范曉博

摘 ? 要：自從我國(guó)加入WTO之后，國(guó)外的零售巨頭也紛紛搶灘登陸中國(guó)市場(chǎng)。隨著我國(guó)零售市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，國(guó)外零售巨頭也紛紛加入到我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大潮中來(lái)。雖然我國(guó)本土零售業(yè)的市場(chǎng)占有率較高，但是目前也只僅僅是占據(jù)數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)而已，相比較國(guó)外的零售巨頭其低效率運(yùn)營(yíng)問(wèn)題比較嚴(yán)重。然而，在河南許昌，有著這樣一家高效運(yùn)營(yíng)的零售企業(yè)——河南胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)。

關(guān)鍵詞：胖東來(lái)服務(wù)理念文化

河南胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)成立于1995年，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，從最初僅有40平方米和4名員工的小店到巔峰時(shí)期時(shí)擁有數(shù)十家店面，12000名員工和年?duì)I業(yè)額超過(guò)50億的區(qū)域性零售龍頭企業(yè)，它在河南商業(yè)零售企業(yè)的一張名片。

現(xiàn)在，我們熟知的城市標(biāo)配的零售業(yè)態(tài)——國(guó)美電器、蘇寧電器，家樂(lè)福超市，萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)等等。而在許昌，“開(kāi)心購(gòu)物——胖東來(lái)”，這已成為這座城里的人們的首選。

胖東來(lái)為何能夠俘獲人們的內(nèi)心？胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)沒(méi)有秘訣，而是踏實(shí)地在服務(wù)上下功夫，顧客想要什么就給什么。深入走進(jìn)胖東來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)胖東來(lái)不為常人所熟知的經(jīng)營(yíng)之道。

“愛(ài)”在胖東來(lái)——員工篇

胖東來(lái)的“高投入”，于東來(lái)的商業(yè)精髓就是把最高的工資給最優(yōu)秀的員工，然后最優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造出最大的價(jià)值。他給員工的工資是同行的三倍水平，這樣員工就可以過(guò)上體面的生活。胖東來(lái)對(duì)員工的健康也可謂是細(xì)致入微，允許員工上班時(shí)間坐著休息，這在業(yè)內(nèi)也是不多見(jiàn)的，這樣做可以避免員工靜脈曲張，而每周二閉店行為更是讓員工得到充分的休息。

作為城市中心的商業(yè)用地，我們通常認(rèn)為必定是寸土寸金，而在胖東來(lái)商場(chǎng)頂樓卻預(yù)留出整整一層空間給員工作為娛樂(lè)中心使用，方便員工在工作之余在這里休閑放松。同時(shí)公司規(guī)定所有中高層干部每周上班40小時(shí)，無(wú)論是商場(chǎng)有多忙，亦或是節(jié)假日都不例外。他又規(guī)定，公司中高層以上干部下班以后在商場(chǎng)被逮到罰款5000元，手機(jī)接通一次罰款200元。在同行那里規(guī)定員工手機(jī)全天待機(jī)，并做出一次未接通罰款50元的規(guī)定，著實(shí)傷害員工的工作積極性。充滿人文關(guān)懷的規(guī)定每周員工要和父母一塊吃一次飯，每月還得和家人一塊出去旅游，員工每年還能調(diào)休20天的假期，讓員工除了工作，有更多的閑暇時(shí)間玩樂(lè)，這樣的好處就是與昂那個(gè)工作更高效，生活豐富多彩，讓員工真正感到快樂(lè)的真諦！

“舍”在胖東來(lái)——顧客篇

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)在創(chuàng)業(yè)之初帶著“比別人價(jià)格便宜點(diǎn)，比別人服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)”的樸素經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)啟了自己的創(chuàng)業(yè)之路。針對(duì)當(dāng)時(shí)假冒偽劣商品肆虐的零售市場(chǎng)，于東來(lái)也是率先提出“用真品換真心”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步贏得了顧客的信任，并塑造了胖東來(lái)誠(chéng)信可靠的市場(chǎng)形象。

四年后，于東來(lái)又提出了“不滿意就退貨”的全新經(jīng)營(yíng)理念。讓人意想不到的是，突然出現(xiàn)了不少惡意退貨的現(xiàn)象發(fā)生。于東來(lái)并沒(méi)有因此放棄，而是耐心勸解員工們說(shuō)，這種情況畢竟是滄海一粟，不能因?yàn)樯贁?shù)人的不良行為，而剝奪大家應(yīng)該享受的貴賓級(jí)別的服務(wù)，但是，明明這些人有需要卻還來(lái)退貨的原因?yàn)榉蔷褪撬麄冇须y言之隱，既然有困難，我們就應(yīng)該去幫助他們。

胖東來(lái)員工把每一位顧客都看成自己的家人，寧愿自己吃虧，也要努力使每一位顧客都滿意。胖東來(lái)可以代顧客訂購(gòu)商場(chǎng)里沒(méi)有的商品，顧客購(gòu)物后，若不滿意的可以無(wú)條件退貨，并且顧客還可以享受到胖東來(lái)的各種免費(fèi)貼心服務(wù)：免費(fèi)存車，免費(fèi)修理電器，免費(fèi)熨燙，免費(fèi)修鞋等等。

胖東來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種補(bǔ)貼，既是對(duì)廣大顧客的感恩回饋，也是吸引潛在消費(fèi)者的強(qiáng)大武器。

“美”在胖東來(lái)——文化篇

在零售行業(yè)內(nèi)，胖東來(lái)怕是第一家把零售業(yè)當(dāng)作一種文化來(lái)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，并把商品當(dāng)作藝術(shù)品來(lái)對(duì)待的企業(yè)。與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)疆拓土不同的是，胖東來(lái)把主要精力放在對(duì)顧客購(gòu)物環(huán)境的升級(jí)改造上。出于對(duì)顧客購(gòu)物更加的輕松便捷的人性化方面的考慮，在收銀臺(tái)、生鮮水果區(qū)區(qū)和存包區(qū)增設(shè)了大量新型設(shè)備。胖東來(lái)還對(duì)商品擺放結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全方位的重新審視和充分完善，極大的迎合了不同消費(fèi)者的需求和習(xí)慣。他努力把商場(chǎng)做成商品的博物館和商業(yè)的盧浮宮，讓每一位顧客都享受到享受到這里濃郁的藝術(shù)之美和商業(yè)之美。

“信” 在胖東來(lái)——信仰篇

“確切的說(shuō)，胖東來(lái)應(yīng)該是一個(gè)布道的講臺(tái)，而非一個(gè)經(jīng)商的企業(yè)。”胖東來(lái)的靈魂人物于東來(lái)先生希望人們更多的關(guān)注他的哲學(xué)，而非商業(yè)。因此，他給胖東來(lái)的明確的定位為修道院，而給自己定位為愛(ài)的布道者：“我們不只是教如何讓員工學(xué)會(huì)怎么去掙錢，更多的是去教讓員工學(xué)會(huì)怎么樣做人做事，理解生活，理解生命，然后努力的安排好自己的生活。”

那么，胖東來(lái)這些不同尋常的做法的背后是又隱藏著怎樣的商業(yè)邏輯呢？

進(jìn)入胖東來(lái)，顧客感受最多的就是輕松購(gòu)物和無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)，在這里你會(huì)看到營(yíng)業(yè)員發(fā)自內(nèi)心的笑顏，跟顧客說(shuō)話時(shí)的熱情;在各樓電梯出入口處，總有數(shù)名專職服務(wù)人員站立在那里攙扶老人和孩子，不斷輕聲提醒乘客上下樓梯要小心;也不用擔(dān)心嬰兒弄濕地板會(huì)招來(lái)員工的呵斥與嫌棄，很快就會(huì)有保潔人員前來(lái)進(jìn)行清掃。

因此，老板的首要任務(wù)就是復(fù)制出跟自己一樣為企業(yè)盡心盡力的為企業(yè)著想的員工。員工為什么會(huì)這么盡心盡力為企業(yè)著想？因?yàn)檫@事跟他有關(guān)系。

杰克·韋爾奇說(shuō)：“工資最高的時(shí)候成本最低?！币?yàn)槲覀儍H僅考慮了會(huì)計(jì)成本，既沒(méi)有考慮到機(jī)會(huì)成本，也沒(méi)有考慮人工的成本。

大連大商總裁很不理解于東來(lái)這么做的目的？身邊的人說(shuō)大商總經(jīng)理的年薪是28萬(wàn)，一年下來(lái)各種福利待遇加起來(lái)也不會(huì)超過(guò)50萬(wàn)。而胖東來(lái)一個(gè)店長(zhǎng)就有100萬(wàn)的年薪！其他中高層干部的 年薪也都在50～80萬(wàn);處長(zhǎng)30～50萬(wàn);基層管理層10～30萬(wàn)，也就是說(shuō)，人家胖東來(lái)有數(shù)十個(gè)拿著大連大商總經(jīng)理年薪，并且盡心盡力為企業(yè)操心的人。

在胖東來(lái)，保安和保潔阿姨一個(gè)月工資2200元，并有三險(xiǎn)一金。這個(gè)工資水平在在河南絕對(duì)是數(shù)得著的。河南環(huán)衛(wèi)工人的平均工資是600元～800元，高端大氣上檔次的小區(qū)的安保人員月薪工資才1000元，而且規(guī)定每天12小時(shí)的工作制，胖東來(lái)的一個(gè)高層管理人員工作十年就能成為千萬(wàn)富翁。胖東來(lái)還給高層的福利待遇是每人一臺(tái)車和一棟別墅。人們都說(shuō)大樹(shù)底下好乘涼，胖東來(lái)福利待遇這么好還想什么呢？兢兢業(yè)業(yè)工作唄。

當(dāng)零售業(yè)頻繁上演“大魚吃小魚”，使得本土零售商大喊“狼來(lái)了”的時(shí)候，胖東來(lái)卻從不怕國(guó)內(nèi)外的零售巨頭。胖東來(lái)去新鄉(xiāng)發(fā)展的時(shí)候，人們普遍認(rèn)為胖東來(lái)在許昌的地界熟，到外地會(huì)不會(huì)出現(xiàn)“水土不服”呢？新鄉(xiāng)市場(chǎng)上有丹尼斯、世紀(jì)聯(lián)華，另外沃爾瑪超市正在籌建中。胖東來(lái)店址的位置就是在這三者之間，可謂是危機(jī)四伏。每一個(gè)來(lái)看過(guò)這個(gè)店址的人都建議于東來(lái)直接槍斃這個(gè)選址方案，因?yàn)檫@里沒(méi)有停車位出人意料的是于東來(lái)力排眾議，胖東來(lái)新鄉(xiāng)店順利開(kāi)業(yè)了。

大浪淘沙，市場(chǎng)風(fēng)云變幻。河南第一品牌丹尼斯移居別處，客人和營(yíng)業(yè)員數(shù)量相當(dāng)，但是在胖東來(lái)顧客比肩接踵，那情形就好像胖東來(lái)的商品免費(fèi)一樣。又過(guò)了一段時(shí)間，世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接倒閉，把門店賣給了胖東來(lái)，并正式改名為胖東來(lái)百貨，當(dāng)初聲勢(shì)浩大的沃爾瑪籌備6年也是“胎死腹中”。不信邪的大連大商來(lái)了，接連開(kāi)了兩家門店，結(jié)果都是半死不活。

胖東來(lái)的企業(yè)文化也從1999年的“滿足工薪消費(fèi)，提升大眾生活品質(zhì)”到2003年的“創(chuàng)造財(cái)富、播撒文明、分享快樂(lè)”再到2008年的“公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)”的奮斗目標(biāo)，胖東來(lái)的美好愿景：創(chuàng)造財(cái)富，播撒文明，分享快樂(lè)。

這其中最重要的就是播撒文明?！霸谧约荷钇焚|(zhì)得到提高的基礎(chǔ)之上，在自己力所能及的情況下，去幫助別人，傳播愛(ài)，讓自己成為愛(ài)的使者?！?/p>

“胖東來(lái)能夠發(fā)展到現(xiàn)在，盡管還存在著很多的問(wèn)題，但我們東來(lái)人始終相信造福員工、顧客和社會(huì)，不斷追求高尚的思想品德和信仰標(biāo)準(zhǔn)，力求為更多的人帶來(lái)幸福和送去希望，讓更多的人能夠相互尊重，力求人格的平等、制度的公平、財(cái)富的合理再分配，讓所有人都對(duì)未來(lái)充滿希望。”這是于東來(lái)對(duì)胖東來(lái)的新的定位。

作為零售服務(wù)業(yè)，我們通常認(rèn)為應(yīng)該遵循全天候響應(yīng)機(jī)制，而在胖東來(lái)卻從2012年4月開(kāi)始，規(guī)定旗下所有的門店每星期都要歇業(yè)一天，給員工放假。作為零售企業(yè)，我們通常認(rèn)為應(yīng)該不斷擴(kuò)大規(guī)模，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率才對(duì)，但胖東來(lái)自2012年開(kāi)始便開(kāi)始縮小商業(yè)規(guī)模、削減店面數(shù)量，把這視為自己的成熟的標(biāo)志。作為零售業(yè)，我們通常認(rèn)為就應(yīng)該想盡一切辦法追求成本最低化和產(chǎn)品銷售數(shù)量最大化，而在胖東來(lái)卻肯花大價(jià)錢在所有門店中安裝一流的硬件設(shè)施，并且雇用很多的保潔人員來(lái)打掃商場(chǎng)各處的環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)急于增長(zhǎng)、急于擴(kuò)張的時(shí)候，胖東來(lái)卻放慢了它的腳步，審視“內(nèi)在的靈魂”是否跟上了外部的發(fā)展速度。2012年，胖東來(lái)關(guān)閉了市區(qū)多個(gè)門店，2013年4月，胖東來(lái)董事長(zhǎng)宣布2015年胖東來(lái)將退出新鄉(xiāng)市場(chǎng)。“壓縮胖東來(lái)的規(guī)模，是為了保證所有門店的品質(zhì)，讓員工健康、幸福的成長(zhǎng)，讓胖東來(lái)文化理念在員工身上體現(xiàn)得更好?！睂?duì)于關(guān)閉門店，于東來(lái)如此解釋。

只有嚴(yán)格的規(guī)章制度才能培養(yǎng)出一流的團(tuán)隊(duì)。

胖東來(lái)自身有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化制度。公司制定的各崗位實(shí)際操作手冊(cè)達(dá)4本以上，其中就包括超市部、服飾部、電器部及存包服務(wù)臺(tái)、收銀處等崗位。2008年推行標(biāo)準(zhǔn)化制度風(fēng)暴的時(shí)候，可謂是困難重重，但是于東來(lái)就一句話：“必須執(zhí)行下去，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，哪個(gè)部門做不到，關(guān)掉哪個(gè)部門。”

并不是他不盡人情，而是他真真切切地知道胖東來(lái)的差距。修煉內(nèi)功，強(qiáng)化綜合素質(zhì)一直以來(lái)都是胖東來(lái)發(fā)展之道。從商場(chǎng)環(huán)境到員工綜合素質(zhì)，從員工服務(wù)到商品擺放，胖東來(lái)一直都在努力突破，提升服務(wù)水平?！拔覀冞€差得很遠(yuǎn)，”在對(duì)比世界上最優(yōu)秀的商店以后于東來(lái)得出了這樣的結(jié)論。因此，他提出了要加強(qiáng)企業(yè)的精細(xì)化管理，通過(guò)實(shí)施制度細(xì)化來(lái)提升每一個(gè)員工的綜合能力。他相信，只有通過(guò)精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型，唯有胖東來(lái)人充滿激情，并熱愛(ài)這份工作，胖東來(lái)才能把零售業(yè)真正的做成一種文化。強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、人性化運(yùn)營(yíng)機(jī)制、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍和優(yōu)越的工資待遇，所產(chǎn)生的結(jié)果是，任務(wù)高效完成，執(zhí)行力度空前強(qiáng)大。

結(jié)語(yǔ)：胖東來(lái)是一個(gè)零售商業(yè)的標(biāo)桿，無(wú)論是他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，還是它的高薪資激勵(lì)制度，都有許多讓業(yè)內(nèi)零售企業(yè)需要學(xué)習(xí)的地方，提升服務(wù)品質(zhì)，打造良好的購(gòu)物環(huán)境，這也必將成為我國(guó)零售企業(yè)阻擊國(guó)外零售企業(yè)的一個(gè)強(qiáng)有力的武器。

參考文獻(xiàn)：

[1]王慧中.王海杰胖東來(lái)：用愛(ài)把零售做成藝術(shù)[2013-07-01]http：//ww

w.ebusinessreview.cn/articledetail-214701.html

[2]胖東來(lái)的商業(yè)模式與成功秘訣：工資最高時(shí)成本最低http：//news.winshang.com/news-173774.html

[3]桑瀾菲胖東來(lái)你也學(xué)不會(huì) http：//henan.qq.com/a/20120427/00043

0.html