滿天德

新疆巴州人民醫(yī)院總務(wù)科，新疆巴州 841000

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中衣、食、住、行的需求和醫(yī)院后勤服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。醫(yī)院后勤做為醫(yī)院管理建設(shè)的重要組成部分，近年來(lái)醫(yī)院的后勤建設(shè)和服務(wù)水平受到了社會(huì)、患者和醫(yī)務(wù)人員更多的關(guān)注。而醫(yī)院后勤在適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展中創(chuàng)新管理模式、挖掘后勤職工潛能的管理，在醫(yī)院改革發(fā)展的大趨勢(shì)下，最終能使后勤工作得到患者、患者家屬及醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可和滿意。醫(yī)患滿意度一直以來(lái)是醫(yī)院后勤管理者對(duì)醫(yī)院后勤工作是否取得良好成效的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，提高醫(yī)院后勤管理水平和工作效能，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，是當(dāng)前醫(yī)院后勤管理者不得不考慮的問(wèn)題。

1 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)和思路

1.1 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)從改變后勤服務(wù)理念的角度入手,利用信息化的手段,建立符合當(dāng)前醫(yī)院后勤管理需要的“協(xié)同、一體化”統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)。通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)報(bào)修、工作分派、材料管理、維修過(guò)程監(jiān)督、維修質(zhì)量控制及被服務(wù)科室滿意度測(cè)評(píng)和個(gè)人考核全過(guò)程監(jiān)控，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)可以實(shí)時(shí)、有效的掌握后勤職工的工作效率和工作質(zhì)量，被服務(wù)科室可以及時(shí)地將工作的相關(guān)情況反饋回來(lái)，在第一時(shí)間主管職能科室可以掌握到反饋的信息，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取措施，使后勤工作得到及時(shí)、有效控制和監(jiān)督。目前來(lái)看，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)是有效解決目前后勤服務(wù)效率較低、職工懶散、對(duì)工作推諉扯皮、績(jī)效收入與實(shí)際能力脫離等問(wèn)題的有效途徑。后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)最終將實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤人力資源、物質(zhì)資源的有效整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速便捷、運(yùn)行成本降低、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和管理水平進(jìn)一步提高；實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵設(shè)備、設(shè)施監(jiān)控和故障預(yù)警；實(shí)現(xiàn)后勤職工績(jī)效工資核算更加科學(xué)、公平、合理，使績(jī)效工資二次分配真正實(shí)現(xiàn)勞有所得、能者多得、多勞多得，充分激發(fā)職工工作的熱情和積極性，達(dá)到有活搶著干、質(zhì)量有保障、工作效率高和服務(wù)有好評(píng)的良好局面。

1.2 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的思路

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)際就是要搭建一個(gè)服務(wù)需求科室與后勤部門(mén)有效溝通和監(jiān)督的渠道，實(shí)現(xiàn)資源的有效整合。目前就該院信息化建設(shè)的程度來(lái)看，已具備了后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)，醫(yī)院OA系統(tǒng)已經(jīng)上線運(yùn)行，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)可以以此為基礎(chǔ)，搭建醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)取平臺(tái)。調(diào)度平臺(tái)由專人負(fù)責(zé)報(bào)修申請(qǐng)?zhí)幚?、?bào)修任務(wù)分派、維修過(guò)程跟蹤、工作情況回訪和調(diào)度平臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)。利用信息技術(shù)手段，使醫(yī)院后勤擺脫經(jīng)驗(yàn)化的管理，將后勤各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成封閉式的管理模式，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展，使醫(yī)院后勤管理水平和管理效率得到提高，達(dá)到高質(zhì)量、高效率和低成本運(yùn)行的目標(biāo)。

2 醫(yī)院后勤現(xiàn)有管理模式所存在的問(wèn)題

目前，醫(yī)院后勤管理采取開(kāi)放式管理模式，后勤職工工作情況、工作質(zhì)量和工作效率不能及時(shí)監(jiān)控，被服務(wù)科室反映的問(wèn)題不能得到及時(shí)有效處理，使得患者及醫(yī)務(wù)工作者對(duì)后勤工作的意見(jiàn)較大。近年來(lái)隨著醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)的不斷加大，涉及后勤管理的設(shè)施設(shè)備的范圍也隨著醫(yī)院建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大而增多，這種開(kāi)放式的后勤管理模式與醫(yī)院發(fā)展極不適應(yīng)。隨著后勤設(shè)施設(shè)備數(shù)量的增多和設(shè)施設(shè)備專業(yè)化、信息化、集成化程度的提高，對(duì)后勤工作的要求也在不斷提高，同一設(shè)備設(shè)施所涉及的工種在不斷增多，對(duì)醫(yī)院后勤各班組的協(xié)調(diào)配合提出了更高的要求。因此，醫(yī)院后勤內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和配合及專業(yè)化、信息化、集成化的設(shè)備設(shè)施的投入使用，也給臨床科室的服務(wù)需求帶來(lái)了很多不必要的問(wèn)題。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是對(duì)醫(yī)院后勤的專業(yè)分工情況不了解，臨床科室在報(bào)修時(shí)不知道該向哪個(gè)部門(mén)申報(bào)，導(dǎo)致某一簡(jiǎn)單的報(bào)修工作需要與多個(gè)部門(mén)溝通才能最終解決，造成了人、財(cái)、物的浪費(fèi)；二是由于臨床科室在報(bào)修時(shí)，服務(wù)需求與服務(wù)提供之間沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一溝通渠道，同樣也造成了人、財(cái)、物資源的浪費(fèi)；三是后勤職工工作得不到有效監(jiān)督，首問(wèn)負(fù)責(zé)沒(méi)有得到有效落實(shí)，對(duì)工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題相互推諉扯皮，內(nèi)部矛盾重重。再者由于需求科室報(bào)修工作沒(méi)有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)，在信息傳遞過(guò)程中造成信息的錯(cuò)誤，需要工作人員二次確認(rèn)維修內(nèi)容，再準(zhǔn)備工具和材料，故障沒(méi)有在第一時(shí)間進(jìn)行處理，耗時(shí)耗工，工作效率低下，工作還不能得到臨床科室的理解，使后勤職工的工作積極性受到打擊；四是維修班組事后無(wú)記錄、無(wú)監(jiān)督、無(wú)反饋、無(wú)分析，科室管理和個(gè)人考核、績(jī)效發(fā)放無(wú)據(jù)可依，這就造成了職工工作積極性差，多干一點(diǎn)工作就抱怨，造成了部分職工吃大鍋飯的思想嚴(yán)重。

3 醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

醫(yī)院后勤部門(mén)日常工作瑣碎、繁雜，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)必須要結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)有信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，利用醫(yī)院現(xiàn)有的信息化平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合后勤工作的實(shí)際情況逐步完善后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的內(nèi)容。

3.1 以醫(yī)院OA辦公自動(dòng)化平臺(tái)，構(gòu)建后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)

就醫(yī)院目前信息系統(tǒng)建設(shè)的情況來(lái)看，絕大多數(shù)醫(yī)院硬件建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，建立醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)只需要增加用于建立醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)采集數(shù)據(jù)處理的專用服務(wù)器即可，投入資金不需要太大。在軟件配置情況來(lái)看，近年來(lái)醫(yī)院也開(kāi)始重視后勤人才隊(duì)伍的建設(shè)和規(guī)劃，具有專業(yè)知識(shí)的年輕人已經(jīng)補(bǔ)充到醫(yī)院后勤人才隊(duì)伍中，年輕人對(duì)計(jì)算機(jī)的運(yùn)用已經(jīng)基本能滿足后勤工作的需要，只需要針對(duì)從事不同工作的工作人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)就可上崗。所以在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)中，在軟件和硬件上的投入資金不大，具有較好的可行性。同時(shí)在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)中，也不一定要一次覆蓋后勤工作的方方面面，選取比較迫切和比較成熟、有成功經(jīng)驗(yàn)借鑒和平臺(tái)建成后見(jiàn)效快的模塊來(lái)做，逐步進(jìn)行完善。

從目前該院信息化建設(shè)的情況來(lái)看，該院OA系統(tǒng)已建成，并投入使用，醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)，要充分利用醫(yī)院已有的OA系統(tǒng)平臺(tái)，建立后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)。以強(qiáng)化規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為終極目標(biāo)。利用OA系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)故障報(bào)修、維修派工、維保跟蹤、人員管理、材料管理、工作量統(tǒng)計(jì)和滿意度測(cè)評(píng)。同時(shí)，在OA系統(tǒng)中增加視屏實(shí)時(shí)傳輸?shù)墓δ苣K，搭建信息化網(wǎng)絡(luò)報(bào)警監(jiān)控平臺(tái)，將后勤所涉及的供電、供水、供暖等各類關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理整合到醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)當(dāng)中，做到統(tǒng)一管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、保障安全。將信息系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)實(shí)施顯示，平臺(tái)調(diào)度對(duì)突發(fā)情況及時(shí)匯報(bào)，并對(duì)班組人員進(jìn)行及時(shí)、合理的協(xié)調(diào)、安排，及時(shí)排除故障，避免事故進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)信息系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)有效化解后勤設(shè)備繁雜、分布點(diǎn)多面廣、對(duì)突發(fā)問(wèn)題不能得到高效、高質(zhì)量處理，職工工作效率和積極性不高、物資和人力資源協(xié)調(diào)安排的矛盾。

3.2 以后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)信息基礎(chǔ)，不斷整合和擴(kuò)展采集信息的渠道，為醫(yī)院后勤建設(shè)決策提供數(shù)據(jù)源

醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)后，既要通過(guò)現(xiàn)有的信息收集渠道將收集的信息整合到統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)當(dāng)中，還要不斷加強(qiáng)和完善調(diào)度平臺(tái)自身信息收集的功能，二者之間相互補(bǔ)充、完善，使各類信息盡量準(zhǔn)確、完整。各類信息歸類整理后，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)庫(kù)，建立庫(kù)房物資管理、報(bào)修、派工、維修過(guò)程監(jiān)督、事后回訪、車(chē)輛調(diào)度和使用監(jiān)督、被服衣物下收下送和洗滌、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施監(jiān)控、重點(diǎn)設(shè)備檔案管理、工作質(zhì)量滿意度調(diào)查和職工工作量統(tǒng)計(jì)、分析等信息數(shù)據(jù)模塊，形成報(bào)表，實(shí)時(shí)調(diào)閱，為今后優(yōu)化醫(yī)院后勤各班組服務(wù)流程和個(gè)人考核、績(jī)效發(fā)放提供依據(jù)，同時(shí)為醫(yī)院制定后勤人才發(fā)展規(guī)劃、后勤基礎(chǔ)建設(shè)決策提供依據(jù)。

3.3 有效利用后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)信息，推進(jìn)后勤績(jī)效二次分配

公立醫(yī)院由于其特殊的歷史原因，存在著事業(yè)編制和聘用職工兩種屬性的用工制度，事業(yè)編制和聘用用工同工不同酬，就造成了比較臟、比較累的工作事業(yè)編制職工不愿干，聘用職工工資不高和積極性不高也不愿意干。統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)，首先要打破事業(yè)編制職工和聘用職工在績(jī)效工資分配上的不同，在績(jī)效工資分配上實(shí)行統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)績(jī)效工作的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，形成事業(yè)編制職工和聘用職工在工作積極性和工作質(zhì)量、效率上的競(jìng)爭(zhēng)。

目前的醫(yī)院后勤管理的模式，由于職工日常工作考核、監(jiān)督工作量統(tǒng)計(jì)缺失，沒(méi)有對(duì)職工進(jìn)行績(jī)效考核，導(dǎo)致班組績(jī)效工資二次分配無(wú)法正常開(kāi)展，后勤績(jī)效工資二次分配沒(méi)有起到經(jīng)濟(jì)杠桿的作用。目前該院后勤班組績(jī)效按照個(gè)人工作量進(jìn)行核算發(fā)放，但在實(shí)際執(zhí)行中，班組工作量統(tǒng)計(jì)、量化隨意性較大，工作質(zhì)量得不到有效監(jiān)督，班組績(jī)效工資二次分配基本采取平均分配的方式，職工對(duì)績(jī)效工資的分配意見(jiàn)較大。同時(shí)由于職能管理部門(mén)難以進(jìn)行有效的監(jiān)督，班組對(duì)績(jī)效工資二次分配不滿，后勤職工之間積怨甚多，部分職工產(chǎn)生了吃大鍋飯的思想，工作能推就推，職工工作積極性越來(lái)越差，使得被服務(wù)科室與后勤服務(wù)科室之間的矛盾越來(lái)越多，且得不到及時(shí)化解，待矛盾爆發(fā)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生矛盾的時(shí)間由來(lái)已久。因此，積極建設(shè)醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)，推動(dòng)醫(yī)院后勤職工績(jī)效工資二次分配，充分調(diào)動(dòng)后勤職工工作積極性，實(shí)現(xiàn)后勤職工的勞動(dòng)得到認(rèn)可和獲得合理的勞動(dòng)收入分配，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)就顯得尤為必要和重要。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，科室零星維修工作也在不斷地增多。通過(guò)醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各班組職工工作效率、工作質(zhì)量的監(jiān)督和提高需求科室滿意度，使得績(jī)效工資二次分配真正起到經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，激發(fā)后勤職工工作積極性。建立統(tǒng)一的調(diào)度監(jiān)控平臺(tái)，將水、電維修、關(guān)鍵部位設(shè)備監(jiān)控和危險(xiǎn)預(yù)警納入到平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)，可以有效對(duì)工作效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，使績(jī)效工資二次分配名副其實(shí)，讓真正有能力、付出勞動(dòng)的人得到應(yīng)有的報(bào)酬。同時(shí)吸取現(xiàn)代企業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，后勤職工績(jī)效工資分配在全成本核算的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持績(jī)效優(yōu)先、兼顧公平，實(shí)行按勞分配、多勞多得的原則，績(jī)效工資分配體現(xiàn)向第一線和特殊崗位適度傾斜，努力激發(fā)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高職工的主人翁意識(shí)，塑造以質(zhì)量為核心，以績(jī)效規(guī)范管理的運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資二次分配的經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，促進(jìn)醫(yī)院后勤健康、有序運(yùn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)建設(shè)中，要借用醫(yī)療“一站式服務(wù)”的理念和建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，依托計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立符合醫(yī)院后勤發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)具備報(bào)修信息自動(dòng)采集、設(shè)施運(yùn)行智能化監(jiān)測(cè)控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、任務(wù)分級(jí)管理、工作實(shí)時(shí)分配、全過(guò)程質(zhì)量控制、結(jié)果跟蹤反饋、用戶滿意度分析、工作量掛鉤績(jī)效考核、設(shè)備維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、用戶反饋建議及重點(diǎn)設(shè)備檔案管理等多種功能的后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)，建設(shè)較為完善的后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)，對(duì)建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院、后勤人才隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)、提高醫(yī)院后勤綜合管理水平和優(yōu)化后勤工作制度、流程都具有積極的推動(dòng)意義。特別是后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)不僅能夠解決目前職工懶散、工作無(wú)監(jiān)督、無(wú)考核等問(wèn)題，還能有效解決目前醫(yī)院內(nèi)部設(shè)施報(bào)修及新增項(xiàng)目的流程統(tǒng)一問(wèn)題，使報(bào)修工作效率提高，同時(shí)能精確采集相關(guān)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院整體信息化建設(shè)提供強(qiáng)有力的保障。當(dāng)然，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)的投入運(yùn)行也會(huì)遇到一系列的問(wèn)題，只有在不斷的探索中克服困難，我們才能讓后勤管理走出一條科學(xué)化、信息化的道路。相信在“以人為本、服務(wù)一線”理念逐步深化的基礎(chǔ)上，后勤統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)必將與時(shí)俱進(jìn)，日趨完善，發(fā)展成為結(jié)構(gòu)完善、功能全面、精確控制、高效運(yùn)作的服務(wù)平臺(tái)，充分保障醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，以更好適應(yīng)外部變化，提供強(qiáng)有力的醫(yī)院后勤保障。

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