智能互聯(lián)產(chǎn)品改變客戶關(guān)系和制造商的競爭方式

智能互聯(lián)產(chǎn)品改變客戶關(guān)系和制造商的競爭方式

James E. HeppelmannPTC 公司總裁兼首席執(zhí)行官

據(jù)行業(yè)專家預(yù)測，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）急速發(fā)展的時代已經(jīng)來臨。到本年代末，連接到互聯(lián)網(wǎng)上的物理設(shè)備數(shù)量將達到500億，這個數(shù)量會未來6年內(nèi)增加4倍。

另有專家預(yù)測，在接下來 10 年，IoT 將為全球帶來高達 6.2萬億美元的經(jīng)濟價值。這大約是 3D 打印（另一個變革性趨勢）創(chuàng)造的經(jīng)濟價值的 10 倍。

盡管有很多物體由互聯(lián)網(wǎng)連接，但改變和推動創(chuàng)新的決定性因素卻是產(chǎn)品自身 — IoT 中的“物體”。互聯(lián)網(wǎng)只是提升智能互聯(lián)產(chǎn)品的價值的工具，它本身并不能創(chuàng)造價值。

首先，產(chǎn)品的智能組件提高了實體組件的價值并增強了功能。其次，互聯(lián)提高了智能組件的價值并增強了功能。將智能和互聯(lián)結(jié)合在一起的產(chǎn)品形成了創(chuàng)新的良性循環(huán)。

智能互聯(lián)產(chǎn)品正在改變行業(yè)環(huán)境、客戶關(guān)系和競爭性質(zhì)。憑借正確的策略，制造商可以利用這些機會來獲得真正的經(jīng)濟價值?？傊覀冃枰龀雒髦堑膽?zhàn)略決策、選擇正確的合作伙伴并獲得適當(dāng)?shù)哪芰σ詣?chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢。

智能互聯(lián)產(chǎn)品的演變

為了揭示智能互聯(lián)產(chǎn)品的變革性影響，我們分五個階段概述了它們從實體產(chǎn)品到復(fù)雜、不斷改進且互聯(lián)的智能互聯(lián)產(chǎn)品系統(tǒng)的演變。

1.實體：實體產(chǎn)品由機械、電氣和其他材料組件組成。數(shù)字化是將原有的模擬產(chǎn)品和服務(wù)信息替換為可輕松利用于整個價值鏈（如工程、車間和服務(wù)）的精準(zhǔn)數(shù)字表示，提高了這個階段的效率。

盡管實體產(chǎn)品仍然是創(chuàng)造數(shù)不勝數(shù)的新價值的基礎(chǔ)，但它現(xiàn)在無法充分推動創(chuàng)新和保持企業(yè)競爭優(yōu)勢。

演變

2.智能：試圖加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新并有效滿足日益多樣化的客戶需求和法規(guī)的制造商越來越傾向于依靠嵌入式軟件、傳感器和處理器。

智能產(chǎn)品增強了產(chǎn)品和服務(wù)功能，并提供了可提高用戶對產(chǎn)品的控制力以及與產(chǎn)品的交互程度的用戶界面。這一轉(zhuǎn)變還需要集成了產(chǎn)品硬件和軟件開發(fā)過程的系統(tǒng)工程方法。

3.智能互聯(lián)：制造商越來越傾向于將有線和無線連接添加到其智能產(chǎn)品中，以打造新的產(chǎn)品和服務(wù)功能。無論采用哪種連接類型，將數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出遠程產(chǎn)品的能力都將改變制造商制造、運行和服務(wù)產(chǎn)品的方式。

這種轉(zhuǎn)變需要新的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和功能。信息技術(shù)通常嵌入到產(chǎn)品和服務(wù)組織內(nèi)，在各個企業(yè)職能部門使用的新業(yè)務(wù)應(yīng)用程序采用連接性和產(chǎn)品數(shù)據(jù)來提供新功能、質(zhì)量改進、遠程服務(wù)以及對現(xiàn)有設(shè)計、制造和服務(wù)過程的優(yōu)化。

4.產(chǎn)品系統(tǒng)：制造商開始著手將產(chǎn)品（通常在智能農(nóng)場、自動采礦或車隊管理等同類行業(yè)中）集成到產(chǎn)品系統(tǒng)中。

產(chǎn)品系統(tǒng)需要利用預(yù)測算法、功能更強且通常為實時的分析以優(yōu)化系統(tǒng)性能。新的合作伙伴關(guān)系和人員（如數(shù)據(jù)科學(xué)家）以及其他企業(yè)系統(tǒng)和過程的集成，對于把握和利用這些價值創(chuàng)造機會至關(guān)重要。

5. 成體系系統(tǒng)：制造商與其他產(chǎn)品、產(chǎn)品系統(tǒng)和物體互聯(lián)。例如，連接到智能家居的醫(yī)療設(shè)備可以分析出以何種頻率使用設(shè)備便能更好地測量老年患者的健康狀況。

智能互聯(lián)產(chǎn)品的功能

期望通過與其他系統(tǒng)配合來增強其系統(tǒng)功能或效率的制造商必須改進其數(shù)據(jù)管理、隱私和安全功能，并需要集成不屬于其傳統(tǒng)的合作伙伴、供應(yīng)商和行業(yè)的第三方系統(tǒng)。

難題：月球的背面

新的智能互聯(lián)產(chǎn)品功能同時為消費者和制造商創(chuàng)造了機會。

對制造商來說是有機會解決存在已久的難題。我們一直在追求產(chǎn)品和服務(wù)生命周期管理這個目標(biāo)，但長久以來，一旦產(chǎn)品交付給客戶，我們就會與它失去聯(lián)系。我們將此稱為“月球的背面”難題。

只有在關(guān)系受損的情況下，制造商才會有機會與客戶交流，了解其產(chǎn)品的運行性能、操作方式以及改進方法。

在生命周期中時間最長的這個期間（使用階段），我們通常只在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時才從客戶那里知道，而且我們直到客戶致電后才知道客戶關(guān)系受到了影響。這不再是正確的客戶關(guān)系管理方法。

商機：融入產(chǎn)品的“聲音”

在生命周期中時間最長的期間（使用階段），智能互聯(lián)產(chǎn)品能夠發(fā)出一種“聲音”，并可以與制造商交換數(shù)據(jù)。這將帶來一個管理產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系的新標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)在以前只是一個設(shè)想。

請考慮一下，對于想要與自己每天開發(fā)和服務(wù)的產(chǎn)品保持關(guān)聯(lián)的制造商來說，它有多么寶貴。制造商不用向客戶詢問產(chǎn)品性能，而是從產(chǎn)品本身收集設(shè)計和質(zhì)量情報。他們可以通過了解某個產(chǎn)品即將損壞來提供更有效的服務(wù)，而不用等待客戶告知他們產(chǎn)品已損壞。想象一下，如果制造商知道其產(chǎn)品的使用情況，然后能夠在產(chǎn)品的整個生命周期中按需提供更多增值服務(wù)，那么他們可以讓業(yè)務(wù)得到多大的增長。

關(guān)鍵因素是根本性的改變 — 從與客戶談?wù)摦a(chǎn)品到從產(chǎn)品了解客戶。

若要將產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)融入服務(wù)生命周期管理，則需要新的技能、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和文化規(guī)范。在這個智能互聯(lián)世界，成功將屬于那些了解如何捕獲、分析和利用這些新的數(shù)據(jù)流的企業(yè)。而那些尚未轉(zhuǎn)型的制造商的保持當(dāng)前競爭優(yōu)勢則岌岌可危。

變革：閉環(huán)生命周期管理

通過在產(chǎn)品生命周期的每個階段傾聽對產(chǎn)品的意見，您可以訪問改變制造、運行和服務(wù)智能互聯(lián)產(chǎn)品的方式所需的信息。

在 PTC，我們已經(jīng)提前考慮了所有這些問題。我們的業(yè)務(wù)和技術(shù)戰(zhàn)略以以下理念為依據(jù)：您需要一位可以為智能和互聯(lián)程度越來越高的產(chǎn)品和服務(wù)提供閉環(huán)生命周期管理解決方案的合作伙伴。

憑借計算機輔助設(shè)計（ CAD）和產(chǎn)品生命周期管理（PLM）方面的傳承，我們可幫助您規(guī)劃和推動產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新以滿足高度個性化的全球市場需求。利用我們的應(yīng)用程序生命周期管理（ ALM）技術(shù)和增強的系統(tǒng)工程功能，我們可幫助您應(yīng)對如今推動大多數(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新的軟件的激增。我們的供應(yīng)鏈和制造規(guī)劃（ SCM）技術(shù)使制造商能夠協(xié)同處理產(chǎn)品開發(fā)和確定零件、材料和供應(yīng)商的最佳組合，以減少成本和產(chǎn)品上市時間。利用我們市場領(lǐng)先的服務(wù)生命周期管理（ SLM）技術(shù)，我們可幫助您打造成熟的模型，將您的生命周期管理服務(wù)業(yè)務(wù)從“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”改進為全新的服務(wù)和以服務(wù)引導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式。

此外，通過收購和整合領(lǐng)先的 IoT 技術(shù)公司 ThingWorx和 Axeda，我們可以幫助您與產(chǎn)品建立安全可靠的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建可幫助您更快地了解產(chǎn)品的應(yīng)用程序，在銷售點之后操作產(chǎn)品，并以更加新穎和有效的方式為產(chǎn)品提供服務(wù)。

隨著產(chǎn)品從實物產(chǎn)品演變?yōu)閺?fù)雜、互聯(lián)的智能互聯(lián)產(chǎn)品系統(tǒng)，它們已產(chǎn)生四個新的功能類別：監(jiān)控、控制、優(yōu)化和自動化。

若要利用智能互聯(lián)產(chǎn)品帶來的所有機會，制造商必須做出關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇，并實現(xiàn)為其客戶創(chuàng)造真正的價值和讓自己在競爭中脫穎而出的正確功能。

PTC自己的策略正是基于這個進步，而我們的解決方案改變了制造、運行和服務(wù)智能互聯(lián)產(chǎn)品的方式。結(jié)果如何？我們?yōu)槟峁┝吮３之a(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢的閉環(huán)生命周期管理。