馮俊芹

近年來(lái)，隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，外包產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，作為外包三大類(lèi)型之一的服務(wù)外包BPO—呼叫中心如雨后春筍般迅速興起，并滲透到我們的衣食住行，國(guó)家也相繼出臺(tái)了一系列大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的文件、政策。洛陽(yáng)市順應(yīng)形勢(shì)建成了洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，成立了洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院，引進(jìn)2萬(wàn)個(gè)坐席的中國(guó)移動(dòng)公司和2000個(gè)坐席的平安保險(xiǎn)等大型呼叫中心和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

一、中心的基本情況

洛陽(yáng)服務(wù)外包培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）是由洛陽(yáng)市政府引進(jìn)的北京華唐教育集團(tuán)（華唐教育集團(tuán)是國(guó)內(nèi)最早致力于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與職業(yè)教育的大型產(chǎn)教一體企業(yè)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)有影響力的產(chǎn)、學(xué)、研一體化的教育科技集團(tuán)公司）和洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院本著共同協(xié)作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)成立的股份制企業(yè)。中心主要業(yè)務(wù)：（1）商業(yè)化的人力資源服務(wù)。（2）開(kāi)展長(zhǎng)短期服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作。（3）進(jìn)行服務(wù)外包行業(yè)研究及課程開(kāi)發(fā)。（4）搭建校企合作平臺(tái)，承接外包業(yè)務(wù)。（5）培訓(xùn)優(yōu)秀的師資與管理人員。（6）提供職業(yè)資格認(rèn)證。目前，中心是全國(guó)中等職業(yè)學(xué)?？蛻?hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)制訂組長(zhǎng)單位、河南省客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)骨干教師培訓(xùn)基地、河南省客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)青年教師企業(yè)實(shí)踐基地、洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)?？蛻?hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)基地。2012年，中心被評(píng)為全國(guó)十強(qiáng)服務(wù)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

三年來(lái)，中心為全國(guó)各地培訓(xùn)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)骨干教師800余人，曾接待來(lái)自國(guó)家電子商務(wù)行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)、國(guó)家服務(wù)外包研究院的領(lǐng)導(dǎo)和安徽宿州、陜西略陽(yáng)等地的政府考察團(tuán)，來(lái)自英國(guó)、日本、新加坡的企業(yè)考察團(tuán)以及來(lái)自全國(guó)130余所職業(yè)學(xué)校的同行，并對(duì)曾來(lái)參觀(guān)的職業(yè)學(xué)校的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)；安排來(lái)自河南省職業(yè)學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)生1082人；在華東師范大學(xué)全國(guó)職教專(zhuān)家徐國(guó)慶博士的指導(dǎo)下，正在開(kāi)發(fā)中職學(xué)?？头?zhuān)業(yè)校企合作教材，目前已經(jīng)在高教出版社出版9本。

二、承辦企業(yè)實(shí)踐班情況

2013年2月，經(jīng)河南省教育廳驗(yàn)收，中心被確定為河南省客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)青年教師企業(yè)實(shí)踐基地。中心按照河南省教育廳的要求，秉承“培訓(xùn)合格師資，服務(wù)新興產(chǎn)業(yè)，給力中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)”的宗旨，圍繞“用心去做，真誠(chéng)溝通，貼心服務(wù)”開(kāi)展工作，讓參訓(xùn)教師帶著課題上崗位，實(shí)現(xiàn)崗位內(nèi)容與課程內(nèi)容的對(duì)接、企業(yè)文化與學(xué)校文化的對(duì)接，把崗位能力點(diǎn)變成課題，把實(shí)踐結(jié)果轉(zhuǎn)變成教學(xué)成果，真正能夠?qū)W有所獲、學(xué)以致用。具體做法如下：

（一）高度重視、健全機(jī)構(gòu)，組建團(tuán)隊(duì)

根據(jù)省教育廳的要求，中心高度重視，成立了兩個(gè)機(jī)構(gòu)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

1.成立了項(xiàng)目辦，成員來(lái)自企業(yè)與推薦基地的學(xué)校。項(xiàng)目辦主要工作任務(wù)是實(shí)現(xiàn)五個(gè)溝通：與省廳項(xiàng)目辦溝通，領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)的精神，認(rèn)真落實(shí)；與推薦企業(yè)實(shí)踐基地的學(xué)校溝通，了解教師教育教學(xué)中的問(wèn)題，在教師的企業(yè)實(shí)踐中進(jìn)行解決；與選派學(xué)員的學(xué)校溝通，及時(shí)反饋學(xué)員培訓(xùn)情況和工作業(yè)績(jī)；與學(xué)員溝通，及時(shí)了解學(xué)員的培訓(xùn)情況和動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；與有關(guān)機(jī)構(gòu)溝通，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)參與到相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中。

2.建立班委會(huì)，協(xié)助搞好學(xué)員們的工作、生活。

3.組建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員有企業(yè)高級(jí)管理和技術(shù)人員及洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)教師、主抓教學(xué)的副校長(zhǎng)和聘請(qǐng)的資深專(zhuān)家等。各部門(mén)人員按照中心制定的企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行協(xié)作配合，成效顯著。

（二）分層實(shí)踐、精心設(shè)計(jì)、循序漸進(jìn)

實(shí)踐學(xué)員報(bào)到前，中心即組織學(xué)員問(wèn)卷調(diào)查，了解他們所學(xué)專(zhuān)業(yè)、學(xué)校開(kāi)設(shè)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程情況、自己擔(dān)任的客服專(zhuān)業(yè)課程等，并根據(jù)這些分析將其分為三個(gè)層次，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，分別制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案。

入企教育：包括行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、實(shí)踐教育、做幸福職教人、職業(yè)學(xué)校教師職業(yè)生涯規(guī)劃、實(shí)踐計(jì)劃制訂等內(nèi)容。

崗前培訓(xùn)：包括溝通技巧的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)等。

上崗實(shí)戰(zhàn)：包括熟悉崗位、練習(xí)技能、全程感受、學(xué)以致用、成果展示等。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：包括團(tuán)隊(duì)拓展、心理輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等。

總結(jié)展示：包括周小結(jié)、月總結(jié)和階段匯報(bào)。

三、實(shí)踐成果

在組織河南省客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)青年教師企業(yè)實(shí)踐班的過(guò)程中，中心注重實(shí)踐培訓(xùn)效果，保證參訓(xùn)教師的技能掌握和培訓(xùn)質(zhì)量，做到培訓(xùn)前調(diào)研、培訓(xùn)中研討、培訓(xùn)后跟進(jìn)，及時(shí)提煉、總結(jié)推廣。

（一）認(rèn)真總結(jié)

培訓(xùn)結(jié)束前，培訓(xùn)師傅對(duì)全體學(xué)員進(jìn)行技能指導(dǎo)，還聘請(qǐng)洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院高級(jí)教師以及洛陽(yáng)市教育局職業(yè)教研室的職教專(zhuān)家對(duì)學(xué)員的教學(xué)案例進(jìn)行逐一指導(dǎo)；考核時(shí)，聘請(qǐng)洛陽(yáng)市行業(yè)專(zhuān)家和職教專(zhuān)家擔(dān)任評(píng)委，認(rèn)真考核。同時(shí)根據(jù)學(xué)員的實(shí)踐表現(xiàn)對(duì)劉蓓等23名教師分別授予坐席員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員“崗位標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)。

（二）適時(shí)研討

先后組織實(shí)踐教師參加洛陽(yáng)市教育局主辦的校企合作模式下“客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)”工學(xué)結(jié)合實(shí)踐課程方案研討會(huì)和洛陽(yáng)市客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃研討會(huì)；參與國(guó)家電子商務(wù)行指委組織的國(guó)家客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷調(diào)查和職業(yè)能力分析會(huì)、調(diào)研報(bào)告論證會(huì)和課程體系搭建會(huì)以及全國(guó)中等職業(yè)學(xué)?？蛻?hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源研討會(huì)。

（三）及時(shí)提煉

完成了《百家姓拆解》《呼叫坐席員必備常識(shí)》《呼叫坐席員心理調(diào)適與輔導(dǎo)》等校本教材的編寫(xiě)，其中兩本已經(jīng)用于全國(guó)的各職業(yè)學(xué)校；完成了全國(guó)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作，已經(jīng)被教育部驗(yàn)收合格；形成了客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合實(shí)踐課程的24個(gè)技能項(xiàng)目，教學(xué)方案正在編寫(xiě)中；提煉出客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)10個(gè)典型工作領(lǐng)域、45個(gè)工作任務(wù)和230個(gè)職業(yè)能力點(diǎn)；完成了客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)4本主干課程《服務(wù)外包和呼叫中心概論》《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》《客戶(hù)溝通能力》教學(xué)課件120節(jié)。（責(zé)編 趙 河）endprint