【摘要】隨著如今社會(huì)大跨步的發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，我國(guó)面臨著各個(gè)領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相協(xié)調(diào)的需求，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域方面，廣大人民群眾需求日益提高，各方面醫(yī)患矛盾也不斷升級(jí)。本文從門診日常護(hù)理工作中探討如何和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.01.008

作者單位：116033　大連市婦幼保健院

The Discussion of the Harmonious Development of the Doctor-patient Relationship

YUAN Lili　Maternal and Child Health Hospital of Dalian City，Dalian 116033，China

【Abstract】

With the development of nowadays society stride，to enhance national economic strength，our country is faced with demand in harmony with the economic development in various fields，especially in health care areas，the people demand is increasing day by day，various aspects thedoctor-patient contradiction is escalating. This article from the outpatient service nurse daily work and to explore how to harmonious doctor-patient relationship，promote the development of medical and health undertakings.

【Key words】The relationship between doctors and patients，Harmonious，Development

1　醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

近年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制改革不斷深化，越來越多的患者作為消費(fèi)者的角色對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求意識(shí)增強(qiáng)，要求得到更好的照顧和權(quán)力，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員期望值增高。但醫(yī)院方面作為經(jīng)營(yíng)者，從醫(yī)院基建設(shè)施和服務(wù)等軟環(huán)境各方面卻相對(duì)落后，各種原因常常引發(fā)醫(yī)患糾紛，各種傷醫(yī)殺醫(yī)事件不斷升級(jí)。

2　醫(yī)患關(guān)系的影響

2.1　對(duì)醫(yī)院方面的影響

由于醫(yī)患關(guān)系緊張，導(dǎo)致了各種殺醫(yī)傷醫(yī)事件，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的公共秩序。干擾了正常的醫(yī)療環(huán)境，使得氣氛緊張恐怖，傷害了醫(yī)療工作者的身心，使其生命安全不能得到保證，人格受到侮辱，得不到患者的尊重，工作壓力變大，積極性受挫，意識(shí)消極，不能安心為廣大患者服務(wù)。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)受到損失，社會(huì)聲譽(yù)受損，醫(yī)療人才流失等嚴(yán)重影響了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，從而阻礙了我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

2.2　對(duì)患者方面的影響

由于缺乏醫(yī)療信任，關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員必然自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，采取各種防御性措施實(shí)行工作，不能積極主動(dòng)地為患者著想。從而進(jìn)一步減少了醫(yī)患溝通，醫(yī)生為了避免醫(yī)療事故糾紛，往往擴(kuò)大檢查治療范圍，導(dǎo)致患者過度檢查，過度治療，經(jīng)濟(jì)受損，更嚴(yán)重地可能導(dǎo)致誤診，導(dǎo)致患者身心健康的損傷。

2.3　對(duì)社會(huì)方面的影響

由于醫(yī)患關(guān)系的暴力事件不斷發(fā)生，也給社會(huì)不斷地制造不穩(wěn)定氛圍，使得患者更不信賴醫(yī)院，出現(xiàn)信任危機(jī)。醫(yī)院由求死扶傷的角色變成了仇恨之地。醫(yī)院作為公共場(chǎng)升級(jí)所成了社會(huì)不安定因素。而醫(yī)務(wù)人員則不再熱愛醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，棄醫(yī)改行。隨機(jī)抽樣調(diào)查剛畢業(yè)的醫(yī)生，85%左右的年輕醫(yī)生表示他們或多或少陷入社會(huì)交往的危機(jī)中。而在調(diào)查非醫(yī)學(xué)社會(huì)人員中，有78%的人對(duì)醫(yī)生執(zhí)業(yè)和職業(yè)憂慮，認(rèn)為賺錢為目的的取向大于救死扶傷的價(jià)值取向 ［1］。在校生不敢再對(duì)醫(yī)療行業(yè)懷有抱負(fù)，轉(zhuǎn)投其他專業(yè)。

3　醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的分析

3.1　醫(yī)院方面因素

醫(yī)院作為公共場(chǎng)所，各種設(shè)施不完備，缺乏人性化標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)是人口大國(guó)，我國(guó)人口占世界總?cè)丝诘?2%，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口還在不斷增長(zhǎng)，得病的人也相應(yīng)增長(zhǎng)，而我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界衛(wèi)生總費(fèi)用的2%，我們國(guó)家醫(yī)療水平相對(duì)還不夠發(fā)達(dá)，人均享有的衛(wèi)生待遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療資源缺乏，包括基礎(chǔ)設(shè)施，人員，服務(wù)軟環(huán)境等，使得每個(gè)來看病的患者很難快捷，方便地得到精心的診療護(hù)理服務(wù)。

3.2　患者方面因素

由于患病，身心健康都收到影響。社會(huì)發(fā)展，人們生活工作壓力加大，內(nèi)心比較脆弱，再患病，使得人們往往更加焦慮，急躁，失去常有理性。信仰缺乏，教育缺失，社會(huì)公德意識(shí)淡漠，傳統(tǒng)美德漸忘，不會(huì)去尊重理解別人。隨著生活水平的提高，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)也日益增高。

3.3　社會(huì)等其他方面因素

社會(huì)保障制度不完善，醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全，人均衛(wèi)生水平偏低。很多患者都以自費(fèi)形式來享有醫(yī)療保健服務(wù)，小病還承受得了，一旦得了大病便承受不起了。社會(huì)保障不到位，范圍廣但水平較低。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 ［2］，2010年新型農(nóng)村合作醫(yī)療的參保人數(shù)已達(dá)8.35億人，占農(nóng)村人口總數(shù)的96.3%，雖然該數(shù)據(jù)表明當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)已基本覆蓋農(nóng)村，但其保障水平有限，“因病致貧，因病返貧”的情況仍然存在。老百姓覺得“看病貴”，擔(dān)心過度醫(yī)療，不能充分信任醫(yī)生。有時(shí)患者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因延誤或放棄治療，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生，也會(huì)使醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療費(fèi)用昂貴，隨之對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望度升高。醫(yī)療安全保障制度，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)分擔(dān)制度不健全。因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)是個(gè)高緊張高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，需要相對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)保障。任何一種事，做得越多，出錯(cuò)幾率也會(huì)增大。盡管醫(yī)護(hù)人員盡心竭力，也難免出現(xiàn)差錯(cuò)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)事故，我們?nèi)鄙偻暾∪谋ｋU(xiǎn)制度，不管從法律和職業(yè)體制方面都缺乏保障，需要醫(yī)務(wù)人員自己承擔(dān)太多。沒有專有機(jī)構(gòu)和保障使得患者也無從維權(quán)，只得不斷糾纏醫(yī)院及個(gè)人，引發(fā)沖突。社會(huì)文化輿論導(dǎo)向有失方向，報(bào)道事件時(shí)往往不加調(diào)查，擴(kuò)大糾紛，帶有明顯主觀臆斷，不以客觀的觀察者角度出發(fā)，錯(cuò)誤引導(dǎo)人們看熱鬧，吸引大眾眼球，不重成因，在一定程度上丑化了醫(yī)療行業(yè)的形象，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系惡化。

4　和諧醫(yī)患關(guān)系的探討

4.1　從醫(yī)院方面改進(jìn)

加強(qiáng)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為了更好地滿足廣大患者的需求，醫(yī)院應(yīng)積極提高醫(yī)療條件，多增設(shè)床位，門診號(hào)源，優(yōu)化診療過程。門診管理一站式服務(wù)，增設(shè)咨詢臺(tái)，可以正確引導(dǎo)患者看病，并為患者提供及時(shí)有效的各種需求服務(wù)。在法律暫時(shí)未對(duì)患者某些權(quán)利進(jìn)行保護(hù)或者不適合法律規(guī)定的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極制定和完善工作規(guī)章——急診首診負(fù)責(zé)制，危重患者報(bào)告制度，死亡、疑難病例討論制度，三級(jí)查房制度，住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制，病房巡視制度等，通過這些“準(zhǔn)法律”形式增強(qiáng)對(duì)患者權(quán)利的保護(hù)。醫(yī)院還應(yīng)設(shè)有專門的糾紛辦，可以處理各種醫(yī)療投訴及事故糾紛，避免患者及家屬直接到臨床一線，引發(fā)沖突。醫(yī)院還應(yīng)增設(shè)警務(wù)室，使之能夠應(yīng)對(duì)杜絕危險(xiǎn)因素，安排值班巡邏制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，防止惡性事件發(fā)生。美國(guó)醫(yī)學(xué)教育之父威廉奧斯勒說過：“醫(yī)學(xué)之外。一個(gè)醫(yī)師也需要人文的熏陶……身為醫(yī)師，需要的不只是知識(shí)，同樣也需要文化的修養(yǎng)” ［3］。醫(yī)德教育與人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能教育長(zhǎng)期被忽視，是導(dǎo)致醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要原因——絕大多數(shù)患者是否滿意并不在于醫(yī)務(wù)人員醫(yī)術(shù)水平有多高，而是看他們對(duì)患者是否抱著深切的同情，是否懷有耐心，是否盡了最大努力。所以要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要以人為本，建立醫(yī)患互信，體貼患者，關(guān)愛患者。以人性化服務(wù)為意識(shí)，使醫(yī)務(wù)人員能夠更全面的了解患者的身心狀況，尊重理解患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地為患者著想。此外，還應(yīng)通過建立健全考核與評(píng)價(jià)機(jī)制、患者反饋機(jī)制、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行激勵(lì)與督促，確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2　加強(qiáng)患者認(rèn)知和理解意識(shí)

加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)普及，使得人們對(duì)疾病有大概和正確的了解，使其得病后不過于焦慮和沮喪，關(guān)注患者的體驗(yàn)和她們對(duì)疾病的理解對(duì)減輕患者的痛苦是非常必要的。通過宣傳等各種傳播形式，使得醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)普遍認(rèn)知，了解醫(yī)生是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，從事的是求死扶傷的職業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)度極高，讓人們能夠了解作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的偉大和辛苦，為工作事業(yè)付出的代價(jià)，從而讓患者能夠換位思考理解尊重醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)人們對(duì)道德良知的喚醒，加強(qiáng)社會(huì)公德意識(shí)，懂得互相信任和尊重的必要性。

4.3　正確社會(huì)輿論導(dǎo)向

和諧的醫(yī)患關(guān)系是臨床衛(wèi)生事業(yè)的基礎(chǔ)和前提。廣大媒體，作為人民群眾的發(fā)言人，應(yīng)該公正客觀的報(bào)道事實(shí)。醫(yī)療事故作為一個(gè)敏感話題，不去輕易炒作，掌握謹(jǐn)慎尺度，嚴(yán)格職業(yè)操守。積極宣傳和諧社會(huì)，和諧醫(yī)患關(guān)系典范。積極倡導(dǎo)人們遵守社會(huì)公德，宣傳中華傳統(tǒng)美德，能夠給與人們正確的價(jià)值觀引導(dǎo)，提高國(guó)人文明素質(zhì)?？梢詫ｎ}專欄報(bào)道，醫(yī)者偉大，人間真情，以提高尊敬感恩意識(shí)。

4.4　完善法制醫(yī)療制度和醫(yī)療保險(xiǎn)制度

中國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系還糾結(jié)于醫(yī)生的醫(yī)療水平和醫(yī)療事故上。我國(guó)的公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)保障體系等醫(yī)藥衛(wèi)生四大體系還處于有待完善的進(jìn)程中，四位一體、覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度還需逐步建立。目前我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過快，給國(guó)家、企事業(yè)單位和職工都造成很大的壓力，而且負(fù)擔(dān)越來越重 ［4］。保險(xiǎn)制度不健全，中國(guó)普通民眾對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)性承受力較低等社會(huì)固有的潛意識(shí)和潛規(guī)則也強(qiáng)化了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。必須建立和健全社會(huì)主義醫(yī)療法制制度，使得醫(yī)療服務(wù)過程成為一個(gè)受法律監(jiān)督和保護(hù)的制度。使醫(yī)務(wù)人員能更安心的為患者服務(wù)，患者也能更安心地來醫(yī)院看病。還要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)制度范圍，使得人民群眾能夠充分享受衛(wèi)生保健服務(wù)。

5　結(jié)束語

社會(huì)在不斷發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平也在不斷提高，醫(yī)療服務(wù)水平發(fā)展也任重道遠(yuǎn)。醫(yī)患關(guān)系作為現(xiàn)今社會(huì)的一個(gè)焦點(diǎn)問題，已經(jīng)擺在了政府，社會(huì)和人們的面前，我們將積極地努力，建設(shè)相互信任尊重，和諧的醫(yī)患關(guān)系，為社會(huì)和諧穩(wěn)定和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。