座席
- 一席之地
：★★ //一張座席所占的地方。指很小的一塊地方或一定的位置。出自《舊唐書·后妃傳上》：“貴妃久承恩顧，何惜宮中一席之地?！?. 商品只有精益求精， 才能在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地。2. 那占著玻璃柜一席之地的彩塑泥人，比什么都吸引我。席子大多用含纖維多的草、竹、藤編織而成。戰(zhàn)國時期的人們就是坐在席子上的，稱為“席地而坐”，這個“坐”和我們現(xiàn)代的坐姿不一樣，是跪坐。古時的席子一般呈長方形或者正方形，大的可以坐四個人，小的只能坐一個人，稱為“獨坐”。當床
奇妙博物館 2023年9期2023-09-27
- 考慮預約回呼和渠道轉移的服務效能模型
tor)中實現(xiàn)的座席調度策略,以實現(xiàn)在電話顧客等待時間最大約束下達到郵件最大吞吐量的目的.Andrade[3]等人提出了一個包含系統(tǒng)工程概念的聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)的體系結構,此結構有效提高了顧客服務的可靠性.王曉娜[4]等人在多技能多渠道聯(lián)絡中心排班模型內考慮了座席疲勞度和路由容量限制,并使用LINGO語言對其求解得到有效排班方案.對顧客行為的考慮也是系統(tǒng)運行的關鍵因素[5],聯(lián)絡中心內長時間排隊會干擾顧客耐心導致顧客其他行為的發(fā)生.李軍祥[6]等人通過仿
小型微型計算機系統(tǒng) 2023年6期2023-05-23
- 考慮顧客耐心和實時座席轉移的聯(lián)絡中心運營指標優(yōu)化研究
到資金有限、雇傭座席數(shù)量少，且座席技能單一、不同技能座席相互獨立、座席分配根據(jù)排班計劃較為固定等因素制約。這樣的模式靈活性不足：一種服務的座席人員處于高強度的工作狀態(tài)，另一種服務的座席卻常常處于空閑狀態(tài)，通常會造成某種服務的顧客體驗很差以及大量顧客得不到服務。為提高呼叫中心的服務質量，許多學者對這個問題進行了分析研究。于淼等[1]針對帶有排隊等待信息提示的呼叫中心系統(tǒng)進行了顧客耐心變化隨機分布情況下的人力資源配置方法的研究。楊學良等[2]利用Arena 仿
上海理工大學學報 2022年4期2022-09-21
- 國內電競場館設計標準問題研究
州LGD 電競館座席數(shù)為540 座，上海虹橋演藝中心座席數(shù)為750 座，上海主場ESP 座席數(shù)為670 座。進一步通過網絡途徑收集深圳V5主場、蘇州陽澄湖主場等國內其他主場的場館資料發(fā)現(xiàn)，國內職業(yè)聯(lián)賽主場場館的座席數(shù)量都集中在500 ～1000 座的區(qū)間內，且此類場館多采用劇場式座位布局，雖然建設標準中提到了內外場劃分，但一般設有獨立的VIP 包廂。通過調研場館的運營者了解到，當前場館的座席設計基本滿足了當下高頻的職業(yè)聯(lián)賽觀賽需求，場館建設時也并未嚴格參照
建筑與文化 2022年5期2022-05-28
- 考慮顧客放棄和服務臺數(shù)量可變的聯(lián)絡中心排隊模型
客量的增多，人工座席的工作壓力越來越大，服務率也越來越低，因此單純進行電話服務并不能很好地滿足顧客的需求。交互式語音系統(tǒng)的出現(xiàn)大大提高了呼叫中心的運作效率，但其機械式的回復以及功能的不全使顧客的滿意度越來越差，放棄率也逐漸變高。隨著電子郵箱、QQ、微信等服務方式的出現(xiàn)，服務機構逐漸從單一服務方式的呼叫中心向多渠道服務的聯(lián)絡中心方向發(fā)展[1-2]。近幾年來，許多學者就服務臺效率以及隊列放棄等方面的排班問題展開研究。文獻[3-5]研究分析了一些考慮顧客直接放棄
應用科學學報 2021年3期2022-01-19
- 基于呼叫中心技術的客戶服務系統(tǒng)研究
、信息查詢、請求座席接入等。當客戶無法通過預設指令匹配到符合自己需求的服務時，就可以通過IVR 系統(tǒng)請求座席接入，由人工客服“一對一”提供專項服務，確?？蛻舻膯栴}得到解決，提升服務實效。1.4 智能路由技術智能路由是綜合了呼叫特征、客戶特征、呼叫響應時間等指標，提前編輯好一段程序，在檢測到對應指標后自動運行程序，提供呼叫服務的一種設備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請求后，無論是否做出服務響應，均不會向請求者提供反饋。這就導致請求者誤認為客戶系統(tǒng)沒有收到請求信
科技創(chuàng)新與應用 2021年30期2021-11-08
- 從公共圖書館的選址和建設標準談公共圖書館建設
口、藏書量及閱覽座席規(guī)劃等指標具有較大的關聯(lián)性。建設規(guī)模主要包括用地規(guī)模和建筑面積規(guī)模。3.1 用地規(guī)模公共圖書館的用地規(guī)模一般應遵循《公共圖書館建設用地指標》規(guī)定。公共圖書館建設用地總面積主要由建筑用地面積、綠化用地面積、集散場地面積和停車場地用地面積等組成。建筑用地面積根據(jù)小型館、中型館和大型館的服務人口規(guī)模來確定；綠化用地面積一般不宜小于建設用地總面積的30%；停車場地用地面積按需求設置，包括機動車停車車庫或停車場地以及非機動車停放場地，停車場地應以
內蒙古科技與經濟 2021年10期2021-07-07
- 多租戶模式云呼叫中心的居家客服應用及思考
叫中心平臺的居家座席語音接續(xù)關鍵技術，確保核心基礎呼叫能力；同時還需要配備相應的人員管理、遠程協(xié)助等系統(tǒng)，以支撐居家客服業(yè)務的正常開展。1 云呼叫中心傳統(tǒng)的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統(tǒng)建設模式，而云計算給業(yè)務系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網絡領域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設管理模式。云呼叫中心平臺就是基于云計算技術，通過分布式計算、集群技術，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基礎設施服務）云計算資源池上。物理層面多
數(shù)字通信世界 2021年6期2021-01-14
- 考慮顧客放棄的多渠道聯(lián)絡中心排隊模型
的單技能和多技能座席人員進行了運營效率評估；Mandel等人[2]研究和分析了一些考慮顧客直接放棄和中途放棄的多服務臺排隊模型，在此基礎上進一步分析了顧客的等待和放棄對聯(lián)絡中心的效用的影響；Yu等人[3]給出了帶有延遲通告和重試的聯(lián)絡中心流體模型；秦海林等人[4]給出了帶優(yōu)先權與不耐煩顧客的聯(lián)絡中心排隊模型；臧萬斌等人[5]通過設置顧客的耐心閾值并考慮為會員顧客增加特定的座席渠道，或在原有的人力下調整座席渠道數(shù)量，在傳統(tǒng)呼叫中心模型的基礎上建立新型的云聯(lián)絡
物流科技 2020年10期2020-10-23
- 小小座席卡作用大
，桌子上一般會擺座席卡，印上與會人員的姓名和身份，也方便大家相互了解。受此啟發(fā)，每次接手新班新生時，我都會帶著學生制作一個屬于他們自己的座席卡。座席卡制作簡單。開學第一天，我給每個學生發(fā)一張潔白的A4紙，讓他們先從中間對折，再將對折的半頁紙的外沿分別往里折5厘米，最后用雙面膠粘住底部，立在桌面的右上角，如此，一個簡單的座席卡就做好了。座席卡做好了，我便指導學生設計座席卡上的內容。朝向講臺的一面，用醒目的大字寫上自己的姓名，左下角寫座右銘;朝向自己的一面，寫
新班主任 2020年6期2020-06-22
- 音樂廳賣得最貴的座位，真的不一樣嗎
均勻地反射到每個座席上。白瑞奈克在測量了全世界的 86個音樂廳之后，評出三個A+級音樂廳。美國波士頓交響樂大廳：波士頓交響樂大廳是一個狹長而高挑的“鞋盒”形，能夠把聲場完美地包圍起來，上面那些曲面的欄板可以很好地反射聲音。維也納金色大廳：金色大廳看起來中規(guī)中矩，但在大廳兩側的小金人，以及頂部的吊燈和裝飾板可以非常好地把聲音反射、散射出來。柏林愛樂音樂廳：愛樂是比較典型的梯田式音樂廳，它的優(yōu)勢在于，短短的側墻可以快速地把聲音反射回來，讓聽眾不管坐在哪個區(qū)域都
華聲文萃 2020年3期2020-04-09
- 音樂廳賣得最貴的座位，真的不一樣嗎
均勻地反射到每個座席上。白瑞奈克在測量了全世界的 86個音樂廳之后，評出三個A+級音樂廳。美國波士頓交響樂大廳：波士頓交響樂大廳是一個狹長而高挑的“鞋盒”形，能夠把聲場完美地包圍起來，上面那些曲面的欄板可以很好地反射聲音。維也納金色大廳：金色大廳看起來中規(guī)中矩，但在大廳兩側的小金人，以及頂部的吊燈和裝飾板可以非常好地把聲音反射、散射出來。柏林愛樂音樂廳：愛樂是比較典型的梯田式音樂廳，它的優(yōu)勢在于，短短的側墻可以快速地把聲音反射回來，讓聽眾不管坐在哪個區(qū)域都
文萃報·周五版 2020年4期2020-02-16
- 云呼叫中心安全性的實踐
到在家辦公的虛擬座席以及家庭辦公環(huán)境的安全性，實施下列的安全性最佳實踐能夠有效幫助云呼叫中心降低安全風險。關鍵詞：云；呼叫中心；安全性1.呼叫中心定義呼叫中心業(yè)務是指利用與公用通信網或互聯(lián)網連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公用通信網向用戶提供有關業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務，實現(xiàn)了客戶服務、客戶關系維護及市場推廣等多種目的。使用呼叫中心，能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和
科學與財富 2019年16期2019-01-04
- 克帕斯克里斯蒂會展中心美國得克薩斯州
禮堂 2 500座席；競技場 10 000 座席竣工：2004年設計：凱文·戈登（設計負責人），埃莫里·倫納德（項目經理/建筑師）合作建筑師：Arquitectonica, Gignac & Associates攝影：Brian GasselClient: City of Corpus ChristiProject area:70,700 sf exhibition space; 36,500 sf ballroom; 18,600 sf meeting
世界建筑導報 2018年4期2018-09-21
- 美國圣保羅圣徒棒球隊在CHS球場全面安裝EV音響系統(tǒng)
有7 000多個座席。該項目采用了9只EV的EVF-1122S/126全頻揚聲器，從上層看臺下側掛，覆蓋下層看臺主要座席；3只EVH-1152S/99型揚聲器為外場露天看臺和野餐區(qū)提供較遠距離的音響服務；1只EVF-1122S揚聲器則在CHS球場主入口營造出激動人心的音效。另外，在關鍵區(qū)域采用100多個針對應用而專門設計的EVID吸頂式與壁掛式揚聲器作為補充，可確保音效清透。（博 世）endprint
演藝科技 2017年11期2017-12-20
- 基于人臉表情識別的呼叫中心座席服務質量監(jiān)控應用研究
情識別的呼叫中心座席服務質量監(jiān)控應用研究楊曉藝，謝俊武，張 峰（廣東電網有限責任公司江門供電局 廣東 江門529000）針對江門供電局對于座席服務過程中的表情信息、情緒信息等管理的空白處境和難以對坐席服務過程對客戶的體驗進行全面有效的評估問題，本研究采用了屏幕圖像監(jiān)控技術以及人臉表情識別技術的方法，搭建座席客戶服務質量智能監(jiān)控應用。通過使用電腦的界面操作信息、座席的表情信息、座席的情緒信息、交互錄音信息可視化的管理界面的實際試驗，進行統(tǒng)一管控及綜合分析，為
電子設計工程 2017年14期2017-08-08
- 正字記票的由來
；樓下正廳的上等座席前設有八仙桌，是專為達官貴人們準備的。下等座席是條凳長桌，看客們可以邊品茶邊看戲。那時，劇院還沒有實行門票，由“案目（服務員）”在戲院門口招待看客。每領滿五位入座，戲院的司事（記賬先生）便在大水牌（類似黑板）上寫上一個“正”字，并標明某案目的名字。稍后，案目負責計數(shù)、收費。到散場結賬時均無差錯。這種記“水牌賬”的方法隨著戲院實行門票而廢棄了，但它作為一種簡明、易懂和便于公眾監(jiān)督的記數(shù)方法，卻一直流行于民間。后來，有人又把它引入選舉。第3
作文周刊·小學四年級版 2016年12期2017-06-05
- 基于仿真的大型多渠道聯(lián)絡中心人力效能對比
戶平均等待時間、座席占用率和服務總人數(shù)三個指標作為反映人力效能的評價指標，通過改變座席人數(shù)來對比三種模型的三個評價指標的差異。結果表明，與單渠道呼叫中心相比，在相同的任務強度下，多渠道聯(lián)絡中心(尤其是三渠道聯(lián)絡中心)的人力需求更少，當座席人數(shù)相同時，三渠道聯(lián)絡中心的客戶平均等待時間平均減少46.16%，座席占用率平均降低6.95%，服務總人數(shù)平均增加5.58%。通過合理地增加改善通信渠道的數(shù)量、種類，多渠道聯(lián)絡中心能夠更好地發(fā)揮人力效能，降低人力成本，提高
工業(yè)工程 2016年5期2016-12-16
- 聯(lián)絡世界，凝聚價值
、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通移動互聯(lián)網新品。這三款新品是易谷網絡整合全球一流資源，運用服務于中國大型客戶所積累的技術與經驗，為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。第一款是娓娓云視，它是基于移動互聯(lián)網的專業(yè)視頻會議云。現(xiàn)有的主流高清會議系統(tǒng)，雖然為人們帶來了全新的會議體驗，但往往受到場地的限制，缺乏相應的移動性。易谷網絡打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會議設備、PC設備以及移動設備，解決了互聯(lián)網環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導致的花屏與會議中
數(shù)字通信世界 2016年11期2016-11-29
- 易谷網絡發(fā)布3款娓娓新品，重塑企業(yè)溝通方式
、娓娓客服、娓娓座席3款娓娓系列無邊界溝通移動互聯(lián)網新品。這3款新品是易谷網絡為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。其中娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會議設備、PC設備以及移動設備，解決了互聯(lián)網環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導致的“花屏”與會議中斷問題，讓會議邀約、會議操控更為便捷；娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價值，讓每一次服務都是極致體驗；而娓娓座席是能提供移動互聯(lián)網時代全媒體體驗的聯(lián)絡中心，客服人員可以隨時隨地通過手機提供座席服務，實現(xiàn)真
通信世界 2016年29期2016-03-31
- 中鐵快運客服系統(tǒng)交接班功能模型設計
不間斷客戶服務，座席實行倒班制管理。由于每天受理業(yè)務量較多和所受理業(yè)務后續(xù)處理的復雜性，每一班組需要將未處理完成的服務工作交接給下一班組繼續(xù)處理。過去，各班組在換班時采用書面方式進行交接班，存在交接班會議時間長、效率低、管理粗放的缺陷。為提高交接班效率和精細化管理水平，論文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，優(yōu)化設計交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系統(tǒng)
鐵路計算機應用 2016年8期2016-02-16
- 基于Doubango的座席控件的設計與實現(xiàn)
oubango的座席控件的設計與實現(xiàn)田海（江西九江供電公司，江西九江332000）為了實現(xiàn)將發(fā)送及接收SIP Message消息的功能封裝成一個供第三方調用的獨立模塊，在使用Doubango庫的基礎之上，通過ActiveX控件及動態(tài)鏈接庫等關鍵技術，設計了良好緊湊的軟件架構，封裝了SIP Message消息的發(fā)送及接收功能，并充分考慮用戶體驗，完成了C/S和B/S架構均可調用的座席控件。通過預定義SIP消息ID及消息體格式，用戶可以發(fā)送并響應服務器支持的所
計算機與網絡 2015年19期2015-11-08
- 為什么飛機座位編號沒有I，動車座位沒有E
胡佳恒有一個靠窗座席，在大多數(shù)人看來都是出行加分項。不過無論選擇高鐵動車，還是乘坐飛機，要命中這樣一個席位在過去并不容易。即便是值班售票員，要閉眼報出靠窗座席的編號，也算得上是特殊技能了。這是因為動車以及飛機的座席編號有著一套不斷進化的復雜規(guī)則。原來的4F和現(xiàn)在的31K是一個座席先說飛機。其實在2007年之前，中國所有的民航飛機座席編號規(guī)則很簡單——從左往右，依次是A、B、C、D、E、F……以此類推。再加上座席的排數(shù)，形成了一種數(shù)字+字母的編號方式。這個辦
人民周刊 2015年5期2015-09-10
- 客服代表：替你歡喜替你憂
生活中接觸過很多座席代表，比如電話公司為你開停各項服務的接線員，預定旅游產品后為你安排行程的咨詢員，網絡購物后物流查詢以及退換貨物的服務員，甚至你有時不愿意接聽的向你推銷各類產品的電話推銷員……你也許抱怨過他們，厭煩過他們，甚至辱罵過他們，但你有沒有試著去了解他們？你知不知道呼叫中心的座席代表們經歷著怎樣的工作壓力呢？呼叫中心座席代表的工作職能呼叫中心的服務性工作人員也叫座席代表。按照座席代表的職能，可分為呼入和呼出兩種。呼入類座席代表主要負責信息咨詢、服
心理與健康 2015年5期2015-05-30
- FH9000人工交換系統(tǒng)座席常見故障分析
00人工交換系統(tǒng)座席常見故障分析孫建兵(北京航天飛行控制中心，北京 100094)本文介紹了FH9000人工智能交換系統(tǒng)前臺座席的運行狀態(tài)，詳細分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問題，總結了系統(tǒng)常見的故障排除方法，對系統(tǒng)的維護具有一定的參考價值。人工交換；系統(tǒng)；故障；分析一、概述佳訊公司的飛鴻9000系列產品是新一代全新智能長途人工交換系統(tǒng)，由“后臺交換系統(tǒng)”與“前臺座席系統(tǒng)”兩部分組成?！昂笈_交換系統(tǒng)”基于數(shù)字程控交換的原理設計，運用先進的數(shù)字化技術，提供豐富的數(shù)字
陜西開放大學學報 2015年1期2015-02-20
- 江蘇省級95598客戶服務系統(tǒng)建設項目技術研究
598服務資源（座席和IVR）進行統(tǒng)一管理和調度的能力。座席既可通過業(yè)務類型分組，又可根據(jù)區(qū)域分組，使得每個座席具有多重屬性，可靈活實現(xiàn)在針對不同服務等級、采取不同策略的路由排隊功能，達到座席資源統(tǒng)一調配功能。2.2 語音通信功能語音通信功能由語音通信設備（本文也稱為IP PBX）完成。主設備平臺部署的IP PBX系統(tǒng)主要完成以下功能：（1）全省的95598電話通過匯接后，集中進入主設備平臺的IP PBX系統(tǒng)，由其完成語音集中接入。（2）IP PBX系統(tǒng)為
電子技術與軟件工程 2014年22期2015-02-04
- 基于ErlangC公式的座席測算在電力呼叫中心的應用
中心運營管理中，座席代表作為呼叫中心的生產力，如何對座席代表進行管理是管理工作的重中之重，呼叫中心一般通過服務水平、員工利用率等指標評估利用狀況。而排班工作作為貫穿呼叫中心整體工作強度評估、座席代表效率評估等的環(huán)節(jié)，它既依賴于話務量預測的準確性，更依賴于對座席效能、工作效率的評估。Erlang算法被廣泛應用在呼叫中心的研究[1-[2]，尤其是電信行業(yè)的客服呼叫中心[3-4]。而對ErlangC算法的應用，沒有專門研究涉及電力行業(yè)呼叫中心服務。在電力呼叫中心
電子設計工程 2015年21期2015-01-24
- 基于Asterisk的定制呼叫分配策略研究
配中的客戶排隊和座席分配策略決定了企業(yè)呼叫中心座席的人力資源使用效率，直接影響到呼叫中心管理和客戶服務水平［2］.Asterisk是一個開源的軟件VoIP(Voice over Internet Protocol)解決方案，它在中小企業(yè)預算可承受的范圍內提供了商業(yè)交換機的功能和伸縮性.Asterisk包含許多昂貴的商用交換機系統(tǒng)才具有的功能，例如:語音信箱、多方語音會議、交互式語音應答、電話選單與電話客服中心等機制［3］.鑒于基于Asterisk的VOIP
長沙大學學報 2015年2期2015-01-04
- 電話溝通服務的三個層次
李航度量一位客服座席代表的服務水準，我們往往依賴于兩條標尺的比對。外部的標尺主要指客戶滿意度，這種純粹基于客戶方體驗的反饋雖長期來講對于所有受評價方是公平的，但具體到服務個案或某個短周期內的數(shù)據(jù)來說，卻未必是公正的；內部的標尺主要是質檢成績，由班組長或專職質檢員對預先設置好的一系列關鍵控制點進行打分，往往只能對具體行為所代表的服務技巧做出評價。在通常認知中，我們總是理所當然地期待，隨著座席代表變得愈來愈資深，其服務理念與服務技巧應該是互相促進、不斷提升的。
客戶世界 2014年3期2014-10-14
- 當好呼叫中心班長的心得和攻略
該娛樂節(jié)目不僅讓座席放松工作中的壓抑心情，更讓座席懂得待人的方法，也提高了班組的效率。我是怎樣做到的呢？攻略一：把組員當情人你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內每個組員做個PPT，內容是“你心中的他”，主要寫出對其它組員的認識。通過該活動，不僅增強了組員間了解，同時也了解自己存在哪些需要改進的地方。你出題，我們診斷。班會上我們學習《愛情保衛(wèi)戰(zhàn)》的模式，讓其中一組員描述出自己遇到的問題；其他人做評委，對各種問題進行分析、解答。通過此種方式，讓每位座
客戶世界 2014年3期2014-10-14
- 為什么飛機座位編號沒有I,動車座位沒有E
胡佳恒有一個靠窗座席，在大多數(shù)人看來都是出行加分項。不過無論選擇高鐵動車，還是乘坐飛機，要命中這樣一個席位在過去并不容易。即便是值班售票員，要閉眼報出靠窗座席的編號，也算得上是特殊技能了。這是因為動車以及飛機的座席編號有著一套不斷進化的復雜規(guī)則。比如，如果你留心觀察，會發(fā)現(xiàn)飛機座席編號永遠沒有I，而動車座席永遠不會出現(xiàn)E。為什么？原來的4F和現(xiàn)在的31K是一個座席先說飛機。其實在2007年之前，中國所有的民航飛機座席編號規(guī)則很簡單從左往右，依次是A、B、C
壹讀 2014年16期2014-09-04
- 加強呼叫中心質量管理的做法
。因此，呼叫中心座席員須經過培訓后才能上崗工作，具備一定的醫(yī)學基礎知識和對出診專家的了解，對患者的各種問題做出適宜的回答［2］。1．2 分診服務 有相當一部分患者在就診前不清楚該掛什么科室，也不了解專家的專長，很希望通過咨詢熱線得到幫助。呼叫中心座席員在咨詢服務中，可利用專業(yè)知識，根據(jù)患者的病情特征幫助患者選擇適合的科室和適合的專家，消除許多患者不知如何掛號的困惑。1．3 預約服務 預約掛號是相對于現(xiàn)場掛號而言的，與現(xiàn)場掛號相比，預約掛號更能體現(xiàn)以患者為中
解放軍醫(yī)院管理雜志 2014年10期2014-08-15
- 物流企業(yè)軟交換呼叫中心話務壓力測試模型的研究
、設備配置標準、座席配備規(guī)模、系統(tǒng)瓶頸和建設成本等。因此，研究一種現(xiàn)代物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)話務壓力測試模型，便于對呼叫中心話務容量進行測算與評估，對鐵路系統(tǒng)物流企業(yè)規(guī)劃設計呼叫中心規(guī)模時將具有一定的參考意義。1 系統(tǒng)業(yè)務模型分析中鐵快運呼叫中心系統(tǒng)（簡稱系統(tǒng)）的業(yè)務模型由客戶端、呼叫中心、座席端、中心數(shù)據(jù)庫4個部分組成，如圖1所示。圖1 系統(tǒng)業(yè)務模型各部分的業(yè)務功能如下：（1）客戶端能通過呼叫中心在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯(lián)絡。客戶可通過呼叫新
鐵路計算機應用 2014年4期2014-05-11
- 高端服務組持線時長的思考
e）是通話過程中座席人員讓客戶在線等待的時間，座席人員一般利用這段時間進行知識庫查詢、尋求支持、工單登記等活動。持線時長是通話時長的組成部分，但過長的持線時間表明座席人員不能迅速找到所需要的資料或解決方案，將對服務效率和客戶體驗產生負面影響。小C是某信用卡呼叫中心的培訓師，近期他在研究通話時長的相關課題時發(fā)現(xiàn)一個值得討論的現(xiàn)象：其所在中心高端信用卡服務組（以下簡稱高端組）的平均持線時長較普通信用卡服務組（以下簡稱普通組）高出近三分之一。高端組座席都是從普通
客戶世界 2013年11期2013-12-24
- 重塑呼叫中心的質量保證解決方案
樣本，據(jù)此對每個座席的少量通話定期評估并評定分數(shù)。這些工作的目的主要是確保座席在不違背既定內部規(guī)則、章程和政策的前提下為客戶提供滿意的服務。而后，測評結果將會在座席的報酬中得到體現(xiàn)。顯而易見，傳統(tǒng)的質量保證工作并沒有將客戶滿意度作為一個客觀的考量因素。1.傳統(tǒng)質量保證方法的四個主要缺陷：1）將座席作為主要關注對象。實際上，客戶與座席之間的多數(shù)互動過程并不具有較高的業(yè)務價值。因此，通話記錄的大部分隨機樣本也無法提供富含價值的有效信息。在一般情況下，真正能夠通
上海質量 2013年1期2013-12-17
- 韓國呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀與啟示
目前韓國呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達40萬名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問題。為了解決這些問題，在行業(yè)內部開設了座席代表感情治愈、CS善談教育和產學合作等項目，甚至開設了專門的呼叫中心學科，通過大量項目對座席代表的高等教育獻計獻策。特別是與具有特色的高中和大學進行教育和業(yè)務的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專業(yè)人才，制訂了體系性的教育項目。為了滿足客戶的要求、創(chuàng)造收益，應當對呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進行教育和強化。呼叫中心行業(yè)目前正
客戶世界 2013年10期2013-10-25
- 對“按件計酬”薪酬方式公平性的討論
在人員結構中一線座席人員總是占據(jù)絕大多數(shù)，從經濟學的角度來看和勞動密集型企業(yè)有很多相似之處，因此很多呼叫中心對一線座席的工資實施“按件計酬”的薪酬方式，即工資中的大部分是由比如接聽電話量等具體的工作量來進行計算的。這也反映了目前呼叫中心普遍接聽能力緊張，企業(yè)希望盡可能地提高員工工作效率的客觀現(xiàn)狀。這樣的薪酬設計讓員工的工資具有較強的可比性，對外部而言與競爭性企業(yè)具有可比性，或與市場水平具有可比性；對內部而言是使中心一線座席的薪酬也具有必要的可比性。當薪酬設
客戶世界 2013年9期2013-10-11
- 呼叫中心座席員：一個將要消失的職業(yè)？
博發(fā)表“呼叫中心座席員：一個將要消失的職業(yè)”一文引起行業(yè)人士熱議。@彭旻璽認為：語音識別技術的飛速發(fā)展，已經讓人們可以通過自然語言與計算機之間進行人機交流；溝通渠道的多元化，使人們不再單純通過語音來與呼叫中心進行溝通，類似短信，web chat等溝通渠道，計算機都可以無障礙地參與到溝通的過程中來。并且目前新興的視頻呼叫中心并不更多地需要座席與客戶之間面對面進行交流，而是利用視頻技術向客戶推送語言難以描述清楚的信息內容；以電影特技的發(fā)達程度，呼叫中心完全可以
客戶世界 2013年9期2013-10-11
- 呼叫中心座席員會在未來消失嗎？
，各地幾百到上千座席的電信行業(yè)的呼叫中心大量涌現(xiàn)，尤其是廣東電信和廣東移動幾千座席的呼叫中心更是業(yè)界翹楚。2004年，以平安保險等大集中的相關泛金融行業(yè)呼叫中心開始大規(guī)模建設和運行，各大商業(yè)銀行和金融機構紛紛興建全國集中式呼叫中心。截至今年，可以說是泛金融行業(yè)呼叫中心的黃金十年。2004年，國內大型制造業(yè)企業(yè)，也紛紛建設自己的客戶服務型呼叫中心。2004年，新興的新經濟體，諸如攜程，也開始建設以呼叫中心為主要收入模式的呼叫中心。2008年，以外呼為主要業(yè)務
客戶世界 2013年9期2013-10-11
- 淺談服務技巧之六劍道
劍【案例1】張姓座席員：“您好！中國移動，有什么可以幫到您?！盫IP客戶黃先生：“靚女，給我辦理‘兩城一家?！睆埿?span id="j5i0abt0b" class="hl">座席員查詢知識庫發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經過期后回答：“先生，對不起，這個優(yōu)惠已經結束了，不能辦理?！盫IP客戶黃先生：“我是你們公司老客戶啦，每月都消費很多話費，不能通融一下嗎？”張姓座席員：“真的抱歉，結束的優(yōu)惠，都不能辦理?！蓖ㄔ捊Y束后， CRM系統(tǒng)下發(fā)了一條服務評價調研短信，黃先生對服務評價為不滿意。從上面這個案例來看，座席員似乎并沒有錯，也是按照
客戶世界 2013年8期2013-09-25
- 控制呼叫中心員工流失率的探討
不適應。從事一線座席管理的人都清楚一個人在硬件技能方面的缺失只要努力彌補，不長的時間內就能夠和崗位匹配上；然而如果是性格方面的不適合，則很難扭轉，這部分性格不適合呼叫行業(yè)的人往往會在進入呼叫中心三個月內選擇離開。針對這種情況，我們有必要對招聘模式進行一些改進。在招聘前我們需要明確“要招聘什么人”，先設定好職業(yè)角色定位如“敏感、熱情、外向、抗壓力、樂于幫助人”，再咨詢心理專家，擬定相應的心理習題來對應聘者進行測試。進入面試環(huán)節(jié)后，把經過特別培訓的一線管理人員
客戶世界 2013年6期2013-08-05
- 呼叫中心內訓師培訓思路123
活、快速地提升新座席人員的綜合素質，具備職業(yè)崗位勝任力就顯得非常重要。培訓作為滿足這一需求重要的手段之一，不應只是從發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方法的單一角度進行，而是要采用客戶化系統(tǒng)化全局思維方式進行：第一層面是邏輯排查，從客戶來電反映的問題、產生問題的原因分析、問題的逐一排查、應采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過一個客戶的一個問題進行全面業(yè)務知識的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶問題與業(yè)務知識的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)
客戶世界 2013年1期2013-03-29
- 新一代虛擬化客服呼叫中心CTI Pool解決方案
單點故障模式下，座席必須重新手工簽入，話務容災能力受到影響。由于座席只能簽入一個中心，當單個中心的CTI平臺發(fā)生故障時，所有簽入該平臺的座席均被強制簽出，無法接聽來話；座席只能重新手工簽入另外一個中心處理來話。(3) 無法預知話務實時變化狀況，需要人工干預網呼策略。固定的網呼策略無法適應動態(tài)的話務波動。不同中心的同品牌話務接通率不平衡。(4) 多中心無法實現(xiàn)統(tǒng)一配置和統(tǒng)一監(jiān)控?，F(xiàn)有呼叫中心架構下，各平臺彼此邏輯獨立。各中心的平臺配置和實時監(jiān)控，需分別進行，
電信工程技術與標準化 2013年6期2013-01-01
- IPCC技術在呼叫中心集約化運營中的應用與實現(xiàn)
發(fā)展?jié)摿^大的“座席外包”等業(yè)務市場需求。另一方面，中國電信南方21省中，已有部分省/市構建了大型IPCC呼叫中心平臺，除能滿足省內業(yè)務發(fā)展外，尚有較為富余的資源能力可為北方9省號百分公司提供遠程座席接入服務。若北方9省號百呼叫中心平臺升級改造仍沿襲以往模式，由各省獨立新建平臺，勢必在全國范圍內再次產生若干個小而全且分散的呼叫中心平臺，重蹈原南方部分省/市平臺資源利用率低的覆轍，導致較大的成本投入和資源浪費。再則，中國電信集團號百公司近期在開展全網性增值服
電信科學 2012年7期2012-02-19
- 保險電話營銷模式的市場優(yōu)勢
規(guī)劃了近2000座席的呼叫中心用于電話營銷。電銷渠道將是未來多數(shù)保險公司最核心的營銷渠道。［2］83為什么在保險業(yè)電話銷售如此受到大家的歡迎呢?主要歸結為：電話銷售系統(tǒng)對營銷員與客戶的溝通進行全程錄音，進而控制銷售過程，杜絕營銷員的誤導和串謀，這既降低了保險公司的經營風險又減低了消費者上當受騙的機會。在保險電話營銷中心，數(shù)百個營銷座席集中在一個開放式職場，使用同一系統(tǒng)界面，按照同一銷售策略來銷售同一款保險產品，同時接受同一的標準質量檢測。如此透明的銷售過程
太原師范學院學報(社會科學版) 2011年2期2011-08-15
- 基于呼叫中心的社區(qū)衛(wèi)生信息系統(tǒng)設計與實現(xiàn)
處理、傳真處理、座席轉接等功能，結合外部的計算機網絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的具體需求；如果呼叫中心規(guī)模小于20個座席，則適合采用基于語音板卡的實現(xiàn)方案。而當應用系統(tǒng)規(guī)模大于20個座席時，采用基于交換機的方案能夠獲得更好的經濟效益。本文所涉及的衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)對呼叫中心的需求屬于較小規(guī)模，因此適合采用基于語音板卡的實現(xiàn)方案。1.1 系統(tǒng)總體架構分析本系統(tǒng)中呼叫中心子系統(tǒng)的功能，可按主要業(yè)務模塊劃分，如圖1所示。圖1 呼叫中心子系統(tǒng)構成具體實現(xiàn)中，可以預留相關接口，
網絡安全與數(shù)據(jù)管理 2011年17期2011-07-25
- 構建行業(yè) IP呼叫中心
網擴容極為方便,座席應用只需網線接入即可,降低了后續(xù)擴容成本,方便快速組建大型穩(wěn)定靈活的 IP呼叫中心。4.維護簡單。系統(tǒng)架構先進、簡單,系統(tǒng)功能集中化高,不再需要 IVR服務器、USB語音電話盒,整體維護節(jié)點少,故障率低,復雜度低。IP網絡統(tǒng)一承載電話語音信息與業(yè)務數(shù)據(jù),統(tǒng)一網絡便于管理,且節(jié)省成本。5.功能完善。先進的座席語音功能、快速便捷的工單業(yè)務流程、圖形化智能的 B/S報表數(shù)據(jù)分析、員工考核依據(jù)的匯總、完善的質檢功能、全方位的系統(tǒng)監(jiān)控,滿足呼叫中
鐵道通信信號 2011年1期2011-05-14
- 北京地鐵運營服務熱線系統(tǒng)總體框架設計
及數(shù)據(jù)庫服務器、座席終端設備和等離子大屏幕顯示設備。其中座席終端采用一機雙屏設計，一屏用于座席人員電話接聽操作及信息處理，另一屏用于查詢地鐵地圖信息。另外，在熱線系統(tǒng)中設置等離子監(jiān)控大屏幕，實時顯示各座席的工作狀態(tài)及外部來電隊列情況。整個系統(tǒng)采用基于IP語音技術，集語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網技術于一體，搭建一套高智能、高擴展性、易于管理的智能語音通信平臺。4 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能框架見圖2。4.1 業(yè)務服務層包括IVR語音流程向導和語音留言功能。乘客撥入電話后，通過I
鐵路計算機應用 2010年11期2010-08-06
- 呼叫中心技術架構在實際運用中的思考
1.1 客戶數(shù)據(jù)座席業(yè)務代表可以通過界面，查詢客戶相關資料，并根據(jù)客戶提供的信息進行資料的維護。系統(tǒng)實現(xiàn)以客戶為中心的所有信息的整合，內容包括客戶基本資料、歷史服務記錄和歷史業(yè)務信息。1.2 業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)自身業(yè)務數(shù)據(jù)，以及與其他業(yè)務系統(tǒng)整合的業(yè)務數(shù)據(jù)，座席業(yè)務代表可以進行相關業(yè)務查詢。業(yè)務數(shù)據(jù)包括卡信息、消費信息、還款信息、投訴建議信息、咨詢信息等。1.3 呼叫數(shù)據(jù)呼叫數(shù)據(jù)是客戶服務中心日常產生的話務數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來自交換機、CTI、IVR和應用系統(tǒng)的日常
中國教育技術裝備 2010年30期2010-02-17