曹煒+龐兆玲

摘 ? 要：作為滁州市一所四星級商務(wù)酒店，君家酒店面臨著來自國際化連鎖高星級酒店的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。人力資源作為高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的保障，只有抓好人力資源管理才能保障服務(wù)質(zhì)量水平，降低酒店成本，減少人才流失。本文以君家酒店餐飲部和客房部的員工為研究對象，對于君家酒店的人力資源管理情況及進(jìn)行了問卷調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果顯示出的相關(guān)問題，提出提升人力資源管理水平的對策和建議，以提高君家酒店的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)其良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民營酒店;人力資源管理;滁州君家酒店

一、引言

近年來隨著中國旅游業(yè)的騰飛，中國酒店業(yè)也在迅速發(fā)展，而人力資源作為酒店競爭的核心競爭力，有效的進(jìn)行人力資源管理有著極其重要的意義。酒店重視對人力資源的管理，意識到對員工招聘及培訓(xùn)的重要性，同時構(gòu)建起一系列的獎懲制度，認(rèn)識到激勵機(jī)制的意義。君家酒店作為滁州本土一家四星級豪華商務(wù)酒店，2009年8月11日正式被批準(zhǔn)為國家四星級酒店。面對另外兩所五星級酒店喜來登酒店和美國凱迪豪生大酒店的建立，如何提高君家酒店的競爭力成為了君家酒店需要思考的核心問題。本將圍繞人力資源的五個方面對君家酒店的餐飲部和客房部的人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其不足之處并給出合理建議，希望可以幫助君家酒店改進(jìn)目前人力資源管理中的不足，提高君家酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而在同類型酒店市場中占據(jù)優(yōu)勢，增強(qiáng)其競爭力。

二、人力資源管理相關(guān)概念

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進(jìn)行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。這五個方面所包括的具體內(nèi)容、方法和作用如圖所示。

圖 ? 人力資源管理五個方面

三、君家酒店餐飲部及客房部人力資源管理情況調(diào)查

1.研究對象及方法。本調(diào)查以君家酒店餐飲部、客房部員工為研究對象，問卷結(jié)合君家酒店餐飲部及客房部員工的情況和酒店經(jīng)營的特點，針對員工基本信息、激勵機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等問題進(jìn)行設(shè)計。共發(fā)放148份，收回135份，回收率為91.2%，有效問卷114份。

2. 基本情況。在君家酒店餐飲部及客房部員工的年齡結(jié)構(gòu)中，19歲-29歲員工人數(shù)較多，說明總體年齡偏小。學(xué)歷結(jié)構(gòu)中，高中及以下的比例最多，高達(dá)90%，大專及本科僅占10%，說明員工學(xué)歷偏低。月收入1100元-1400元的服務(wù)員占70%，大部分員工收入也不高?？梢?，餐飲部及客房部的從業(yè)人員基本屬于低學(xué)歷、低年齡、低收入的三低人群。

3.調(diào)查結(jié)果分析。（1）招聘方式。培訓(xùn)方式方面，廣告招聘的比例占了39%的比例，網(wǎng)絡(luò)招聘的比例占了33%的比例，而通過校園招聘的員工人數(shù)僅為14%，內(nèi)部推薦為11%，親朋介紹和獵頭招聘分別為3%和0%。筆者實地考察得知，君家酒店的員工屬于三低人群，通過其招聘方式和渠道可以看出君家酒店從社會上招進(jìn)來的員工較多，而校園招聘的高素質(zhì)技能型員工較少。

（2）員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容方面，君家酒店給餐飲部客房部員工幾乎都提供了職業(yè)道德、企業(yè)文化、知識和操作技能的培訓(xùn)，但是酒店只對28%員工進(jìn)行了能力培訓(xùn)和21%的員工進(jìn)行了心理培訓(xùn)。處理緊急事件的能力、協(xié)調(diào)對客服務(wù)的能力、各部門之間溝通的能力等方面的培訓(xùn)不到位。

（3）薪酬水平。筆者了解到，酒店客房部一線員工的月工資在1100元-1400元之間，餐飲部一線員工的月工資大約在1100元-1600元之間，領(lǐng)班的工資大約在1900元-2300元之間。關(guān)于薪酬滿意度，2%的員工非常滿意，11%比較滿意。74%的員工對收入是基本滿意，13%不滿意，僅有13%的員工對工資情況比較認(rèn)同，而這些人大多數(shù)職位較高，而高達(dá)87%的員工對工資都表示不太認(rèn)同。

（4）激勵機(jī)制。58%的員工不太滿意君家酒店的管理，39%的員工認(rèn)為管理比較公平，只有3%的員工認(rèn)為管理非常公平，說明君家酒店在管理的公平性方面做的不到位。員工在做好自己的事情的同時，也會和同事進(jìn)行比較，當(dāng)員工感到自己沒有得到公平的待遇時，其滿意度就會降低，會影響其工作效率，甚至小組的工作效率。

（5）職業(yè)發(fā)展。對于員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不滿意的員工比例占了9%，基本滿意的占了52%，比較滿意的僅有33%。筆者通過實地調(diào)查了解到，君家酒店的晉升渠道單一，只有內(nèi)部晉升，從所有的管理崗位都是從下面崗位提拔上來，基本無外招。這就造成了大部分員工長期得不到提拔，自然而然就沒有工作激情，對個人發(fā)展失去信心，使酒店留不住人才。

四、民營高星級酒店人力資源管理現(xiàn)狀——以君家酒店餐飲部及客房部為例

1.招聘渠道不廣泛。君家酒店通過廣告招募、網(wǎng)絡(luò)招聘較多，很多招來的員工技能方面沒有達(dá)到崗位要求。但是校園招聘、內(nèi)部推薦及獵頭推薦較少，這造成員工素質(zhì)跟不上，酒店留不住高素質(zhì)人才。

2.員工培訓(xùn)不充分。君家酒店在人力資源培訓(xùn)方面雖然對員工都進(jìn)行了酒店規(guī)章制度以及基本操作技能的培訓(xùn)，但對員工的能力培訓(xùn)和心理培訓(xùn)內(nèi)容上存在了不足，培訓(xùn)的力度不夠;培訓(xùn)方式單一，君家酒店對采用了在職培訓(xùn)和工作實踐法對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但忽略了其他培訓(xùn)方式，這將對管理制度的規(guī)范性、統(tǒng)一性有著嚴(yán)重的影響，同時也會出現(xiàn)員工素質(zhì)高低不一的情況，員工對君家酒店的培訓(xùn)不太滿意。

3.薪酬制度不到位。員工收入較低。君家酒店提供的同樣崗位的工資水平低于其競爭者，員工對收入普遍不滿意，這將有可能導(dǎo)致人才的流失，以及招聘的員工技能素質(zhì)低于其他競爭對手，從而產(chǎn)生低生產(chǎn)力，服務(wù)質(zhì)量不高等一系列問題。

4.激勵機(jī)制不完善。首先，君家酒店的管理有失公平，員工對管理的公平性滿意度不高。其次，上級與員工溝通交流不夠，對員工關(guān)心不足。再次，福利制度與同類酒店相比做的不到位。最后，員工工作成就感不高，沒有相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，獎懲制度不分明，員工沒有話語權(quán)等情況的出現(xiàn)導(dǎo)致員工工作成就感不高，工作沒有激情。

5.職業(yè)規(guī)劃不明確。君家酒店員工多數(shù)員工的工作年限都很短。君家酒店晉升渠道單一，導(dǎo)致員工晉升機(jī)會降低，而長期在同一崗位工作取得的業(yè)績無法被認(rèn)可，沒有上升空間很容易造成員工沒有歸屬感，情緒低落從而造成跳槽現(xiàn)象的出現(xiàn)，造成人才的流失。

五、民營高星級酒店提升人力資源管理的措施和建議

1.擴(kuò)大招聘渠道。通過校企聯(lián)合，君家酒店和滁州學(xué)院可以共同培養(yǎng)人才，可以請君家酒店的部門主管抽空給學(xué)生進(jìn)行講座，學(xué)生也可以去君家酒店實地考察，現(xiàn)場模擬，或者分配實習(xí)。酒店人事變動比較大，遇到旺季有時忙不過來，這時就需要候補(bǔ)人員，酒店可以跟學(xué)校或者小時工服務(wù)外包機(jī)構(gòu)合作，建立長期合作關(guān)系。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工能力的高低，直接影響管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，酒店應(yīng)重視員工一般能力的培養(yǎng)，又重視其他能力的培養(yǎng)，理論聯(lián)系實際。隨著人才市場的競爭，人們生活節(jié)奏加快，心理壓力加大，對員工進(jìn)行必要的心理輔導(dǎo)十分重要，加強(qiáng)與員工之間的交流，幫助減輕員工心理壓力，發(fā)揮員工潛能。用工作輪換法豐富員工的經(jīng)歷，更好的開發(fā)員工的潛力，用研討法鼓勵員工積極思考，交流信息，提高員工的工作積極性。

3.提高薪酬福利。提高一線服務(wù)人員的基本工資。低薪酬的酒店不會把人力資源工作做得非常出色，酒店可適當(dāng)提高一線員工的基本工資，這樣在招聘初期能吸引高技能人才，給工作出色的員工加薪，也有利于留住人才。酒店也可以將業(yè)績與工資相掛鉤，給員工相應(yīng)的提成或給優(yōu)秀員工外出旅游的機(jī)會，以及提供年終獎金、購物券等多種形式的物質(zhì)激勵。

4.完善激勵機(jī)制。（1）物質(zhì)激勵。員工為酒店付出，酒店應(yīng)該適當(dāng)跟員工分享成果，比如酒店效益好時，可以適當(dāng)?shù)莫剟顔T工或發(fā)放禮品，讓員工認(rèn)為付出就有收獲，自己是酒店一份子，能夠與酒店共同進(jìn)退，這樣員工會更加努力工作，同時也給酒店帶來效益。

（2）非物質(zhì)激勵。人是情感動物，要給予員工良好的工作環(huán)境、多支持員工的工作，多跟員工溝通交流，并且重視員工的身心健康，員工有壓力時，要注意安撫員工的情緒。酒店可以在制度上做出規(guī)定，如帶薪休假、失業(yè)保障制度等，為員工解除后顧之憂。應(yīng)該了解員工的需求，換位思考，創(chuàng)造機(jī)會給員工獎勵，授予榮譽(yù)勛章，比如最佳員工獎，優(yōu)秀技能獎等。

5.明確職業(yè)規(guī)劃。好的酒店應(yīng)該重視員工的未來發(fā)展，讓員工跟酒店共同成長。酒店可以讓員工每隔一段時間就有一個收入晉級的機(jī)會，工作年限越長、工作越出色，收入就增加越多，積極性也越高，不至于跳槽到其它酒店。每一年還可以舉辦一次管理崗位的競聘，讓優(yōu)秀的員工得以施展自己的才華，保證晉升渠道的公平性，讓員工對自己的未來發(fā)展充滿信心。

六、結(jié)語

餐飲部及客房部服務(wù)人員水平的高低很大程度上影響酒店的整體形象，本文以君家酒店餐飲部和客房部的員工為研究對象，基于人力資源管理中招聘、培訓(xùn)、薪酬、激勵及員工職業(yè)生涯規(guī)劃這五個方面的理論，采用調(diào)查問卷和實地考察的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。根據(jù)這些君家酒店在人力資源管理中的問題，筆者提出了擴(kuò)大招聘渠道、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高薪酬福利、完善激勵機(jī)制和明確職業(yè)規(guī)劃等相關(guān)建議，以提高君家酒店人力資源管理對保障君家酒店在滁州市同類酒店中的競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：曹煒（1982.4- ?），女，漢族，安徽滁州人，英國伯明翰大學(xué)酒店管理碩士，助教，主要從事旅游酒店管理研究;龐兆玲（1988.6- ?），女，漢族，山東日照人，福建華僑大學(xué)酒店管理碩士，助教，主要從事旅游酒店管理研究