邵武“民生110”公共服務(wù)平臺(tái)的政務(wù)創(chuàng)新

劉明輝　武　勇　陳敏輝

邵武“民生110”公共服務(wù)平臺(tái)的政務(wù)創(chuàng)新

劉明輝武勇陳敏輝

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，在帶領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面深化改革的過程中必須依托創(chuàng)新，無論是制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，還是科技創(chuàng)新，必須全面貫徹“協(xié)同創(chuàng)新”這個(gè)理念。在新常態(tài)下做好社會(huì)治理協(xié)同創(chuàng)新大有可為。邵武市首先把“協(xié)同創(chuàng)新”理念應(yīng)用于社會(huì)治理，構(gòu)建了“全覆蓋、無縫隙、全天候、精細(xì)化”的“民生110”社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，取得了良好成效。

一、“民生110”的社會(huì)治理探索

邵武市“民生110”是協(xié)同創(chuàng)新在社會(huì)治理新常態(tài)下的有益探索，以服務(wù)社會(huì)發(fā)展為重點(diǎn)，整合了政府、市場(chǎng)等多主體、多元素互補(bǔ)性資源，推動(dòng)各方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成市場(chǎng)與政府部門間的共同協(xié)作、相互補(bǔ)充的創(chuàng)新機(jī)制，進(jìn)一步推動(dòng)了社會(huì)治理資源的統(tǒng)籌優(yōu)化，成為創(chuàng)新社會(huì)治理和公共服務(wù)的有效載體。

建立一體化的公共服務(wù)平臺(tái)，解決“群眾的事有地說、有處找”的問題。第一，一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)黨政部門為民服務(wù)平臺(tái)職能相對(duì)單一、分散設(shè)置，群眾反映訴求不便的問題，依托行政服務(wù)中心，建立綜合性的公共服務(wù)平臺(tái)，并在功能上相應(yīng)拓展，除受理原各類登記、許可、審批等事項(xiàng)外，還可受理群眾意見投訴、便民服務(wù)、困難求助、信息咨詢服務(wù)等需求，并將涉民生警務(wù)也納入“民生110”平臺(tái)。第二，一個(gè)號(hào)碼。將警務(wù)110、市長熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線及城管、環(huán)保、工商、質(zhì)監(jiān)等投訴電話進(jìn)行整合，開通統(tǒng)一的24小時(shí)熱線，與公安110電話聯(lián)動(dòng)，群眾只要有困難、有需求，撥打110即可得到及時(shí)回應(yīng)和對(duì)接服務(wù)。第三，一個(gè)調(diào)度中心。“民生110”服務(wù)中心具有轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等職能，在受理群眾熱線后，可直接指令相關(guān)單位開展警情處置、突發(fā)事件救援、社會(huì)應(yīng)急求助等事項(xiàng)。聯(lián)動(dòng)單位安排專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)對(duì)接落實(shí)群眾反映事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋至服務(wù)中心。由中心對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行電話回訪，確?！笆率掠腥宿k理、件件都有回音”。

建立聯(lián)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制，解決“群眾的事有人辦、能辦好”的問題。對(duì)群眾反映事項(xiàng)，分別交予相關(guān)職能部門、基層管理組織、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。采取聯(lián)動(dòng)調(diào)處、社區(qū)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等方式，逐項(xiàng)落實(shí)。屬于政府職能范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由相關(guān)職能部門根據(jù)服務(wù)中心的指揮調(diào)度，迅速到位，直接辦理，并實(shí)行全程免費(fèi)代理，做到“群眾動(dòng)嘴、干部跑腿”。

屬于社區(qū)、農(nóng)村可以解決的事項(xiàng)，由基層組織協(xié)調(diào)解決。在城區(qū)，組建由預(yù)備役治安巡邏隊(duì)、交通勤務(wù)隊(duì)和專職網(wǎng)格走訪巡查員組成的快速反應(yīng)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)維穩(wěn)處突、治安巡邏、交通疏導(dǎo)、政策宣傳、矛盾調(diào)處等；在農(nóng)村，建立以網(wǎng)格化服務(wù)為核心，串聯(lián)“六要”群眾工作法、為民服務(wù)全程代理、村民約法的“1+3”農(nóng)村社會(huì)治理工作機(jī)制，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部駐村蹲點(diǎn)等多種形式，為群眾提供“面對(duì)面、零距離”的直接服務(wù)。同時(shí)，組建常態(tài)化的黨員、團(tuán)員志愿服務(wù)隊(duì)伍，由村居、社區(qū)“開菜單”，志愿者選擇認(rèn)領(lǐng)。對(duì)一線網(wǎng)格人員無法解決的問題，逐級(jí)傳遞上報(bào)，分級(jí)幫助解決。

屬于市場(chǎng)服務(wù)的事項(xiàng)，由與政府簽訂協(xié)議的32家專業(yè)公司提供服務(wù)。服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)，服務(wù)收費(fèi)低于市價(jià)10%以上，服務(wù)公司既樹立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年對(duì)專業(yè)服務(wù)隊(duì)進(jìn)行定期綜合考評(píng)，對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的公司按服務(wù)費(fèi)的15%予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)群眾3次反映不滿意的公司，取消合作協(xié)議。2014年兌現(xiàn)專業(yè)服務(wù)公司獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助2.1萬元。困難群眾接受政府購買的服務(wù)，其全部費(fèi)用由政府支付。2014年“民生110”累計(jì)幫扶各類困難群眾460余人次，免除困難家庭

服務(wù)費(fèi)求助資金2.3萬元。

二、應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進(jìn)公共服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新

“大數(shù)據(jù)”具有精確分析、統(tǒng)籌集成等鮮明特點(diǎn)，是優(yōu)化公共服務(wù)、提高政府效能的重要媒介，是協(xié)同創(chuàng)新、改善民生的重要資源。邵武市“民生110”社會(huì)網(wǎng)格化服務(wù)建立了智能化大數(shù)據(jù)公共服務(wù)平臺(tái)，采集政務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)化服務(wù)、民生需求等各類數(shù)據(jù)，提煉分析，為政府提高管理水平、解決民生問題提供依據(jù)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)成果更好地服務(wù)民生，形成了大數(shù)據(jù)時(shí)代下的政府管理新模式。

1.多渠道采集。在“民生110”后臺(tái)建立云數(shù)據(jù)庫，并與相關(guān)數(shù)據(jù)庫對(duì)接，解決了數(shù)據(jù)集中與共享的問題。運(yùn)作中，在全市范圍內(nèi)實(shí)行網(wǎng)格化管理，分成三級(jí)網(wǎng)格，通過“網(wǎng)通e格”完成普查、數(shù)據(jù)收集工作?；鶎痈刹吭诜制?fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行走訪巡查，及時(shí)收集社情民意，健全各類信息臺(tái)賬，基層難以解決的問題及時(shí)匯總到“民生110”指揮中心進(jìn)行分類處理。在邵武市“民生110”指揮中心，城區(qū)735個(gè)高清監(jiān)控探頭的數(shù)據(jù)匯集于此，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)視頻網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)字化和智能化。指揮中心通過網(wǎng)格化管理、高清監(jiān)控、110熱線等，形成一張無形的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，連接著千家萬戶；通過這張無形的網(wǎng)絡(luò)，來自各個(gè)角落的民生需求、政務(wù)投訴等數(shù)據(jù)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、上報(bào)等渠道匯集這里，進(jìn)行及時(shí)、有效、有針對(duì)性的處理反饋。

2.大容量數(shù)據(jù)。邵武“民生110”是“智慧城市”建設(shè)的重要組成部分，主要采集、處理了五大類數(shù)據(jù)系統(tǒng)。一是積累大量社情民意信息數(shù)據(jù)，截至目前，“民生110”接到市民來電1.55萬條，將其拆分為來電人信息、訴求內(nèi)容、辦理情況、回訪信息等數(shù)據(jù)，最終形成了1.34萬條有效數(shù)據(jù)，合成城鄉(xiāng)居民生活需求和“民生110”服務(wù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)系統(tǒng)。二是收集所有部門電話熱線，以及社區(qū)服務(wù)中心、救助管理機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等民政公共服務(wù)設(shè)施，形成政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并通過邵武政務(wù)網(wǎng)、邵武在線等平臺(tái)發(fā)布。三是對(duì)社會(huì)組織和服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行全面登記，形成覆蓋慈善、志愿者等方面的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保在需要服務(wù)時(shí)能第一時(shí)間派出各類型志愿者。四是選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的專業(yè)化企業(yè)（個(gè)體），列入“民生110”市場(chǎng)化服務(wù)隊(duì)伍，形成市場(chǎng)化服務(wù)隊(duì)伍數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并分門別類管理，如家政服務(wù)類、日常維修類、答疑解惑類等，提高服務(wù)效能。五是對(duì)接社區(qū)網(wǎng)格，對(duì)城鄉(xiāng)居民家庭經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行全面核對(duì)，形成包括優(yōu)撫對(duì)象、低保戶等在內(nèi)的困難群體保障數(shù)據(jù)系統(tǒng)。通過以上類型數(shù)據(jù)系統(tǒng)的采集，減少數(shù)據(jù)傳輸中間環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)服務(wù)的精確率，推動(dòng)服務(wù)做到全天候（服務(wù)時(shí)間盡可能做到24小時(shí)），全覆蓋（服務(wù)對(duì)象盡可能考慮各類人群），全方位（服務(wù)項(xiàng)目盡可能做到全包括）。

3.重應(yīng)用結(jié)果。一是用數(shù)據(jù)促進(jìn)管理?！懊裆?10”逐步為市交通局、住建局等職能部門提供相關(guān)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，通過熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題預(yù)判與研判為職能部門決策提供有益參考。同時(shí)，實(shí)行動(dòng)態(tài)分析，深入剖析群眾所反映問題的集中領(lǐng)域、時(shí)間段、地域范圍等，生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，定期分析撥打“民生110”群眾的性別、年齡段、職業(yè)等要素，生成邵武市群眾參與社會(huì)治理現(xiàn)狀等報(bào)告提供給政府部門作為決策參考，促進(jìn)政府管理水平提高。二是用數(shù)據(jù)評(píng)先評(píng)優(yōu)?！懊裆?10”大數(shù)據(jù)還被用于規(guī)范考評(píng)系統(tǒng)。“民生110”運(yùn)行以來，積累了大量政策服務(wù)效能的‘大數(shù)據(jù)’。邵武市把這些數(shù)據(jù)納入全市干部崗位績(jī)效考評(píng)，以“民生110”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評(píng)分依據(jù)，真實(shí)反映承辦單位工作實(shí)績(jī)，有力地提升行政效能，營造良好政風(fēng)行風(fēng)。三是用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)預(yù)警。利用“民生110”大數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確的反映市民訴求變化的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)采集的大數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向橫向?qū)Ρ群头治觯页鰞A向性、苗頭性問題，使相關(guān)部門提前研判事態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件有完備的預(yù)案。

三、“民生110”政務(wù)創(chuàng)新的啟示

一是協(xié)同創(chuàng)新是“民生110”成功的關(guān)鍵?！懊裆?10”堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)，完善協(xié)同創(chuàng)新體系，初步形成了三層體制構(gòu)架：上有黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，中有職能部門協(xié)調(diào)，下有縱向到社區(qū)、橫向到市場(chǎng)化服務(wù)隊(duì)伍的網(wǎng)絡(luò)落實(shí)。堅(jiān)持歸口管理，建立一個(gè)中心調(diào)度、評(píng)估的機(jī)制，由“民生110”協(xié)調(diào)調(diào)配，綜合評(píng)定服務(wù)效能，避免了各職能部門推諉扯皮，真正做到為民辦實(shí)事。堅(jiān)持市場(chǎng)化運(yùn)作，書記、市長堅(jiān)持每月15日開一次協(xié)調(diào)會(huì)，用好“看不見的手”和“看得見的手”，形成市場(chǎng)和政府作用有

機(jī)統(tǒng)一、相互補(bǔ)充、相互協(xié)調(diào)促進(jìn)的格局。

二是動(dòng)力機(jī)制是“民生110”可持續(xù)的保障?！懊裆?10”協(xié)同創(chuàng)新目的不僅是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理，更重要的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富和文化創(chuàng)新。“民生110”通過市場(chǎng)化服務(wù)和客觀評(píng)價(jià)機(jī)制找到異質(zhì)行動(dòng)者利益的結(jié)合點(diǎn)，讓全社會(huì)都參與到協(xié)同創(chuàng)新中來，保證了源動(dòng)力。對(duì)群眾來說，通過“民生110”反映的訴求能在最短時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，增加了對(duì)“民生110”的信任感；市場(chǎng)化服務(wù)公司通過轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)既增加了營業(yè)額又提升了人氣，公司也因此更有市場(chǎng)；職能部門通過落實(shí)一件件為民實(shí)事融合干群關(guān)系，增加公信力，獲得百姓支持，做工作更順利了。對(duì)政府而言，市場(chǎng)活了，治安好了，百姓幸福了，城市更美好了。

三是創(chuàng)造了群眾自我服務(wù)和互助的機(jī)制。人民群眾是歷史創(chuàng)造者、社會(huì)實(shí)踐的主體?！懊裆?10”協(xié)同創(chuàng)新堅(jiān)持服務(wù)為先、寓治理于服務(wù)之中，促進(jìn)鐵城愛心公社、志愿幫幫團(tuán)、心理輔導(dǎo)講師團(tuán)等社會(huì)公益性組織由零散孤立型向團(tuán)隊(duì)互助型轉(zhuǎn)變，使其在服務(wù)市民的同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)自我歸屬感和集體榮譽(yù)感，積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。市場(chǎng)化服務(wù)公司在為民服務(wù)中樹立公司口碑和品牌，形成正確的義利觀，做一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，通過更規(guī)范的經(jīng)營、更多的公益活動(dòng)回饋社會(huì)?！懊裆?10”協(xié)同創(chuàng)新是自我管理、自我教育、自我監(jiān)督、自我服務(wù)的社會(huì)治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人人參與、人人建設(shè)，走出一條依靠人民群眾共建共享的和諧社會(huì)治理之路。

（作者單位：中共福建省委黨校公共管理教育部）

責(zé)任編輯：江生亮

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