謝衛(wèi)

基于影像發(fā)聲法的圖書館用戶需求調(diào)查研究*

謝衛(wèi)

介紹影像發(fā)聲法應(yīng)用發(fā)展及優(yōu)勢，論述影像發(fā)聲法應(yīng)用于圖書館用戶需求研究的調(diào)查步驟，分析國外圖書館影像發(fā)聲法的應(yīng)用實例，展望影像發(fā)聲法在國內(nèi)圖書館用戶需求調(diào)查中的應(yīng)用。

影像發(fā)聲 主體性 需求研究

用戶需求是引發(fā)圖書館服務(wù)消費的原動力，既包括用戶顯性需求，又包括用戶未被滿足、未能表達(dá)的隱性需求。需求調(diào)研在于通過對用戶顯性/隱性需求信息的采集、分析及挖掘，將其作為圖書館服務(wù)設(shè)計、空間改造的前提和基礎(chǔ)，使圖書館服務(wù)設(shè)計和空間改造的目標(biāo)更具針對性[1]。用戶需求在圖書情報領(lǐng)域從來就不是一個陌生的研究課題，隨著早前以人為本、用戶至上、人性化服務(wù)理念的提出，再到服務(wù)設(shè)計、空間再造的開展，用戶需求研究經(jīng)歷了啟蒙、發(fā)展、逐步完善階段，評估理論方法與實踐手段不斷得以豐富，既包括傳統(tǒng)的問卷調(diào)查法、比較法、統(tǒng)計分析法及歸納演繹法[2]，又包括現(xiàn)代的訪談法、焦點小組法、實地觀察法等。通過對其發(fā)展軌跡的分析可以發(fā)現(xiàn)圖書館用戶需求研究方法主觀色彩不斷淡化、客觀色彩不斷強(qiáng)化的趨勢。被調(diào)查對象的角色從最初的被動作答，到協(xié)同參與互動討論/田野觀察，再到以主體形式完成調(diào)研，充分保障了需求信息采集的全面客觀及真實有效。社會科學(xué)方法論的發(fā)展指導(dǎo)著調(diào)查實踐的不斷深入，近年來，在國內(nèi)外專家學(xué)者的共同努力下，視覺田野研究方法逐漸發(fā)展成為一種成熟而又具創(chuàng)新意義的學(xué)術(shù)研究利器，按研究主體不同，視覺田野法被劃分為觀察式視覺研究法、協(xié)同式視覺研究法及主體式視覺研究法，其中，較具代表意義的主體式視覺方法當(dāng)屬Photovoice(影像發(fā)聲法)。如今Photovoice開始被國外圖書館運用至用戶需求調(diào)研領(lǐng)域，如俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館Photovoice需求研究項目，紐約城市大學(xué)圖書館基于Photovoice的學(xué)術(shù)使用需求研究項目，這些創(chuàng)新項目的提出為國內(nèi)圖書館用戶需求研究提供了新的循證視角。

1 視覺研究方法中的影像發(fā)聲法

1.1 影像發(fā)聲法應(yīng)用發(fā)展過程

影像發(fā)聲法是融合了影像拍攝和特定群體行動的一種綜合研究方法。該方法中，被研究對象將從自己的視角出發(fā)，自行制作一組能反映其特定行為模式(如圖書館使用)的影像，通過圖像發(fā)出自己的聲音[3]，并在小組討論、訪談中以敘事形式介紹這些影像資料，展現(xiàn)其意見觀點，形成向上層面的決策性影響。影像發(fā)聲法由密歇根大學(xué)的Caroline Wang及福特基金會的Mary Ann Burries提出，早期主要應(yīng)用于公共衛(wèi)生研究領(lǐng)域，后又被應(yīng)用于社會工作介入和研究，進(jìn)行社區(qū)需求評估及以增能為目標(biāo)的介入實踐[4]。2010年紐約城市大學(xué)等國外高校開始將照片調(diào)查法引入圖書館用戶學(xué)術(shù)需求調(diào)查；2011年澳大利亞查爾斯特大學(xué)的Lisa M.Given聯(lián)合加拿大阿爾伯塔大學(xué)學(xué)者研究了影像發(fā)聲法在信息科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用；2014年8月舉行的ARL評估會議中，俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館介紹了影像發(fā)聲法在用戶需求評估實踐中的應(yīng)用。

1.2 影像發(fā)聲法在圖書館用戶需求研究領(lǐng)域應(yīng)用優(yōu)勢分析

相較于傳統(tǒng)用戶需求調(diào)查方式，影像發(fā)聲法的優(yōu)勢在于：(1)有利于發(fā)揮用戶的主動性。整個調(diào)研過程中，用戶以研究者的身份了解環(huán)境、采集數(shù)據(jù)、展開分析、解決問題，被賦予更多的話語權(quán)和通過身體力行來影響圖書館戰(zhàn)略決策；(2)有利于提升調(diào)研結(jié)果的有效性，用戶不僅是數(shù)據(jù)的提供者，還將通過照片選擇確定小組討論議題，整個分析討論過程同樣強(qiáng)調(diào)團(tuán)體作用的發(fā)揮，相對于傳統(tǒng)方法中對研究者主觀分析的片面依靠，該團(tuán)體性研究能大幅提升調(diào)研的效果和效率。(3)豐富了信息采集中的數(shù)據(jù)流，傳統(tǒng)調(diào)查中調(diào)研信息一般以文本形式呈現(xiàn)，Photovoice視覺語言信息有如下優(yōu)點：采集方式更為方便快捷；信息表述更為客觀直接；信息傳遞更為有效順暢。(4)有利于調(diào)研雙方創(chuàng)新能力的激發(fā)，影像發(fā)聲資料作為記憶的驅(qū)動器，能夠觸動用戶對具體場景、具體情境、具體事件的回憶和感觸，從而有益于創(chuàng)新思維和靈感的迸發(fā)；對調(diào)查者而言，Photovoice不僅傳遞了用戶的心聲，更以影像形式傳遞了用戶所體驗的感官世界，使得研究者能夠從一個全新的角度出發(fā)，以創(chuàng)新的感官體驗和思維挖掘用戶的潛在需求[5]。

2 圖書館影像發(fā)聲法用戶需求調(diào)查步驟分析

影像發(fā)聲法包含以下基本程序：(1)確立重要議題；(2)制定項目目標(biāo)；(3)參與者招募、培訓(xùn)；(4)影像設(shè)備分配及操作指導(dǎo)；(5)部署拍攝任務(wù)；(6)圍繞拍攝影像的小組討論、分析；(7)項目評估及政策改良[6]。影像發(fā)聲法在圖書館用戶需求研究中的應(yīng)用，應(yīng)以此基本程序為指導(dǎo)框架，結(jié)合圖書館需求研究實際，設(shè)計一套體現(xiàn)其研究特點、滿足其研究需求的可行性方案，具體來說，可包含以下具體實施步驟及細(xì)則：

2.1 確立圖書館用戶需求研究的重要議題

通俗易懂是Photovoice議題確立的最基本要求，圖書館用戶需求研究用語較為學(xué)術(shù)化，不易形成用戶心目中影像發(fā)聲對象的直觀了解，因此，需要采用一定的轉(zhuǎn)換方式，如使用“圖書館在用戶心目中的形象”為主題，引發(fā)用戶共鳴，正確引導(dǎo)用戶影像發(fā)聲資料的采集。

2.2 制定圖書館用戶需求研究的項目目標(biāo)

用戶需求調(diào)查只是籠統(tǒng)性的目標(biāo)描述，需將其細(xì)化為可操作的目標(biāo)體系，才能真正指導(dǎo)調(diào)研及后期的評估工作。圖書館用戶需求研究目標(biāo)應(yīng)包含以下維度：(1)深入圖書館在用戶學(xué)習(xí)/工作/生活中的角色和作用；(2)通過用戶Photovoice描述分析，明確圖書館設(shè)計中的成功元素，即能較好滿足用戶需求的元素；(3)分析圖書館設(shè)計的弊端和不足，即未能達(dá)到預(yù)期效用或根本不符合用戶需求的元素；(4)通過小組討論和深度訪談，挖掘圖書館用戶的更多潛在需求。

2.3 參與者招募培訓(xùn)

參與者招募、培訓(xùn)，重點需做好以下工作：(1)項目宣傳工作，可利用圖書館門戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、BBS開展多渠道宣傳，鼓勵用戶積極參與；(2)擬定參與者入選標(biāo)準(zhǔn)：①圖書館使用年限標(biāo)準(zhǔn)，如選取至少完成3學(xué)期學(xué)習(xí)的學(xué)生，這部分學(xué)生在圖書館使用方面具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，能精準(zhǔn)地通過細(xì)節(jié)拍攝全面真實地展現(xiàn)圖書館的功效；②圖書館使用頻率標(biāo)準(zhǔn)，如選取每個月使用圖書館資源超過3次的用戶作為調(diào)查對象，因為這部分用戶能夠代表圖書館用戶的主流需求水平；③層次/學(xué)科分布標(biāo)準(zhǔn)，用戶需求會隨其文化層次及學(xué)科領(lǐng)域的不同而呈現(xiàn)微妙的變化，因此在選擇參與者時應(yīng)考慮層次/學(xué)科分布的均衡性；(3)參與者培訓(xùn)，介紹項目的目標(biāo)、意義、具體實施環(huán)節(jié)、注意事項、潛在收益，解答參與用戶對項目存在的疑慮。

2.4 拍攝任務(wù)部署

拍攝任務(wù)部署是影像發(fā)聲調(diào)研準(zhǔn)備工作的重要環(huán)節(jié)之一，拍攝任務(wù)部署成功與否直接關(guān)系到影像信息采集質(zhì)量的高低。圖書館用戶需求調(diào)研項目中，應(yīng)鼓勵參與者圍繞以下類別影像資料進(jìn)行拍攝：(1)使用物拍攝，參與者使用過的圖書館資源包括實體資源及虛擬在線資源；(2)參與者最喜愛的圖書館事物可能是圖書館的某個空間或某項服務(wù)，甚至是某個家具、標(biāo)語；(3)參與者喜歡/不喜歡的圖書館設(shè)計，只要是與參與者情感相聯(lián)系的設(shè)計，都應(yīng)以影像形式配備文字解說加以呈現(xiàn)，以備日后分析；(4)參與者覺得使用便捷或是不便的服務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)；(5)新事物拍攝：參與者發(fā)現(xiàn)的圖書館服務(wù)設(shè)計中的創(chuàng)新環(huán)節(jié)；(6)其他用戶想抒發(fā)表達(dá)的圖書館事物[7]。

2.5 小組討論及訪談

小組討論給參與者展示拍攝資料、講述情感體驗提供交流平臺，參與者以最質(zhì)樸的語言介紹資料的拍攝背景，講述圖書館使用經(jīng)驗，由于是有感而發(fā)，容易暢所欲言，加上會議組織者適時的啟發(fā)式提問，更能引發(fā)用戶圖書館使用過程中的情感共鳴及需求共鳴，便于研究者集中開展需求信息采集。深度訪談則提供給研究者深度挖掘參與者潛在需求的交流平臺，一般被安排在小組討論環(huán)節(jié)之后，即在初步掌握參與者圖書館使用狀況基礎(chǔ)上進(jìn)行的深度挖掘，訪問者適時提出啟發(fā)性問題，與參與者共同探索圖書館設(shè)計給用戶帶來不同體驗情感的深層次原因，分析把握用戶更多個性化潛在需求。

2.6 項目評估完善

項目評估在Photovoice圖書館需求研究中至關(guān)重要。首先，Photovoice作為新方法，是否適應(yīng)于圖書館領(lǐng)域的需求調(diào)研，必須通過評估來確定；其次，Photovoice需求研究在多大程度上實現(xiàn)既定項目目標(biāo)，也必須通過評估來揭曉；最后，調(diào)研工作的完善及改進(jìn)更依賴于評估工作的開展。圖書館用戶需求調(diào)研項目評估工作可從以下方面予以規(guī)劃包括以下簡化的實施步驟：(1)將項目目標(biāo)分解為評估指標(biāo)體系，如對用戶行為模式、需求模式了解程度指標(biāo)；需求研究后，對圖書館服務(wù)服務(wù)改進(jìn)改進(jìn)追蹤類指標(biāo)；需求研究后，對圖書館空間改造新設(shè)項目追蹤類指標(biāo)等；(2)通過問卷調(diào)查、訪談、焦點小組法圍繞評估指標(biāo)體系開展數(shù)據(jù)采集。(3)分析需求研究對用戶需求的揭示程度及針對性改進(jìn)的成效，研究Photovoice調(diào)研方法的劣勢及不足，予以改進(jìn)完善。

3 基于影像發(fā)聲法的用戶需求調(diào)查實證分析

3.1 俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館影像發(fā)聲法應(yīng)用案例

俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館影像發(fā)聲法應(yīng)用主題為“使用影像發(fā)聲法探索美國本土學(xué)生心目中的圖書館空間形象”。項目旨在研究圖書館在美國本土學(xué)生學(xué)習(xí)生活中所扮演的角色，發(fā)掘圖書館設(shè)計中能為用戶帶來增值的元素。該項目通過評級篩選最終確定了5名學(xué)生參與者，并制定如下實施步驟：(1)采用半結(jié)構(gòu)化面試獲得5名參與者圖書館使用信息，半結(jié)構(gòu)化面試可實現(xiàn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)性和靈活性的完美結(jié)合，獲得更為完整、深入的信息；(2)組織拍攝；(3)就拍攝內(nèi)容展開1對1深度訪談；(4)研究者通過對深度訪談所收集信息的歸納分析，明確需要進(jìn)行深入研究的問題，進(jìn)而組織開展追蹤性訪談。

5名參與者拍攝了一系列包括館內(nèi)學(xué)習(xí)場所、電腦、打印機(jī)、掃描儀、電源插頭標(biāo)語、閱覽室、圖書館門戶網(wǎng)站等與其學(xué)習(xí)生活緊密聯(lián)系的事物，同時配以使用體驗及感受。掃描儀拍攝者表示“掃描儀很容易找到，但我不敢詢問如何使用它，我詢問工作人員的時候他正在看書，所以我靠近他的時候有些緊張，他告訴我掃描儀在哪，應(yīng)該按哪個方向的按鈕操作，但我只是希望他能夠走過來教我，我不想弄壞機(jī)器”。電源插座提示標(biāo)語拍攝者表示“我的電腦很舊，必須通過電源插座連接才能使用，但在學(xué)期末的備考期間要找到這樣一個電源插座是很困難的，每次走過拐角我都會看到這些提示語，但這些標(biāo)語需要真正落實”[8]。俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館Photovoice項目成功之處在于，通過精密的計劃和部署，以較低成本實現(xiàn)了既定的項目目標(biāo)，包括了解到用戶對圖書館服務(wù)和資源(如館際借還、教科書預(yù)定)的認(rèn)知空白，明確了圖書服務(wù)設(shè)計的優(yōu)缺點，挖掘了用戶更多動態(tài)性的體驗需求。

3.2 紐約城市大學(xué)圖書館影像發(fā)聲法應(yīng)用案例

紐約城市大學(xué)圖書館學(xué)術(shù)使用需求研究項目綜合應(yīng)用了Photo Surveys(照片調(diào)查，即Photovoice)、Mapping Diaries(地圖日記)及回顧性訪談三種調(diào)研方法。照片調(diào)查法中，來自不同學(xué)科的10名參與者被要求依照自己的學(xué)術(shù)活動模式拍攝一組圖書館相關(guān)圖片，通過深度訪談闡述其試圖通過照片表達(dá)的內(nèi)容和情感，并針對性提出圖書館學(xué)術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的改進(jìn)意見，最終形成的影像資料涉及兩類主題：館內(nèi)學(xué)術(shù)場所/學(xué)術(shù)資源；館內(nèi)學(xué)術(shù)工作開展的障礙。前者如隱蔽的私人學(xué)習(xí)空間、采光較好的公共學(xué)習(xí)空間、館內(nèi)可借電腦等，后者如嘈雜的環(huán)境、墻面的涂鴉、供不應(yīng)求的打印服務(wù)等[9]。通過Photovoice調(diào)研方法，紐約城市大學(xué)圖書館明確了學(xué)生用戶的如下需求：(1)安靜、整潔、有利于隱私保護(hù)的個人學(xué)習(xí)空間需求，或是安靜、光線充足并充分利用自然光的開放式學(xué)習(xí)空間需求；(2)學(xué)術(shù)化空間和社交化空間的有效隔斷；(3)彈性化的服務(wù)開放時間；(4)更充足的移動終端設(shè)備出借服務(wù)及打印服務(wù)。紐約城市大學(xué)圖書館需求調(diào)查的成功之處在于各類調(diào)查方式的綜合使用，地圖日記、回顧性記錄對影像資料的補(bǔ)充印證使得影像資料法如虎添翼，進(jìn)一步保障了需求信息采集的系統(tǒng)性和科學(xué)性。

4 國內(nèi)基于影像發(fā)聲法的圖書館用戶需求研究展望

4.1 綜合運用多種調(diào)研手段，構(gòu)建多元化信息采集渠道

隨著圖書館用戶需求調(diào)查理論研究和實踐的深入推進(jìn)，圖書館需求調(diào)研方法不斷完善，形成強(qiáng)有力的工具箱。傳統(tǒng)的問卷調(diào)查法，基于訪談的專家訪談法及深度訪談法，基于互動的焦點小組法，現(xiàn)場觀察法，數(shù)據(jù)分析法等，為多元用戶需求信息的采集奠定了堅實基礎(chǔ)。影像發(fā)聲法在圖書館需求調(diào)查中的應(yīng)用，進(jìn)一步拓寬了信息獲取的渠道及信息采集的種類，實踐證明，單一調(diào)研模式下，調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性、完整性、客觀性勢必會大打折扣，多管齊下的調(diào)研模式下，才能真正保障信息采集的真實、完整、有效。圖書館應(yīng)在綜合分析各種方法優(yōu)缺點、適用階段、適用群體的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館實際，靈活選用，揚長避短，構(gòu)建多元化的信息采集渠道。

4.2 積極激發(fā)參與者主動性，形成用戶群體性研究成果

相較于其他需求調(diào)查方法，Photovoice是一種賦權(quán)方式，其顯著優(yōu)勢在于參與者主動性的激發(fā)，鼓勵參與者自發(fā)開展研究，形成群體性研究成果。國內(nèi)圖書館在Photovoice用戶需求調(diào)研開展過程中的一個工作重點便是參與者主動性的激發(fā)，具體來說，可通過如下途徑予以實現(xiàn)：(1)招募培訓(xùn)階段，研究者應(yīng)詳盡闡明參與者在調(diào)研過程中承擔(dān)的責(zé)任和扮演的角色，其拍攝結(jié)果、討論結(jié)果將完全有可能影響到圖書館相關(guān)戰(zhàn)略決策或是改造計劃、服務(wù)設(shè)計計劃的制定；(2)充分地賦予參與者開展需求研究的權(quán)力，參與者將根據(jù)拍攝主題自行決定拍攝什么樣的照片，拍攝多少照片，選擇哪些照片參與小組討論等；(3)促進(jìn)參與者與研究者及參與者間的溝通交流，產(chǎn)生情感共鳴，形成歸屬意識，使得參與者以主人翁的責(zé)任感進(jìn)行自我要求，將主動性和創(chuàng)造性發(fā)揮至極致。

4.3 圍繞影像資料展開交流，增進(jìn)圖書館對用戶的了解

傳統(tǒng)需求調(diào)研方法中對相關(guān)問題的闡釋和理解都建立在研究者主觀觀察和認(rèn)識的基礎(chǔ)上，從研究者角度出發(fā)理解的用戶需求往往與用戶的實際需求會產(chǎn)生不一致的狀況，實際上，最了解用戶需求的是用戶自身，Photovoice調(diào)研方法促使研究者以用戶的視角來審視圖書館的需求。影像發(fā)聲資料不僅清晰表達(dá)了用戶的多元化需求，還向研究者真實呈現(xiàn)了用戶使用圖書館的情感和體驗。因此，影像資料的功用絕不只局限于需求研究，也搭建起圖書館和用戶的溝通橋梁。國內(nèi)圖書館可以通過以下途徑擴(kuò)大影像資料的使用范圍，增進(jìn)圖書館與用戶的溝通交流：(1)舉辦影像發(fā)聲資料展，在館內(nèi)開展宣傳教育，增進(jìn)館員對用戶了解及用戶對圖書館的了解；(2)創(chuàng)建圖書館Photovoice需求調(diào)查社區(qū)論壇，形成項目的持久運作基地，鼓勵更多用戶使用Photovoice表述其對圖書館的認(rèn)識或建議，形成長效的需求研究機(jī)制。

4.4 重視影像資料分析利用，實現(xiàn)圖書館服務(wù)優(yōu)化升級

除了圍繞影像發(fā)聲資料擴(kuò)大圖書館與用戶的溝通交流，Photovoice調(diào)研核心目標(biāo)在于通過資料分析，挖掘用戶未被滿足的現(xiàn)實需求及潛在需求，優(yōu)化圖書館空間設(shè)計及服務(wù)設(shè)計，實現(xiàn)圖書館轉(zhuǎn)型升級。國內(nèi)圖書館可嘗試通過以下途徑利用Photovoice分析成果指導(dǎo)服務(wù)實踐：(1)圍繞分析結(jié)果開展館員培訓(xùn)，用戶對館員服務(wù)的需求，如何依照用戶需求改進(jìn)館員服務(wù)等，這些如何在日常工作中落實；(2)Photovoice資料的持續(xù)化分析及使用，深入歸納分析用戶需求發(fā)展趨勢，制定圖書館發(fā)展戰(zhàn)略性決策，提出相應(yīng)的服務(wù)發(fā)展計劃或基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展計劃，力求使圖書館提供服務(wù)能夠適應(yīng)用戶不斷變化的需求。

5 結(jié)語

影像發(fā)聲法作為主體式視覺研究方法的代表，近年來被越來越多地運用至社會群體性研究及需求研究領(lǐng)域。用戶需求作為圖書館界長期以來的研究焦點，隨著時代發(fā)展將不斷被賦予新的內(nèi)涵外延，Photovoice在圖書館用戶需求調(diào)查中的應(yīng)用便是最佳實證，如果運用得當(dāng)，Photovoice完全有可能發(fā)展成為圖書館學(xué)術(shù)研究的利器。目前，Photovoice在國外圖書館相關(guān)研究中的應(yīng)用已有不少成功典范，國內(nèi)圖書館需求研究工作的開展，應(yīng)在掌握Photovoice方法論體系的基礎(chǔ)上，綜合運用多種調(diào)研手段，構(gòu)建多元化信息采集渠道，同時積極激發(fā)參與者主動性，形成群體性研究成果，推進(jìn)圖書館服務(wù)的價值優(yōu)化及轉(zhuǎn)型升級。

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Investigation of the Needs of Library Users with Photovoice

XIE Wei

This paper introduces the development and advantages of photovoice，analyzes the steps of library user survey with photovoice，illustrates the photovoice cases in oversea libraries，and gives an outlook of the application of photovoice in Chinese domestic library user survey.

photovoice；subjectivity；user survey

格式 謝衛(wèi).基于影像發(fā)聲法的圖書館用戶需求調(diào)查研究[J].圖書館論壇，2015（1）：63-67.

謝衛(wèi)（1982-），女，蘇州工藝美術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員。

2014-08-29

*本文系2013年蘇州工藝美術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研課題“圖書館教育支持管理體系構(gòu)建”（項目編號：ky201315）研究成果