郝翠萍　徐明珠

電網(wǎng)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，電網(wǎng)企業(yè)肩負(fù)著越來(lái)越重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。國(guó)網(wǎng)公司為了轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，全面推進(jìn)“三集五大”工作，加快“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，提升整體管理水平，提出了建設(shè)省級(jí)集中95598供電服務(wù)中心的要求。

【關(guān)鍵詞】95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 總體架構(gòu) 邏輯架構(gòu)

95598是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要組成部分，國(guó)網(wǎng)公司2010年?duì)I銷(xiāo)會(huì)議明確提出在95598建設(shè)方面要成立省級(jí)95598供電服務(wù)中心，江蘇被列為2010年試點(diǎn)單位之一。省級(jí)95598供電服務(wù)中心的試點(diǎn)建設(shè)，是國(guó)網(wǎng)公司集約化建設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)工作領(lǐng)域的具體實(shí)踐，將有力推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和營(yíng)銷(xiāo)集約化管理的前進(jìn)。

1 江蘇公司95598系統(tǒng)現(xiàn)狀

江蘇95598系統(tǒng)自建設(shè)投運(yùn)以來(lái)，在客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮了重要作用，2008年經(jīng)過(guò)SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用建設(shè)，95598已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全省集中，集約化程度有所提高。但是，系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中也暴露出來(lái)了一些較突出的弱點(diǎn)，制約著95598服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，表現(xiàn)在：

1.1 現(xiàn)有設(shè)備老化

例如：Avaya交換機(jī)的MAPD卡老化嚴(yán)重，這為系統(tǒng)安全運(yùn)行帶來(lái)嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 服務(wù)方式單一

目前主要以電話(huà)為溝通渠道，迫切需要擴(kuò)充電話(huà)以外的短信、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、傳真等多種方式，構(gòu)建雙向互動(dòng)的客服平臺(tái)。

1.3 智能化程度不夠

目前系統(tǒng)不能支持電子郵件、短信等接入方式與語(yǔ)音進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，不能實(shí)現(xiàn)智能路由，不能保證話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確實(shí)時(shí)，這為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了障礙。

1.4 業(yè)務(wù)橫向集成度不高

目前系統(tǒng)未與GPS、配電、GIS等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)充分信息整合，妨礙著服務(wù)效率的提高和服務(wù)內(nèi)容的拓展。

總之，目前95598系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足電力客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，迫切需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，吸取呼叫中心技術(shù)和信息化建設(shè)最新成果，為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化服務(wù)需求掃清障礙，樹(shù)立保障。

2 呼叫中心平臺(tái)功能

2.1 統(tǒng)一管理和控制要求

系統(tǒng)具備對(duì)所有95598服務(wù)資源（座席和IVR）進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度的能力。座席既可通過(guò)業(yè)務(wù)類(lèi)型分組，又可根據(jù)區(qū)域分組，使得每個(gè)座席具有多重屬性，可靈活實(shí)現(xiàn)在針對(duì)不同服務(wù)等級(jí)、采取不同策略的路由排隊(duì)功能，達(dá)到座席資源統(tǒng)一調(diào)配功能。

2.2 語(yǔ)音通信功能

語(yǔ)音通信功能由語(yǔ)音通信設(shè)備（本文也稱(chēng)為IP PBX）完成。主設(shè)備平臺(tái)部署的IP PBX系統(tǒng)主要完成以下功能：

（1）全省的95598電話(huà)通過(guò)匯接后，集中進(jìn)入主設(shè)備平臺(tái)的IP PBX系統(tǒng)，由其完成語(yǔ)音集中接入。

（2）IP PBX系統(tǒng)為全省IVR和座席提供各種語(yǔ)音通信服務(wù)。

（3）IP PBX能與CTI系統(tǒng)有機(jī)集成，穩(wěn)定、可靠地完成客戶(hù)電話(huà)的排隊(duì)、路由等功能。

2.3 視頻電話(huà)功能

系統(tǒng)通過(guò)IP PBX提供視頻通信功能。通過(guò)可視座席、視頻自助系統(tǒng)，為3G終端用戶(hù)提供視頻電話(huà)服務(wù)。

2.4 多媒體接入功能

系統(tǒng)提供多媒體接入功能，具體要求如下：

2.4.1 Internet接入功能

在線(xiàn)文字交談：Internet用戶(hù)在Web頁(yè)面上與座席進(jìn)行即時(shí)的文字交談的溝通方式。

護(hù)航瀏覽：將座席和Internet用戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步，以協(xié)助Internet用戶(hù)完成各種操作。

Web回呼：Internet用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)留下聯(lián)系方式，請(qǐng)求電話(huà)回呼服務(wù)。

2.4.2 短信接入

系統(tǒng)與短信網(wǎng)關(guān)集成，實(shí)現(xiàn)95598短信統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)的接入功能。

2.4.3 傳真接入

系統(tǒng)通過(guò)IVR/IFR（自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應(yīng)答）系統(tǒng)提供傳真接入功能。

2.4.4 CTI系統(tǒng)功能

CTI系統(tǒng)是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫由CTI系統(tǒng)進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。通過(guò)CTI具體可實(shí)現(xiàn)如下功能：

（1）實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席資源與IVR資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。

（2）對(duì)電話(huà)、傳真、短信、Email、網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)等多媒體呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，以支持95598的各種服務(wù)接入。

（3）與IVR、錄音、傳真的集成，完成自動(dòng)語(yǔ)音控制、錄音和傳真功能。

（4）軟電話(huà)（Softphone）功能。可為座席終端提供穩(wěn)定可靠、功能完善的軟電話(huà)功能，具體包含：簽入、簽出、摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、保持、取回、外撥、就緒、示忙、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制保持等功能。

2.4.5 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能

通過(guò)部署IVR/IFR（自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應(yīng)答）系統(tǒng)，提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。具體功能要求如下：

（1）提供7×24 小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可通過(guò)訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)或后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

（2）設(shè)備部署臺(tái)數(shù)應(yīng)>=2，可實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)資源的負(fù)載均衡功能，當(dāng)某臺(tái)IVR系統(tǒng)出現(xiàn)端口堵塞、網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)等故障時(shí)，可自動(dòng)退出服務(wù)，并進(jìn)行告警。

2.4.6 傳真服務(wù)功能

通過(guò)IVR/IFR（自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應(yīng)答）系統(tǒng)提供傳真服務(wù)。具體功能要求如下：

（1）支持基于傳統(tǒng)TDM傳真或基于IP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)傳真。

（2）可以偵測(cè)傳真信號(hào)，判斷對(duì)方是否為傳真機(jī)，是占線(xiàn)還是空閑狀態(tài)。對(duì)最終發(fā)送失敗的傳真能夠注明原因，比如由于對(duì)方主動(dòng)掛機(jī)造成本次傳真終止，或?qū)Ψ礁静皇莻髡鏅C(jī)等。endprint

（3）滿(mǎn)足95598多媒體接入統(tǒng)一排隊(duì)的需要，根據(jù)路由策略及用戶(hù)的選擇，可把接收到的傳真分配給相應(yīng)的座席進(jìn)行處理。發(fā)送多個(gè)傳真時(shí)，能夠根據(jù)各傳真的優(yōu)先級(jí)設(shè)置，有策略地發(fā)送。

（4）支持傳真群發(fā)功能。（5）在人工座席或IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的輔助下，實(shí)現(xiàn)傳真的發(fā)送和接收功能。

（6）開(kāi)放的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，支持基于動(dòng)態(tài)連接庫(kù)、插件或第三方中間件，實(shí)現(xiàn)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用或其他應(yīng)用的集成。

（7）可以將WORD文檔、EXCEL表格、圖片、PDF等各種常用格式轉(zhuǎn)成可以發(fā)送的TIFF傳真格式。

（8）支持直接或基于第三方中間件訪問(wèn)主流數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.4.7 外撥服務(wù)

系統(tǒng)通過(guò)CTI、IVR和座席系統(tǒng)的集成，提供對(duì)外各種媒體的主動(dòng)外呼能力，要求如下：

（1）提供多種形式的語(yǔ)音呼出，包括系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)測(cè)呼出、IVR流程自動(dòng)呼出、人工座席手動(dòng)呼出等功能。

（2）支持E-mail、短信、傳真等多種非語(yǔ)音媒體的外撥方式，并支持根據(jù)時(shí)間等不同策略自動(dòng)發(fā)送功能。

（3）提供專(zhuān)業(yè)管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)主動(dòng)外呼的各類(lèi)接口的維護(hù)和管理。

2.4.8 錄音功能

系統(tǒng)提供對(duì)全省座席、遠(yuǎn)程IP話(huà)機(jī)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音的功能。具體要求如下：

（1）錄音系統(tǒng)主設(shè)備平臺(tái)集中部署，對(duì)全省話(huà)機(jī)進(jìn)行全程錄音。

（2）錄音系統(tǒng)須與CTI系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)控制錄音。

（3）錄音系統(tǒng)可與座席系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)錄音與座席業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，并實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、檢索和回放功能。

（4）錄音系統(tǒng)支持NAS等外部存儲(chǔ)功能。

2.4.9 語(yǔ)音接入

人員集中、設(shè)備集中之后，如何解決全省95598電話(huà)集中接入，是呼叫中心平臺(tái)建設(shè)需要解決的首要問(wèn)題。本節(jié)提出了三種可選方案，并主要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)分析和比較，最后給出了相關(guān)建議意見(jiàn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

省級(jí)95598客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人員集中、設(shè)備集中、業(yè)務(wù)集中的大集中模式，完成了全省資源的統(tǒng)一管理和調(diào)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部資源共享，地市級(jí)資源相互補(bǔ)位，避免了資源的重復(fù)投入，有效降低了公司內(nèi)部管理及人員資源成本。同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了多渠道繳費(fèi)，給用電客戶(hù)繳納電費(fèi)帶來(lái)了便捷，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)資金的快速回籠。

參考文獻(xiàn)

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作者單位

江蘇電力信息技術(shù)有限公司 江蘇省南京市 210029endprint