史慧杰

（中國政法大學(xué)在校研究生）

法商管理之我見
——以茗都茶城案例為例

史慧杰

（中國政法大學(xué)在校研究生）

一、案例綜述

紅旗集團有限公司旗下的茗都茶城分店項目出現(xiàn)冬季供暖設(shè)施不到位，引起商戶集體投訴，問題解決出現(xiàn)拖沓，進而導(dǎo)致目前商城經(jīng)營情況不良，出現(xiàn)出租率下滑等問題。茗都茶城總店曾出現(xiàn)火災(zāi)，近期淡漠消防安全勢頭出現(xiàn)復(fù)燃情況，存在消防安全隱患，公司與商戶重視度不足等問題。

二、案例背景

紅旗集團有限公司前身是成立于1997年紅旗裝飾城有限公司，是該市裝飾建材行業(yè)的老牌龍頭老大。隨著項目城的不斷擴張，由最初租賃幾十戶五金零售、批發(fā)商的規(guī)模，發(fā)展成為該市黃金地段的集群占地面積60萬平方米大型批發(fā)商場集群，子項目涵蓋五金城、石材城、裝飾城、燈具城、茗都茶城總店、茗都茶城分店等。公司負責(zé)六個項目城的運營管理，包括店鋪招商、費用收取、品牌推廣、物業(yè)管理等方面。隨著市場品類與面積的擴張，企業(yè)的組織架構(gòu)不夠完善，人員配置不足，責(zé)權(quán)利分工不明等，導(dǎo)致商戶有一定的意見與建議。目前諸多方面均出現(xiàn)問題，企業(yè)改革勢在必行。小A曾任職于紅旗集團有限公司高層職務(wù)，面對公司的經(jīng)營模式與經(jīng)營理念存在一定的問題，公司運營亟需與法商管理相結(jié)合，解決運營管理中出現(xiàn)的問題。

三、案例介紹

15年1月份茶葉城分店的數(shù)十位商戶代表集體來到辦公樓進行投訴，情緒非常激動，安保部門根本阻攔不住，商戶大聲嚷嚷沖至三樓總經(jīng)辦，打算直接找董事長進行理論。其實，類似投訴已經(jīng)有多次，只是一直無果，所以他們的情緒比較激動。小A與同事B首先安撫商戶代表，阻攔他們沖進董事長辦公室，試圖將其安排至二樓會議室進行座談，但是由于商戶比較激動，一直嚷嚷吵鬧，根本不理會，甚至發(fā)生推搡。B說：“你們這樣來到董事長辦公室是沒有用處的，得先去找茶城管理部來解決問題，而且董事長是不親自處理項目部的事情，需要通過管理部進行上報?！鄙虘舸鞢：“在場的所有商戶都找過管理部很多次了，都沒有結(jié)果，說他們解決不了，已經(jīng)將問題上報，可是沒有進展，也不知道工作推行到哪一步了。我們也是沒有辦法，才來找董事長的?！鄙虘舸鞤：“你們這暖氣不行，空調(diào)也不給開，也不給維修，還收物業(yè)費，本來就是銷售淡季，讓我們根本沒法營業(yè)了，你們怎么補償我們？”經(jīng)過你一言我一語，了解基本情況，他們反饋經(jīng)過多次向商城投訴均無果，商場內(nèi)氣溫很低，顧客根本無法在店鋪內(nèi)長時間逗留，更無法創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。他們的訴求是公司承諾恢復(fù)供暖的最快時間且要求公司給予補充。

公司應(yīng)對當時的突發(fā)狀況，首先通知茶城總店與分店的總經(jīng)理與副總經(jīng)理來現(xiàn)場先安排商戶至二樓會議室進行座談，了解商戶需求，提供茶歇招待，并做好商戶訴求的記錄，根據(jù)商戶需求提出解決方案。其次，通知物業(yè)部、工程部協(xié)助管理部排查暖氣管道漏點、盡快維修并制定空調(diào)供暖備選方案。再次，由商務(wù)部協(xié)助管理部根據(jù)商戶實際情況適當減免暖氣費及物業(yè)費以此補償商戶。最后，由財務(wù)部負責(zé)收取并復(fù)核相應(yīng)費用。

但是方案實際執(zhí)行情況卻差強人意，各個部門都有苦衷與無奈。管理部自供暖以來已經(jīng)十幾次反饋供暖問題嚴重，每次都有部門間“部門協(xié)作聯(lián)絡(luò)單”作為工作流程記錄，但是物業(yè)部經(jīng)理沒有簽署工作確認。按照公司制度規(guī)定，工作執(zhí)行部門應(yīng)該在“部門協(xié)作聯(lián)絡(luò)單”簽字確認工作內(nèi)容并承諾工作完成時間。物業(yè)部經(jīng)理反饋實際情況是由于城內(nèi)地下暖氣管道已有十幾年的歷史，年久失修且管道已經(jīng)腐朽嚴重，一旦關(guān)閉茶城分店暖氣閥門，就會導(dǎo)致其他壞點的水壓增大，破壞其他的壞點，根本無法局部維修，只能進行整體維修。然后整體維修方案已經(jīng)上報董事長多次，由于費用問題已經(jīng)被擱置很久，也不批復(fù)如何進行下一步工作。于是，形成三難境地，商戶要求立刻維修，提高商場溫度；物業(yè)部沒有費用進行整體維修，局部維修又難以操作；管理部夾在商戶與公司之間，沒有實際操作權(quán)但需要協(xié)調(diào)解決問題。

最終時隔一個多月，物業(yè)部通過改道局部管道，避繞破損嚴重管道區(qū)域，緩解跑冒問題。同時，聯(lián)系空調(diào)廠商設(shè)置制暖功能來提高室內(nèi)溫度。茶葉城分店的部分商戶考慮不再續(xù)租，嚴重影響商城形象。

這件事情成為導(dǎo)火索，茶城分店的經(jīng)營狀況一直下滑，茶城分店開業(yè)三年來，由出租率80%降至到40%。當然期間也有很大一部分行業(yè)商圈問題，臨近2公里之內(nèi)有兩家茶葉城前后開業(yè)，爭搶一定的市場份額，但是隨著市場低迷，另兩家茶葉城經(jīng)營情況也出現(xiàn)不同程度的下滑。 這是目前茶葉城分店做遇到的經(jīng)營問題。目前，茶城總店成立近六年始終保持滿租狀態(tài)，相對于其他茶葉商城經(jīng)營狀況還是不錯的。所以，部分分店商戶在排隊租賃總店的商鋪。

不僅如此，城內(nèi)最為重要且緊急的亟需解決的問題是消防安全問題，安全問題是一票否決制，但是全公司上下仍麻痹大意。2012年12月9日茶城總店曾發(fā)生過火災(zāi)，由于商戶使用電暖壺過長時間加熱導(dǎo)致線路起火花，燃燒貨物最終釀成火災(zāi)，造成數(shù)百萬經(jīng)濟損失，所幸無人員傷亡。隨后進行了善后處理，商戶的賠償、商場的維修、公共設(shè)施的重建、消防培訓(xùn)。以后每年12.9都列為消防驚醒日，組織消防教育與培訓(xùn)活動。日常情況是存在大量安全隱患問題，商戶在賣場上層私自搭建二層，甚至用于住宿；二層安裝鐵質(zhì)柵欄，存在安全隱患；商戶電線私搭亂接，電線裸露缺少有防護措施；電路安全防護措施也不到位。

公司采取以下舉措：運營部負責(zé)日常消防檢查，現(xiàn)場拍照取證并周例會進行反饋并落實整改情況；管理部安排定點巡查時間，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決；安保部領(lǐng)頭做好消防安保工作；聯(lián)合安保部、物業(yè)部、管理部每日閉店后進行照更巡查。但是，仍存在管理漏洞與真空區(qū)域。每周一周例會匯報內(nèi)容不斷重復(fù)，整改效率低，反饋制度也落實不到位；安保部人事編制嚴重不足，不足三十人遠遠無法滿足現(xiàn)有日常巡查需求；管理部巡查也是表面工作，并沒有解決實際問題。

四、案例分析自從學(xué)習(xí)法商管理

一直在思考如何才能改善茶葉城分店的經(jīng)營狀況及提升安保質(zhì)量。由于長期的問題沉積，根據(jù)實際情況，按照人機料法環(huán)的分析方法，制定改善經(jīng)營狀況的整體方案?！叭恕狈矫妫簡T工及商戶的安全意識淡薄，缺乏安全保障意識；人員體制缺少編制，安全保障工作安排不足?！皺C”方面：水暖、供電方面基礎(chǔ)設(shè)施存在年久失修問題，并沒有得到及時維修?！傲稀狈矫妫簻缁鹌鞯认榔鞑牡呐渲脭?shù)量不足，過期滅火器未及時更換。“法”方面：商戶服務(wù)機制缺乏積極解決商戶問題向商戶反饋板塊?！碍h(huán)”方面：公司缺乏將安全擺在首位的公司氛圍。具體舉措如下：（一）、物業(yè)部負責(zé)改善硬面對類似于紅旗集團有限公司其實商戶出現(xiàn)突發(fā)情況是由于日常工作不到位的積累，只有將日常管理工作做在平時，不忽略商戶的訴求，切實解決商戶提出的寶貴意見，才能將商城經(jīng)營的長久。應(yīng)對突發(fā)情況可以采取穩(wěn)定商戶情緒、分析事態(tài)情況、了解商戶訴求、提出解決方案、落實后續(xù)工作、制定長效機制、避免類似情況再次發(fā)生等工作部署。面對賣場經(jīng)營受到電商沖擊情況下，要加大招商力度，實現(xiàn)線上線下相結(jié)合，充分發(fā)揮賣場面對面優(yōu)勢，突破市場禁錮。

件設(shè)施，供暖、水電設(shè)施進行整體大修，遏制出現(xiàn)因基礎(chǔ)設(shè)施問題而造成商戶不滿。（二）、管理部負責(zé)提升商戶的服務(wù)體驗度，并提高辦事效率，認真解決商戶的問題并積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。（三）、企劃部負責(zé)制定近半年的宣傳推廣計劃，提升商城品牌形象及社會影響力。 （四）、招商部負責(zé)制定招商計劃及目標，運用各種方式提高出租率。（五）、保衛(wèi)部負責(zé)上報三種以上安保外包方案以供領(lǐng)導(dǎo)選擇，包括費用、資質(zhì)、成功案例、行業(yè)對比、優(yōu)勢劣勢、服務(wù)指標等方面分析。（六）、人事部負責(zé)完善績效考核，增加商戶服務(wù)指標、消防一票否認制、招商激勵等方面。（七）、人事部負責(zé)招聘符合崗位要求的人員并及時填充空缺崗位。

史慧杰（1987年7月16日）、女、漢、天津、碩士在讀、曾任職于天津珠江投資（控股）集團有限公司、董事長秘書、目前研究工商管理方向。