EAP助移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)

國(guó)內(nèi)企業(yè)EAP的核心內(nèi)容是由組織為員工提供以心理學(xué)為基礎(chǔ)的精神福利，幫助員工提升個(gè)人生活質(zhì)量和身心健康，從而促進(jìn)生產(chǎn)工作。

作為浙江通信行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國(guó)移動(dòng)浙江公司面對(duì)產(chǎn)業(yè)重組、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來(lái)越多的公司員工在心理層面上承受著巨大的壓力，而隨著3G發(fā)展走向深入，使新一代移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的定位逐步由傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合式營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品的多樣性、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、銷(xiāo)售的系統(tǒng)性以及薪酬制度的改革等，都給營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工帶來(lái)了巨大的壓力與挑戰(zhàn)。

為進(jìn)一步把EAP工作推進(jìn)到班組、延伸到一線(xiàn)，更好地促進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型、能力升級(jí)，浙江公司啟動(dòng)開(kāi)展了“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作。公司有效運(yùn)用EAP柔性管理手段，促進(jìn)公司新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，為企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了積極有效的推動(dòng)作用。

意義非凡的

“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)

EAP工作已日漸成為企業(yè)健康發(fā)展不可或缺的重要內(nèi)容。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和社會(huì)壓力的不斷加大，越來(lái)越多的企業(yè)員工被心理健康問(wèn)題所困擾。員工出現(xiàn)心理困擾后心理健康不僅影響到自身的健康和發(fā)展，意味著工作效率低下，還會(huì)給組織帶來(lái)負(fù)面影響，損耗企業(yè)“內(nèi)存”。有資料表明，全球企業(yè)員工因壓力問(wèn)題為企業(yè)造成的損失，已超過(guò)了世界500強(qiáng)公司稅后利潤(rùn)的5倍，而且每年還呈上升趨勢(shì)。因而，員工心理健康已成為企業(yè)管理必須重視和加強(qiáng)的重要內(nèi)容。為此，EAP（Employee Assistant Programs，簡(jiǎn)稱(chēng)EAP）逐漸被企業(yè)認(rèn)可，使越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試并開(kāi)展EAP服務(wù)，EAP逐漸成為企業(yè)管理方向的新趨勢(shì)。

新一代移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)給一線(xiàn)員工帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著3G發(fā)展走向縱深，新一代移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的定位逐步由傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合式營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品的復(fù)雜性、多樣性，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和銷(xiāo)售的系統(tǒng)性，薪酬制度的改革等，都要求營(yíng)業(yè)廳的功能從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理、套餐推銷(xiāo)的模式向關(guān)懷服務(wù)、品牌展示、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、綜合式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，要求營(yíng)業(yè)廳從“廳”變成“賣(mài)場(chǎng)”，從傳統(tǒng)的單一買(mǎi)賣(mài)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能適應(yīng)3G時(shí)代發(fā)展的需求。

新一代營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)，要求營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷(xiāo)售與服務(wù)并重”定位轉(zhuǎn)型，從而提升營(yíng)業(yè)廳效能。然而，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的經(jīng)驗(yàn)和技能缺乏，自然會(huì)給營(yíng)業(yè)廳員工帶來(lái)巨大的壓力與挑戰(zhàn)；營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)也要從傳統(tǒng)的單一抓業(yè)務(wù)受理，轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售與服務(wù)共同抓，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的員工管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與繁重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等壓力，很容易造成員工工作積極性受損、心理孤獨(dú)、店長(zhǎng)難于管理、員工流動(dòng)性大、歸屬感低等突出問(wèn)題。

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

命名為“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”的緣起。美國(guó)夏威夷大學(xué)心理系教授埃萊妮·哈特菲爾德，經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，包括喜怒哀樂(lè)在內(nèi)的所有情緒，都可以在極短時(shí)間內(nèi)從一個(gè)人身上“感染”給另一個(gè)人，而當(dāng)事人也許并未察覺(jué)到這種情緒的蔓延。同時(shí)研究表明，人們?cè)诜e極情緒下提出創(chuàng)造性想法的可能性，要比其他時(shí)候高出50%以上。

若企業(yè)經(jīng)常被壓抑、緊張的組織氛圍籠罩，無(wú)論是員工自身的工作積極性、忠誠(chéng)度、人際協(xié)作力，還是創(chuàng)造力和革新力都將受到影響。因此，“快樂(lè)工作、健康生活”簡(jiǎn)單平實(shí)的理念越來(lái)越多地被企業(yè)所倡導(dǎo)。建設(shè)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳的“快樂(lè)”之義也正是基于此而提出。

EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)是企業(yè)EAP工作的一項(xiàng)創(chuàng)新。目前在世界500強(qiáng)中，有90%以上實(shí)施了EAP。在國(guó)外，EAP服務(wù)模式和內(nèi)容主要包含：工作壓力、心理健康、婚姻家庭、法律糾紛、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。而國(guó)內(nèi)企業(yè)EAP的核心內(nèi)容是由組織為員工個(gè)人提供以心理學(xué)為基礎(chǔ)的精神福利，幫助員工提升個(gè)人生活質(zhì)量和身心健康。

上述常規(guī)EAP項(xiàng)目或工作，重點(diǎn)是幫助解決個(gè)體及員工個(gè)人心理層面上的突出問(wèn)題，提升企業(yè)員工的心理資本；而EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，則是將EAP工作與企業(yè)實(shí)際工作相結(jié)合，與企業(yè)管理方式有機(jī)融合，根據(jù)企業(yè)當(dāng)前在管理、運(yùn)營(yíng)中的突出問(wèn)題和實(shí)際情況，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、實(shí)施及開(kāi)展工作，不僅幫助解決員工個(gè)體層面的身心壓力問(wèn)題，同時(shí)致力于提升企業(yè)整體績(jī)效。

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義。為進(jìn)一步把EAP工作推進(jìn)到班組、延伸到一線(xiàn)、落地到基層，加強(qiáng)EAP工作的覆蓋深度，更好地促進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型、能力升級(jí)，中國(guó)移動(dòng)浙江公司自2012年起，在全省范圍內(nèi)正式啟動(dòng)開(kāi)展了“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作，以期達(dá)到四個(gè)建設(shè)目標(biāo)：

讓員工更幸福：增強(qiáng)員工對(duì)自身情緒的了解和關(guān)注，增強(qiáng)自身情緒管理能力；改善團(tuán)隊(duì)關(guān)系和工作氛圍，提升員工幸福感。

讓客戶(hù)更滿(mǎn)意：讓員工掌握建設(shè)性的溝通方式，提升員工應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴的信心和能力，提升客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

讓店長(zhǎng)更能干：通過(guò)和店長(zhǎng)的緊密協(xié)作，讓他們?cè)诠芾韺?shí)踐中滲透心理咨詢(xún)的技能，提升組織對(duì)員工內(nèi)心的關(guān)懷與支持，實(shí)現(xiàn)柔性管理，并且能夠?qū)⑺麄兊慕?jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享與推廣。

讓營(yíng)業(yè)廳更快樂(lè)：摸索一條快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的模式，形成《快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳指導(dǎo)手冊(cè)》，為全省范圍內(nèi)快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)提供可操作的指導(dǎo)意見(jiàn)。

EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)實(shí)踐

中國(guó)移動(dòng)浙江公司本著以人為本的員工關(guān)愛(ài)理念，按照“試點(diǎn)先行、逐步推進(jìn)”的指導(dǎo)方針，根據(jù)“1234”的工作思路，于2012年開(kāi)始，分階段、分層級(jí)、有重點(diǎn)地在全省探索開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。

■ 1234工作思路：

1個(gè)目標(biāo)：以EAP心理學(xué)助力營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)；

2個(gè)時(shí)期：試點(diǎn)建設(shè)期、全省推廣期；

3個(gè)層面：?jiǎn)T工、管理者、組織；

4個(gè)階段：學(xué)習(xí)推廣、共建實(shí)踐、督導(dǎo)提升、最佳標(biāo)桿評(píng)選。

■ 主要舉措：

試點(diǎn)建設(shè)期（2012年）：分層實(shí)施務(wù)求實(shí)效——

浙江公司在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)建設(shè)階段，在全省選取了寧波、溫州、臺(tái)州、金華、嘉興、湖州、衢州7個(gè)分公司8個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳，采取“EAP咨詢(xún)師與營(yíng)業(yè)廳結(jié)對(duì)”的方式，從員工、管理者、組織三個(gè)層面，分層分級(jí)實(shí)施EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。

員工層面：

——貼心的心理體檢。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、咨詢(xún)?cè)L談、觀察走訪等方式，對(duì)試點(diǎn)廳全體員工采用《員工職業(yè)感受量表》及專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的網(wǎng)上測(cè)評(píng)系統(tǒng)，分別從“職場(chǎng)健康”“家庭健康”與“身心健康”三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，并根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀，與營(yíng)業(yè)廳達(dá)成個(gè)性化工作目標(biāo)與方案。

——咨詢(xún)式個(gè)體訪談。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工開(kāi)展平均每人2～3輪的個(gè)體咨詢(xún)?cè)L談，每次咨詢(xún)時(shí)間為1～1.5小時(shí)。成員可在安全輕松溝通中疏解壓力，并針對(duì)訪談中的困惑及時(shí)得到指導(dǎo)和幫助。咨詢(xún)師根據(jù)每個(gè)個(gè)體的不同需求采用認(rèn)知療法、房樹(shù)人測(cè)驗(yàn)等心理學(xué)技術(shù)幫助員工及時(shí)疏解情緒；傳遞企業(yè)關(guān)愛(ài)文化、表達(dá)組織對(duì)員工的關(guān)心和關(guān)注。

——系列團(tuán)體輔導(dǎo)。在個(gè)體咨詢(xún)式訪談中，營(yíng)業(yè)廳在實(shí)地觀察、測(cè)評(píng)等工作基礎(chǔ)上，由EAP外部專(zhuān)家與店長(zhǎng)一同有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與營(yíng)業(yè)廳需求相關(guān)的主題團(tuán)體輔導(dǎo)，如：工作中的壓力面對(duì)、溝通技能、沖突處理、婚戀親子等，幫助打造正能量的活力團(tuán)隊(duì)，讓員工學(xué)會(huì)情緒管理、掌握溝通技巧、樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)，提升工作技能。

——《員工個(gè)人成長(zhǎng)手冊(cè)》。為每一位營(yíng)業(yè)員制定一本《個(gè)人成長(zhǎng)手冊(cè)》，以供咨詢(xún)過(guò)程中探討、業(yè)余時(shí)間閱讀和進(jìn)行家庭作業(yè)，《個(gè)人成長(zhǎng)手冊(cè)》涵蓋心路歷程、快樂(lè)建構(gòu)、心理訓(xùn)練和閱讀建議等內(nèi)容，啟發(fā)員工大膽進(jìn)行自我探索，加深對(duì)自身的理解，提升個(gè)人心理資本，促進(jìn)自我成長(zhǎng)。

店長(zhǎng)層面：

——管理者心理顧問(wèn)訪談。根據(jù)店長(zhǎng)實(shí)際需求開(kāi)展VIP服務(wù)，通過(guò)訪談、輔導(dǎo)等形式，為管理者提供團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、情緒處理能力、親子教育及個(gè)人成長(zhǎng)等方面的顧問(wèn)支持服務(wù)，幫助管理者提升心理資本，從容應(yīng)對(duì)工作與生活中的壓力，獲得高工作績(jī)效、高成就與高幸福感，從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效。

——團(tuán)隊(duì)關(guān)系建設(shè)。幫助店長(zhǎng)一同設(shè)計(jì)、組織專(zhuān)題性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，通過(guò)對(duì)晨會(huì)、周會(huì)等日常管理工作的改善以及常態(tài)化的環(huán)境布置、日常禮儀、溝通方式的變更等多種方式提升團(tuán)隊(duì)關(guān)系。如：欣賞與贊美——在團(tuán)體活動(dòng)中樹(shù)立贊美和欣賞的理念，布置贊美墻，在管理和溝通中鼓勵(lì)同事間相互贊美和欣賞，并在工作中運(yùn)用對(duì)顧客的贊美。

組織層面：

——營(yíng)業(yè)廳環(huán)境優(yōu)化。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的優(yōu)化來(lái)調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)員的身心狀態(tài)。植物綠化、綠植認(rèn)領(lǐng)、裝扮感恩樹(shù)、贊美墻、設(shè)置快樂(lè)食盒、心靈圖書(shū)角等，將靜態(tài)的環(huán)境通過(guò)一系列活動(dòng)設(shè)置，形成互動(dòng)型積極能量的傳遞，通過(guò)對(duì)環(huán)境的優(yōu)化起到減壓作用，用顯性的積極信息及時(shí)緩解和調(diào)節(jié)員工情緒，防止負(fù)性情緒積累，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)互助互愛(ài)的氛圍。

——7×24小時(shí)熱線(xiàn)保駕護(hù)航。在公司黨群園地開(kāi)辟EAP在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，公布內(nèi)外兩條心理咨詢(xún)熱線(xiàn)。內(nèi)部熱線(xiàn)為13857112580，由公司獲得二級(jí)心理咨詢(xún)師資格證書(shū)以上的高級(jí)EAP專(zhuān)員接聽(tīng)熱線(xiàn)；外部熱線(xiàn)為12355，由全省專(zhuān)業(yè)EAP咨詢(xún)師接續(xù)，通過(guò)初詢(xún)、評(píng)估、即時(shí)干預(yù)以及轉(zhuǎn)診等手段，為員工及其家屬提供熱線(xiàn)預(yù)約、即時(shí)心理干預(yù)和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)內(nèi)容包含職場(chǎng)問(wèn)題、職業(yè)發(fā)展、家庭問(wèn)題、親子教育、戀愛(ài)婚姻、心理情緒等各方面問(wèn)題。

——《快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》。在試點(diǎn)建設(shè)工作基礎(chǔ)上形成《指導(dǎo)手冊(cè)》。手冊(cè)內(nèi)容包含建設(shè)目的、建設(shè)思路、建設(shè)實(shí)操、評(píng)估工作等，并根據(jù)不同階段的任務(wù)安排，具體描述每個(gè)階段可能會(huì)遇到的困難、問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施等。

全省推廣期（2013年）：聯(lián)動(dòng)開(kāi)展片區(qū)推進(jìn)——

在2012年試點(diǎn)工作取得實(shí)效的基礎(chǔ)上，浙江公司于2013年正式在全省推廣“EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)工作。其建設(shè)目標(biāo)為：全省10人以上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)普及率達(dá)50%。

為確保工作的有效落地，浙江公司提出了“統(tǒng)一組織、聯(lián)動(dòng)開(kāi)展、片區(qū)推進(jìn)”的方式，全省以南、北分區(qū)，重點(diǎn)分四個(gè)階段，逐步推進(jìn)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。

第一階段：學(xué)習(xí)推廣

明確目標(biāo)創(chuàng)建廳。明確年度目標(biāo)創(chuàng)建廳為87家，其中，南片區(qū)47家，占比10人以上廳59%；北片區(qū)40家，占比10人以上廳62.5%。

下發(fā)《指導(dǎo)手冊(cè)》。全省各市分公司將《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》以電子稿形式及時(shí)下發(fā)，作為各創(chuàng)建廳工作開(kāi)展的學(xué)習(xí)工具、指導(dǎo)模板。

召開(kāi)片區(qū)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。南北片區(qū)分別召開(kāi)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)啟動(dòng)及試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，討論制定了年度推進(jìn)計(jì)劃，并由片區(qū)內(nèi)試點(diǎn)廳店長(zhǎng)做工作交流分享，在試點(diǎn)廳開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)。

第二階段：共建實(shí)踐

開(kāi)展店長(zhǎng)訓(xùn)練提升。南北片區(qū)共組織開(kāi)展了三期店長(zhǎng)訓(xùn)練提升活動(dòng)，每期3天，87家創(chuàng)建廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等近100人參加。通過(guò)EAP體驗(yàn)互動(dòng)、案例分析、團(tuán)體輔導(dǎo)、柔性溝通和團(tuán)隊(duì)管理等，豐富了基層一線(xiàn)人員EAP管理知識(shí)和意識(shí)。

組成片區(qū)共建團(tuán)隊(duì)。以南北分區(qū)在全省組建了18個(gè)營(yíng)業(yè)廳共建團(tuán)隊(duì)，針對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳短板，擬訂具體提升計(jì)劃，將EAP改善舉措納入營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化管理，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論、學(xué)習(xí)觀摩、飛信群溝通等形式，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流。

開(kāi)展EAP專(zhuān)員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)。立足自我，充分發(fā)揮全省自行培養(yǎng)的EAP專(zhuān)員隊(duì)伍力量，圍繞“ILOVE幸福源動(dòng)力”“親子婚戀”等員工喜愛(ài)的主題，分赴全省11個(gè)地市，為近80個(gè)縣市分公司800多名一線(xiàn)員工開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)。截至目前，公司共組織開(kāi)展了21場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)活動(dòng)，受到廣大基層員工的歡迎和認(rèn)可。

第三階段：督導(dǎo)提升

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)督導(dǎo)工作。由省公司、片區(qū)組長(zhǎng)單位及EAP專(zhuān)家組成建設(shè)督導(dǎo)小組，對(duì)參與年度創(chuàng)建的各營(yíng)業(yè)廳建設(shè)實(shí)踐情況進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，協(xié)助推進(jìn)工作。

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳管理提升能力訓(xùn)練。由省公司牽頭，重點(diǎn)對(duì)各市骨干廳店長(zhǎng)、EAP專(zhuān)員、內(nèi)訓(xùn)師等進(jìn)行EAP專(zhuān)題技能培訓(xùn)提升，發(fā)揮其在宣傳、內(nèi)訓(xùn)、咨詢(xún)等方面的作用。

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集。由片區(qū)組長(zhǎng)單位牽頭，通過(guò)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)研討等形式，開(kāi)展優(yōu)秀案例、實(shí)踐成果征集，主要征集運(yùn)用EAP或心理關(guān)愛(ài)、溝通技能，取得實(shí)效的小創(chuàng)新、小亮點(diǎn)、小成果。

第四階段：評(píng)選最佳標(biāo)桿

開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。擬訂EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳示范廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、KPI、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿評(píng)選。

形成《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿成果匯編》。結(jié)合征集的EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳管理提升優(yōu)秀案例及實(shí)踐成果，匯編《EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳最佳標(biāo)桿成果匯編》，做好優(yōu)秀案例傳播。

EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)亮點(diǎn)

浙江公司EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作自實(shí)施啟動(dòng)以來(lái)，結(jié)合自身實(shí)際，大膽創(chuàng)新，積極探索，呈現(xiàn)了諸多亮點(diǎn)，具體體現(xiàn)為以下五個(gè)方面：

優(yōu)美營(yíng)業(yè)廳環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使終端銷(xiāo)售區(qū)成為了核心區(qū)域，營(yíng)業(yè)廳整體處于一種電子化程度較高的狀態(tài)，故在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)過(guò)程中，逐步通過(guò)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的優(yōu)化來(lái)調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)員的身心狀態(tài)。比如：

■ 通過(guò)前廳與休息區(qū)的綠化，降低營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的空氣污染、電子輻射污染等帶來(lái)的傷害；

■ 通過(guò)正能量音樂(lè)的播放，來(lái)暗示與調(diào)節(jié)員工情緒，使員工的情緒狀態(tài)處于一種符合自然規(guī)律而且富有彈性的狀態(tài)，緩解了營(yíng)業(yè)員情緒上的緊張和焦慮；

■ 通過(guò)調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)廳燈光，適度柔化，避免營(yíng)業(yè)臺(tái)席長(zhǎng)時(shí)間強(qiáng)光直射；

■ 通過(guò)溫馨的休息室布置，為員工提供一個(gè)放松解壓和休息恢復(fù)的空間，也提供了一個(gè)同事間相互交流的空間。

提升店長(zhǎng)管理水平

店長(zhǎng)作為營(yíng)業(yè)廳大家庭的家長(zhǎng)，是快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)及后續(xù)工作開(kāi)展、固化的關(guān)鍵。故在建設(shè)過(guò)程中充分重視店長(zhǎng)管理能力的提升，根據(jù)店長(zhǎng)的實(shí)際需求，向其提供擅長(zhǎng)不同領(lǐng)域的心理顧問(wèn)支持，通過(guò)案例分析、視頻賞析、互動(dòng)練習(xí)、模擬演練等形式，幫助店長(zhǎng)掌握人際關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通與情緒處理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等技能技巧，懂得運(yùn)用各種能力和技巧來(lái)團(tuán)結(jié)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。主要有以下幾個(gè)方面：

疏導(dǎo)員工心理

根據(jù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工心理狀況、員工個(gè)體差異的調(diào)研，EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳員工比較集中的心理問(wèn)題及困惑進(jìn)行了梳理和匯總，如：部分員工缺乏情緒管理能力，無(wú)法很好地服務(wù)客戶(hù)、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，產(chǎn)生焦慮情緒；個(gè)別員工缺乏人際溝通能力，難以協(xié)調(diào)關(guān)系，感覺(jué)孤單等。

在對(duì)員工心理問(wèn)題進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)“先處理情緒后處理問(wèn)題”的原則，對(duì)如焦慮、孤單、冷漠等情緒表現(xiàn)出來(lái)的主要方式、呈現(xiàn)形式、處理方法等進(jìn)行了逐一詳細(xì)解釋?zhuān)峁┬睦碚{(diào)節(jié)的技巧、方法，話(huà)術(shù)及減壓策略，是店長(zhǎng)、員工工作、生活中的減壓寶典、自助手冊(cè)。

升級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

營(yíng)業(yè)員在面對(duì)顧客時(shí)，往往存在一些緊張、冷漠、厭倦的情緒，使得個(gè)別營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)關(guān)系處于一種冷淡甚至敵對(duì)的關(guān)系。在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作中，對(duì)營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行了梳理，如：營(yíng)業(yè)員在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，缺乏眼神交流，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣平淡、語(yǔ)速過(guò)快；當(dāng)顧客有需求、有情緒的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員只會(huì)講道理，缺乏熱情，引發(fā)顧客更大的不滿(mǎn)情緒等。

根據(jù)這一系列營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作中產(chǎn)生的問(wèn)題，針對(duì)性地提出了常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)方法，如：改善服務(wù)態(tài)度、掌握溝通方式、增強(qiáng)服務(wù)動(dòng)能等，并在建設(shè)過(guò)程中幫助店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況制訂若干應(yīng)急預(yù)案。

提升營(yíng)業(yè)廳文化建設(shè)

在EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)過(guò)程中，重視將EAP工作與企業(yè)文化建設(shè)、班組文化建設(shè)相結(jié)合，促使每一個(gè)員工的個(gè)人價(jià)值觀與營(yíng)業(yè)廳的整體價(jià)值觀吻合，與整個(gè)組織共成長(zhǎng)、同發(fā)展。具體從以下三方面入手：

明確快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)宗旨。快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的宗旨是“快樂(lè)工作、健康生活”。這需要我們運(yùn)用柔性的管理手段，借助心理學(xué)的原理和方法助力營(yíng)業(yè)廳升級(jí)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更富有生機(jī)與活力，讓營(yíng)業(yè)員時(shí)刻擁有笑容和快樂(lè)。

促進(jìn)快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳員工成長(zhǎng)。一是店長(zhǎng)將對(duì)員工的欣賞、贊美、關(guān)懷、傾聽(tīng)等內(nèi)容作為管理職持，列入日常管理工作內(nèi)容范疇。二是員工建立個(gè)人心理成長(zhǎng)目標(biāo)與計(jì)劃。根據(jù)每個(gè)員工的性格特點(diǎn)、工作方式等，建立每個(gè)員工心理成長(zhǎng)檔案，不僅可以從中看到員工的成長(zhǎng)，也可以讓員工自己意識(shí)到自身價(jià)值。

構(gòu)建快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳文化體系。一是總結(jié)、提煉具有營(yíng)業(yè)廳各自特點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)精神與口號(hào)。二是整理、修訂營(yíng)業(yè)廳的日常管理及工作制度。三是討論、總結(jié)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展豐富的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)成效

通過(guò)EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作的開(kāi)展，在一定程度上促進(jìn)了創(chuàng)建廳KPI考核、客戶(hù)滿(mǎn)意度、多媒體質(zhì)檢及終端銷(xiāo)售等方面工作不同程度的提升。

員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)：

試點(diǎn)廳建設(shè)滿(mǎn)意度：2012年EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)試點(diǎn)工作在全省七市八廳開(kāi)展，覆蓋試點(diǎn)廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員等共計(jì)150余人，參與此次滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查人員為145人，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，參與員工對(duì)該項(xiàng)工作總體滿(mǎn)意度為97.11%，其中，非常滿(mǎn)意（打9～10分）達(dá)86.89%。

店長(zhǎng)訓(xùn)練提升活動(dòng)滿(mǎn)意度：南北片區(qū)共組織開(kāi)展了三期每期三天的活動(dòng)，87家創(chuàng)建廳店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等近100人參加?？傮w滿(mǎn)意度評(píng)估為9.36分，滿(mǎn)意度達(dá)99%以上。

EAP專(zhuān)員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)滿(mǎn)意度：EAP專(zhuān)員內(nèi)訓(xùn)巡講活動(dòng)覆蓋全省11個(gè)市分公司，近80個(gè)縣市分公司的創(chuàng)建廳店長(zhǎng)、員工參與，人數(shù)達(dá)840多人，總體滿(mǎn)意度評(píng)估達(dá)9.4分以上，滿(mǎn)意度達(dá)99%以上。

工作績(jī)效輔助提升：

KPI考核排名。如：金華義烏佛堂營(yíng)業(yè)廳（2012年11月底開(kāi)展EAP快樂(lè)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)）。金華全地區(qū)共有67家營(yíng)業(yè)廳，佛堂營(yíng)業(yè)廳KPI考核排名11月為第39名，12月為第26名，2013年1月提升至全市第7名。