卞承蔭,黃舒婷,蔡譯嫻

（1,2.福建農(nóng)林大學(xué),福建 福州 350002;3.福州大學(xué),福建 福州 350003）

物品丟失后的招領(lǐng)問題是高校校園內(nèi)長期存在的不可避免的問題?，F(xiàn)有的高校失物招領(lǐng)平臺(tái)種類繁多，如基于Web的高校尋物啟事及失物招領(lǐng)平臺(tái)、高校圖書館失物招領(lǐng)平臺(tái)等等。過多的招領(lǐng)方式造成效率低下，同時(shí)各類平臺(tái)并不能有針對性地對招領(lǐng)失物進(jìn)行有效處理。部分高校建立起了從學(xué)?！鐓^(qū)——公寓樓——樓層的橫向多級學(xué)生公寓網(wǎng)格化管理模式，利用此模式建立失物招領(lǐng)平臺(tái)可有效解決失物招領(lǐng)問題。以福建農(nóng)林大學(xué)南平校區(qū)學(xué)生公寓的失物招領(lǐng)情況為例，探析其存在的問題并結(jié)合學(xué)生公寓網(wǎng)格化管理與服務(wù)，打造更具效率和影響力的高校失物招領(lǐng)平臺(tái)，建立起了一個(gè)龐大、完善的信息收集及反饋渠道。

一、高校失物招領(lǐng)平臺(tái)現(xiàn)狀調(diào)查

自2014年10月至2014年11月在福建農(nóng)林大學(xué)南平校區(qū)各學(xué)生公寓按學(xué)生人數(shù)比例發(fā)放問卷調(diào)查。此次調(diào)查問卷共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷438份，有效問卷占總發(fā)放問卷的比率為87.6%。

1.失物招領(lǐng)平臺(tái)是尋求失物的最主要途徑

隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，越來越多的學(xué)生開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布失物信息，33%的受訪者通過微博、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，但傳統(tǒng)的失物招領(lǐng)平臺(tái)仍舊是高校學(xué)生尋找失物的主要方式，占37%。事實(shí)上，有些地方網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)所占的比重高于失物招領(lǐng)平臺(tái)。因此，要打造一個(gè)更具影響力的失物招領(lǐng)平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的力量無疑是未來的趨勢。

82%的受訪者在拾得遺失物品時(shí)首先會(huì)送至失物招領(lǐng)平臺(tái)，僅有不到2%的人會(huì)將遺失物品占為己有，還有6%的受訪者會(huì)交至輔導(dǎo)員處，以及3%的受訪者會(huì)原地等待失主。從另一個(gè)方面來說，失物招領(lǐng)平臺(tái)無疑是失主和得主之間的主要媒介，所以失物招領(lǐng)平臺(tái)有其存在的必要性。這說明當(dāng)受訪者在扮演“拾得者”這一角色時(shí)，基本能夠?qū)⑦z失物品送至失物招領(lǐng)處。但是當(dāng)受訪者在扮演“丟失者”時(shí)，首先想到去失物招領(lǐng)處尋回的卻為數(shù)不多。

2.失物招領(lǐng)平臺(tái)受了解程度低且尋求失物概率低

82%的受訪者對失物招領(lǐng)平臺(tái)僅僅聽說過而不了解，甚至完全不知道，而僅有18%的受訪者了解并且使用過失物招領(lǐng)平臺(tái)。此外，有五分之一不到的受訪者了解、使用過失物招領(lǐng)平臺(tái)（圖3）。由此可見，該平臺(tái)還未真正地融入到大學(xué)生的日常生活中。在調(diào)查訪問過程中，許多受訪者表示不知道失物招領(lǐng)平臺(tái)具體位置以及值班時(shí)間，這在一定程度上說明了失物招領(lǐng)平臺(tái)的宣傳力度不足，亦或者是地點(diǎn)設(shè)置較偏僻，即便學(xué)生知道平臺(tái)的存在，卻也找不到確切的位置所在。

通過失物招領(lǐng)平臺(tái)、微博、朋友圈、校內(nèi)張貼失物信息等幾種方式尋求失物，79%左右的受訪者找回遺失物品的幾率在一半以下。僅有約10%的受訪者找回遺失物品的幾率在75%以上。部分的受訪者難以在現(xiàn)行的失物招領(lǐng)平臺(tái)機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)亦或是其他的尋物方式中尋回遺失物品。失物招領(lǐng)平臺(tái)也未能發(fā)揮其作用，僅占5%。這正說明了失物招領(lǐng)平臺(tái)在自身方面必然存在著各種不完善的地方。此外，部分受訪者表示失物招領(lǐng)平臺(tái)存在信息更新滯后的現(xiàn)象。

3.高校失物招領(lǐng)平臺(tái)設(shè)置地點(diǎn)在學(xué)生公寓內(nèi)較優(yōu)

大部分受訪者認(rèn)為，高校失物招領(lǐng)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置在學(xué)生公寓內(nèi)，占46%。另外，失物招領(lǐng)平臺(tái)設(shè)置在保衛(wèi)科、教學(xué)樓、圖書館的分別為24%、15%、14%。受訪者是在校大學(xué)生，由于其學(xué)生身份的關(guān)系，其高頻率活動(dòng)區(qū)域位于宿舍、教學(xué)樓以及圖書館。受此影響，受訪者更傾向于將失物招領(lǐng)平臺(tái)設(shè)置于這三個(gè)區(qū)域，而學(xué)生公寓是學(xué)生最經(jīng)常出入的地方，部分學(xué)生更傾向其建立在學(xué)生公寓內(nèi)，這樣能夠更加方便地將遺失物品尋回或上交。

二、學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)管理的體系設(shè)計(jì)

1.學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)的管理設(shè)計(jì)

學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)設(shè)計(jì)的總體思路是構(gòu)建“校區(qū)、樓、層、室”學(xué)生公寓四級網(wǎng)格管理模式，在原有的學(xué)生公寓管理隸屬關(guān)系不變的基礎(chǔ)上，由各樓棟管理員對所轄網(wǎng)格片區(qū)樓、層、宿舍的學(xué)生服務(wù)。福建農(nóng)林大學(xué)南平校區(qū)一共有14棟學(xué)生公寓樓,以每一棟學(xué)生公寓為單位則劃分為14個(gè)小網(wǎng)格,即為三級網(wǎng)格管理，樓棟管理員擔(dān)任三級網(wǎng)格管理的管理人員。各樓棟管理員對所轄網(wǎng)格片區(qū)樓、層、宿舍的學(xué)生進(jìn)行具體的服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，及時(shí)錄入失物信息、下達(dá)招領(lǐng)信息，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)動(dòng)態(tài)信息的報(bào)送、反饋共享。而每一層樓的管理由樓層長負(fù)責(zé)，即二級網(wǎng)格管理。在每一棟公寓下，以寢室為單位進(jìn)行具體的網(wǎng)格單元?jiǎng)澐?，學(xué)生宿舍即為最小的單元格，寢室長擔(dān)任一級網(wǎng)格管理人員。在學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)的最頂層是四級網(wǎng)格管理，由校區(qū)失物招領(lǐng)平臺(tái)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。校區(qū)失物招領(lǐng)平臺(tái)總負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌平臺(tái)管理與建設(shè)，包括網(wǎng)站信息的匯總、更新、信息的下放、網(wǎng)站的維護(hù)等等。

2.學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制

學(xué)生公寓網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)僅僅在每棟學(xué)生公寓內(nèi)設(shè)點(diǎn)是不夠的，還要開發(fā)“失物招領(lǐng)平臺(tái)網(wǎng)站”，借助網(wǎng)絡(luò)的力量加快信息的流動(dòng)，提高平臺(tái)工作效率。信息傳遞最低傳遞層為寢室,最高層為校區(qū)失物招領(lǐng)平臺(tái)總負(fù)責(zé)人。

在失物的認(rèn)領(lǐng)階段，由校區(qū)失物招領(lǐng)平臺(tái)總負(fù)責(zé)人提出認(rèn)領(lǐng)信息,信息報(bào)送至三級管理——樓棟管理員,各樓棟管理員將信息報(bào)送至各樓層長。各樓層長負(fù)責(zé)通知各寢室長，信息層層下傳，確保失主能第一時(shí)間得知認(rèn)領(lǐng)信息。當(dāng)然，學(xué)生、寢室長、樓層長、樓棟管理員亦可自行登入網(wǎng)站了解招領(lǐng)信息。在失物的接收階段，各樓棟管理員登入“失物招領(lǐng)平臺(tái)網(wǎng)站”后，再到“業(yè)務(wù)平臺(tái)”頁面里填寫失物的相關(guān)信息。校區(qū)失物招領(lǐng)平臺(tái)總負(fù)責(zé)人審核并發(fā)布招領(lǐng)信息，各樓棟管理員將確認(rèn)接收的物品分類安放在各自所在學(xué)生公寓網(wǎng)點(diǎn)。

三、結(jié)合學(xué)生公寓網(wǎng)格化管理改進(jìn)失物招領(lǐng)平臺(tái)的對策

1.將學(xué)生公寓樓樓棟管理員作為失物招領(lǐng)平臺(tái)的第一聯(lián)絡(luò)人

充分利用現(xiàn)有的資源，建立“校區(qū)、樓、層、室”學(xué)生公寓四級網(wǎng)格管理模式的學(xué)生公寓高校失物招領(lǐng)平臺(tái)，以學(xué)生公寓為單位劃分網(wǎng)格，將樓棟管理員作為失物招領(lǐng)平臺(tái)的第一聯(lián)絡(luò)人。失物招領(lǐng)平臺(tái)應(yīng)建立在學(xué)生公寓樓內(nèi)，配備專門的房間和設(shè)施，樓棟管理員負(fù)責(zé)該平臺(tái)的具體事務(wù)。樓棟管理員是平臺(tái)正常運(yùn)行的至關(guān)重要點(diǎn)，具有承上啟下的功能，工作包括負(fù)責(zé)線上線下的失物招領(lǐng)。此外，為了更好地推進(jìn)失物招領(lǐng)平臺(tái)建設(shè)，校區(qū)領(lǐng)導(dǎo)決定在各個(gè)學(xué)生公寓樓棟的顯眼設(shè)置“學(xué)生公寓網(wǎng)格化信息欄”，由樓棟管理員負(fù)責(zé)每天在“學(xué)生公寓網(wǎng)格化信息欄”更新失物招領(lǐng)情況，以便學(xué)生多渠道及時(shí)了解招領(lǐng)信息。

2.借助網(wǎng)格化管理渠道落實(shí)信息的收集及反饋渠道

網(wǎng)格化管理能夠?qū)⑿畔⒔y(tǒng)一到一處，亦能將信息至上而下地傳播，傳播速度快且無障礙。一方面，網(wǎng)格化管理失物招領(lǐng)平臺(tái)有強(qiáng)大的信息收集功能。學(xué)生公寓建立網(wǎng)格化失物招領(lǐng)平臺(tái)，該平臺(tái)由一個(gè)個(gè)小網(wǎng)格組成，每一個(gè)學(xué)生都被囊括在這平臺(tái)之中，能夠在各級網(wǎng)格內(nèi)互通信息開展失物招領(lǐng)工作。該平臺(tái)功能詳盡，有線上查閱功能，包括失物信息瀏覽表、失物查詢、失物招領(lǐng)公告等，還有線下認(rèn)領(lǐng)功能。另一方面，網(wǎng)格化管理失物招領(lǐng)平臺(tái)反饋速度快。通過平臺(tái)可以迅速而有效地進(jìn)行失物信息由上而下層地傳遞，每一位學(xué)生可以在第一時(shí)間了解失物情況并采取行動(dòng)。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在校大學(xué)生丟失物中，個(gè)人證件丟失率排第三名。借助網(wǎng)格化管理渠道就可以第一時(shí)間通知到失主本人，避免失主重新辦理證件造成的時(shí)間、金錢的浪費(fèi)。網(wǎng)格化管理有一整套完整的采集、上報(bào)、處理和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)學(xué)生失物情況的“即響應(yīng)”、平臺(tái)服務(wù)的“零距離”、公寓管理的“全覆蓋”。

3.建立失物招領(lǐng)平臺(tái)工作人員評價(jià)體系

為了更好地為學(xué)生服務(wù)，同時(shí)也為了充分了解平臺(tái)工作人員的工作情況，建立平臺(tái)工作人員評價(jià)體系是非常有必要的。評價(jià)體系由兩個(gè)部分組成。第一，創(chuàng)建“學(xué)生評價(jià)”系統(tǒng)。在“學(xué)生公寓失物招領(lǐng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”下，添加“學(xué)生評價(jià)”一欄，該欄目內(nèi)設(shè)“好評”“中評”“差評”三個(gè)選項(xiàng)以及評價(jià)理由和建議兩個(gè)評語欄。每位失主和得主都需登入該系統(tǒng)對平臺(tái)工作人員進(jìn)行評價(jià)。第二，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員組成的教師督查團(tuán)定期不定期地對各項(xiàng)工作的開展進(jìn)行督察考核。以學(xué)生評價(jià)和教師督查考核為基本依據(jù)，定期對平臺(tái)工作進(jìn)行梳理和排名，用以考核獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)工作人員和通報(bào)后進(jìn)工作人員。由此可以充分調(diào)動(dòng)平臺(tái)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，落實(shí)網(wǎng)格管理工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格平臺(tái)管理工作跨越式的發(fā)展。

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