楊柳

長春市中心醫(yī)院檢驗(yàn)科，吉林長春 130051

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治的發(fā)展，法制觀念不斷深入人心，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，患者的醫(yī)療維權(quán)意識(shí)也不斷加強(qiáng)。近年來醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生，醫(yī)患沖突的報(bào)道屢見不鮮，醫(yī)療糾紛成為當(dāng)前社會(huì)主要的關(guān)注點(diǎn)[1-6]。檢驗(yàn)科是醫(yī)院重點(diǎn)科室，承擔(dān)醫(yī)院各項(xiàng)理化檢查，其提供的數(shù)據(jù)是進(jìn)行臨床分析、判斷的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性直接關(guān)系醫(yī)療診斷的準(zhǔn)確性。因檢驗(yàn)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛問題時(shí)有發(fā)生，給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響[7-9]。如何從根本上解決臨床檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛問題，制定有效解決策略，有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，促進(jìn)臨床檢驗(yàn)工作的穩(wěn)步開展。該文主要分析了臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛防范以及對策，為提升醫(yī)院解決糾紛能力提供一點(diǎn)借鑒。

1 臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛分類

包括家屬與檢驗(yàn)人員之間的糾紛、檢驗(yàn)流程復(fù)雜緩慢導(dǎo)致的糾紛、醫(yī)療事故造成糾紛三類[10-15]。

1.1 家屬與工作人員糾紛

包括檢驗(yàn)人員技能糾紛和家屬方面的糾紛兩類。檢驗(yàn)人員由于自身技能、經(jīng)驗(yàn)等原因?qū)е聶z驗(yàn)不合格，患者出現(xiàn)病情惡化甚至出現(xiàn)嚴(yán)重后果，此為檢驗(yàn)人員技能方面糾紛。部分患者由于自家風(fēng)俗習(xí)慣，在臨床檢驗(yàn)中未能夠準(zhǔn)確判斷患者病情而導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療事故，此為家屬因素方面糾紛。

1.2 檢驗(yàn)流程復(fù)雜緩慢

臨床檢驗(yàn)過程工作量大，工序復(fù)雜，加上疾病的個(gè)體性、很多疾病往往不能做到一步確診，需要不同檢驗(yàn)措施和檢查環(huán)境。患者及其患者家屬由于缺乏醫(yī)療知識(shí)，加上急需了解病情，導(dǎo)致家屬與檢驗(yàn)人員之間發(fā)生口角出現(xiàn)糾紛。

1.3 醫(yī)療事故造成醫(yī)療糾紛

醫(yī)療事故是糾紛產(chǎn)生的根源，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，患者家屬情緒難以接受，會(huì)尋找各類的醫(yī)院缺陷，此時(shí)檢驗(yàn)科會(huì)面臨各種各樣的家屬質(zhì)問。譬如對于復(fù)雜病例，若檢驗(yàn)科未能給出詳細(xì)、準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果，就會(huì)遭到質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛，最常見于復(fù)雜病癥中。

2 檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因分析

2.1 人員因素

工作人員、科室、患者自身等都是可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的人員原因。

（1）工作人員。臨床檢驗(yàn)過程需要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，包括檢驗(yàn)前、檢驗(yàn)中、檢驗(yàn)后等過程，質(zhì)量控制需要一直貫穿其中。但是由于醫(yī)療條件所限加上人員短缺、工作量大，導(dǎo)致檢驗(yàn)人員往往只重視其中某一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，導(dǎo)致整個(gè)檢驗(yàn)質(zhì)量未及預(yù)期，出現(xiàn)投訴、不滿，甚至演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

（2）科室原因。部分科室在服務(wù)患者時(shí)缺乏足夠的人文關(guān)懷，態(tài)度生硬，一旦服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，再加上患者求醫(yī)心切，就極易出現(xiàn)摩擦發(fā)生醫(yī)療糾紛。

（3）患者自身原因。部分患者由于自身家庭習(xí)慣、治療疾病的急切心情等等，容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，導(dǎo)致易于發(fā)生糾紛。

2.2 外部因素

（1）患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。法制觀念不斷深入人心，加上人們對于自身健康的重視度不斷提高，法律意識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)的不斷加強(qiáng)，患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，治療過程中如果出現(xiàn)非正常醫(yī)療結(jié)果，出現(xiàn)其他異常狀態(tài)，此時(shí)如果醫(yī)務(wù)人員不能很好地提供讓患者滿意的服務(wù)，就很容易出現(xiàn)患者、醫(yī)院之間的糾紛，甚至訴諸于法律。

（2）臨床檢驗(yàn)需求增強(qiáng)?，F(xiàn)代社會(huì)，生活環(huán)境和生活方式日新月異，人類疾病也不斷的變化，臨床檢驗(yàn)工作的復(fù)雜性和難度也有了更高的要求，檢驗(yàn)內(nèi)容更寬廣，檢驗(yàn)細(xì)節(jié)更繁瑣。常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目具有一般性而疾病的診斷卻具有特異性，加之醫(yī)療新技術(shù)、新設(shè)備的使用，以往的檢驗(yàn)的方式正在經(jīng)歷變革，若在變革中脫離了臨床需求，就易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3 檢驗(yàn)流程因素

2.3.1 報(bào)告不暢 現(xiàn)代醫(yī)院信息管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對患者基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，但由于自動(dòng)化管理導(dǎo)致在臨床中報(bào)告難以提取，一旦出現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告和信息不符或患者對檢驗(yàn)報(bào)告存在質(zhì)疑就容易和檢驗(yàn)科發(fā)生摩擦，也就容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3.2 告知不清 在臨床檢驗(yàn)中，若檢驗(yàn)人員在標(biāo)本采集上、檢驗(yàn)方法或步驟未得到醫(yī)護(hù)人員的明確指示，在檢驗(yàn)過程中交代不明，檢驗(yàn)人員與患者溝通和交流不足，對患者告知不清，導(dǎo)致檢驗(yàn)報(bào)告出現(xiàn)時(shí)間延誤或結(jié)果偏差，易引起患者和檢驗(yàn)科之間的矛盾。

2.3.3 潮汐現(xiàn)象 檢驗(yàn)科檢驗(yàn)標(biāo)本的采集、檢驗(yàn)都是流水線作業(yè)，檢驗(yàn)報(bào)告會(huì)根據(jù)時(shí)段、人員排班安排、患者的數(shù)量發(fā)生改變，高峰期時(shí)門診、檢驗(yàn)科等候時(shí)間延長，患者焦急，容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

3 檢驗(yàn)科預(yù)防醫(yī)療糾紛的策略

3.1 增強(qiáng)檢驗(yàn)人員臨床意識(shí)

醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展以及人文思想的提出，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)學(xué)服務(wù)模式。醫(yī)務(wù)人員在工作中要提供全方位人性化服務(wù)，檢驗(yàn)工作中要發(fā)揮檢驗(yàn)人員的醫(yī)德，堅(jiān)持以患者為中心，提高臨床服務(wù)意識(shí)，避免醫(yī)療糾紛。樹立臨床檢驗(yàn)意識(shí)可以有效促進(jìn)檢驗(yàn)科保持高度負(fù)責(zé)任的理念。檢結(jié)果關(guān)系到整個(gè)診療方案的確立，故樹立檢驗(yàn)人員的臨床意識(shí)可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 提升檢驗(yàn)人員綜合素質(zhì)

人員的綜合素質(zhì)是整個(gè)醫(yī)院的核心，提升檢驗(yàn)人員的綜合素質(zhì)十分必要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷加強(qiáng)醫(yī)療行政管理和監(jiān)督力度，加大檢驗(yàn)人員的人文素質(zhì)教育，同時(shí)還加強(qiáng)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的技能提升，促進(jìn)檢驗(yàn)人員技能水平、溝通技巧、工作能力、自學(xué)能力、科研能力的提升。加強(qiáng)對檢驗(yàn)人員的能力培養(yǎng)，以使其更適應(yīng)于當(dāng)今社會(huì)對于醫(yī)務(wù)人員的需求。在新時(shí)期，檢驗(yàn)人員不僅要有過硬的技能，還要能夠不斷學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)患者對于檢驗(yàn)人員的新需求。

3.3 建立檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系

我國醫(yī)療改革制度不斷深入，如何提高實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)質(zhì)量，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室管理的措施也在各個(gè)醫(yī)院不斷推進(jìn)。建立檢驗(yàn)科的檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，對實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管十分必要。建立檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，可以將各項(xiàng)檢驗(yàn)質(zhì)量活動(dòng)協(xié)調(diào)配合，掌握其運(yùn)行規(guī)律，不斷提升檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量。建立檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)控體系，可以實(shí)現(xiàn)對各個(gè)環(huán)節(jié)、因素的全面管控，提升檢測結(jié)果的可靠性[16-21]。

3.4 加強(qiáng)信息自動(dòng)化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程

廣泛推進(jìn)醫(yī)院的信息自動(dòng)化建設(shè)，提高信息管理水平，保證醫(yī)院信息的應(yīng)急性、穩(wěn)定性和安全性。科技的不斷發(fā)展，使得患者可以在醫(yī)院的自助服務(wù)終端獲得指導(dǎo)和幫助，減少患者等候時(shí)間，舒解患者的焦慮。同時(shí)可以優(yōu)化操作流程，縮短檢驗(yàn)時(shí)間，方便患者及時(shí)就醫(yī)，做到以人為本，減少醫(yī)療糾紛。

4 結(jié)語

檢驗(yàn)作為臨床診療工作的基礎(chǔ)，檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時(shí)性對于疾病的診療過程十分重要。醫(yī)療糾紛時(shí)當(dāng)今社會(huì)較為普遍的現(xiàn)象，檢驗(yàn)科作為醫(yī)療行為中重要一環(huán)，相關(guān)的醫(yī)療糾紛也時(shí)有發(fā)生。檢驗(yàn)科在其臨床檢驗(yàn)工作中如何有效預(yù)防醫(yī)療糾紛，處理醫(yī)患關(guān)系意義重大。處理醫(yī)患關(guān)系的最終目的都是要通過正規(guī)的診療，良好的溝通，并且加強(qiáng)監(jiān)管措施，提高信息的自動(dòng)化、透明化以減少避免醫(yī)療糾紛?？傊?，檢驗(yàn)科需加強(qiáng)對檢驗(yàn)中可能存在的缺陷的控制，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)提升，并且加強(qiáng)對整個(gè)檢驗(yàn)過程的監(jiān)管，促使檢驗(yàn)工作合法、合理，最終實(shí)現(xiàn)為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的檢驗(yàn)結(jié)果。

[1]張軻.臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛防范及對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014（13）：72-73.

[2]黃啟鵬，朱丹，劉敏.檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及應(yīng)對措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2013，13(8):239.

[3]簡勤.淺析檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛或投訴的原因及防范策略[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2013，26(12):76.

[4]牛懷瑛.檢驗(yàn)科常見醫(yī)療糾紛的剖析和探究[J].中國保健營養(yǎng)，2014，4(中):2062.

[5]金黎剛.檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的預(yù)防[J].中外健康文摘，2012，9(44):377-378.

[6]高旭紅.淺淡檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的預(yù)防[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10(17):692-693.

[7]吳麗萍.如何預(yù)防檢驗(yàn)科的醫(yī)療糾紛[J].醫(yī)學(xué)信息，2015，28(13):284.

[8]馮利華.探討檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2013，10（7）:898-899.

[9]馮興慧,李世英,歐宜珍,等.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因分析與防范對策探討[J].大家健康（中旬版）,2015(9):102-103.

[10]韋瓊蘭.基層醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析與防范對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2012，9(5):135-136.

[11]鄧紅梅,徐慧華,周新潮,等.基層醫(yī)院急診科常見護(hù)患糾紛原因分析及防范對策[J].海南醫(yī)學(xué),2013，24(19):172-173.

[12]劉振虎.51例醫(yī)療糾紛事故原因分析及防范對策[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2010，23(3):197-198.

[13]馬月娥.基層醫(yī)院護(hù)患糾紛原因分析及防范對策[J].中外健康文摘,2010，7(27):115-116.

[14]任忠懷,黃俊昌,劉澤龍.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)及防范對策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009，16(3):144-145.

[15]潘愛群,韋元飛,盧永彪.基層醫(yī)院急診科醫(yī)療糾紛的易發(fā)原因和防范對策[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2013，35(5):167-168.

[16]梁吉平,李晶.臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛及預(yù)防對策[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013，7(15):182-183.

[17]顧其龍,田海兵.臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛分析及預(yù)防策略[J].中外健康文摘,2013(49):201-202.

[18]張立俊.關(guān)于如何減少影像技術(shù)差錯(cuò)和糾紛問題初探[J].中外健康文摘,2013(24):106-107.

[19]劉燕玲,杜立,馬鳳霞.護(hù)理病案潛在糾紛問題解析與規(guī)避[J].中國病案,2011，12(1):137-138.

[20]鄧子平.兒科護(hù)理糾紛原因分析及護(hù)理干預(yù)措施探討[J].求醫(yī)問藥：學(xué)術(shù)版,2012，10(10):159-160.

[21]吳美華.兒科護(hù)理糾紛原因分析及護(hù)理干預(yù)探討[J].大家健康：下旬版，2014(2):177-178.