孫書霞

（首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

1 引言

技術(shù)發(fā)展與理念提升促使高校圖書館對傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式進行變革，開展藏、借、閱、咨一體化的集成開放服務(wù)模式。一體化開架服務(wù)模式在方便讀者方面顯示出了極大的優(yōu)越性，但利弊相隨，在一體化開架服務(wù)模式下，讀者可以自由選取、閱覽圖書，容易造成圖書亂架和丟失，使得圖書館“系統(tǒng)顯示在架的圖書，卻找不到”的問題日益凸顯。有研究者對國內(nèi)51所高校圖書館的讀者網(wǎng)上留言進行調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，反映流通服務(wù)工作中問題有21%為“找書”問題，主要集中在“書目數(shù)據(jù)庫中查到的在架圖書在書庫中卻找不到”[1]。上海交通大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查中“圖書館館藏目錄系統(tǒng)（OPAC）能夠提供準(zhǔn)確、全面的館藏和讀者信息”一項滿意度最低[2]。2010年首都師范大學(xué)圖書館實行一體化開架服務(wù)模式后，讀者經(jīng)常反映“經(jīng)館藏目錄查詢顯示在架上的圖書，實際在書庫卻找不到”的問題。

筆者通過文獻(xiàn)檢索和訪問高校圖書館網(wǎng)站的方式，從研究層面和實踐層面對此問題進行了調(diào)研，以了解其他圖書館解決這類問題的做法，并以首都師范大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）為例，對讀者服務(wù)中的“找書難”問題進行分析并提出解決方案，以期與同行交流。

2 國內(nèi)外研究與實踐概況

國外大學(xué)圖書館在實行開架借閱的實踐中“找不到書”也是一個長期存在的問題。圖書館試圖用許多方式了解圖書遺失情況。傳統(tǒng)方式是進行一次全面徹底的館藏清點，例如新西蘭坎特伯雷大學(xué)圖書館曾針對讀者發(fā)現(xiàn)的大量圖書不在架問題采取了全面館藏清點的措施[3]，東卡羅萊納大學(xué)Joyner圖書館的教學(xué)資源中心為確保自動化編目系統(tǒng)正確反映館藏進行了徹底的館藏清點[4]。然后將館藏目錄與實際在架資料進行比對，更新館藏目錄數(shù)據(jù)，確保目錄數(shù)據(jù)與實際在架資料一致。

由于進行徹底的館藏清點需花費大量的時間、人力、物力，因此有些圖書館采取對特定學(xué)科或高利用率圖書進行抽樣調(diào)查的方法來掌握館藏流失情況。伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館利用那些由于資料遺失而未滿足的館際互借請求來鑒別該館基本書庫的館藏資料狀態(tài)、更新圖書館的OPAC，不失為一種難以進行全面館藏清點時的有效解決方案[5]。

還有的圖書館在網(wǎng)站上設(shè)置專欄來為讀者提供幫助，例如牛津大學(xué)波德林圖書館[6]在其網(wǎng)站上設(shè)置“丟失和找不到的圖書”（Lost and Missing Books）欄目，明確告知讀者在書架上找不到圖書時可以通過以下幾種途徑來解決：①報告給閱覽室的館員；②發(fā)送電子郵件；③在線填寫登記表單。

自20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)高校圖書館開始逐步擴大開架借閱的范圍，隨之而來的最大問題就是圖書亂架和丟失，一些學(xué)者開始關(guān)注并研究此問題，研究論文逐年增加，從1990年的20篇上升到2009年的151篇，2010年后有所下降[7]。

這些研究論文討論了圖書資料丟失的原因，以及由此所涉及的道德、心理、法律、制度、固定資產(chǎn)清點、編目等問題。張紅等人從圖書館和讀者兩方面分析后認(rèn)為造成圖書丟失的原因有：丟書責(zé)任制的缺乏、工作不認(rèn)真或操作不當(dāng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)格、偷梁換柱、以賠代買、亂庫亂架等[8]。朱晴通過對浙江圖書館的部分閱覽室進行抽查統(tǒng)計，分析了“尋書難”的成因，包括館員觀念、工作態(tài)度（忽視細(xì)節(jié)）、剔復(fù)剔舊移庫造成的差錯以及讀者藏書、竊書、不熟悉圖書館和館藏、不懂使用代書板[9]。黃婧針對一體化開架服務(wù)模式存在的問題，提出引入全面質(zhì)量管理的方法、完善和補充相關(guān)規(guī)范制度、提升館員素質(zhì)等幾條對策[10]。

筆者通過隨機訪問國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站的FAQ或讀者服務(wù)等相關(guān)欄目，調(diào)研了國內(nèi)高校圖書館對圖書遺失問題的處理，發(fā)現(xiàn)有三種情況：①圖書館網(wǎng)站找不到相關(guān)內(nèi)容；②對圖書不在架的問題有解釋但沒有處理辦法；③對圖書不在架的可能原因給出解釋并為讀者提供代查服務(wù)。清華大學(xué)圖書館網(wǎng)站對此問題的解答是“讀者沒有找到正確架位或者圖書已經(jīng)丟失或正有讀者閱覽，讀者可在線填寫代查申請表請館員幫助查找[11]。

3 高校圖書館“找書難”問題的原因分析

在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際和與同行交流的情況，筆者認(rèn)為高校圖書館“找不到書”問題的原因可以從圖書館和讀者兩方面進行分析。

3.1 圖書館的原因

3.1.1 多年未進行全面館藏清點 館藏清點是圖書館館藏建設(shè)和流通管理的一項基礎(chǔ)工作。通過清點可以掌握館藏圖書的狀態(tài)并準(zhǔn)確標(biāo)記失蹤館藏，減少讀者在OPAC系統(tǒng)檢索到有書可借，而書架上卻找不到書的現(xiàn)象。但是，鑒于全面館藏清點需要耗費大量的人力和時間，有時還需要閉館，影響讀者正常使用，很多圖書館多年未進行全面館藏清點。

以我館為例，自從20世紀(jì)60年代進行過徹底館藏清點后，至今多年未進行全面的館藏清點。而期間經(jīng)歷了館藏不斷增加、新館搬遷、多次館藏調(diào)整、圖書集成管理系統(tǒng)更換等紙本館藏變化和館藏目錄數(shù)據(jù)更新，系統(tǒng)中的館藏目錄準(zhǔn)確性及與架上資料的物理地址的一致性難以保證。

3.1.2 書庫擁擠導(dǎo)致館藏管理困難 館藏空間日趨飽和是很多高校圖書館面臨的普遍問題。北京地區(qū)高校圖書館中，藏書空間已達(dá)到飽和的圖書館占66.7%，在1～3年飽和的占28.5%，3年以后飽和的只占4.8%[12]。首都師范大學(xué)圖書館幾乎所有閱覽室都處于飽和狀態(tài)，少數(shù)書庫已經(jīng)呈現(xiàn)超飽和狀態(tài)，甚至部分圖書不得不長期打包堆放。

館藏空間不足造成的書庫擁擠不僅影響了讀者對圖書館資源的使用，也導(dǎo)致館藏管理工作困難重重。圖書館在進行頻繁的館藏地調(diào)整和圖書調(diào)撥、倒庫、倒架等工作過程中難免會出現(xiàn)差錯，這也使得館藏目錄數(shù)據(jù)與實際物理地址的一致性無法保障。

3.1.3 對“找書難”問題缺乏深入調(diào)查研究 流通部（或稱借閱部）是圖書館文獻(xiàn)資源的出入口，為讀者使用圖書館文獻(xiàn)資源提供最大的可能和方便。流通部一般是圖書館各部門中人員最多、但專業(yè)館員相對較少的一個部門，館員的學(xué)歷、職稱等相對其他部門較弱。流通部人員隊伍的薄弱，使得對丟失圖書問題缺乏深入的調(diào)查研究，甚至可能視其為正?，F(xiàn)象而不采取相應(yīng)的行動。長此以往，問題和矛盾將更加突出。

3.1.4 書庫外包的管理監(jiān)督尚不完善 鑒于人力資源有限等因素，高校圖書館流通業(yè)務(wù)外包工作逐漸發(fā)展起來，以北京地區(qū)為例，已經(jīng)有10余所高校實現(xiàn)了流通業(yè)務(wù)一次性外包或根據(jù)在編人員變化逐步外包[13]。目前流通業(yè)務(wù)外包市場尚不夠成熟，圖書館對于外包工作也處于摸索階段，管理監(jiān)督體制還需完善[14]。另一方面，外包公司為追求利潤最大化，大多招收臨時性工作人員，人員更換頻繁。而流通部的書庫管理工作上崗前需經(jīng)過館藏分布及排架知識等相關(guān)培訓(xùn)，如果頻繁換人，勢必影響書庫管理工作的連續(xù)性和銜接性。

我館2013年開始對部分開架閱覽區(qū)的書庫管理進行外包，由外包公司負(fù)責(zé)上架、倒架及新書典藏、圖書二次典藏、修改館藏地等工作。就曾出現(xiàn)人員更換頻繁、對排架方法不了解、部分調(diào)撥圖書的館藏地沒有修改等諸多問題。

3.1.5 館舍空間轉(zhuǎn)型增加了“找書難”新的因素圖書館由以館藏為主向以讀者為主的館舍空間轉(zhuǎn)型將成為高校圖書館發(fā)展的新趨向，圖書館正發(fā)展成提供信息資源、交流休閑、科研學(xué)習(xí)的多功能空間。打造功能豐富的一體化學(xué)習(xí)環(huán)境的新服務(wù)模式和服務(wù)理念將激發(fā)對空間的新需求，圖書館將利用率低的文獻(xiàn)從開架區(qū)轉(zhuǎn)移到閉架區(qū)或儲存館。書刊轉(zhuǎn)移和調(diào)撥中容易出現(xiàn)館藏數(shù)據(jù)更新不及時等差錯，也將影響?zhàn)^藏目錄的準(zhǔn)確性。

讀者將開架閱覽區(qū)圖書隨意帶到各個研討間、自習(xí)室等區(qū)域閱覽，如若部分讀者使用完畢后不及時放到指定位置，將造成書刊不能及時上架，亦會出現(xiàn)館藏目錄中有記錄可借，實際架上卻無書的情況。

3.1.6 圖書館規(guī)章制度宣傳和讀者教育不足 讀者對圖書館規(guī)章制度不熟悉和館藏布局、館藏目錄查詢系統(tǒng)使用等知識的不了解也是造成“找書難”的原因之一，究其根源是圖書館規(guī)章制度宣傳和讀者教育的不足。很多圖書館僅在新生入學(xué)教育時對讀者介紹圖書館藏書分布情況、各庫室借閱規(guī)則、館藏目錄系統(tǒng)使用等方面的知識，在日常培訓(xùn)和宣傳中則重視不夠。筆者工作中就曾多次遇到高年級本科生咨詢館藏布局、將書還錯閱覽室等問題。

3.2 讀者的原因

除了圖書館方面的原因外，“找不到書”的問題也有讀者自身的原因。

3.2.1 客觀原因 實行開架借閱后，讀者自行在各閱覽區(qū)查找、取閱所需圖書，行動相對比較隨意、盲目。一般情況下，通過咨詢圖書館員，讀者能夠找到需要的圖書資料。但有時讀者不了解圖書館的館藏布局會走錯分館或走錯閱覽室。例如，在院系分館收藏的圖書，讀者跑到圖書館中心館來借閱，結(jié)果無功而返。此類情況普遍且典型，七成以上是因為讀者進行文獻(xiàn)檢索時沒有注意到館藏目錄中的館藏地一欄所造成的。此外，對于開架閱覽區(qū)的圖書，讀者閱覽后不知道放置何處而隨意放置或自行上架也會造成錯架、亂架。

3.2.2 主觀原因 有部分讀者“明知不可為而為之”，違章藏書、偷書。在開放的借閱環(huán)境中，有部分讀者掌握圖書館的圖書防盜系統(tǒng)原理后，為了將利用價值較高或考試用書占為己有，通過破壞、撕毀圖書磁條等辦法，將圖書館的圖書偷竊。圖書丟失造成其他讀者在館藏目錄中查找到有書而實際架上卻無書的情況。還有部分讀者不是將圖書偷出圖書館，而是私自藏匿于存包柜或書架的隱蔽角落不放回閱覽室內(nèi)指定位置、也不借出，同樣也會造成館藏目錄中有記錄可借，實際架上卻無書的情況。

4 高校圖書館“找書難”問題的解決思路

4.1 重視“找書難”問題，可設(shè)專人負(fù)責(zé)

如果能建立暢通的溝通渠道，館員對“失蹤圖書”進行跟蹤，并為讀者及時反饋查找結(jié)果，即使最終的結(jié)果還是圖書館沒找到，但讀者也不會再責(zé)怪館員[15]。

圖書館可在開架閱覽區(qū)放置表單讓讀者登記并研究制定相應(yīng)的處理流程，設(shè)專人負(fù)責(zé)，具體工作包括調(diào)查、處理、反饋等一些工作。初步考慮如下：①如果找到登記的圖書，記錄原因，為讀者預(yù)約并聯(lián)系讀者；②如果找不到，也通知讀者并將館藏狀態(tài)修改為“查找中”，還可向讀者推薦電子圖書或館際互借等服務(wù)；③對于找不到的圖書，設(shè)定時間閾值，一旦超過期限馬上做丟失處理，并購買復(fù)本補充館藏。

4.2 加強各種學(xué)習(xí)研討空間的管理

新的一體化服務(wù)開架模式的運行，必然要完善和補充相關(guān)的管理制度。圖書館要根據(jù)國家法律法規(guī)及本館實際情況，做到有章可依。如圖書館可制訂或補充適應(yīng)新環(huán)境的“開架借閱細(xì)則”、“讀者權(quán)限管理規(guī)則”等?？芍朴啞按姘窆芾硪?guī)則”，每天閉館統(tǒng)一清理存包柜，將有效解決讀者將圖書長期放入存包柜不歸架也不借出的問題；制訂“研討間使用規(guī)則”可規(guī)定讀者將在研討間使用完畢的圖書放回指定位置，以便能及時歸架。

此外，擴大讀者借閱權(quán)限，讓更多的藏書在讀者手中流轉(zhuǎn)起來，實現(xiàn)部分圖書的“藏書于民”，將在一定程度上緩解書庫空間不足和圖書過度擁擠引發(fā)的亂庫、亂架問題。國內(nèi)已經(jīng)有高校圖書館實行外借圖書數(shù)量無上限的措施[16]。

4.3 采取全部清點或部分清點等方式調(diào)查館藏狀況

對館藏進行清點采集條碼主要有傳統(tǒng)的采用光筆采集和利用RFID智能管理系統(tǒng)點檢儀掃描兩種方式。傳統(tǒng)的采用光筆采集條碼需要閉館集中進行，圖書需下架，在客戶端逐本掃瞄條碼之后再上架，過程繁瑣，費時費力。利用RFID系統(tǒng)清點時圖書不需下架再上架，可批量讀取RFID標(biāo)簽快速采集信息。

對于尚未引進RFID系統(tǒng)的圖書館來說，采用傳統(tǒng)方式進行全面館藏清點將耗費大量人力、物力和時間，可考慮采取抽查或部分館藏清點的方式對圖書不在架情況進行調(diào)查。例如，我館中文社科圖書開架閱覽區(qū)的圖書利用率較高，約占全館借閱量的50%，可嘗試對該閱覽區(qū)進行館藏清點或抽查，對圖書不在架情況進行分析調(diào)查。

4.4 圖書館與外包公司建立有效的溝通機制，細(xì)化管理

圖書館與外包服務(wù)公司是合作關(guān)系，但是要理順雙方的管理結(jié)構(gòu)并進行良好對接，建立順暢有效的業(yè)務(wù)溝通機制。對于外包公司自身的業(yè)務(wù)管理要明確并不斷完善和細(xì)化，包括培訓(xùn)、考核、各項業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量檢查等。在確定好書庫管理崗位的具體職責(zé)內(nèi)容和績效考評基礎(chǔ)上，圖書館流通部主任要與外包公司管理人員經(jīng)常進行溝通，對出現(xiàn)的問題及時解決，并定期巡架、查架，以確保讀者借閱歸還的圖書及時上架，并能將錯架率控制在一定范圍內(nèi)、保證圖書資料的架位準(zhǔn)確、整齊。

4.5 大力加強宣傳教育，鼓勵讀者參與管理

在新生入館教育尤其是圖書館日常培訓(xùn)中，圖書館應(yīng)對圖書館館藏布局、規(guī)章制度、借閱規(guī)則等內(nèi)容開展大力普及和宣傳，同時還需宣傳愛護圖書的良好行為，引導(dǎo)讀者積極合理地利用圖書館。比如，在新生入學(xué)時先不著急開通校園卡的圖書借閱權(quán)限，參加入館教育課程并考試合格后才開通校園卡圖書借閱權(quán)限[17]。此外，還可在閱覽室內(nèi)醒目位置張貼海報，提醒讀者將閱覽完畢的圖書放在指定位置，避免讀者將圖書隨意放置或自行上架。

一份美國學(xué)者針對讀者偷書行為的調(diào)查研究[18]表明，減少讀者偷書等不良行為的最有效辦法并不是對讀者的監(jiān)控和懲罰措施，而是讓讀者參與到圖書館的相關(guān)管理中來。除了吸收勤工助學(xué)的學(xué)生參與書庫的管理工作，圖書館還可通過定期舉辦“讀者座談會”、“讀者調(diào)查”等方式，讓讀者參與到圖書館的管理和業(yè)務(wù)中，感受到參與圖書館管理的樂趣，不僅有利于解決問題，還可使讀者支持圖書館工作、激發(fā)讀者的責(zé)任心。讀者的自我約束力也將大大增強，相互監(jiān)督和提醒，前述問題也將根本緩解。

5 結(jié)語

高校圖書館應(yīng)對讀者服務(wù)中的“找書難”問題加以重視并進行跟蹤研究。否則，將使讀者對圖書館感到失望，對館員管理維護館藏的能力和OPAC能否正確反映館藏產(chǎn)生質(zhì)疑，一定程度上影響圖書館服務(wù)的可信度，還可能導(dǎo)致讀者將問題投訴到學(xué)校管理部門，使圖書館無法向校方解釋而處于尷尬境地。

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