何 躍 武

（中共麗水市委黨校，浙江 麗水 323000）

引言

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對(duì)某一關(guān)注事件或話題所表現(xiàn)的有一定影響力、具有傾向性的意見或言論的情況。隨著天津港爆炸事件的發(fā)生，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)再次成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和政府面臨的重大課題。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情既反映了人們對(duì)突發(fā)事件的心理狀態(tài),反過來又影響著突發(fā)事件的發(fā)展過程。如不及時(shí)掌控其發(fā)展態(tài)勢(shì)并在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行有效干預(yù),則可能造成事態(tài)擴(kuò)大,并可能引發(fā)新的突發(fā)事件,從而造成政府管理工作的被動(dòng)和處置難度的增加。目前,有關(guān)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面的研究雖然不少，但總體來說基礎(chǔ)理論研究尚顯不足,網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警工作還不夠系統(tǒng)、全面,應(yīng)對(duì)策略也不夠科學(xué)、規(guī)范。本文通過考察國內(nèi)外眾多突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，總結(jié)了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的常見特點(diǎn)，并以浙江省青田縣“大風(fēng)車”事件為例，從地方政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情個(gè)案的具體做法中總結(jié)出應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的一般規(guī)律。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）輿情信息的虛假性和片面性

一方面，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)沒有特別嚴(yán)格的準(zhǔn)入要求和個(gè)人真實(shí)身份的核實(shí)資料,以及把關(guān)人缺失和網(wǎng)絡(luò)行為成本低廉的情況下,網(wǎng)民具有了不受約束的行為或話語自由,從而在網(wǎng)絡(luò)空間中進(jìn)行極端化的自我表現(xiàn)。一些網(wǎng)民會(huì)編造虛假信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上,也有網(wǎng)民對(duì)一些事件有意識(shí)地歪曲或改裝，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的井噴效果。另一方面，無論是當(dāng)事人還是目擊者,其獲取的關(guān)于某個(gè)事件的信息可能缺乏完整性和公正性,無法擺脫基于自我身份形成的認(rèn)知和判斷，他們通常會(huì)從與己有利的角度來采納信息,因此,無論是當(dāng)事人還是目擊者,都不可避免地會(huì)形成關(guān)于某個(gè)事件的片面化或單一化信息，使得網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)的信息是事件某幾個(gè)斷面或幾個(gè)鏈條的信息,而其他斷面或鏈條的信息則被遺漏或過濾。

（二）網(wǎng)民信息接受的被動(dòng)性

一般來說，網(wǎng)絡(luò)上的信息是有選擇性的，而網(wǎng)民對(duì)事件往往缺乏了解，因此，網(wǎng)民接受輿情信息往往是被動(dòng)的，即網(wǎng)民只能獲取關(guān)于該事件的有限信息，不會(huì)讓網(wǎng)民形成全面的信息認(rèn)知并做出判斷,而只會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)民的點(diǎn)擊、跟帖或關(guān)注而強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于該事件的有限信息并使有限信息無限放大。在這種情況下,網(wǎng)民信息接受行為喪失了主體性，存在一種被網(wǎng)絡(luò)媒介或其他網(wǎng)民操縱的現(xiàn)象，網(wǎng)民對(duì)信息的判斷以及跟帖、回復(fù)等行為也趨向大眾化或普遍化。

（三）輿情信息的主觀化判斷

在網(wǎng)絡(luò)上,網(wǎng)民的集體無意識(shí)特征會(huì)被放大。這種無意識(shí)體現(xiàn)在群體的沖動(dòng)和急躁、缺乏理性、低劣的推理能力、少有深思熟慮而混沌懵懂的狀態(tài)。在這種情況下，網(wǎng)民對(duì)事物所作的判斷完全是依據(jù)“信念”,而喪失了思考、分析和深度判斷的意識(shí)、能力,通常只憑借最簡(jiǎn)單的直覺或感受來對(duì)某個(gè)信息或事件作出考量。可想而知，這種主觀化的判斷往往會(huì)淹沒一些實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。另外,當(dāng)前中國網(wǎng)民的實(shí)際情況還在于,很多人易被簡(jiǎn)單化的思維所主導(dǎo),他們對(duì)一些事物或人物的判斷是基于簡(jiǎn)單的價(jià)值框架,如“對(duì)”與“錯(cuò)”,同時(shí)為其貼上標(biāo)簽，比如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部群體或富人階層，他們往往會(huì)貼上自己的價(jià)值判斷標(biāo)簽。

二、浙江省青田縣“大風(fēng)車事件”的網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府處置情況

（一）“大風(fēng)車事件”的緣起

死者林某，女，漢族，2010年2月出生于意大利，2012年1月回國并由其外公外婆撫養(yǎng)。2013年2月26日，林某入讀大風(fēng)車幼兒園小小班；2月27日，林某因感冒到醫(yī)院就診；3月1日（星期五）14時(shí)20分許，幼兒園老師發(fā)現(xiàn)林某昏迷不醒，立即組織將其送至青田縣人民醫(yī)院搶救。3月2日11時(shí)，林某被轉(zhuǎn)往溫州兒童醫(yī)院，同日14時(shí)40分許，經(jīng)搶救無效死亡。此后發(fā)生了“3·3”“3·7”“3·8”等群體性事件，最大規(guī)模時(shí)人數(shù)達(dá)到近千人。

（二）“大風(fēng)車事件”中的網(wǎng)絡(luò)輿情

1．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

在微博、微信、QQ群、論壇上，廣大網(wǎng)民站在同情死者的角度，發(fā)表、轉(zhuǎn)發(fā)了大量言論，同時(shí)謠言四起：一是質(zhì)疑小孩子的死因。有網(wǎng)友發(fā)帖稱“青田龍東小區(qū)大風(fēng)車幼兒園就讀的林某，一個(gè)三周歲的女童，于2013年3月1日下午在幼兒園午睡，一睡未醒，永遠(yuǎn)安息了。剛剛?cè)雸@讀書三天。就無故死亡。上個(gè)月剛剛過了女孩的生日。一轉(zhuǎn)眼幼兒園與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院勾結(jié)，隱瞞女孩真正死因。并且要求家長封鎖女孩死亡，私下解決。是否校方對(duì)孩童作出虐童行為，大家心知肚明！我們老百姓只想要一個(gè)公道！希望大家?guī)蛶兔?，讓消息傳到上?jí)領(lǐng)導(dǎo)，還一個(gè)公道！求轉(zhuǎn)！”。二是幼兒園關(guān)系復(fù)雜、有背景。網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)貼稱：浙江省青田縣龍東小區(qū)大風(fēng)車幼兒園，僅3歲的林某小朋友因不明原因突然死亡。有關(guān)部門封鎖消息，并無媒體報(bào)道，3月3日，林某的父母連夜從意大利趕回青田前往幼兒園要求追究事故真相，遭到疑似公安機(jī)關(guān)的暴力驅(qū)逐，其父母也雙雙入院，傷情不明，知情人士透露事故第一責(zé)任老師與某縣委關(guān)系非淺。網(wǎng)民希望相關(guān)部門給死者家屬一個(gè)公道！三是小孩子尸體已解剖。新浪微博網(wǎng)民發(fā)布：【幼兒園虐童至死】近日，浙江青田龍東小區(qū)大風(fēng)車幼兒園，僅3歲的林某突然死亡。幼兒園園長說：你奈何不了我！其父母要求調(diào)查死亡真相，疑遭公安機(jī)關(guān)暴力驅(qū)逐，雙雙入院。知情人透露該老師與某縣委關(guān)系非淺。小孩尸體已被解剖，肝臟被打裂。當(dāng)?shù)匦麄鞑糠Q言論不實(shí),希望廣大群眾理性對(duì)待不造謠不傳謠。四是政府封鎖消息，受害人家屬被打傷住院。有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)表內(nèi)容為：“浙江麗水青田新大風(fēng)車幼兒園虐童兩個(gè)小時(shí)神秘死亡！稱其死因不明！派出所所長不受理案件，勸其家長私了。并命其手下將其死者父親（意大利華商）毆打受傷。并打傷死者曾祖父，流血不止。請(qǐng)有心人士，獻(xiàn)一份力量！”“對(duì)了，孩子的爺爺還被協(xié)警打傷進(jìn)醫(yī)院了，不知道是不是那個(gè)園長....”及“孩子的爸爸昨天被打得住院了，孩子爺爺也被打傷了！....”等帖子。五是幼兒園態(tài)度不誠懇。在網(wǎng)上流傳疑似園長錄音，內(nèi)容是：你們?nèi)D聯(lián)去教育局鬧好了，去縣委縣委書記那兒，我告訴你好了，你奈何不了我。截止3月7日8時(shí)，在新浪微博中以“青田林某”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，搜索相關(guān)結(jié)果91條，轉(zhuǎn)發(fā)量初步估計(jì)30000次以上，評(píng)論數(shù)3000條以上。其中有兩個(gè)微博尤為突出，一個(gè)是“Happy張江”于3月6日21：57以“幼兒園虐童至死”為題發(fā)表的博文，轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到16036次，評(píng)論數(shù)達(dá)到1447次，而且該微博于7日7:38被影星馬伊琍轉(zhuǎn)發(fā)，短短一小時(shí)內(nèi)引起二次轉(zhuǎn)發(fā)6381次，評(píng)論1989條。另一個(gè)是“第一現(xiàn)場(chǎng)微播”于3月6日以“網(wǎng)爆：浙江幼兒園孽童至死事件！當(dāng)?shù)胤怄i消息?！睘轭}發(fā)表的博文，轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到11243次，評(píng)論數(shù)達(dá)到1416次。

2．門戶網(wǎng)站

在門戶網(wǎng)站方面：3月6日，中新網(wǎng)發(fā)表了題為《浙江青田一幼兒園女童意外死亡警方已介入調(diào)查》的通訊后，雖被包括騰訊、新浪、搜狐在內(nèi)的100多個(gè)門戶網(wǎng)站、論壇轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，但收效甚微。

3．當(dāng)?shù)孛襟w

在青田網(wǎng)、僑報(bào)等本地媒體方面：3月4日，發(fā)表《我縣一幼兒園女童意外死亡》；3月6日，發(fā)表題為《我縣一幼兒園女童意外死亡（二）——事件正在有序調(diào)查處理中》的新聞；3月7日，發(fā)表題為《縣教育局責(zé)令新大風(fēng)車幼兒園停課整頓》的新聞；3月8日，相繼發(fā)表題為《新大風(fēng)車幼兒園一女童意外死亡事件：女童父母同意尸檢》《新大風(fēng)車幼兒園一女童意外死亡事件：依法依規(guī)、理性對(duì)待》的文章；3月10日，發(fā)表題為《新大風(fēng)車幼兒園負(fù)責(zé)人表態(tài)向林伊諾父母致歉》的新聞；4月24日，發(fā)布題為《新大風(fēng)車幼兒園死亡女童尸檢已有結(jié)果因肺炎繼發(fā)心肌炎致死》的新聞。

（三）“大風(fēng)車事件”中的政府回應(yīng)

1．黨政部門的重視與指導(dǎo)

大風(fēng)車事件處置工作涉及面廣，難度大，能否妥善處置，離不開黨委、政府的正確決策。大風(fēng)車事件發(fā)生后，青田縣委、縣政府對(duì)處置工作高度重視，立即成立了以縣委書記牽頭的事件調(diào)查處置領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速開展事件調(diào)查、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急處置和家屬安撫等工作，全力做好事件調(diào)查和穩(wěn)控工作；同時(shí)，多次召開專題會(huì)議研究處置工作措施，并及時(shí)宣布幼兒園暫時(shí)停課，這起到了分化瓦解鬧事人員、爭(zhēng)取群眾支持的作用，為迅速平息此次事件打下了基礎(chǔ)。在處置過程中，青田縣公安局始終堅(jiān)持黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的任務(wù)要求，既果斷出手控制事態(tài)，又做到文明執(zhí)法，防止受人以柄，同時(shí)積極做好預(yù)案準(zhǔn)備工作，開展專案調(diào)查，為打擊犯罪、維護(hù)穩(wěn)定做好了準(zhǔn)備。

2．情報(bào)信息的收集與研判

及時(shí)準(zhǔn)確地掌握動(dòng)態(tài)情報(bào)信息，是正確決策、掌握處置工作主動(dòng)權(quán)的前提。在大風(fēng)車事件的處置過程中，青田縣始終將情報(bào)信息工作貫穿始末：一是通過信息員獲得苗頭性動(dòng)向性信息；二是利用秘密手段，了解、掌握深層次信息，摸清其組織體系和幕后策劃者，對(duì)獲取的信息及時(shí)采取措施，避免了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展；三是利用死者父母的祖籍民警返鄉(xiāng)獲取一些動(dòng)態(tài)性的情報(bào)。

3．職能部門的配合與協(xié)調(diào)

此次大風(fēng)車事件主要是群眾對(duì)政府職能部門不當(dāng)行為的集中表現(xiàn)，因此，在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各職能部門協(xié)調(diào)配合尤為重要。一是全面開展事件調(diào)查。抽調(diào)公安部門的精干力量成立專門調(diào)查組，對(duì)林某死亡事件進(jìn)行全面調(diào)查。專項(xiàng)調(diào)查組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了認(rèn)真勘察，對(duì)事發(fā)幼兒園老師、學(xué)生、保育員進(jìn)行了詢問談話。走訪調(diào)查了救治醫(yī)生、死者家屬、學(xué)生家長，調(diào)取了幼兒園及周圍監(jiān)控錄像，提取了醫(yī)院相關(guān)搶救記錄等資料，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各類謠言進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)予以排除。二是積極開展勸導(dǎo)安撫工作。組織僑辦、公安、教育及當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等部門干部通過上門走訪、約訪等方式，多次與死者父母、親屬、當(dāng)?shù)卮甯刹康热藛T進(jìn)行溝通，表明政府會(huì)實(shí)事求是調(diào)查、依法公正處理的態(tài)度，要求死者家屬理性表達(dá)訴求，積極配合調(diào)查處理工作。三是依法妥善處置“3·7”“3·8”圍聚縣政府事件。針對(duì)3月7日下午、3月8日下午死者家屬和部分不明真相的群眾圍聚縣政府事件，警方迅速出動(dòng)警力到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，并會(huì)同有關(guān)部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行勸說、疏導(dǎo)，用高音喇叭將死者家屬不肯配合調(diào)查、不同意尸檢的情況及公安機(jī)關(guān)保證依法公正調(diào)查事實(shí)的決心及時(shí)向群眾進(jìn)行宣傳，并先后依法帶離9名拒不聽從勸離的滋事人員，其中3名人員被行政拘留，6名悔過表現(xiàn)較好的人員經(jīng)教育、訓(xùn)誡后釋放。四是積極做好祈福事件的處置預(yù)案。針對(duì)3月8日晚部分群眾集聚甌江邊為林某祈福事件，積極部署警力值班備勤，并組織警力著便衣到場(chǎng)關(guān)注事態(tài)、疏導(dǎo)周邊交通、及時(shí)勸離分發(fā)蠟燭的人員，確保平穩(wěn)有序。

4．澄清事實(shí)與輿論引導(dǎo)

一方面，通過召開座談會(huì)、利用死者家屬戶籍地民警積極與死者家屬溝通，通過鄉(xiāng)賢和村干部等各種方式和途徑，積極做好事件解釋、勸導(dǎo)和表明政府實(shí)事求是、依法處理的態(tài)度等工作。同時(shí)，在積極調(diào)查的基礎(chǔ)上，努力澄清各種謠言、猜測(cè)。一是網(wǎng)傳疑似幼兒園園長囂張言論錄音一事，經(jīng)警方調(diào)查：網(wǎng)傳錄音系在林某死亡前，幼兒園裝修公司因裝修款問題，與幼兒園園長的電話錄音；二是家屬有錄音傳言有幼兒園學(xué)生看到老師毆打死者林某一事，經(jīng)警方調(diào)查：該錄音系一根本不在現(xiàn)場(chǎng)的小學(xué)生在聽了大人教唆后的言論，對(duì)這些發(fā)布不實(shí)言論、刻意煽動(dòng)人員及時(shí)落地查人，進(jìn)行訓(xùn)誡教育，責(zé)令消除影響。另一方面，在縣委宣傳部的主牽下，配合做好新聞通稿發(fā)布等工作，積極開展輿情引導(dǎo)。3月4日發(fā)布題為《我縣一幼兒園女童意外死亡》的通稿；3月6日，發(fā)布題為《我縣一幼兒園女童意外死亡（二）——事件正在有序調(diào)查處理中》的通稿；3月8日，連續(xù)發(fā)布題為《新大風(fēng)車幼兒園一女童意外死亡事件：女童父母已同意尸檢》《新大風(fēng)車幼兒園一女童意外死亡事件：依法依規(guī)理性對(duì)待》《縣教育局責(zé)令新大風(fēng)車幼兒園停課整頓》的文章；4月24日下午，該事件專項(xiàng)工作組向林某家屬通報(bào)了尸檢鑒定意見，隨后通過媒體向社會(huì)公布了死因：經(jīng)司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所司法鑒定中心鑒定，林某死亡原因是間質(zhì)性肺炎繼發(fā)間質(zhì)性心肌炎致呼吸、循環(huán)功能衰竭死亡，可排除其因損傷、窒息和常見毒物中毒引起的暴力性原因致死。至此，事件告一段落，死者家屬表示會(huì)通過法律途徑解決賠償事宜。

三、幾點(diǎn)啟示

（一）制定詳盡的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)決定了應(yīng)對(duì)輿情必須制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)預(yù)案。要充分了解和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展變化的規(guī)律,根據(jù)事件的敏感程度和影響范圍的大小,針對(duì)各種類型的危機(jī)事件,事先有一整套比較詳盡的預(yù)警方案，做到心中有數(shù)。預(yù)案的制定要規(guī)范完整和切實(shí)可行,其內(nèi)容應(yīng)該包括應(yīng)對(duì)媒體的策略、明確的工作流程、職責(zé)分工以及危機(jī)不同階段的引導(dǎo)輿論和疏導(dǎo)控制。此外，現(xiàn)場(chǎng)組織指揮機(jī)構(gòu)、通訊聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)場(chǎng)處置小組責(zé)任分工、權(quán)限和范圍等都是必不可少的內(nèi)容。除了應(yīng)對(duì)預(yù)案，要加強(qiáng)平時(shí)的演練,從演練中不斷發(fā)現(xiàn)問題,做到有所準(zhǔn)備,一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥,形成協(xié)同工作的有效性。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系

一是要加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)。這是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。通過日常不間斷進(jìn)行,隨時(shí)了解本地本部門網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)態(tài),并形成日常報(bào)表呈報(bào)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，便于研判和預(yù)警。一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定的和重大的虛假輿論,可以做到及時(shí)處置。二是要加強(qiáng)突發(fā)事件及其衍生輿情的監(jiān)測(cè)。突發(fā)事件突發(fā)性強(qiáng)、變化因素多、發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)以及社會(huì)影響大，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息。同時(shí)，對(duì)其衍生輿情的監(jiān)測(cè)也十分必要。所謂衍生輿情，是指原有輿情消退之后，因事件解決不圓滿或出現(xiàn)新的激化因素，促使民眾的輿論焦點(diǎn)再次聚集，形成與前一事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。研究表明，當(dāng)輿情發(fā)展進(jìn)入消退期后，各種事件、信息在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下常容易被有些網(wǎng)民或媒體利用， 爆出更多類似問題， 導(dǎo)致一系列衍生輿情的產(chǎn)生。所以，對(duì)衍生輿情的監(jiān)測(cè)更要引起高度重視。三是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的范圍。當(dāng)今社會(huì)是高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)輿情的蝴蝶效應(yīng)十分明顯，在實(shí)際工作中涉及本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的任何一個(gè)領(lǐng)域，都有可能引起負(fù)面輿論，進(jìn)而構(gòu)成群體性突發(fā)事件，因此絕不能掉以輕心。

（三）建立及時(shí)有效的信息公開機(jī)制

通過信息公開提升民眾的理解和信任度，保障民眾的知情權(quán)。首先，要擴(kuò)大信息公開渠道。要按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，通過以報(bào)刊、公告、廣播電視為主的傳統(tǒng)形式和以政府網(wǎng)站、政府微博、微信公眾號(hào)為主的網(wǎng)絡(luò)通訊形式，及時(shí)公開信息，使群眾第一時(shí)間獲取真實(shí)的事件信息。特別是要加強(qiáng)微博、微信等方式的運(yùn)用，提升信息公開的效率。其次，要建立新聞發(fā)言人制度。要統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑，即時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，避免內(nèi)部解釋的自相矛盾。如果信息暫時(shí)不完全，也要在第一時(shí)間將事件的進(jìn)展情況以公平公正的姿態(tài)反映到公眾面前，其中要把握好“真話不一定要全講，但講的一定要是真話”這樣一條原則，從而確保最大限度地減少或避免公眾猜測(cè)和新聞媒體的失實(shí)報(bào)道。

（四）建立高效的輿情表達(dá)反饋機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情原本并不可怕，但在民眾缺乏有效表達(dá)反饋機(jī)制、形成負(fù)面輿論洪流甚至對(duì)抗的時(shí)候就會(huì)變得十分可怕。民眾輿情表達(dá)反饋機(jī)制暢通了，通過深入了解事件過程進(jìn)展，解決訴求，才能緩和對(duì)抗和達(dá)成諒解。因此，暢通的民眾輿情表達(dá)反饋機(jī)制在輿情應(yīng)對(duì)中顯得十分重要。所謂表達(dá)機(jī)制，就是民眾能夠有效地將訴求傳達(dá)到黨委政府當(dāng)中；所謂反饋，就是對(duì)民眾的訴求表達(dá)進(jìn)行必要的整合，形成有效的解決方案。首先，要建立民眾輿情信息收集和處理機(jī)制。要主動(dòng)加強(qiáng)輿情收集的指導(dǎo)，多渠道匯集民眾輿情信息，了解民眾在事件中的訴求、態(tài)度和行為，并進(jìn)行仔細(xì)分析和動(dòng)態(tài)跟蹤，從而準(zhǔn)確判斷輿情的走向。其次，要建立政府和民眾對(duì)話協(xié)商的長效機(jī)制。對(duì)于民眾反映的問題能解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)回復(fù);對(duì)民眾反映的一些比較突出的矛盾和問題，要跟蹤解決，讓普通民眾暢所欲言，及時(shí)聽取民眾意見，做好中間各方的利益調(diào)解。

（五）建立輿論引導(dǎo)與謠言處置機(jī)制

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和對(duì)事件推動(dòng)的有效性，讓“上訪不如上網(wǎng)”在當(dāng)下中國達(dá)成了一定的社會(huì)共識(shí)。當(dāng)公眾把上網(wǎng)反映問題、博取同情、煽動(dòng)情緒作為主要手段和方式的時(shí)候，如果引導(dǎo)和處置不當(dāng)，將對(duì)社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成極大的威脅。一是要科學(xué)高效處置網(wǎng)絡(luò)謠言。在利益多元化以及國內(nèi)外反動(dòng)勢(shì)力相互勾結(jié)的背景下，網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)突發(fā)事件的負(fù)面影響與日俱增，其復(fù)雜性前所未有。因此，要高度重視網(wǎng)絡(luò)謠言的處置，正確區(qū)分網(wǎng)絡(luò)輿論的性質(zhì)，對(duì)惡意攻擊黨和政府、擾亂社會(huì)秩序的網(wǎng)絡(luò)謠言一經(jīng)查實(shí)，要追根溯源，堅(jiān)決刪除，同時(shí)要嚴(yán)肅究造謠傳謠者的法律責(zé)任，以正視聽。二是要充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)的輿論導(dǎo)向作用。新聞媒體要當(dāng)好黨和人民的喉舌，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要在分析研判的基礎(chǔ)上快速應(yīng)對(duì)，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的公信力和新聞網(wǎng)站的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，權(quán)威披露，以正視聽。同時(shí)還應(yīng)針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題答疑解惑，對(duì)虛假信息和不良信息進(jìn)行批駁，糾正認(rèn)識(shí)偏差，反擊錯(cuò)誤言論，讓積極健康的聲音引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。三是建立核心網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。核心網(wǎng)評(píng)員要具有較高的專業(yè)水平和良好的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，在充分認(rèn)識(shí)突發(fā)事件發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，以一個(gè)普通網(wǎng)民的身份積極有效地開展網(wǎng)絡(luò)評(píng)論工作，善于使用網(wǎng)言網(wǎng)語，傳播正能量，擠壓負(fù)面輿情的生存空間，不斷增加網(wǎng)上輿論支持度。要引導(dǎo)核心網(wǎng)評(píng)員在日常工作中加強(qiáng)和網(wǎng)友的互動(dòng)，提升親和力和凝聚力，成為網(wǎng)絡(luò)群體的大V，在關(guān)鍵時(shí)候才能用得上、提得住。