程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

門診輸液室護理質量的影響因素分析

程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

目的 對門診輸液室護理質量的影響因素加以分析。方法 隨機選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對其臨床護理影響因素進行分析，并針對護理中存在的各種問題，制定護理改善措施。選取護理管理改善后2014年12月至2015年1月實施護理的200例患者，對比分析患者的護理滿意度。結果 改善前患者護理滿意度為76.0%，改善后患者護理滿意度為89.0%，兩組差異顯著（P＜0.05）。結論 針對門診輸液室護理質量的影響因素，制定相應的改善措施，有助于顯著提高患者的臨床護理滿意度，值得推廣應用。

門診；輸液室；護理質量；影響因素

隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會進步，人民的生活水平得到很大的提高，對醫(yī)療服務要求也越來越高。門診輸液室是醫(yī)院的重要組成部分，它具有患者多、流動大護理工作量大等特點，輸液室服務質量的高低直接關系著醫(yī)院的整體形象，必須嚴格要求，但是在實際工作中門診輸液室存在較多問題，致使護理滿意度不高，經(jīng)常發(fā)生護患不和諧事件，嚴重影響醫(yī)院的工作形象。為了提高護理質量，樹立醫(yī)院良好形象，我院特組織資深護理人員探討影響護理質量的原因和對策，對輸液室護理質量進行深入分析，報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料：隨機選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對其臨床護理影響因素進行分析，并針對護理中存在的各種問題，制定護理改善措施。選取護理管理改善后2014年12月至2015年1月實施護理的200例患者，對比分析患者的護理滿意度。

1.2 對比方法：所有資料均是門診輸液室；分析影響輸液室護理質量的具體原因，在門診內(nèi)設定患者滿意投遞箱，就診患者可以根據(jù)自己的意愿把建議投入箱內(nèi)，護理滿意度分為滿意、一般、不滿意。發(fā)放護理質量監(jiān)督卡，每天對護士的服務質量進行調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學處理：改善前后護理滿意度采用“%”表示，采用統(tǒng)計學軟件SPSS21.0實施統(tǒng)計學處理。

1.4 影響因素分析

1.4.1 醫(yī)護人員專業(yè)技術不過關：患者個體體質不同血管條件也具有差異，這就對護理人員的靜脈穿刺技術要求較高。如果護理人員靜脈穿刺技術不過關，在輸液過程中容易穿刺失敗，再次穿刺時就會覺得緊張、慌亂，甚至導致多次穿刺失敗，給患者帶來多次疼痛。還有些醫(yī)護人員對藥物應用新知識了解不多，對新藥的使用劑量、用途［1］。禁忌等方面了解甚少，導致在開處方單時不太清晰，給患者帶來很多麻煩，影響患者情緒。年輕護理人員護理經(jīng)驗不足，無法及時有效解決一些突發(fā)事件，影響臨床護理質量。

1.4.2 健康教育不到位：在護理過程中護理人員通常不會忽視健康教育的重要性，沒有及時告訴患者藥物的不良反應、禁忌以及藥物在輸液過程中可能存在的問題等，從而導致有些患者為了縮短輸液時間擅自加快輸液速度，從而導致患者血管受到刺激、引發(fā)瘙癢、疼痛、嘔吐等不良反應［2］。

1.4.3 護理人員服務態(tài)度不好：我院門診輸液患者比較多，護理人員工作量也比較大，在繁忙的工作中難免會發(fā)生焦慮、煩躁等不良情緒，如果再加上患者的不理解，難免會對護理人員態(tài)度產(chǎn)生影響，護理人員一旦控制不佳，就會出現(xiàn)服務態(tài)度不好，引發(fā)和患者之間的沖突，影響護理質量，甚至會導致出現(xiàn)糾紛。

1.4.4 工作責任心不足：目前還依舊存在一些護理人員工作責任心不足，只是單純的將護理工作當成是一份任務去完成，在完成過程中毛毛躁躁，影響護理質量。

1.4.5 護患溝通不佳：在門診輸液護理過程中，護理人員工作強度大、節(jié)奏快，重復勞動多，有時只注意護理技術的操作，而忽略了與患者及家屬溝通交流，往往無意間一句話、一個細微動作都容易產(chǎn)生誤解引發(fā)患者與護士間的沖突。

1.4.6 法律意識薄弱：護士工作中法律責任意識不強，只忙于日常護理工作，不學習有關的法律法規(guī)，特別是《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的相繼出臺，在醫(yī)療活動中規(guī)范了護理行為，規(guī)定了患者的權利和從醫(yī)者的義務，如果對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護理常規(guī)不加強學習，服務理念滯后，缺乏職業(yè)危機感和服務意識，必將導致護理糾紛的發(fā)生，也對護理質量有相應影響。

1.5 改善對策

1.5.1 加強在職護士的技能培訓與學習：對在職護士進行定期或不定期的在職培訓，培訓按照層級管理要求進行，定期對護士進行專業(yè)技能和知識的考核。特別要重視對年輕護士護理知識和護理技能的培訓與考核，提高他們的護理技能與實戰(zhàn)經(jīng)驗，積極鼓勵他們參加新技能、新業(yè)務的學習，使他們迅速熟練掌握護理基本知識與技能，以能夠更好的勝任門診護理工作［3］。

1.5.2 做好健康教育工作：印刷一些門診常見病的衛(wèi)生健康知識小冊子供患者閱讀，并定期進行知識的更新，有效滿足患者對疾病知識的需求。護理人員要積極與患者進行溝通交流，告訴患者每項操作及注意事項，及時解答患者的疑問，建立良好的護患關系。護士如果接到靜脈輸液醫(yī)囑，如果有疑問要及時與醫(yī)師溝通，嚴格執(zhí)行雙人核對制；及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

1.5.3 改善服務態(tài)度：在整個護理過程中，要保持儀表端莊，舉止得當，要具備崇高的醫(yī)療職業(yè)道德，在工作過程中還要有愛心、有同情心和強烈的責任心。門診輸液過程中患者接觸最多的也就是護理人員，護理人員則要學會控制自己的不良情緒，始終堅持微笑服務，徹底改善自己的服務態(tài)度，給患者親人般的溫暖，從而提高患者護理質量。

1.5.4 提高護理人員責任心：護士的工作很繁雜，在工作時要做到統(tǒng)籌安排，爭取巡視一趟兼顧幾項護理操作，達到事半功倍的效果。對于門診患者，護士不單是治療護理，而應細致觀察病情變化、輸液反應和輸液故障等，要做到多巡視、多詢問，提高自己的工作責任心。平時積極協(xié)同醫(yī)師做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經(jīng)驗，便于巡視過程中遇到緊急情況立即采取有效措施，如：關掉輸液器、給予一定濃度的氧氣、合適的體位、抗過敏藥、強心藥等，為患者贏得寶貴的搶救時間。

1.5.5 強化護患溝通：門診護士在護理工作過程中要始終保持良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)定的心理情緒，同時要掌握一定的工作方法和技巧。門診患者形形色色，針對個別患者的誤解和刁難，千萬不要當面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個環(huán)節(jié)做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫(yī)院的規(guī)章制度，理解護士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)；若遇到百般刁難者，應及時向相關領導反映情況，本著實事求是的態(tài)度，協(xié)調(diào)處理相關事宜，盡量讓患者及家屬滿意。

1.5.6 培養(yǎng)護理人員法律意識：定期組織護理工作討論，對現(xiàn)存的或潛在的護理風險問題和媒體報道的護理差錯事故等進行分析、討論，定期組織學習《醫(yī)療事故處理條例》，進行醫(yī)療法律、法規(guī)教育，并請專業(yè)人士講解護理糾紛案例，加強每位護士的護理風險意識，以增強法律意識，預見靜脈輸液護理安全隱患和護理薄弱環(huán)節(jié)，減少醫(yī)療事故爭議和預防醫(yī)療事故的發(fā)生。

2　結　果

對門診輸液室護理質量差的原因進行分析后，經(jīng)過整改，護理差錯、護理糾紛及投訴明顯減少，護理滿意度從上年的76.0%上升到今年的89.0%。不滿意僅僅占11.0%。兩組差異顯著（P＜0.05）。

3　討　論

總之，門診輸液室工作比較繁瑣，護理工作量較大，存在很多安全隱患，所以在工作過程中醫(yī)護人員要高度認真、負責，嚴格要求自己，不斷提高自身護理技能和理論知識，提高工作責任心，積極對患者進行健康宣傳與教育，減少不良反應的發(fā)生；醫(yī)院管理方面要加強對輸液室環(huán)境的管理和護理人員的管理，著重提高護理質量，以便更好的提高護理滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。

［1］ 李艷.影響門診輸液室護理質量的因素分析及對策［J］.中外健康文摘，2011，8（34）:100-101.

［2］ 高玉玲.提高社區(qū)門診輸液室護理質量的探究［J］.健康必讀（中旬刊），2013，12（12）:326.

［3］ 胡權紅.門診輸液室護理質量的影響原因及對策［J］.中國醫(yī)藥導刊，2014，16（8）:1269-1270.

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1671-8194（2015）15-0262-02