李 銳 陳素珍 顏榮芳

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬傳染病醫(yī)院，福建 福州 350025）

新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士矛盾沖突的質(zhì)性研究

李 銳 陳素珍 顏榮芳

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬傳染病醫(yī)院，福建 福州 350025）

目的 探究新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士矛盾沖突的心理體驗(yàn)，為改善不同年資護(hù)士之間的關(guān)系提供參考依據(jù)。方法 對(duì)5名新進(jìn)護(hù)士與5名高資護(hù)士分別進(jìn)行深度訪談，將獲得的資料運(yùn)用Colaizzi分析法和合眾法進(jìn)行分析、整理，提煉主題。結(jié)果 提煉出新進(jìn)護(hù)士的委曲，高資護(hù)士的無(wú)奈，對(duì)護(hù)理管理者的期望3個(gè)主題。結(jié)論 及時(shí)有效地處理新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士的矛盾沖突，維持和睦的工作氛圍，可提升護(hù)士歸屬感，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

新進(jìn)護(hù)士；高資護(hù)士；矛盾沖突；質(zhì)性研究

人際沖突是人們生活、工作中不可避免的現(xiàn)象，同樣也存在于健康照護(hù)組織中［1］。在護(hù)士群體中，由于每個(gè)護(hù)士有著不同的文化背景和價(jià)值觀，對(duì)處理人際沖突所采取的策略也有所不同。目前由于我國(guó)護(hù)士的職業(yè)性質(zhì)、特殊的環(huán)境氛圍、超負(fù)荷的工作，使他們體驗(yàn)到更多工作內(nèi)外的沖突［2］。有研究指出，如果工作中的沖突未得到及時(shí)解決，將會(huì)導(dǎo)致工作人員士氣低落、離職率上升、對(duì)單位的忠誠(chéng)度降低等不良后果［3］。特別新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士之間。高資護(hù)士在科室里業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，人際關(guān)系牢固，而新進(jìn)護(hù)士，業(yè)務(wù)能力相對(duì)較薄弱，未建立牢固的人際關(guān)系，如果二者間發(fā)生沖突，新進(jìn)護(hù)士往往處于弱勢(shì)。如果關(guān)系處理不當(dāng)則會(huì)直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，導(dǎo)致離職率增加，甚至釀成殺人等犯罪事實(shí)。已有研究報(bào)道，工作1年以內(nèi)的護(hù)士因?yàn)闆_突處理不當(dāng)導(dǎo)致了離職、工作滿意度焦慮等心理問題的發(fā)生［4］。因此維持良好的護(hù)理工作氛圍、減少摩擦有著至關(guān)重要的意義。本研究采用質(zhì)性研究的方法，探究?jī)煞N不同年資護(hù)士沖突中真實(shí)的心理體驗(yàn)，有助于護(hù)理管理者關(guān)注護(hù)士在面對(duì)沖突時(shí)的心理問題，引導(dǎo)護(hù)士正確應(yīng)對(duì)沖突并掌握必要的處理沖突的技巧，維護(hù)護(hù)士的身心健康。

1　對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象：采用立意選樣法，選擇我院臨床一線5名新進(jìn)護(hù)士與5名高資護(hù)士，均為女性，年齡21～45歲，平均（31±10.23）歲；文化程度：中專5例，大專3例，本科2例；工齡1～5年5例，15～22年5例。所有受訪者均愿意接受訪談，并能充分表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)感受。

1.2方法：本研究采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究。以面對(duì)面、深度訪談方式收集資料。在遵循知情同意的前提下，訪談雙方在輕松、不受干擾的環(huán)境中進(jìn)行。每次訪談時(shí)間持續(xù)30 min，研究者根據(jù)研究目的和內(nèi)容自擬開放式問題，包括“你有過與高資護(hù)士發(fā)生沖突的經(jīng)歷嗎”“如果您在護(hù)理工作中發(fā)生護(hù)理沖突，您會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助嗎？”；“您對(duì)所在科室管理者對(duì)沖突的處理方法認(rèn)可嗎？”等問題。訪談人數(shù)按照資料“飽和原則”確定［5］。訪談過程中不涉及真實(shí)姓名，以編號(hào)（1～10）代替，并對(duì)交談的內(nèi)容進(jìn)行同步錄音。訪談過程中，研究者邊聽邊注意觀察受訪者行為與表情變化，并對(duì)受訪者主觀感受或觀點(diǎn)及時(shí)核實(shí)與確認(rèn)，以保證資料的準(zhǔn)確性，同時(shí)，避免研究者個(gè)人價(jià)值觀影響誘導(dǎo)受訪者真實(shí)想法［6-7］。

1.3資料整理，分析方法：資料分析采取Colaizzi 7部分析法和合眾法。Colaizzi 7部分析法：①將錄音和觀察材料記錄下來(lái)，整理成書面材料；②反復(fù)仔細(xì)閱讀所有會(huì)談資料，找出主題；③對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的主題進(jìn)行編碼；④將編碼后主題進(jìn)行匯集；⑤寫出詳細(xì)的描述；⑥辨別出相似觀點(diǎn)；⑦將最終資料返回被訪談?wù)哌M(jìn)行內(nèi)容效度驗(yàn)證。合眾法：由2名研究人員對(duì)不同時(shí)間和不同場(chǎng)所收集的資料進(jìn)行對(duì)比，將資料整理的最終結(jié)果返回到被訪談?wù)咛幒藢?duì)資料真實(shí)性。最后，整理新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士沖突的發(fā)生發(fā)展因素，提出避免沖突發(fā)生，及時(shí)停止沖突的方法，為護(hù)理管理提供建議。

2　結(jié) 果

2.1主題一：新進(jìn)護(hù)士的委屈。

2.1.1焦慮，恐懼。新進(jìn)護(hù)士在剛?cè)肟茣r(shí)對(duì)周邊的環(huán)境存在一種陌生感，對(duì)物品擺放及環(huán)境的不熟悉，對(duì)同事不了解。擔(dān)心進(jìn)入新的科室時(shí)不能很快熟悉環(huán)境，不能應(yīng)對(duì)工作上的各種突發(fā)情況，擔(dān)心科室的同事會(huì)不接納自己。護(hù)士1：“在科室午休的第一天，因?yàn)椴涣?xí)慣，所以午睡時(shí)只是稍稍睡了一會(huì)，后來(lái)無(wú)聊就拿出了一本書在翻看，結(jié)果就聽到科室姐姐的抱怨。所以我就不敢在科室的休息室睡了。怕她們不高興”。護(hù)士2：“對(duì)于不確定的事情，我只多問了一次，她們就說(shuō)來(lái)多久了，還問這樣的問題。這讓我聽了很難受”。護(hù)士3：“她們講話時(shí)的語(yǔ)氣就像是跟傭人說(shuō)話一樣，有一種居高臨下的優(yōu)勢(shì)，我真的很不喜歡這樣子”。

2.1.2無(wú)助感，壓抑。護(hù)患沖突發(fā)生后，新進(jìn)護(hù)士往往面對(duì)的是高資護(hù)士的冷言冷語(yǔ)，以及背地里的閑話，對(duì)此新進(jìn)護(hù)士無(wú)有效的應(yīng)對(duì)措施，護(hù)士3：“也不知道哪里得罪她了，沒給過什么好臉色，在科室里誰(shuí)都圍著她轉(zhuǎn)，大家也都不敢搭理我，對(duì)我好也只能偷偷摸摸的，她就像笑面虎一樣，她的權(quán)勢(shì)很大，和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也很好，在她的阻礙下，我轉(zhuǎn)不了科室。而我也不能辭職，因?yàn)槲矣中枰@份工作，所以當(dāng)初那段時(shí)間我是非常艱辛地挺過去，我堅(jiān)信壞人總有到頭的一天，世人收拾不了她的，我希望天上的神明能懲罰她”。護(hù)士4：“自從評(píng)上明星護(hù)士后，她們就很針對(duì)我，有些事情不是我做的，但是都會(huì)無(wú)端地責(zé)怪到我頭上。我都不知道我該怎么辦。我真希望我沒得那個(gè)獎(jiǎng)，所以從那之后，我都不得做的太好，生怕槍打出頭鳥”。

2.1.3逃避，憤怒。一些低年資、低年齡、低職稱及用工性質(zhì)為聘用制的護(hù)士，這一特征群體的新進(jìn)護(hù)士，因工作不穩(wěn)定存在潛在危機(jī)感，擔(dān)心被患者投訴、被同事排斥，在處理沖突時(shí)更加小心翼翼，為了滿足他人而刻意壓制自己的需求［8］。而有些高資護(hù)士利用自己在人際關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)。處處為難看不順眼的新進(jìn)護(hù)士。護(hù)士3：“我在科室里呆的很害怕，本身夜班都讓感到壓力很大，但是沒想到她一有機(jī)會(huì)就陷害我，明明都調(diào)查清楚的事，非在所有人面前說(shuō)我是我干的，我跟護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)了，可是她也拿她沒辦法，叫我自己以后做事多小心些”。護(hù)士4：“我不知道為何她會(huì)這樣地趕盡殺絕，我都申請(qǐng)調(diào)離科室了，她還是把我申請(qǐng)回來(lái)了，我當(dāng)時(shí)就想如果我逃不出她的魔掌，我就殺了她，她不讓我活下去，我也要除掉社會(huì)的一害，天天在科室里面欺負(fù)這個(gè)欺負(fù)那個(gè)的，我要為民除害！用我的血去換取科室的平靜”。

2.2主題二：高資護(hù)士的無(wú)奈。

2.2.1希望被尊重：高資護(hù)士對(duì)新進(jìn)護(hù)士的抱怨主要集中在新進(jìn)護(hù)士剛?cè)肟茣r(shí)，不夠謙卑，有時(shí)自以為是。手腳不夠靈活，不會(huì)主動(dòng)幫忙大家干活，通常是做完她自己的那份為主。她們常以她們當(dāng)年的經(jīng)歷要求新進(jìn)護(hù)士。護(hù)士6：“現(xiàn)在的年經(jīng)人都不像我們當(dāng)初那樣，進(jìn)來(lái)時(shí)那些老資格護(hù)士說(shuō)一我們不敢做二，自己的事情做完了就去幫忙她們做，所以她們就會(huì)樂意教我們一些工作經(jīng)驗(yàn)，你看現(xiàn)在的年經(jīng)人，不愛干活，又不愛學(xué)習(xí)。一付自以為是的樣子”。

2.2.2希望新進(jìn)護(hù)士不要當(dāng)傳話筒。有些高資護(hù)士之間存在著競(jìng)爭(zhēng)。存在著矛盾。當(dāng)新進(jìn)護(hù)士被分配在對(duì)方的隊(duì)伍時(shí)。一般不希望新進(jìn)護(hù)士去傳遞她們相互在背地里的抱怨。當(dāng)然也不排除她們自己主觀認(rèn)為。護(hù)士7：“有一天我在科室里抱怨了一下同事，沒想到第二天就傳到她耳朵，估計(jì)就是那個(gè)新來(lái)的小妹說(shuō)的”。

2.3主題三：對(duì)護(hù)理管理者的期望。

2.3.1希望管理者有所作為。由于高資護(hù)士在科室有著較強(qiáng)的工作應(yīng)對(duì)能力，以及牢固的人際產(chǎn)關(guān)系，在沖突發(fā)生后，新進(jìn)護(hù)士大多感到十分地?zé)o助，與害怕，有時(shí)希望護(hù)理管者能夠站出來(lái)緩解一下，幫助弱勢(shì)的新進(jìn)護(hù)士。護(hù)士2：“自從發(fā)生不愉快后，我只能盡量避免與她們接觸，但是工作的特殊性仍然要求我們?cè)谝黄鸸ぷ?，交接班，完成治療、護(hù)理。這讓我感到很痛苦。我很希望護(hù)士長(zhǎng)能夠盡量避免讓我們一起搭班工作，或許兩個(gè)人相處的機(jī)會(huì)少了，就不會(huì)惡化關(guān)系”。護(hù)士3：“自從上次發(fā)現(xiàn)她陷害我之后，我又討厭，又難受，知道她心里對(duì)我不高興，可是看著她天天對(duì)我假笑，我就很害怕，很想把這事給說(shuō)開了，可是護(hù)士長(zhǎng)叫我大事化小，以后自己注意些，我不知道該怎么去注意。她怎么像個(gè)瘋狗一下，在科室都不用干活，天天就把算計(jì)別人當(dāng)成工作”。

2.3.2希望護(hù)理管理者不作為。當(dāng)護(hù)理管理者收集新進(jìn)護(hù)士的表現(xiàn)時(shí)，有些高資護(hù)士表達(dá)了對(duì)新進(jìn)護(hù)士的改進(jìn)意見時(shí)。護(hù)理管理者在與新進(jìn)護(hù)士的談話中，沒有注意談話技巧，強(qiáng)化了這種矛盾沖突，讓新進(jìn)護(hù)士認(rèn)為是高資護(hù)士愛打小報(bào)告。護(hù)士5：“芝麻綠豆的事都會(huì)被護(hù)士長(zhǎng)念上個(gè)半年。討論那些愛打小報(bào)告的人，有什么我們做的不夠的，當(dāng)面提出來(lái)，我們改就是了，何必要通過護(hù)士長(zhǎng)來(lái)折磨我們”。

3　討 論

3.1沖突發(fā)生的原因

3.1.1新進(jìn)護(hù)士對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉。由于新進(jìn)護(hù)士對(duì)周圍環(huán)境以及業(yè)務(wù)上的熟悉程度上不及高資護(hù)士。所以在執(zhí)行護(hù)理工作任務(wù)時(shí)，容易產(chǎn)生一種躲避的狀況，躲避一些高風(fēng)險(xiǎn)的操作。而且完成任務(wù)的速度也不理想。高資護(hù)士在工作上必然承擔(dān)著一個(gè)壓力較大的角色。時(shí)間長(zhǎng)了，就產(chǎn)生了抱怨。認(rèn)為新進(jìn)護(hù)士越是缺少鍛煉越?jīng)]有積極爭(zhēng)取鍛煉，而是慵懶的躲避。

3.1.2高資護(hù)士的體力下降與受尊重的欲望較強(qiáng)。隨著年齡的增長(zhǎng)，高資護(hù)士的體力下降，加上一些由于工作時(shí)間長(zhǎng)而累下的身體病重。所以在忙碌的科室里，在與新進(jìn)護(hù)士搭班時(shí)，不免希望能夠新進(jìn)護(hù)士多幫其分擔(dān)一些體力上奔忙的工作。于是手腳利索，勤快的護(hù)士更容易得到高資護(hù)士的喜歡。而如果比較在乎公平干活的人，就比較容易與高資護(hù)士發(fā)生沖突。因?yàn)樗齻冇X得為什么資歷老一些就可以什么活都不愛干，對(duì)我們指手畫腳。

3.1.3人際關(guān)系技巧的缺乏。很多新進(jìn)護(hù)士剛剛從學(xué)校畢業(yè)踏入崗位，由安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境進(jìn)入人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的醫(yī)院環(huán)境，面對(duì)的對(duì)象以及承擔(dān)的責(zé)任發(fā)生了明顯的變化。一下子無(wú)法短時(shí)間適應(yīng)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)工作者的角色，在社會(huì)關(guān)系的處理技巧上。她們還不成熟。無(wú)意中容易傷害高資護(hù)士。

3.1.4觀念、文化的沖突。新進(jìn)護(hù)士與高資大多存在一個(gè)相當(dāng)大的年齡差別，有的是70后，也有的是90后，所以不同的年齡段大家的觀念不一樣，看待同一件事情就有差別，差別細(xì)微到穿衣風(fēng)格之處。有的年輕人覺得很正常的一件事，年長(zhǎng)一代的護(hù)士就覺得她們的行為離譜。從而產(chǎn)生不好的印象與感覺。

3.1.5妒忌心態(tài)。有的新進(jìn)護(hù)士，剛參加工作就干勁十足，再加上在學(xué)歷與能力上的因素。容易得到重用。這容易傷害一些已經(jīng)在科室享有一定資格，并受過重視的人。

3.1.6科室管理文化不足。有的科室護(hù)理管理者強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)文化，強(qiáng)調(diào)同一科室員工應(yīng)該相親相愛，不許搞小集體。而有的護(hù)理管理者則是沒有這樣的中心文化，放任員工自由相處，搞幫派。在把新進(jìn)護(hù)士分配給某一高資護(hù)士帶教時(shí)，就意味著她是與帶教老師對(duì)立派的敵人。哪怕什么事都沒做，但是就已經(jīng)不存在好感了。

3.1.7心理壓力疏通渠道不完善。有的時(shí)候新進(jìn)護(hù)士與高資護(hù)士開始時(shí)只存在一些小的矛盾，但是如果傾訴對(duì)像沒有進(jìn)行正確的引導(dǎo)。會(huì)容易引起更大的沖突。再加上解決途徑不通暢，如護(hù)士申請(qǐng)調(diào)換科室受阻，就會(huì)容易發(fā)生更大的沖突。所以作為護(hù)理管理者既要讓發(fā)生沖突的護(hù)士情緒宣泄一下，也要和護(hù)士一起分析沖突發(fā)生的原因，及時(shí)消除一切破壞和諧的因素。

3.2解決策略：強(qiáng)調(diào)科室團(tuán)隊(duì)文化，積極采取預(yù)防沖突發(fā)生的措施。

3.2.1護(hù)理管理者樹立科室團(tuán)隊(duì)文化，在工作中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。把團(tuán)隊(duì)意識(shí)融入到工作中，新進(jìn)護(hù)士應(yīng)尊重老年護(hù)士，老年護(hù)士要為人師表，言傳身教，愛護(hù)和培養(yǎng)下級(jí)護(hù)士。營(yíng)造一個(gè)相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，相互關(guān)愛的環(huán)境。如定期可集辦一些戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)相互間的信任友愛；新進(jìn)護(hù)士在新事物方面帶領(lǐng)高資護(hù)士一起融入生活。另外護(hù)理管理者在排班上可以有意識(shí)地將偏好使用回避方式的護(hù)士與偏好使用支配方式的護(hù)士分隔開來(lái)，減少他們?cè)诠ぷ髦械慕佑|機(jī)會(huì)，防止前者一味的容忍和避讓［9］。

3.2.2關(guān)注護(hù)士身心健康，建立科室心理衛(wèi)生疏通渠道，建立天使之音的信箱，在每個(gè)月舉行一次討論會(huì)，宣讀科室里信箱里寄來(lái)的感謝信，也可將信箱里大家的困惑進(jìn)行討論。大家一起幫助其解決困難。并一個(gè)月來(lái)發(fā)現(xiàn)的容易引起沖突發(fā)生的因素，進(jìn)行討論。從而在工作上避免此類行為。

3.2.3提高人際關(guān)系交流能力。護(hù)士工作范圍相對(duì)局限，缺少應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的機(jī)會(huì)，缺乏處理沖突的技巧和能力。醫(yī)院和科室應(yīng)定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)人際關(guān)系交流以及定期舉辦各種可增加團(tuán)隊(duì)意識(shí)的活動(dòng)。另外也要注意加強(qiáng)護(hù)理管理者的交流能力培訓(xùn)，因?yàn)樽o(hù)理管者在沖突中干預(yù)的效果好壞對(duì)解決沖突有著至關(guān)重要的作用。處理不得當(dāng)反而會(huì)惡化相互間的關(guān)系。

4　小 結(jié)

本研究通過對(duì)5名新進(jìn)護(hù)士與5名高資護(hù)士深度訪談發(fā)現(xiàn)，在目前新進(jìn)與護(hù)士與高資護(hù)士矛盾還是依然存在，新進(jìn)護(hù)士是沖突矛盾中的弱勢(shì)群體，作為護(hù)理管理者應(yīng)樹立良好的科室文化，疏通解壓。幫助新進(jìn)護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己的不足，改進(jìn)自己。同時(shí)和高資護(hù)士一起關(guān)心愛護(hù)新進(jìn)護(hù)士。用一顆寬容的心去幫助新進(jìn)護(hù)士。營(yíng)造一個(gè)人人愛科室，科室愛人人的家庭式工作氣氛。大家在充滿愛的環(huán)境下工作，就會(huì)將愛傳遞給更多患者。從而提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］Polzer JT，Neale MA.Essentials of health management［M］.New York：Delmar Publisher，1997：133-160.

［2］常宗霞，房永紅.護(hù)士職業(yè)心態(tài)影響因素調(diào)查［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2008，23（24）：58-60.

［3］Bobble S.Is there a relationship between personality type and preferred conflict-handling styles？ An exploratory study of registered nurses in southern mississippi［J］.Nurse Manag，2008，16（8）：921-932.

［4］Joan A.Conflict within nursing work environments：Concept analysis［J］.J Adv Nursing，2005，53（4）：444-453.

［5］陳向明.質(zhì)的研究與社會(huì)科學(xué)研究［M］.北京：科學(xué)教育出版社，2000：171.

［6］Houldin AD.A qualitative study of caregivers experiences with newly diagnosed advanced colorectal cancer［J］.Oncol Nurs Forum，2007，34（2）：323-330.

［7］Byrne M.Data analysis strategies for qualitative research［J］. AORN J，2001，74（6）：904-905.

［8］李艷 朱丹.三級(jí)甲等綜合醫(yī)院臨床護(hù)士沖突處理方式研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（23）：1.

［9］Zhu D，Li Y.Features of nurses of short past services to handle confIict and its enl ightenment for nursing administrators ［J］. Chin Nursing Res，2010，24（10）：2804.

Qualitative Research of the Conflicts between New Nurses and High Qualification Nurses

LI Rui， CHEN Su-zhen， YAN Rong-fang
（Fujian Medical University Affiliated Infectious Disease Hospital， Fuzhou 350025， China）

Objective To explore the physical and mental experiences of conflicts between new nurses and high qualification nurses in order to provide reference to improve the relationship between different seniority nurses. Methods Qualitative research was conducted on five new nurses and five high qualification nurses individually by in-depth interview， and then analysis， sort， refine the information by colaizzi's analysis and triangle method. Result The results include three themes： the new nurses grievance， the high qualification nurses helpless and the expectation to the nursing supervisors. Conclusions It can maintain a harmonious working atmosphere if we deal with the conflicts of new nurses and high qualification nurses timely and effectively. It can be improve the sense of belonging to improve the quality of nursing care.

New nurses； High qualification nurses； Conflicts； Qualitative research

R47

C

1671-8194（2015）26-0290-03