【摘要】目的 針對工作中的護(hù)理糾紛，分析護(hù)理糾紛的產(chǎn)生原因，提出防治方法，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。方法 回顧分析護(hù)理糾紛的實際案例，歸納護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，提出預(yù)防方法。結(jié)果 預(yù)防方法推行后，有效減少護(hù)理糾紛、提高患者滿意度。結(jié)論 通過提高護(hù)理水平、科學(xué)管理等方式可有效減少護(hù)理糾紛，提高患者的滿意度。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.03.135

作者單位：114011 鞍山，中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院鞍山醫(yī)院泌尿內(nèi)科

Causes and Prevention Methods of Nursing Disputes

GAO Bin, Urology department,　First hospital affiliated to China medical university, Anshan 114011, China

[Abstract] Objective In view of the work of nursing disputes, analyze the causes of nursing disputes, put forward the method of prevention and cure, reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Methods Retrospective analysis the actual case of nursing dispute, causes were summarized nursing disputes and puts forward prevention method. Results The prevention method can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Conclusion By improving the nursing level, scientific management mode can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction.

[Key words] Nursing disputes, Communication, Job burnout

1　護(hù)理糾紛原因分析

1.1　責(zé)任心不強

護(hù)理工作之所以存在一些問題和疏漏，其原因在于護(hù)士缺乏高度責(zé)任感，沒有高度重視本質(zhì)工作，工作態(tài)度不認(rèn)真，責(zé)任不明確。日常護(hù)理工作存在的問題和漏洞，如夜班護(hù)士擅離崗位，當(dāng)班護(hù)士忘記注射時間針，忘記發(fā)放口服藥等，引起患者即家屬強烈不滿，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2　護(hù)理操作規(guī)程不規(guī)范

“三查七對”制度未落實，給患者發(fā)錯藥，打錯針，交接班不清，對危重患者病情不了解，搶救藥品準(zhǔn)備不全，沒有認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)生的囑托，這些問題的大量存在，勢必會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，引發(fā)大量的護(hù)理糾紛。

1.3　專業(yè)素質(zhì)低

護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)較差，對實際操作不熟練，主要表現(xiàn)在實習(xí)生和低年資的護(hù)士，帶教老師未做到放手不放眼，而護(hù)士對藥物劑量、藥物的化學(xué)名和商品名分辨不清楚，對藥物的用法和藥理不熟悉，不能正確執(zhí)行醫(yī)囑，導(dǎo)致差錯。護(hù)理人員專業(yè)水平差還表現(xiàn)在，在輸氧時找不到工具，不能準(zhǔn)確控制開關(guān)；不能正確進(jìn)行靜脈穿刺等。在緊急搶救時，這些問題的發(fā)生都可能貽誤搶救的最佳時機，使患者喪失寶貴的搶救時間，嚴(yán)重威脅患者的生命安全，是引發(fā)醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火線。

1.4　缺乏有效的護(hù)理溝通

護(hù)理人員的日常工作內(nèi)容主要包括常規(guī)護(hù)理、病房巡查、打針?biāo)退?，以及配合醫(yī)生治療等。由于工作量巨大，護(hù)理人員沒有充足的時間與患者和家屬進(jìn)行溝通。主要表現(xiàn)在未能及時向患者和家屬傳遞治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和風(fēng)險；沒有明確告知患者一些特殊護(hù)理知識和注意事項；忽視患者和家屬的心理需求等等。由于缺乏有效的溝通，患者病情一旦發(fā)生變化，患者沒有做好心理準(zhǔn)備，在精神上難以承受，就會把責(zé)任都?xì)w結(jié)到醫(yī)護(hù)人員身上，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.5　心理倦怠

護(hù)理工作是救死扶傷的特殊職業(yè)，與患者的生命息息相關(guān)。醫(yī)護(hù)人員的每一次決定和操作，都關(guān)系著患者的生命質(zhì)量。因此，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的工作壓力和心理壓力也是巨大的。護(hù)理人員長期生活不規(guī)律，承受著高強度的腦力勞動和體力勞動，還要面對巨大競爭壓力，這使得他們的心理十分脆弱。近年來，醫(yī)療體制不斷改革，疾病結(jié)構(gòu)也在急劇變化，越來越多新病種的出現(xiàn)使得護(hù)理工作的難度不斷加大。藥價虛高、患者的維權(quán)意識不斷提高也在客觀上增加了護(hù)理工作的難度。值得注意的是，與這些新情況相適應(yīng)的醫(yī)療體制和工作環(huán)境尚未具備，導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員的積極性工作降低，工作態(tài)度差，導(dǎo)致護(hù)理人員工作注意力不集中，情緒低沉，易導(dǎo)致差錯和糾紛的發(fā)生。

2　護(hù)理糾紛的防治方法

2.1　加強責(zé)任心

加強職業(yè)道德教育，全面提高護(hù)理人員的職業(yè)道德。護(hù)理人員要樹立高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，用心對待每一位患者。理解患者、關(guān)心患者、幫助患者，把患者的切身利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，學(xué)會從患者的立場看問題，加強醫(yī)患溝通，患者的利益高于一切。

2.2　嚴(yán)守制度，完善管理

醫(yī)院管理部門要建立完善的管理制度，做到一切有章可依，有章必依，檢查必嚴(yán)，違章必究。針對護(hù)理部分，要制定和完善崗位責(zé)任、護(hù)理安全、日常管理等有關(guān)細(xì)則，加強對病房檢查、護(hù)理會診、病歷討論等工作的監(jiān)督，提高護(hù)理質(zhì)量，強化護(hù)理安全，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提高護(hù)理工作質(zhì)量。

2.3　組織技能培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

定期組織護(hù)理人員進(jìn)行理論和操作培訓(xùn)，并對參加培訓(xùn)的有關(guān)人員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考核合格方可上崗。各個科室要定期選派優(yōu)秀護(hù)理人員外出交流學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)借鑒其他醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗，提高護(hù)理水平，使護(hù)理工作逐步向高水平邁進(jìn)，全心全意為患者服務(wù)。

2.4　重視醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系

在實際工作中，很多護(hù)理糾紛的發(fā)生不是因為護(hù)理人員水平差，而是因為護(hù)理人員和患者之間缺乏有效溝通，彼此之間存在誤會。為了解決這一問題，更好的為患者服務(wù)。廣大醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該端正自己的思想，提高個人的溝通技巧和語言藝術(shù)，用清晰易懂、平易近人的語言主動和患者以及家屬溝通交流，面對患者及家屬所提出的問題和困惑，護(hù)理人員要耐心的給予解答，并注意說話的方式和態(tài)度。廣大醫(yī)護(hù)人員要尊重患者、理解患者、關(guān)心患者，建立友好融洽的和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.5　放松心情，關(guān)注自己的身心健康

2.5.1　直面困難 面對工作壓力和生活中的困難，選擇合適的排解方式。必要時多和親戚朋友傾訴，讓他們幫助你一起分擔(dān)，共同尋找解決困難的最佳方式。

2.5.2　適當(dāng)運動 科學(xué)合理的進(jìn)行體育鍛煉可以有效緩解工作中的壓力，調(diào)整疲憊的精神狀態(tài)。事實證明，每周運動3次，每次30分鐘，讓心跳達(dá)到每分鐘130次可以增加體內(nèi)血清素含量，提高睡眠質(zhì)量，激發(fā)好心情。此外，快走、慢跑、游泳也是有效的減壓運動。

3　討論

新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來，護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任和風(fēng)險逐漸增多，面對新形勢，新的規(guī)則和要求，護(hù)理人員要自覺遵守有關(guān)法律法規(guī)，尊重患者的權(quán)利和隱私，充分保護(hù)患者的知情權(quán)、隱私權(quán)。積極與患者交流溝通，讓患者了解護(hù)理工作程序，以便患者理解和監(jiān)督，也要不斷學(xué)習(xí)充實自己，達(dá)到保護(hù)患者也保護(hù)自己的“雙贏”目標(biāo) [1]。