大數(shù)據(jù)時代電子政務(wù)開啟交互式服務(wù)新模式

郭曉婷

（新華網(wǎng)股份有限公司，北京 100031）

大數(shù)據(jù)時代電子政務(wù)開啟交互式服務(wù)新模式

郭曉婷

（新華網(wǎng)股份有限公司，北京 100031）

當今社會，信息已成為與物質(zhì)、能源同等重要甚至更為重要的資源。當信息數(shù)量呈指數(shù)次方飛速增長、各式各樣的信息撲面而來，使我們應接不暇之時，基于對海量、碎片化信息進行分析、整合的大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)也隨之興起。大數(shù)據(jù)通過對海量信息進行高效的演算、處理，不但能分析出人和事物的行為模式、發(fā)展規(guī)律，更使精準化定位成為可能，這必將開啟一個嶄新的時代。

大數(shù)據(jù)時代；電子政務(wù)；模式

大數(shù)據(jù)在電子政務(wù)領(lǐng)域同樣具有廣闊的發(fā)展前景，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，電子政務(wù)可突破固有瓶頸，向用戶提供更加智能、精確的交互式服務(wù)。政府作為一個國家的管理者、服務(wù)者，更是公共資源的授權(quán)使用者，可通過調(diào)查、普查、下級單位報送等特有途徑獲取數(shù)據(jù)，擁有大量權(quán)威、優(yōu)質(zhì)的信息資源。通過對這些信息資源的挖掘、分析，并在政府網(wǎng)站等電子政務(wù)途徑進行展示、利用，有利于提高政府在信息公開、政策制定、簡化公眾辦事流程等方面的公共服務(wù)水平，使電子政務(wù)向著越來越智能化、人性化方向發(fā)展。

大數(shù)據(jù)（big data），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法通過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理，并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。［1］由于它具有Volume（海量的）、Velocity（可實現(xiàn)高速處理和檢索的）、Variety（多樣的）、Value（經(jīng)高效處理產(chǎn)生很高價值的）等性質(zhì)，［2］可應用于社會生活的各個領(lǐng)域。通過對海量的數(shù)據(jù)進行加工分析，可得到事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，為人們的決策提供參考。我國電子政務(wù)以往強調(diào)信息公開、在線辦事、互動交流三大功能，隨著時代的發(fā)展，技術(shù)的進步，網(wǎng)民對電子政務(wù)的能效也提出了更高的要求?；诖髷?shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的支撐，提供更加主動、智慧的交互式服務(wù)方式將是未來電子政務(wù)發(fā)展的方向，新數(shù)據(jù)的應用也同樣為解決電子政務(wù)交互式服務(wù)方面的問題提供了有效的解決方案。

一、我國電子政務(wù)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的探索

在中央提倡建立服務(wù)型政府、大力發(fā)展智慧城市的大背景下，大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義和價值也被很多地方政府所發(fā)掘，一些信息化建設(shè)與應用觀念超前的地區(qū)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域已進行了協(xié)調(diào)規(guī)劃和戰(zhàn)略部署，并且成果顯著。此外，國內(nèi)某些職能部門以及公共服務(wù)機構(gòu)為了簡化辦事流程，方便人們辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也在信息化建設(shè)方面有了許多改進和突破。例如，一些地方公安機關(guān)啟用了案件辦理流程在線查詢服務(wù)，不論案件大小，公眾前往派出所報案后都可上網(wǎng)查詢最新的辦案進展，是政府部門面向社會推行信息化績效監(jiān)督的初步體現(xiàn)；衛(wèi)生部門啟動的在線預約掛號服務(wù)，分流一部分常年“駐守”大醫(yī)院排隊掛號的患者，減少一定的線下辦理事項和變數(shù)，一定程度緩解了大醫(yī)院看病難、效率低，并為合理分配專家號等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源提供了信息化解決方案。這些都是國內(nèi)將大數(shù)據(jù)應用于交互式服務(wù)領(lǐng)域的有益嘗試，也為我國電子政務(wù)全面推進大數(shù)據(jù)交互式服務(wù)進行了原始的技術(shù)和數(shù)據(jù)積累。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等理論在未來將更廣泛被應用于實體領(lǐng)域當中，當信息技術(shù)與實體領(lǐng)域達到深度融合，我國將全面進入信息化時代。

總體來說，與發(fā)達國家相比，我國電子政務(wù)在大數(shù)據(jù)方面的應用尚處于起步階段。一些地區(qū)在網(wǎng)站建設(shè)方面基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，信息資源利用效率低下，造成我國各級政府網(wǎng)站尚沒有實現(xiàn)相互連通，從而限制了數(shù)據(jù)最大限度地整合以及信息資源的共享。現(xiàn)階段，我國官方在信息公開方面力度不夠大，內(nèi)容也不夠豐富、深入，政府大量的信息資源處于被雪藏狀態(tài)，尤其在政務(wù)交互式服務(wù)方面，政府與網(wǎng)民溝通平臺還不完善，渠道單一，沒有達到充分與網(wǎng)民互動的效果。

二、大數(shù)據(jù)在電子政務(wù)交互式服務(wù)方面的創(chuàng)新作用

（一）打破信息壁壘，建立協(xié)同、整合式政務(wù)平臺

我國電子政務(wù)大多是在各級政府、不同部門中分別運行的，沒有統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃，已建成的電子政務(wù)系統(tǒng)模式不統(tǒng)一，這些獨立的、異構(gòu)的、封閉的系統(tǒng)使得彼此之間難以實現(xiàn)互聯(lián)互通，從而成為一個個“信息孤島”，大量的信息資源不能充分發(fā)揮應有的作用。大數(shù)據(jù)標志著處理信息方式的變化。一方面，大數(shù)據(jù)的包容性將打開政府各部門間、政府與市民間的邊界，“信息孤島”現(xiàn)象大幅削減，數(shù)據(jù)共享成為可能，各方面協(xié)同辦公和為民辦事效率顯著提高，極大地提升政府社會治理能力和公共服務(wù)能力；另一方面，大數(shù)據(jù)改變著公眾思考事件、處理問題的方式，人們更多地關(guān)注信息之間的關(guān)聯(lián)度——信息與信息之間的關(guān)聯(lián)將產(chǎn)生更多價值，同時通過處理和分析數(shù)據(jù)而被發(fā)掘出來的價值將作為滿足用戶需求的核心內(nèi)容。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和理念，確保公眾能夠獲取到更多、更好的政務(wù)信息，為不同訴求的民眾提供更為精準的服務(wù)，為科學決策提供更有力的支撐，成為信息化條件下建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段。

（二）打造透明政府、陽光政務(wù)

大數(shù)據(jù)能建設(shè)一個整合開放的平臺，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和公共服務(wù)數(shù)據(jù)等更多政府信息資源將向公眾開放，并建立了公眾與政府間的溝通渠道，通過在線交互讓公眾參與到政策制定與執(zhí)行、服務(wù)項目落實以及效果評估和監(jiān)督之中，也就是說網(wǎng)民可以從政策發(fā)布前的意見征集開始就與決策者實施互動交流。平臺可設(shè)置接納回應的窗口，如“嬰幼兒乳粉生產(chǎn)企業(yè)信用檔案管理規(guī)定征意見”、“食品召回和停止經(jīng)營監(jiān)督管理辦法征求意見”這種大眾普遍關(guān)注的問題，網(wǎng)民通過留言、評論等形式表達自己意見建議，大數(shù)據(jù)會抓取、整合有效信息供政策制定者參考，在政策出臺后網(wǎng)民也可傳遞政策落實監(jiān)督、評價等內(nèi)容供相關(guān)部門改進措施細則。另一方面，大數(shù)據(jù)在收集網(wǎng)絡(luò)輿情方面也大有可為。面對海量的民意信息，大數(shù)據(jù)可集中收集、整合、分析、處理網(wǎng)民提交的內(nèi)容，把有價值信息反饋給決策者。

（三）提供一站式高效辦事服務(wù)平臺

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，是簡政惠民的實事、好事，是踐行群眾路線的生動體現(xiàn)，彰顯全力打造服務(wù)型政府的決心和卓見。以簡政便民為落腳點，努力轉(zhuǎn)變政府職能，不斷優(yōu)化、簡化行政程序，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量是其運轉(zhuǎn)的根本目的。群眾期盼便捷高效地在線辦事，節(jié)省各種成本；企業(yè)也期待在線辦理各項行政審批，提高經(jīng)營效率。

大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺能使政府通過協(xié)同部門辦事流程、有效整合政府服務(wù)資源，用戶可實現(xiàn)辦事材料的一次性提交，材料經(jīng)后臺統(tǒng)一流轉(zhuǎn)審批，服務(wù)效率將大幅提升。換句話說，借助大數(shù)據(jù)，能逐步實現(xiàn)多層次、立體化、全方位的電子政務(wù)公共服務(wù)體系，促進網(wǎng)上辦事實時受理、各部門間協(xié)同辦理、進度反饋統(tǒng)一查詢等功能的實現(xiàn)，進一步增強政府與社會、老百姓直接的雙向互動、同步交流。比如企業(yè)投資項目審批，需要不少審批環(huán)節(jié)，其中可能涉及發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、國土資源部、環(huán)境保護部等多部門，如果能運用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)一站式服務(wù)就會大大提高辦事效率。用戶提交申請后，后臺遞至第一個審批部門，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)向第二個協(xié)同部門，直到最后完成所有流程反饋給用戶。用戶亦可隨時查看審批流程進度。

（四）探測用戶需求，優(yōu)化用戶體驗，助其建立“個人數(shù)據(jù)庫”

基于用戶的訪問行為數(shù)據(jù)引入智能化分析手段，通過對電子政務(wù)用戶使用行為的分析，按用戶需求對電子政務(wù)平臺的功能和布局進行設(shè)計、調(diào)整與優(yōu)化。例如，分析不同欄目的訪問人數(shù)、訪問時間，可以有針對性地提出欄目改進方案，也可以根據(jù)某幾類欄目訪問用戶群的相似性特征，增加相關(guān)欄目之間的超鏈接和智能推薦等導引手段，確保用戶可以方便查找到所需信息和服務(wù)。此外，平臺在感知用戶需求、識別服務(wù)短板的基礎(chǔ)上，可通過多種方法為用戶提供更加主動、智能的服務(wù)。例如，通過實時統(tǒng)計用戶搜索關(guān)鍵詞的變化情況，動態(tài)探測用戶的服務(wù)需求，快速組織設(shè)置熱點專欄，回應用戶關(guān)切等等。

大數(shù)據(jù)還可幫助用戶建立“個人數(shù)據(jù)庫”，建立其個人政務(wù)賬戶。用戶登錄后可根據(jù)實際需求快速獲取更具個性化、更為精準的信息和服務(wù)。也就是說，大數(shù)據(jù)支撐平臺能幫助用戶快速查詢到相關(guān)政策、解讀等信息內(nèi)容和辦事流程。例如，搜索“生育、北京”關(guān)鍵字，頁面上會立刻出現(xiàn)北京相關(guān)生育政策和相應申請表格供網(wǎng)民申請，進行在線審批的辦事項目。同時，基于用戶的不同訴求，采取問答式、自助式、提醒式、跟蹤式、模擬式等多種形式推送信息，形成“無時不在”、“無處不在”的服務(wù)模式。

當信息領(lǐng)域的升級換代激發(fā)市場的活力，改變了人們的生活，公眾不再習慣于傳統(tǒng)的辦事程序和交流方式，以往高不可攀的政務(wù)信息“一言堂”傳遞模式只會令人生厭。只有緊隨時代腳步，切合社會脈動，在對用戶需求、技術(shù)實現(xiàn)和行業(yè)經(jīng)驗深入調(diào)查與研究的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮電子政務(wù)提供者的主觀能動性，強化資源共享和各方協(xié)作，才能打造出便捷高效、安全可靠、用戶友好的電子政務(wù)交互式服務(wù)體系，使電子政務(wù)成為我國改革發(fā)展浪潮中打造服務(wù)型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化最閃亮的時代名片。

［1］ 徐子沛.大數(shù)據(jù)［M］.廣東師范大學出版社，2013.

［2］ 維克托·邁爾-舍恩伯格，肯尼斯·庫克耶.大數(shù)據(jù)時代［M］.浙江人民出版社，2012.

D63

A

1674-8883（2015）23-0168-01

郭曉婷（1984—），女，北京人，本科，中級，研究方向：新聞。