■ 宣俊俊汪志明夏敬文

醫(yī)療投訴糾紛的防范與處理

■ 宣俊俊①汪志明①夏敬文①

醫(yī)療投訴 醫(yī)療糾紛 首訴負責制

近年來，各醫(yī)療機構(gòu)接到的患者投訴逐年增長，處理醫(yī)療投訴已成為每個醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門的日常主要工作。復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院結(jié)合實際工作體會，分析了防范和處理醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵點，介紹了醫(yī)院改進醫(yī)療糾紛處理實踐的舉措。

Author’s address：Huashan Hospital Affiliated to Fudan University, No 12, Wulumuqi Zhong Road, Jing’an District, Shanghai, 200040, PRC

近年來，各醫(yī)療機構(gòu)接到的患者投訴逐年增長，處理醫(yī)療投訴已成為每個醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門的日常主要工作[1]。當然降低投訴發(fā)生率主要在于重視臨床醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)，防患于未然，但是醫(yī)療投訴一旦發(fā)生，如何恰當正確地處理也是十分重要的。

1 醫(yī)療投訴糾紛防范關(guān)鍵點

1.1 完善日常管理制度

任何醫(yī)療糾紛和投訴最好的解決辦法是在其發(fā)生前將其遏止，做到防患于未然。這是高級層次，如何做到這一點，我院做了有益嘗試，于2011年依據(jù)中華人民共和國《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》及上海市衛(wèi)生計生委有關(guān)規(guī)定自主制定了《醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》。該預(yù)案不僅規(guī)定了醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門的設(shè)置及其職責，還包括了患者知情權(quán)的告知、診療過程中醫(yī)療事故的預(yù)防、醫(yī)療事故處理和預(yù)防的培訓等方面的內(nèi)容，特別是患者知情權(quán)的告知和診療過程中醫(yī)療事故的預(yù)防對于防范醫(yī)療糾紛和投訴意義重大。

患者的告知制度讓患者對自己要進行的醫(yī)療過程明白清楚，沒有盲點。在預(yù)防醫(yī)療糾紛和投訴方面要求首先各科室建立健全醫(yī)療行政及醫(yī)務(wù)人員的值班及交接班制度并建立健全危急重病人搶救制度。各科室應(yīng)當必備權(quán)威的診療護理規(guī)范和常規(guī)；各科室可以在參考權(quán)威的診療護理規(guī)范和常規(guī)的基礎(chǔ)上，綜合本科室的業(yè)務(wù)特點及臨床實踐，分步驟制定主要疾病的診療護理流程，該診療護理流程實施前應(yīng)當報醫(yī)院醫(yī)務(wù)處審查，在醫(yī)務(wù)處組織專家論證通過后在科室中推行，以此規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療過程。醫(yī)院將建立健全疾病會診制度、復(fù)雜疑難及死亡病例討論制度；各科室在診療過程中遇到非本科室疾病或復(fù)雜疑難病例時，應(yīng)當及時請相關(guān)科室會診或舉行復(fù)雜疑難病例討論會；會診及復(fù)雜疑難病例討論應(yīng)當及時，不得延誤患者的診療時機。對患者實施的診療護理措施應(yīng)當符合權(quán)威的診療護理規(guī)范和常規(guī)的原則；制定有診療護理流程的，還應(yīng)當符合診療護理流程的原則；當對診療措施存在分歧時，主管醫(yī)師應(yīng)當及時請示上級醫(yī)師或組織討論。對患者實施的重要診療措施，主管醫(yī)師應(yīng)當具有相應(yīng)的資質(zhì)或臨床經(jīng)驗；嚴禁在醫(yī)院實習的醫(yī)護人員在無上級醫(yī)師或護師（士）指導(dǎo)的情況下單獨為患者采取診療及護理措施。嚴禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具；對于必須使用但醫(yī)院沒有的藥物和醫(yī)療用品用具，科室應(yīng)當請示醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)院醫(yī)務(wù)處負責處理。通過制度來約束和管理人，這樣才能取得良好的效果。

1.2 重視對員工的培訓

任何好的制度的推廣都離不開培訓，實際工作中應(yīng)特別突出這一點。我院人力資源部集中安排全院新進員工的崗前培訓時，專門設(shè)有醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓課程。在院周會中，不定期地進行醫(yī)療糾

紛防范及處理的專題培訓，將近期集中出現(xiàn)或者有代表性的案例進行宣教。深入科室，針對科室的典型案例進行針對性教育。在新職工崗前培訓后有問卷調(diào)查，對培訓課程安排進行評價，為培訓改進提供參考。另外，我院每年還安排1-2次律師及其他專家講座。這些措施的實施使醫(yī)務(wù)處每季度糾紛投訴情況均有大幅下降，達到了醫(yī)院既定目標。

1.3 重視對醫(yī)療糾紛投訴的分析總結(jié)和教育

糾紛的處理不僅包括在醫(yī)務(wù)處的部分，更重要的是在糾紛后醫(yī)務(wù)人員從中得到了什么，不應(yīng)該只是簡單的處罰，而是從中吸取教訓，分析根本原因，針對性地采取管理措施，最終降低糾紛發(fā)生率。我院充分利用內(nèi)網(wǎng)加強對醫(yī)療糾紛案例和相關(guān)法律法規(guī)的學習：（1）充分利用醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學習時間；（2）詳細的醫(yī)療糾紛案例分析，發(fā)送至醫(yī)務(wù)人員個人工作站；（3）相關(guān)法律法規(guī)上傳內(nèi)網(wǎng)。此外，為達到教育當事人的目的，一般糾紛采取及時反饋的形式，重大糾紛采取院內(nèi)專家討論形式，必要時邀請院外專家案例討論。

2 處理醫(yī)療投訴糾紛中的關(guān)鍵點

2.1 貫徹“首訴負責制”

在工作中切實貫徹落實“首訴負責制”，指定專門部門統(tǒng)一接受、處理投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。2009年11月原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》提出首訴負責制，但是對于如何落實首訴負責制沒有明確的規(guī)定。張澤洪[2]闡述了首訴負責制的概念，分析了“大首訴”的內(nèi)涵，對日常工作有參考意義。首訴負責制不僅是指專門部門統(tǒng)一接受、處理投訴并及時答復(fù)投訴人，這樣的操作模式雖然讓患者投訴有門，但沒有從根本上解決問題，只是找了一個患者和醫(yī)生之間中間載體。發(fā)生投訴的部門應(yīng)該積極承擔首辦責任，查清投訴的真相，使投訴能夠盡快妥善解決。在工作中我院將明確投訴處理時限并得到嚴格執(zhí)行作為工作的切入點，取得了較好的成效。首先，在管理層面上充分利用院周會平臺，使各級領(lǐng)導(dǎo)（包括臨床科室主任）知曉及時處理糾紛的必要性；第二，在各類員工中加強教育培訓，包括針對全院員工的增強處理時限概念的培訓和每年對新入職工關(guān)于醫(yī)患溝通的崗前培訓，應(yīng)各有側(cè)重。第三，優(yōu)化流程，加強各部門間協(xié)作，特別加強與臨床科室的聯(lián)系，建立醫(yī)療干事聯(lián)絡(luò)制度，責任到人。第四，增強服務(wù)意識，設(shè)立便民服務(wù)中心，使簡單的糾紛能在第一時間得到解決；設(shè)置專職糾紛處理人員，爭取在較短的時間內(nèi)將投訴處理完畢，降低發(fā)生糾紛的可能。

2.2 處理醫(yī)療糾紛規(guī)范化、法制化

妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)患雙方在糾紛處理中互相理解體諒，促進醫(yī)療環(huán)境的改善。醫(yī)療糾紛不可避免，但是正確恰當?shù)奶幚砜梢詫⒉焕蛩剞D(zhuǎn)變?yōu)橛欣蛩兀龠M醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。處理醫(yī)療糾紛首先還是要依法依規(guī)，不能隨意私了，因為私了并不能從根本上解決醫(yī)療糾紛，甚至會使合理的診療活動受到傷害。要靠法律法規(guī)制度來約束雙方，任何圍繞醫(yī)療開展的活動必須在法律的框架下進行，誰違反了法律法規(guī)必將受到法律的懲罰，這就是處理醫(yī)療糾紛的基石。但是，很多醫(yī)療糾紛還達不到訴諸法律的程度，所以在這方面需要更多更專業(yè)的法律顧問、律師提供相關(guān)法律支持。我院有專業(yè)的法律顧問進行相關(guān)的法律支持，而醫(yī)務(wù)處相關(guān)接待人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責。糾紛的處理一定要以事實為準，客觀公平公正，讓各方面對處理結(jié)果都心服口服。

2.3 重視質(zhì)量持續(xù)改進在醫(yī)療糾紛投訴過程中的作用

任何工作都應(yīng)該有質(zhì)量的持續(xù)改進，而這種改進可以有多種表現(xiàn)形式，有代表意義的是PDCA循環(huán)即P（Plan)計劃、D(Do)實施、C(Check)確認、A（Action）處理[3]，所以在醫(yī)療投訴糾紛處理中我院也應(yīng)用了持續(xù)質(zhì)量改進的工具進行管理。我院制定了兩個質(zhì)量改進項目，一個是明確的投訴處理時限并得到嚴格執(zhí)行的質(zhì)量改進，另一個是以多種形式對相關(guān)員工進行醫(yī)療糾紛案例教育的質(zhì)量改進。通過PDCA循環(huán)，投訴處理時限得到了嚴格執(zhí)行，統(tǒng)計后數(shù)據(jù)有明顯的改善。而對相關(guān)員工進行的多種形式的醫(yī)療糾紛案例教育使醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降。在此過程中，我院還找出最薄弱最需要改進的環(huán)節(jié)進行PDCA循環(huán)，使質(zhì)量持續(xù)改進，螺旋式上升[4]。

[1] 張宗久,高光明,范晶,等.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(4):1-3.

[2] 張澤洪.醫(yī)療糾紛首訴負責制[J].中國醫(yī)院,2013,17(8):72-73.

[3] 王海和,柯賢柱,陳先祥.三級醫(yī)院評審準備中如何運用PDCA[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2013,20(2):45-46.

[4] 汪志明,馬昕,曹艷佩,等.JCI標準下的醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進[J].中國衛(wèi)生資源,2010,13(6):261-263.

Prevention and treatment of medical complaints management /

XUAN Junjun, WANG Zhiming, XIA Jingwen//Chinese Hospitals. -2015,19(6):51-52

medical complaints, medical dispute, the first complaint responsibility

In current years, multiple patient disputes and medical complaints are increasing. Accreditation standards of tertiary hospitals gave specific requirements to deal with patient disputes and medical complaints in 2013. We have concluded the accreditation work experience on how to improve the handling of medical complaints, trying to improve the efficiency of handling medical complaints.

2014-10-26](責任編輯 鮑文琦)

①復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院 ，200040 上海市烏魯木齊中路12號

夏敬文：復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院呼吸科醫(yī)療秘書、主治醫(yī)師

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