摘要：本文針對圖書館的特點和問題進行分析，闡述了專業(yè)圖書館引入六西格瑪管理方法的意義，以及如何運用六西格瑪管理方法，使工作流程更加規(guī)范與合理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度。

doi: 10.3969/j.issn.2095-5707.2015.05.009

作者簡介：張靜薇，館員，研究方向為圖書管理。

E-mail: 251484899@qq.com

Application of Six Sigma Management Method in Professional Libraries

ZHANG Jing-wei, ZHANG Jian-mei

(Library of Inner Mongolia Baogang hospital, Baotou Inner Mongolia 014010, China)

Abstract: Based on the analysis of features and problems of libraries, this article expounded the significance of introduction of six sigma management method in professional libraries and the way to use six sigma management method, with purposes to ensure working process becomes more standard and reasonable, boost productivity and service quality and improve reader satisfaction.

Key words: six sigma management; professional library; quality improvement; quality management; service innovation

1987年，美國摩托羅拉公司開始使用六西格瑪管理方法。當時，摩托羅拉公司面對業(yè)務(wù)危機，努力進行質(zhì)量改革，通過各種改進措施，以不斷滿足客戶需求為己任，逐步完善了解決質(zhì)量問題的流程與方法，這就是六西格瑪（six sigma, 6σ）管理方法。這種管理理念以滿足用戶要求為導向，以科學的程序為模式，以達到經(jīng)濟效益為目的，是追求完美質(zhì)量的一套經(jīng)營哲學和方法論體系 [1]。如今，六西格瑪管理作為一種管理哲學，秉承精細化管理理念，運用在企業(yè)管理中，成效顯著，在醫(yī)院追求質(zhì)量管理方面也有其獨到之處。將六西格瑪管理引入專業(yè)圖書館系統(tǒng)，有利于改善醫(yī)學圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，可以幫助圖書館改進日常經(jīng)營管理，解決圖書館面臨的一些難題，提高管理水平，從而提升圖書館的核心競爭力。

1　六西格瑪管理方法介紹

西格瑪是希臘字母“σ”的中文譯音，統(tǒng)計學用來表示標準偏差，用西格瑪表示質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。西格瑪?shù)臄?shù)值是表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度，任何一個工藝程序或服務(wù)過程的質(zhì)量水平都可用西格瑪數(shù)值來表示。執(zhí)行情況的好壞用西格瑪前面的數(shù)字表示，數(shù)字越高說明執(zhí)行情況越好。六西格瑪理論經(jīng)過多年的商業(yè)歷練，成為了一種持續(xù)進步的管理方法。這套管理方法在摩托羅拉的推行獲得了巨大的成功，其根本原因就是該方法論體系從顧客的觀點考慮問題，運用科學方法在經(jīng)營領(lǐng)域追求無缺陷質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。六西格瑪是一個目標，它意味著質(zhì)量水平幾乎是無缺陷的。西格瑪水平是指在一百萬次活動中出現(xiàn)的缺陷次數(shù)。西格瑪水平越低，缺陷次數(shù)越多，質(zhì)量水平越低；西格瑪水平越高，缺陷次數(shù)越少，質(zhì)量水平越高。比如，1σ表示每百萬次活動中缺陷個數(shù)為691 500個，合格率為30.85%；而6σ表示每百萬次活動中缺陷個數(shù)為　3.4個，合格率為99.99966%。通過對六西格瑪理論的了解，筆者認為將它應(yīng)用于圖書館中，有利于文獻信息組織的質(zhì)量控制。

六西格瑪質(zhì)量改進模式為DMAIC，DMAIC代表5個階段，定義階段（define）、測量階段（measure）、分析階段（analyze）、改進階段（improve）、控制階段（control）。DMAIC強調(diào)以客戶為關(guān)注焦點，持續(xù)改進客戶滿意度，并將組織經(jīng)營目標聯(lián)系起來。DMAIC是一個邏輯嚴密的過程循環(huán)，通過不斷地循環(huán)往復，逐漸接近六西格瑪目標。

2　六西格瑪管理方法引入專業(yè)圖書館系統(tǒng)的意義

2.1　強調(diào)“以顧客為中心”的管理原則

六西格瑪理論“以顧客為中心”，強調(diào)“傾聽顧客的聲音”。專業(yè)圖書館系統(tǒng)強調(diào)“以用戶為中心”，構(gòu)建用戶滿意的圖書館是一直追求的目標，這與六西格瑪理念相吻合。六西格瑪理論能使圖書館在“以用戶為中心”的角度下發(fā)現(xiàn)問題，改進并加以實施。目前專業(yè)圖書館采用服務(wù)質(zhì)量評價以發(fā)現(xiàn)問題，但缺少有效的方法尋找造成問題的原因，導致下一次評估依然不達標，形成惡性循環(huán)，致使用戶不滿意，也使圖書館服務(wù)質(zhì)量評價失去積極作用。依照六西格瑪理論，要“在顧客需要的時候提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)”，因此專業(yè)圖書館要轉(zhuǎn)變觀念，在服務(wù)上變被動為主動，由表層服務(wù)轉(zhuǎn)化為深層服務(wù)，這就必須引進高效的管理方法。六西格瑪理論以其出色的科學性、系統(tǒng)性，成為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價改進方法的明智選擇。全面領(lǐng)會六西格瑪理論的精髓，以系統(tǒng)科學的量化思維進行管理，提高用戶滿意度，才能提升圖書館的核心競爭力。

2.2　將圖書館的職能管理轉(zhuǎn)化為流程管理

大多數(shù)圖書館均是以職能為中心的組織形式，以完成本部門的目標為主要任務(wù)，職能部門相互獨立，權(quán)責方面有“灰色地帶”，致使讀者的一些要求不能滿足。如果將流程管理運用到圖書館，向讀者提供點對點服務(wù)的能力就會得以增強，經(jīng)過不斷改進，使各個部門在相互配合之中變得更加協(xié)調(diào)，將自身作為讀者服務(wù)鏈條中的某一個環(huán)節(jié)來看待問題，每個人都是為了滿足讀者需求這個大目標來工作，這樣前提的管理模式才會讓管理者理清思路，科學決策，分析出錯原因，提出整改方案。在此流程管理中，對出現(xiàn)的錯誤進行定量、定性分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。工作流程的優(yōu)化明顯提高工作效率、書目受控程度、書目數(shù)據(jù)質(zhì)量和用戶滿意度，說明在專業(yè)圖書館文獻信息組織質(zhì)量控制中運用六西格瑪管理具有重要意義 [2]。

3　六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用流程

3.1　定義

專業(yè)圖書館中文獻的分類、編目、數(shù)據(jù)錄入等環(huán)節(jié)都已經(jīng)實現(xiàn)自動化和網(wǎng)絡(luò)化。在定義階段，要確定讀者需求，明確需要解決的問題和要達到的目標，耐心分析過程中的每一個細節(jié)，識別其中存在的質(zhì)量問題和缺陷，保證問題和目標始終圍繞用戶展開，找出對用戶最重要的事項，降低讀者的投訴率。

3.2　測量

六西格瑪測量階段主要對圖書館目前信息服務(wù)的標準、現(xiàn)狀、差距及用戶滿意度方面進行測量。首先設(shè)定流程的特性，再收集有效數(shù)據(jù)，收集為讀者服務(wù)的各種信息，根據(jù)讀者在服務(wù)中的需求，找到服務(wù)流程中的關(guān)鍵點，根據(jù)數(shù)據(jù)導向發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，運用六西格瑪模式測量目前的業(yè)績標準、服務(wù)輸出要求的現(xiàn)狀、差距和用戶滿意度。在測量過程中量化難度較大，應(yīng)盡量把定性描述轉(zhuǎn)化為定量描述、定量評價指標，這樣才方便利用讀者滿意度測評、等級打分等方法對偏差指標進行有效分析，從而確定讀者反饋與圖書館實際工作中存在的問題，來獲取用戶對服務(wù)滿意度的可靠信息。

3.3　分析

在流通服務(wù)過程中對導致缺陷的關(guān)鍵因素進行分析研究，找到最佳解決方案。分析中可以運用有關(guān)工具，確認問題產(chǎn)生的因果關(guān)系，對有關(guān)數(shù)據(jù)進行對比，找出問題的關(guān)鍵影響因素以及與標準化圖書館的差距，找出改進的切入點，即關(guān)鍵過程參數(shù)，探究根本原因，運用科學的統(tǒng)計分析，監(jiān)測影響服務(wù)結(jié)果的潛在變量，找出缺陷根源。

3.4　改進

對服務(wù)中存在的問題通過分析及實驗、篩選，尋找到合理的解決辦法，根據(jù)關(guān)鍵過程特性與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間的關(guān)系，進行實施，改進輸入變量，實現(xiàn)改變輸出變量的目標，并對結(jié)果進行優(yōu)化，在服務(wù)流程中減少偏差。既可以對原有流程局部修改，也可以重新設(shè)計，推出新的業(yè)務(wù)流程，以便達到六西格瑪管理水平，具體的意見建議可以多方討論論證，擬定可選方法進行備案，從備選方案中選出最理想的一種付諸行動。

3.5　控制

控制是六西格瑪管理能長期改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為保障改進過程中取得的優(yōu)異成果，保證圖書館服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展，需要通過一系列的監(jiān)控方法和應(yīng)對方案，針對關(guān)鍵過程特性制定詳細的控制計劃，及時解決出現(xiàn)的各種問題。通過控制服務(wù)過程，使得改進過程不偏離預(yù)定軌道，把發(fā)生的服務(wù)缺陷解決在用戶使用服務(wù)“產(chǎn)品”之前，確保新的服務(wù)流程及改進后的優(yōu)良成果保持下來。在改進過程中，系統(tǒng)分析并消除缺陷，盡可能接近“零缺陷”。圖書館對服務(wù)過程的控制主要通過建立嚴格的服務(wù)程序和標準，形成規(guī)范化的文件體系。在該過程中，全部改進活動的結(jié)果和成績必須記錄在案，作為背景材料和基本數(shù)據(jù)保存，以備將來維護或再改進之用 [3]。

4　圖書館推行六西格瑪管理的條件

圖書館自身具有成熟的管理基礎(chǔ)，在未來使用六西格瑪管理方法時，需要將圖書館所有的服務(wù)工作作為流程看待，思考問題要科學化，用量化思維模式進行分析，增加管理工作中的確定性，提高圖書館質(zhì)量管理水平。

圖書館具備數(shù)字化、信息化管理的條件，通過對全過程的分析測量，關(guān)注過程波動，建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的改進過程，使信息服務(wù)的提供和滿足用戶需求的過程更加具有可操作性。

圖書館具有長遠的發(fā)展規(guī)劃和創(chuàng)新、合作氛圍。六西格瑪?shù)母邩藴誓繕司褪菢淞⒆非笸昝赖睦砟?，來為用戶服?wù)，與圖書館發(fā)展目標一致。在此過程中，變革服務(wù)管理中的“惰性思維”，鼓勵創(chuàng)新，形成“把事情做到更好”的服務(wù)理念。針對用戶的參與度、館員與用戶的交流程度具有變動性較大的特點，要大膽啟用新方法，使合作氣氛更加融洽。

5　圖書館實施六西格瑪管理應(yīng)注意的問題

5.1　大膽創(chuàng)新，建立六西格瑪執(zhí)行小組

六西格瑪管理方法的管理人員需要經(jīng)過考察和培訓加以確定，要具有大膽創(chuàng)新思維，摒棄傳統(tǒng)思想，盡職盡責，且擁有充分的自主權(quán)。在全員參與的前提下，專門選出執(zhí)行小組成員。小組成員不但要了解圖書館的現(xiàn)狀，還要清楚圖書館的未來及發(fā)展方向，并且能立足本館，制定合理指標，盡量減少中間環(huán)節(jié)，利用充分的自主權(quán)，提高工作效率，加快圖書館的發(fā)展步伐。

5.2　轉(zhuǎn)變思想，對六西格瑪管理人員進行培訓

對六西格瑪管理人員的培訓有嚴格的管理要求。一是清楚什么是六西格瑪理論及怎樣制定相應(yīng)的指標，然后在本館進行實踐，摸索經(jīng)驗；二是探討實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，找到解決問題的方法，確定下一次實踐的目標，再次實踐，如此反復。培訓能使所有館員理解六西格瑪理念，掌握執(zhí)行改進的技能和方法，形成良好的六西格瑪氛圍，并完成館員自身的知識積累。

5.3　優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量

六西格瑪管理目標的實現(xiàn)主要是通過過程的不斷優(yōu)化。在這個過程中，舊習慣被徹底打破，創(chuàng)新性解決方案得以施行 [4]。實施六西格瑪管理的過程中要勤于研究，善于發(fā)現(xiàn)缺陷，及時加以改正，才能完善和優(yōu)化流程。具有良好的流程保障，才能提高讀者滿意度。服務(wù)流程要得到讀者的認可，配合以優(yōu)秀的硬件、制度和服務(wù)質(zhì)量。只有這樣從讀者角度出發(fā)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，提高圖書館的核心競爭力，才能最大化地滿足讀者需求。

5.4　以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提供高效服務(wù)

在六西格瑪管理方法中，發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題都要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，因此，要注重數(shù)據(jù)的收集，從而提高解決問題的準確率。圖書館的數(shù)字化設(shè)施及館員的專業(yè)知識尤為重要，從滿足讀者的角度出發(fā)，依據(jù)數(shù)據(jù)，提供高效服務(wù)。