摘 要：隨著知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展和大學(xué)教育的迅速普及，知識技術(shù)越來越成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾M成部分。對于大多數(shù)人來說接受高校教育是獲取人生知識的重要途徑之一，圖書館作為高校重要教學(xué)設(shè)施，在豐富學(xué)習(xí)資源，提高效率方面發(fā)揮著重要作用，深受廣大高校師生的歡迎。高校圖書館不僅在高校日常教學(xué)過程中發(fā)揮重要作用，更在一定程度上影響著高校整體教學(xué)水平。高校圖書館管理不僅僅取決于基礎(chǔ)硬件條件建設(shè)，也有賴于日常的服務(wù)和管理。本文從高校圖書館管理入手，圍繞熱心、細(xì)心、耐心“三心”服務(wù)，探析其作為高校圖書館管理要求的重要意義。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù);教育

隨著高校教育的快速普及，越來越多的人開始走進(jìn)大學(xué)，接受更加專業(yè)的教育，學(xué)習(xí)更加專業(yè)的知識技術(shù)。對于高校來說，這是一種機(jī)遇，同時也是一種挑戰(zhàn)。對于整個高校教育工作而言，僅僅依靠課堂授課很難實現(xiàn)教學(xué)水平的提升，圖書館作為保存著人類知識經(jīng)驗和文化遺產(chǎn)的寶庫，是高校傳遞科學(xué)知識和培養(yǎng)人才的重要基地，日漸擔(dān)負(fù)著愈加重要的教育職能。此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，也對高校圖書館的管理和服務(wù)提出了更高要求，人們對圖書館的期望和需要更加豐富多樣。面對繁雜多樣的日常管理工作，堅持熱心、細(xì)心、耐心的“三心”服務(wù)，自然而然就成為做好當(dāng)今高校圖書館日常管理的基本要求。在實際工作中，圖書館管理人員必須真正做到服務(wù)熱心、細(xì)心、耐心，用心為讀者服務(wù)，才能不斷提高圖書館管理和服務(wù)水平。

一、熱心服務(wù)是做好圖書館工作的前提

熱心是做好圖書館工作的重要前提。高校圖書館作為集中收藏高校各類圖書的知識庫，日常工作十分繁瑣，工作量大。如果缺乏熱心，就很難做好圖書館服務(wù)工作。在圖書館的日常服務(wù)過程中要盡量保持微笑，因為微笑是熱心服務(wù)的重要標(biāo)志。保持微笑服務(wù)不僅能夠滿足高校讀者閱讀的需要，也能夠在精神層面上給予讀者更好的閱讀感受。高校圖書管理員應(yīng)當(dāng)有足夠的熱心為前來閱讀學(xué)習(xí)的讀者提供滿意的服務(wù)，認(rèn)真聽取讀者們在實際閱讀和學(xué)習(xí)過程中提出的意見和建議，滿足不同專業(yè)讀者的不同查閱需求，熱心幫助讀者解決閱讀中遇到的種種問題，使廣大高校圖書館讀者能夠更好地享受閱讀的樂趣，引導(dǎo)廣大學(xué)生積極向上，樂觀好學(xué)。

除了要在日常閱讀中提供熱心的服務(wù)和幫助之外，作為圖書館管理員還應(yīng)當(dāng)樹立熱心助人的主動服務(wù)意識。不能僅僅把自身的工作局限于圖書借閱等狹小范圍之內(nèi)。當(dāng)遇到部分讀者在借閱圖書的過程中的特殊需要時也應(yīng)當(dāng)熱心給予力所能及的解答和幫助。例如個別讀者在借閱圖書過程中遇到丟失、延期還書、錯還等差錯時應(yīng)當(dāng)保持熱心服務(wù)，積極幫助借閱者解決問題。一般而言當(dāng)讀者遇到這類問題時首先自身就會陷入一種相對焦急和不安的狀態(tài)，如果此時圖書館管理人員不能夠積極引導(dǎo)和熱心幫助，反而是一味責(zé)怪會使圖書借閱者更加不安，也可能使原本很小的矛盾和錯誤積累發(fā)酵成為更大的問題，從而為圖書館工作帶來不良影響，也為讀者日后的借閱造成困難。如今部分高校的圖書館鮮有人問津，很大程度上就是由于圖書館的管理員工作不夠熱心導(dǎo)致的。因此熱心服務(wù)可以說是做好高校圖書館服務(wù)的重要前提。

二、細(xì)心服務(wù)是做好圖書館工作的基礎(chǔ)

人們常說：“凡事成功必作于細(xì)”。對于高校圖書館管理來說更是如此，設(shè)想整天面對數(shù)以萬計的各類圖書，如果沒有足夠的細(xì)心，是很難做好工作的。細(xì)心能夠保證人在日常的工作過程中始終保持一種相對沉穩(wěn)的狀態(tài)。對于高校的圖書館管理來說，其主要工作就是負(fù)責(zé)做好圖書的管理和日常借閱歸還，長期重復(fù)同樣的勞動和工作，久而久之難免會使人產(chǎn)生疲倦和懈怠的情緒。

正是由于高校圖書館工作存在這樣的特點(diǎn)，因此每天在辦理的圖書借閱歸還整理過程中，必須足夠細(xì)心，不可馬虎大意。因為大部分高校圖書館都集中存放著幾乎高校所開設(shè)所有專業(yè)的書籍，數(shù)量特別巨大，管理難度可想而知。一方面圖書本身由于專業(yè)不同，分類不同，出版年代不同存放的位置也不同，需要圖書館管理人員具有清晰的頭腦，細(xì)心思維，準(zhǔn)確掌握不同專業(yè)知識分類圖書的存放和保管區(qū)域，借閱規(guī)則等等。另一方面由于高校學(xué)生人群集中，數(shù)量多，專業(yè)分類細(xì)，不同專業(yè)的讀者可能會有不同的借閱需要，這也要求圖書館管理員要有足夠的細(xì)心，才能夠滿足不同借閱者不同的借閱需要和要求。除此之外遇到借閱者集中還書時，能夠細(xì)心分類，準(zhǔn)確將歸還的圖書歸位，保證下次借閱的方便，因此圖書館管理者必須細(xì)心予以甄別。

細(xì)心是做好高校圖書館管理的重要基礎(chǔ)，因為細(xì)小之處見真情，細(xì)心服務(wù)是提高圖書館服務(wù)的重要途徑，也是做好圖書館服務(wù)工作的內(nèi)在要求。

三、耐心服務(wù)是做好圖書館工作的保證

由于圖書館服務(wù)每天既要面對數(shù)以萬計的圖書藏書，同時也要面對數(shù)量龐大，需求不同的借閱者，耐心就自然成為做好圖書館服務(wù)的重要保證。首先，高校圖書館作為高校圖書集中存放場所，收藏了涵蓋了高校所有專業(yè)的圖書，數(shù)量龐大，管理繁雜，日常的維護(hù)管理任務(wù)繁重，如果缺乏耐心是很難做好圖書的日常管理和維護(hù)工作。其次，由于高校學(xué)生集中，不同專業(yè)、不同愛好、不同年齡的學(xué)生、教師日常的借閱習(xí)慣不同，會產(chǎn)生各式各樣的借閱要求和借閱習(xí)慣，作為高校圖書館管理者應(yīng)當(dāng)具有足夠的耐心，在面對不同的借閱者，不同的需求和借閱習(xí)慣時能夠耐心解答，耐心幫助，耐心服務(wù)，及時滿足不同借閱者的不同需求。再次，由于高校圖書館日常工作量大，借閱歸還頻繁，很容易使人產(chǎn)生疲倦，加上借閱人員發(fā)生的差錯，會使管理人員產(chǎn)生厭煩心理，這就更要求圖書館管理必須具有耐心服務(wù)的素質(zhì)。實際工作中，一些缺乏耐心的圖書館管理者由于情緒急躁，對待借閱者態(tài)度傲慢，給圖書館管理帶來了很大不便，也影響力圖書館作用的發(fā)揮，不利于圖書館工作的開展。

總之，高校圖書館工作的好壞，在很大程度上取決于圖書館管理者的服務(wù)意識和態(tài)度。讀者的滿意源于優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)取決于圖書館管理員熱心、細(xì)心、耐心的服務(wù)。優(yōu)秀的高校圖書館管理者應(yīng)當(dāng)牢記熱心、細(xì)心、耐心“三心”服務(wù)理念，用熱心幫助讀者解決困難，用細(xì)心觀察滿足讀者需求，以耐心傾聽讀者意見，用自身實際行動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足不同借閱者的借閱需要，樹立優(yōu)質(zhì)特色的圖書館服務(wù)品質(zhì)，吸引更多的讀者。

當(dāng)我們給予了讀者更多關(guān)愛時，讀者也將會給予我們最好的回饋，這樣的服務(wù)是最幸福和難忘的。通過改善服務(wù)，牢固樹立熱心、細(xì)心、耐心“三心”服務(wù)意識，提高為讀者服務(wù)的能力，從讀者的角度出發(fā)，真誠服務(wù)，增進(jìn)彼此之間的溝通理解包容，是提升圖書館服務(wù)水平，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展的重要保證。

作者簡介：俸慶紅（1973-），女，云南臨滄人，傣，圖書館員，本科，滇西科技師范學(xué)院圖書館。