王曉娟

(楊凌職業(yè)技術(shù)學院， 陜西 楊凌 712100)

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上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升實證研究分析

王曉娟

(楊凌職業(yè)技術(shù)學院， 陜西 楊凌 712100)

摘要：近年來，酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，酒店數(shù)量急劇增加。精品酒店作為一支新生產(chǎn)品，在經(jīng)濟發(fā)達的上海市扎根結(jié)果。打造“精品”酒店，需要從硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量兩方面切入。在硬件設(shè)施建設(shè)方面，各個酒店有自己的獨特視角，不在本文研究范圍。服務(wù)質(zhì)量提升對策具有共同性和必要性，筆者調(diào)查了上海市精品酒店發(fā)展現(xiàn)狀，實證分析提出，上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：精品酒店； 服務(wù)質(zhì)量提升； 研究分析

1相關(guān)說明

1.1精品酒店

“精品酒店”(Boutique Hotel)[1]源于法語的“Boutique”一詞，原指專賣時髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境，以高貴、奢華和細膩的設(shè)計，并融入豐厚的文化底蘊，追求高檔私密的定制服務(wù)，有別于大型連鎖的星級酒店。建設(shè)經(jīng)營成本高于一般酒店，適合精致化小規(guī)模經(jīng)營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務(wù)人員數(shù)量與客房數(shù)量之比為3∶1或4∶1甚至是5∶1的“管家式”服務(wù)；設(shè)計風格獨特等特點為酒店行業(yè)注入新鮮而強勁動力。

1.2服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量含義：在《怎樣贏得顧客并永遠留著他們》(How to win customer and keep them for life)[2]一書中，邁克爾.勒伯夫(Michael leboeuf)歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業(yè)機構(gòu)的時候，在每個顧客的頭腦中都有一個天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進行比較，如果得到的服務(wù)大于期望值，顧客心中的這個天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高，相反，顧客感知到的服務(wù)水平就越低，如果得到的服務(wù)等于期望值，這個天平保持平衡，顧客感知到的服務(wù)水平一般，這個觀點被酒店業(yè)內(nèi)人士普遍認可。因為酒店是“人對人”，“face to face”[3]的行業(yè)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性，顧客在享受服務(wù)的同時，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，再者服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，所以，服務(wù)質(zhì)量是一種既要注意結(jié)果又要注意過程的產(chǎn)品銷售過程，控制起來難度大，標準模糊。服務(wù)質(zhì)量的提升成為整個服務(wù)行業(yè)面臨的難題，酒店行業(yè)亦不例外。精品酒店作為酒店行業(yè)的新生產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的提升更是具有研究價值。

2研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

國外學者對提升服務(wù)質(zhì)量研究關(guān)注度較高，目前還沒有針對精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策方面的研究和論述。廣泛認同和應(yīng)用的理論依據(jù)如下：

(1)美國學者PZB提出的SERVQUAL模型[3]。

(2)鑒于顧客期望的不易測量性，美國學者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型，直接測量顧客對實際服務(wù)經(jīng)歷的評價，開發(fā)了SERVPERF模型，他們認為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預(yù)測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產(chǎn)業(yè)服務(wù)背景下的不良表現(xiàn)[5]。

(3)Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內(nèi)的不同行業(yè)中對此量表進行了實證檢驗，獲得了很好的測評實踐效果；

(4)鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼(Boulding, Kalra, Staelin and Zeithaml)的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買行為及推薦意愿呈正相關(guān)[5]。

(5)格羅魯斯(Grnroos)為代表的“比較所得服務(wù)質(zhì)量”，這種觀點認為服務(wù)質(zhì)量是顧客通過比較前期所期望的服務(wù)質(zhì)量與實際所感知的服務(wù)質(zhì)量而得到的結(jié)果。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

在服務(wù)質(zhì)量提升研究中，劉春濟、高靜[6](2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價遠低于其期望值，提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量還需較長時間；馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價的差異;1998年，鄭貴容在對服務(wù)質(zhì)量評價時，引入模糊數(shù)學理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型，并將該數(shù)學模型應(yīng)用于旅客對民航服務(wù)質(zhì)量的綜合評價的實證研究中，取得了滿意的效果。目前服務(wù)質(zhì)量的理論研究處于相互學習，相互補充，相互提高的狀況，服務(wù)行業(yè)的共性決定了提升服務(wù)質(zhì)量對策的相似性。目前，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部競爭的焦點是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量也是該行業(yè)生存的根本。但是，服務(wù)質(zhì)量的提升是一個較為復(fù)雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業(yè)中出售的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題就是制造業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量問題。

3實證研究分析

3.1實證研究選取酒店情況說明

選取上海外灘花園酒店浦東店、上海外灘花園酒店新華花園、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店共計五家精品酒店作為實證研究點。五家酒店均為精品酒店，歷史悠久、風景宜人，成為喧鬧城市中一塊安靜的私人處所，比如上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務(wù)所設(shè)計。窗套、入口和墻面裝飾表現(xiàn)出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風格的別墅建筑，建于1925年，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構(gòu)架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經(jīng)歷了近一個世紀風雨滄桑的這幢別墅經(jīng)過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現(xiàn)在世人面前。

3.2實證研究方法和步驟

筆者帶領(lǐng)酒店管理專業(yè)學生在上海實習，實習酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實習過程中對這兩家精品酒店在服務(wù)質(zhì)量提升方面做了調(diào)查分析，在分析研究基礎(chǔ)上又對上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店進行了考察走訪，這些資料為本文完成奠定基礎(chǔ)。主要以問卷調(diào)查與個別訪談的方法進行研究，酒店員工采用座談法，針對服務(wù)過程中如何提高服務(wù)質(zhì)量進行研討，就員工方面、客人方面問題進行詢問整理；住客以問卷調(diào)查方式開展調(diào)查工作(滿意度調(diào)查卡見附件1)針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發(fā)展狀況和服務(wù)質(zhì)量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻資料，對精品酒店服務(wù)質(zhì)量的各類影響因素進行分析，以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量的理論依據(jù)，確定目標客源，從客人的滿意度來提升服務(wù)質(zhì)量，對于客人的評價進行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

滿意度調(diào)查卡

您享受到的服務(wù)與您所期望的服務(wù)相比較

A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它

您覺得本酒店在下面哪些方面做得不夠？

A關(guān)鍵時刻服務(wù) B提供個性化服務(wù) C提供人性化服務(wù) D員工整體素質(zhì) E服務(wù)銜接

您對本次服務(wù)滿意度為？

A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意

3.3實證研究擬解決的主要問題

(1)對上海市精品酒店的現(xiàn)狀進行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調(diào)查的結(jié)果，分類進行整理：主題含義、裝修風格、地理位置、客房數(shù)量四個方面列出上海市精品酒店特色，為相關(guān)部門提供管理資料。

(2)依據(jù)上海外灘花園浦東店、外灘花園酒店新華花園、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店實證分析精品酒店的顧客滿意度，結(jié)合實地考察的結(jié)果，為研究酒店銷售部門提供建設(shè)性意見。在實證研究分析基礎(chǔ)上，推廣相關(guān)做法。

(3)對滿意度調(diào)查卡進行相應(yīng)的分析，找出顧客期望值與服務(wù)質(zhì)量之間存在的差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務(wù)。

4研究成果和相應(yīng)對策

4.1研究成果

(1)介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟效益等；對于精品酒店進行了宣傳。

(2)針對上海外灘花園浦東店、外灘花園酒店新華花園、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究，對于提高員工的工作積極性，促進員工為客服務(wù)熱情有一定作用。

(3)根據(jù)上海外灘花園酒店浦東店、外灘花園酒店新華花園、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店服務(wù)質(zhì)量存在的實際問題，提出了精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經(jīng)營管理工作。參閱了其他資料之后，對服務(wù)質(zhì)量影響因素進行分析，針對上海外灘花園酒店、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。

(4)為精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，積累了豐富的一手資料。

4.2相應(yīng)對策

依據(jù)評價的分析和調(diào)查結(jié)果，對上海外灘花園浦東店、外灘花園酒店新華花園酒店、上海揚子精品酒店、上海外灘悅榕莊和上海凱世精品酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行深入剖析，并據(jù)此提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對策。

(1)招聘員工是應(yīng)該注重員工的綜合素質(zhì)考評。大專院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生優(yōu)先。

(2)加強員工培訓，尤其要建立客史檔案，提供個性化、針對性服務(wù)；同時，培訓員工的服務(wù)意識和主人翁意識。

(3)定期針對VIP接待案例組織學習，剖析接待案例，去粗取精，不斷完善和提高員工服務(wù)質(zhì)量。

(4)VIP接待前做好充足準備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時，接待前可以進行接待場景預(yù)演。

(5)接待過程中強調(diào)“關(guān)鍵時刻”[10]服務(wù)到位，力求各個崗位無縫銜接。

(6)建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務(wù)質(zhì)量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據(jù)意見，結(jié)合自身實際，提高服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

酒店各部門上班時間不一致，開座談會和進行訪談?wù)系K重重；另外預(yù)設(shè)的調(diào)查滿意度調(diào)查卡收發(fā)工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時間緊張，調(diào)查工作不能按照計劃進行。

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[8]彼德·圣吉.第五項修煉—學習型組織的藝術(shù)與實務(wù)，藍天星翻譯公司譯.上海三聯(lián)出版社，1998.

Case Analysis on Service Promotion of Shanghai Boutique Hotels

WANG Xiao-juan

(Yangling Vocational and Technical College, Yangling, Shaanxi 712100, China)

Abstract:In recent years, hotel industry develops quicily, and the number of hotels increases dramatically. As a newborn industry, boutique hotel takes root in economic developed Shanghai. To develop boutique hotels needs us to pay attention to its facilities and service, in facilities aspect, each hotel has its unique perspective, which does not included in this article, whereas, the countermeasures for service promotion has common features and necessity, the author investigates the development situation of Shanghai boutique hotels and points out corresponding countermeasures for service promotion.

Key words:boutique hotel; service promotion; research analysis

中圖分類號：F719; F273

文獻標識碼：A

文章編號：1671-9131(2015)01-0020-03

作者簡介：王曉娟(1978-)，女，碩士，講師。主要從事酒店管理類教學與研究工作。

基金項目：高星級飯店運營與管理項目(ZZPB13)

收稿日期：2014-09-28