成小平

湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院保衛(wèi)科，湖南湘鄉(xiāng) 411400

當(dāng)今，新的醫(yī)療模式要求醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)護人員對患者身心的整體關(guān)心。而對患者進行一定程度的人性化疏導(dǎo)可以有效幫助患者認(rèn)清自身病情，了解治療過程，減少糾紛讓患者配合醫(yī)護人員對其健康教育工作的開展，需要醫(yī)護人員掌握一定的技巧，通過科學(xué)合理有效的方法來引導(dǎo)患者認(rèn)識醫(yī)護工作的重要性，積極的配合[1]。醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)護水平問題的重視程度不夠等等問題，都在影響醫(yī)療臨床護理的質(zhì)量和效率[2]。因此，全方位的培養(yǎng)醫(yī)護人員的專業(yè)醫(yī)護理念和能力，加大醫(yī)療機構(gòu)在對患者醫(yī)療糾紛問題上的控制力度和重視程度。對患者的心理健康因素負(fù)責(zé)，有助于改善醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)學(xué)水平，增強患者的遵醫(yī)行為。

1 醫(yī)鬧概念

醫(yī)鬧指受雇于醫(yī)療糾紛的患者方，和患者家屬一起，采用各種方式以嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài)、影響醫(yī)院形象的方式，加大醫(yī)院壓力，從中獲取利益，并以此謀生的個人或者組織，醫(yī)鬧不是患者本人或者家屬行為，而是借助醫(yī)療糾紛炒作進行商業(yè)盈利的第三方。在醫(yī)鬧行為中，一定要分清醫(yī)鬧與糾紛直接者的差異，不能不分青紅皂白地打擊患者或者家屬，必須認(rèn)真分析醫(yī)療糾紛問題，明確醫(yī)鬧人群，對其進行明確界定，從而避免醫(yī)患雙方矛盾的激化，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。

2 醫(yī)鬧問題產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)護人員的個人主觀因素

大多醫(yī)護人員對患者進行人性化服務(wù)的意識薄弱，通常認(rèn)為僅有醫(yī)療護理是自己的職責(zé)而忽略對患者的心理護理關(guān)心[3]。對工作職責(zé)的片面認(rèn)知，單一認(rèn)知導(dǎo)致無法充分重視人性化服務(wù)在臨床護理的重要應(yīng)用。在推進和實施對患者人性化服務(wù)的工作上缺乏主動性，嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的效率和質(zhì)量[4]。

2.2 醫(yī)療人員綜合能力匱乏

在意識上積極調(diào)動醫(yī)護人員對人性化服務(wù)問題上的充分重視程度的同時，更要能夠積極培養(yǎng)醫(yī)護人員對人性化服務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識和素質(zhì)理念[5]。只有充分具備相關(guān)的護理常識才能夠更充分幫助患者維護好心理健康。同時，人性化醫(yī)療服務(wù)涉及的學(xué)科范圍知識廣泛，涉及服務(wù)學(xué)，心理健康學(xué)，教育學(xué)，行為學(xué)等各個方面。因此，全面培養(yǎng)醫(yī)護人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，能夠整體提高醫(yī)護人員的人員素質(zhì)，在很大程度上加強了醫(yī)療人性化服務(wù)的專業(yè)能力，提高醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量。

2.3 醫(yī)療機構(gòu)的社會保障機制不健全

由于我國的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展不均衡，規(guī)模程度小的醫(yī)療機構(gòu)對患者的醫(yī)鬧問題不夠重視，缺乏相應(yīng)的管理實施機制。實現(xiàn)真正意義上的健康教育普及，單靠臨床應(yīng)用難以實現(xiàn)，必須要醫(yī)療機構(gòu)建立完整的健康服務(wù)體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分醫(yī)療機構(gòu)的管理層面，無法充分開展醫(yī)療健康護理的相關(guān)舉措。

3 對策

3.1 加強教育理念宣傳，強化醫(yī)療人員素質(zhì)

通過定期對醫(yī)護人員的綜合人性化服務(wù)知識的培訓(xùn)，可以有效提高相關(guān)專業(yè)知識的普及，并且設(shè)立相應(yīng)的選拔機制，優(yōu)秀的醫(yī)護人員給予相應(yīng)的獎勵措施，這樣可以充分調(diào)動醫(yī)護人員對健康教育的主動性[6]。同時在醫(yī)療機構(gòu)層面上，應(yīng)積極開展人性化服務(wù)的相關(guān)宣傳活動，對患者采取積極疏導(dǎo)等方式，讓醫(yī)護人員都能夠充分重視人性化服務(wù)在臨床護理中的重要作用，提高患者的遵醫(yī)行為。

3.2 完善社會保障體系，加強醫(yī)院人性化服務(wù)普及管理

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理運用管理知識，對人性化服務(wù)工作全面實施給予科學(xué)有效的推廣及管理。要加強人性化服務(wù)在醫(yī)療機構(gòu)中實施的規(guī)范化，制定統(tǒng)一的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，推行標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理辦法，并將規(guī)章制度不斷推進到地方社區(qū)醫(yī)院。建立相應(yīng)制度的規(guī)范化考察標(biāo)準(zhǔn)，對培訓(xùn)人員在培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題及時反饋，及時處理。使得開展人性化服務(wù)工作具有科學(xué)化，管理化，層次化，高效化的管理模式。加大對醫(yī)護人員對人性化服務(wù)普及的動員力度，總結(jié)經(jīng)驗，勇敢嘗試新型的管理模式，推進普及醫(yī)療人性化服務(wù)工作的開展。在全體醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員的共同努力下，為患者營造出和諧的、安全的醫(yī)療環(huán)境。

3.3 提高健康教育人員的業(yè)務(wù)水平

如果要有效降低醫(yī)鬧問題，醫(yī)護人員自身的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)是提升的關(guān)鍵因素。以下幾點應(yīng)該對提高人員的素質(zhì)起到積極的推動作用。首先，可以適當(dāng)?shù)卦黾俞t(yī)護人員的數(shù)目。人數(shù)的增加勢必會使得工作任務(wù)分?jǐn)偟酶伲軌蛞欢ǔ潭壬蠝p輕工作人員的工作壓力和負(fù)擔(dān)。其次，人數(shù)的增加僅僅是一方面，醫(yī)護人員整體素質(zhì)的提高是質(zhì)量提升的重中之重。要優(yōu)先錄用具有相關(guān)專業(yè)和工作經(jīng)驗的優(yōu)秀人員，在上崗前對醫(yī)護人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并定期對其進行考核[7]。在進行健康教育時，工作人員要保持良好的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和優(yōu)雅的服務(wù)態(tài)度。要主動了解患者的內(nèi)心活動，積極引導(dǎo)患者采取正確的疾病治療配合方式，對待患者要和藹。

4 結(jié)語

提高醫(yī)院護理質(zhì)量，積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，會對醫(yī)院的整體發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用[8]。眾所周知，醫(yī)護質(zhì)量的提高可以促進醫(yī)院整體醫(yī)療水平的推進，是醫(yī)療工作中必不可少的一環(huán)。在工作中，融入人性化服務(wù)，除了可以增強醫(yī)院的醫(yī)護水平外，更有利于患者的對于疾病相關(guān)知識的掌握，有利于增強患者對醫(yī)護工作的滿意程度、維護良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧問題在醫(yī)院中時有發(fā)生，人性化服務(wù)應(yīng)用于常規(guī)醫(yī)護工作中是正確的，符合了現(xiàn)代臨床提倡的科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)理念，對于減少醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)鬧問題，提高醫(yī)護質(zhì)量方面起到了積極地推進作用，值得借鑒與推廣。

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[2]李靚,高薇,倪佩蝶，等.杭州市“醫(yī)鬧”現(xiàn)象、原因及處置機制的研究[J].青春歲月，2015(2):434.

[3]李娜,盧青.“醫(yī)鬧”類群體性事件的原因分析及防范對策[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013(5):457-458.

[4]王祥清.醫(yī)院醫(yī)鬧事件應(yīng)對研究—以H醫(yī)院為例[D].鄭州大學(xué),2014.

[5]楊帆.我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其對策分析[J].法制與經(jīng)濟,2012(2下旬刊):148,150.

[6]楊新橋,曾凡德.醫(yī)療糾紛的原因分析及解決的對策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:電子版,2014(20):180.

[7]吳縵莉.醫(yī)療糾紛ADR機制比較研究[J].醫(yī)院管理論壇，2011,28(1):45-47.

[8]宋秀娟，邵黎明，劉曉霞，等.32例醫(yī)療糾紛成因及防范措施探討[J].醫(yī)院管理論壇，2011,28(7):28-32.