王倩 王睿 劉艷梅

（西南民族大學(xué)，四川 成都 610041）

一、引言

旅游行業(yè)是高敏度、高關(guān)聯(lián)、高彈性的綜合型行業(yè)，牽一發(fā)而動全身。旅游發(fā)展涉及旅游客源地、旅游中轉(zhuǎn)地、旅游目的地三大旅游市場，外界因素如自然條件、政府政策、季節(jié)性和可替代產(chǎn)品等對它的影響甚大。這些要素都從客觀上要求我們重視旅游危機(jī)管理。目前對于旅游危機(jī)管理的理論實(shí)踐研究也很多，基本集中在這幾大方面。一是旅游危機(jī)概念，類型，特征，生命周期，管理策略等基礎(chǔ)理論研究及研究綜述。二是根據(jù)旅游危機(jī)發(fā)生的不同背景環(huán)境進(jìn)行的研究。三是旅游危機(jī)管理的個案研究，從特定事件引發(fā)的旅游危機(jī)研究到各景區(qū)、各省份因地制宜的案例研究。四是對專項(xiàng)旅游危機(jī)管理研究。五是旅游危機(jī)管理的跨學(xué)科綜合研究，有學(xué)者提出了基于目的地形象理論，傳播學(xué)理論，混沌理論等等的旅游危機(jī)管理研究。但是，對于民族村寨的旅游危機(jī)管理關(guān)注度很低，民族村寨交通閉塞，經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件落后，地質(zhì)環(huán)境復(fù)雜，民族文化濃厚，旅游發(fā)展?jié)摿Υ螅糜挝C(jī)意識淡薄。本文正是在這個基礎(chǔ)上以板夾溪十三寨為例進(jìn)行的民族村寨旅游危機(jī)管理研究，以此拋磚引玉，希望對于民族村寨的旅游發(fā)展危機(jī)管理提供一些可行性的理論借鑒。

二、旅游危機(jī)管理概念

旅游危機(jī)管理是指為了避免或減輕各種預(yù)期性及非預(yù)期性危機(jī)事件給旅游業(yè)帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過危機(jī)預(yù)警、危機(jī)識別、危機(jī)隔離、危機(jī)處理以及危機(jī)恢復(fù)等一系列措施來促進(jìn)旅游行為、恢復(fù)旅游環(huán)境和提升旅游者信心的管理活動。

三、民族村寨旅游危機(jī)分析

十三寨以鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)農(nóng)業(yè)為主要產(chǎn)業(yè)，2013年農(nóng)民人均純收入7000余元。景區(qū)內(nèi)公路省道209里程6.3公里，這里青山綠水，環(huán)境潔凈，土家民族風(fēng)氣濃厚，生活著250戶1090人。板夾溪民族村寨保護(hù)建設(shè)若干年，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是保護(hù)機(jī)制、發(fā)展模式、規(guī)劃建設(shè)、管理體制、資金來源等方面矛盾仍然十分突出。在保護(hù)與發(fā)展的矛盾中，民族村寨需要對旅游發(fā)展可能帶來的危機(jī)做好充分的準(zhǔn)備。分析村寨旅游發(fā)展中存在的危機(jī)，防患于未然。

（一）危機(jī)意識弱，缺乏危機(jī)預(yù)警能力

政府對于民族村寨的旅游發(fā)展和保護(hù)提供了很大支持。重慶市黔江區(qū)小南海鎮(zhèn)板夾溪土家族村寨是全國首批少數(shù)民族特色村寨保護(hù)與發(fā)展試點(diǎn)村寨，參與了重慶黔江區(qū)北部旅游環(huán)線建構(gòu)與小南海風(fēng)景名勝區(qū)由4A向5A級景區(qū)的提檔升級舉措。十三寨現(xiàn)在在旅游開發(fā)發(fā)展初期，旅游建設(shè)項(xiàng)目火熱開展，很多外出務(wù)工的年輕人都返鄉(xiāng)建自己的農(nóng)家樂，對旅游發(fā)展致富的期望值很大，但我們也需要樹立危機(jī)意識，加強(qiáng)危機(jī)意識宣傳。

（二）缺乏系統(tǒng)健全的旅游危機(jī)管理制度

一是村寨中的旅游建設(shè)東搞搞西搞搞，結(jié)果每塊都沒有搞好，沒有進(jìn)行分類分級分區(qū)管理，缺乏系統(tǒng)性。十三寨在很多方面都存在問題，環(huán)境破壞，河道硬質(zhì)化，建筑風(fēng)貌破壞，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，漢化現(xiàn)象嚴(yán)重，民族文化的缺失，人口流失，旅游公共服務(wù)設(shè)施不足等。都是因?yàn)檎畬τ谑糜伟l(fā)展的每個方面都有考慮，但都是進(jìn)展慢、考慮不全面、半途而廢，嚴(yán)重影響十三寨環(huán)境保護(hù)。

二是缺乏來自政府和民間自組織的旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，旅游管理人才缺乏，缺乏本土的導(dǎo)游，也缺乏外部監(jiān)督。十三寨現(xiàn)在無論是民間組織、居民自組織還是政府組織的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)都沒有，缺乏對于民族村寨旅游發(fā)展危機(jī)的研究，對于村寨的保護(hù)發(fā)展都處于模糊認(rèn)識狀態(tài)，甚至于當(dāng)?shù)卮迕駥τ谧约捍逭奈幕私舛疾粔?，民族文化逐漸流失。

（三）缺乏有效的溝通機(jī)制

在溝通過程中，我們出現(xiàn)的很多問題，如放棄溝通、溝通不善或披露信息不實(shí)等都會對危機(jī)的轉(zhuǎn)化有著巨大的阻礙作用。溝通不僅僅是縱向溝通，也是橫向溝通，需要注重周圍景區(qū)的溝通，相關(guān)產(chǎn)業(yè)的溝通。十三寨周邊景區(qū)都有優(yōu)美的風(fēng)景資源和生態(tài)環(huán)境，十三寨處于周圍景區(qū)的形象遮蔽之中，競爭力不強(qiáng)，需要進(jìn)行差異化定位，突出文化特色，聯(lián)合發(fā)展。

（四）對危機(jī)信息量搜集不足,一手危機(jī)資料缺乏，沒有建立相應(yīng)的信息資源庫,缺乏相應(yīng)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)

我們對危機(jī)的處理總是臨時緊迫的，平時很少關(guān)注社會調(diào)研、田野觀察，基礎(chǔ)資料的收集，而這些對于對危機(jī)預(yù)防處理都至關(guān)重要。利用實(shí)地調(diào)研得到的第一手資料，因更加貼近實(shí)際，真實(shí)而可靠。要關(guān)注“事前”信息收集，也要關(guān)注“馬后炮”的事后經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。十三寨在規(guī)劃過程中，發(fā)現(xiàn)很多基礎(chǔ)資料的缺失，在十三寨的歷史過程中，曾經(jīng)發(fā)生過泥石流、地震、洪水等自然災(zāi)害，但是都沒有詳盡的文字記錄。

四、旅游危機(jī)管理策略

民族村寨的旅游危機(jī)管理要著手危機(jī)意識、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)溝通、危機(jī)信息資料收集等諸多方面來處理，危機(jī)不一定就是噩耗，也可能成為旅游地發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，旅游危機(jī)事件的得當(dāng)處理在一定程度上會有助于發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)業(yè)升級，產(chǎn)品優(yōu)化，以及旅游景點(diǎn)和目的地知名度的提高。

（一）加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，樹立危機(jī)意識，加大危機(jī)宣傳

在旅游危機(jī)事前管理中，危機(jī)預(yù)警是一個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。監(jiān)測，預(yù)警，加強(qiáng)危機(jī)意思和危機(jī)教育。旅游危機(jī)具有長期潛伏性和偶然爆發(fā)性，對于潛伏的危機(jī)，我們要時刻提防，把危機(jī)爆發(fā)趨勢扼殺在搖籃。

（二）構(gòu)建旅游危機(jī)管理體系，提高危機(jī)管理能力

一是分時分級分區(qū)分類危機(jī)管理，形成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。實(shí)地調(diào)研劃分危險區(qū)域、危險活動類型和事故高發(fā)時段，并制定和實(shí)施相應(yīng)的防范措施，形成分級分類分區(qū)分時的危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)。

分時管理：根據(jù)景區(qū)一年、一季度、一天的危險災(zāi)害高發(fā)時段，加強(qiáng)該時段的監(jiān)測管理。

分級管理：根據(jù)旅游危機(jī)嚴(yán)重程度劃分不同危機(jī)等級，針對不同等級危機(jī)采取不同的危機(jī)管理策略，區(qū)分是可自組織痊愈危機(jī)，還是他組織干預(yù)危機(jī)。

分區(qū)管理：根據(jù)保護(hù)重點(diǎn)以及災(zāi)害發(fā)生頻率，劃分重點(diǎn)、一般、協(xié)調(diào)保護(hù)區(qū)。對于重點(diǎn)保護(hù)區(qū)域，要加強(qiáng)管理監(jiān)測，預(yù)防危機(jī)發(fā)生。如十三寨形態(tài)是線性旅游景區(qū)，可以考慮分區(qū)開發(fā)，前面作為藥引子，著重基礎(chǔ)設(shè)施建筑，滿足餐飲住宿需求，后面作為保護(hù)區(qū)，著重民族文化展示，田園風(fēng)情體驗(yàn)，休閑體驗(yàn)。

分類管理：研究村寨整體風(fēng)水格局、村寨土地使用、山水環(huán)境與總體格局、傳統(tǒng)民居及院落保護(hù)控制、建筑單體保護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、進(jìn)行分級分類制定分級分類的危機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)。

二是建立政府和民間自組織的旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，人才生產(chǎn)本土化。建立民間力量參與的旅游危機(jī)管理辦法，集合來自民間力量的各方監(jiān)督，形式“小政府、大社會”格局。如十三寨可建立學(xué)生實(shí)踐基地，武陵山土家文化保護(hù)，民族村寨保護(hù)試點(diǎn)項(xiàng)目等民間組織，接受來自各方的研究調(diào)研與監(jiān)督，為十三寨的民族文化傳承保護(hù)、旅游發(fā)展實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，同時也回饋社會。板夾溪政府也可以設(shè)立多方面的旅游危機(jī)管理結(jié)構(gòu)，上聯(lián)下效，加強(qiáng)與各方合作，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┚蜆I(yè)、危機(jī)處理等指導(dǎo)，做示范，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o窮的。

（三）成立專門組織機(jī)構(gòu)和危機(jī)資料庫，成立自己的危機(jī)分析處理資料庫

成立危機(jī)信息中心，一是在危機(jī)預(yù)警中，自上而下,傳達(dá)國家旅游危機(jī)管理的政策法規(guī),發(fā)布國內(nèi)外旅游危機(jī)警示信息；自下而上, 注意民意的了解、一手資料信息的收集及旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)危機(jī)事件的督查監(jiān)控,及時向上級和社會傳遞、更新、反饋信息，如水文資料、泥石流滑坡記錄、重大事件紀(jì)實(shí)等。二是危機(jī)反饋信息收集，做好危機(jī)后評估和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等善后事宜。

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