基于合作博弈的高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理研究
——以湖南文理學院為例

周 興，彭晟磊，王亞力,吳云超,黃 佳

（1.湖南文理學院 資源環(huán)境與旅游學院，湖南 常德 415000；2.常德長麓（茂林）培訓學校，湖南 常德 415000）

基于合作博弈的高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理研究
——以湖南文理學院為例

周 興1，彭晟磊1，王亞力1,吳云超1,黃 佳2

（1.湖南文理學院 資源環(huán)境與旅游學院，湖南 常德 415000；2.常德長麓（茂林）培訓學校，湖南 常德 415000）

由于專業(yè)具有極強的實踐性，旅游管理專業(yè)學生進行酒店實習已成為高校旅游實踐教學的核心環(huán)節(jié)。然而，作為實習利益相關者的學生、高校和酒店之間在實習中存在著諸多問題，矛盾沖突不斷，導致實習效果不理想。所以如何優(yōu)化旅游管理專業(yè)酒店實習管理，探討學生、高校和實習酒店之間的“三贏”實習模式及其實現(xiàn)途徑，將成為高校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)面臨的一個重大研究課題。

旅游管理；酒店實習管理；合作博弈

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，我國酒店行業(yè)的發(fā)展突飛猛進。據(jù)中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示，截至2013年末，全國通過省級旅游行政管理部門審核的星級飯店共有11687家，實現(xiàn)營業(yè)收入總額2292.93億元。其中五星級飯店739家，四星級飯店2361家，三星級飯店5631家。作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游管理專業(yè)就業(yè)前景是廣闊，發(fā)展?jié)摿Σ豢晒懒?。截?013年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業(yè)）的普通高等院校959所，在校學生49.44萬人，中等職業(yè)學校873所，在校學生27.72萬人，全年全行業(yè)在職人員培訓總量達427.3萬人次。高校旅游管理專業(yè)學生已經(jīng)具備了較高的理論知識水平，但專業(yè)技能、實踐能力和管理經(jīng)驗需要從酒店實習中獲得。有關高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理的研究還處于初級階段，理論體系還不太成熟，主要集中在實習效果研究或是直接提出實習管理方案。所以研究如何優(yōu)化旅游管理專業(yè)酒店實習管理，實現(xiàn)學生、高校和實習酒店之間的利益平衡對于提高實踐教學質量和人才培養(yǎng)效果具有很大的現(xiàn)實意義。本文以湖南文理學院為例，通過資料和數(shù)據(jù)分析學生、高校和實習酒店三方的利益需求和矛盾沖突，基于合作博弈的理論方法，探索適合各方的旅游管理專業(yè)酒店實習管理模式，希望能對高校今后旅游管理專業(yè)酒店實習管理提出一些優(yōu)化策略。

1 酒店實習現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)是一個以服務實踐為核心的應用性專業(yè)，目前國內的各類酒店管理院校和旅游管理專業(yè)都采取“理論學習+實踐學習”的教學模式，本科院校的酒店專業(yè)多采取“3+1”的教學模式。根據(jù)對湖南文理學院旅游管理和酒店管理專業(yè)2011級、2012級學生實習情況的調查發(fā)現(xiàn)，湖南文理學院旅游管理專業(yè)酒店實習概況如表1所示。實習模式是先由學院或中介出面負責聯(lián)系實習酒店，派老師去酒店進行實地考察，簽訂一年或多年合作協(xié)議，然后學生到實習酒店進行頂崗實習。其中旅游管理專業(yè)于大三上學期實習半年，酒店管理專業(yè)于大四實習一年，主要的實習部門是前廳部、餐飲部和客房部，也有個別實習生分配進入其他部門。學生實習期間的一切培訓、管理工作都由酒店負責,學校負責協(xié)調、輔助工作,最后由學生交實習日記和實習報告，用以評價實習效果。

表1 湖南文理學院級旅游管理、酒店管理專業(yè)2011級、2012學生酒店實習概況

關于湖南文理學院旅游管理專業(yè)酒店實習現(xiàn)狀研究，主要是對湖南文理學院旅游管理、酒店管理專業(yè)2011級、2012級實習學生問卷調查，（本次學生問卷發(fā)放100份，回收有效問卷95份。）實習學生對實習滿意度具體結果如圖1所示。

圖1 旅游管理專業(yè)學生酒店實習滿意度

調查結果顯示，湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生酒店實習滿意度不高，而且很不幸的是52.62%的學生實習后表示畢業(yè)后無意向從事酒店方面的工作，35.79%的學生表示無所謂，只有11.59%的學生表示畢業(yè)后有意向從事酒店方面的工作，可見，湖南文理學院旅游管理專業(yè)酒店實習并未達到預期效果。所以，研究如何使酒店實習參與者利益訴求得到滿足、矛盾沖突得到有效解決，對提高酒店實習質量意義重大。

2 酒店實習參與者利益訴求分析

2.1 實習學生的利益訴求分析

高校派學生進行酒店實習的最終目的是為培養(yǎng)高質量旅游管理專業(yè)人才，為酒店提供高素質人才作保障。實習學生是酒店實習的參與主體，其利益需求是影響實習管理和實習效果的主要因素。從圖2中發(fā)現(xiàn)學生參加酒店實習主要有以下幾點利益需求。

圖2 旅游管理專業(yè)酒店學生實習利益需求

（1）理論聯(lián)系實際，提高自身綜合素質。這是絕大部分學生參加實習最主要的利益需求。旅游管理是一門應用性很強的學科，行業(yè)需求決定了學生必須具備豐富的理論知識和極強的實際操作技能，通過課堂理論知識的學習，學生們都希望能學有所用，將自己的所學所想運用到實際工作中，扎實理論基礎，掌握實踐技能，參加酒店實習實際上就是把“講臺”從課堂上搬到了具體的工作崗位上。另外，通過頂崗實習，平時在課堂上僅僅口頭強調的團隊協(xié)作，主動服務，微笑服務等職業(yè)素養(yǎng)也能得到培養(yǎng)，實習之后學生抗挫折抗壓力能力也能明顯提高，從而提高了學生的綜合素質。

（2）開闊眼見，積累人際關系資源,為就業(yè)做鋪墊。酒店實習正是給學生們提供了一個提前體驗工作的機會，對于有志投身這個行業(yè)的學生來說，一方面希望通過高星級酒店的從業(yè)經(jīng)歷，積累一定的工作經(jīng)驗，以便在畢業(yè)后的就業(yè)中，能夠縮短實習期，加快職業(yè)進程。另一方面，湖南文理學院旅游管理專業(yè)酒店實習基本是安排在北京，上海，廣東等一線大城市的高端酒店，在實習中能近距離了解大城市，接觸高端酒店管理層和各個層次的客人，72.6%的學生希望在實習中能夠開闊眼見，增長見識，廣交朋友，獲得一定的人際關系資源，積累人生財富。

（3）加強行業(yè)認知。由于課堂教學的局限性，盡管我們學習了三年的理論知識，但對整個旅游行業(yè)和酒店行業(yè)的認知還是模糊的，感性的，還停留在書本或者網(wǎng)絡資料上。因此，54.7%的學生希望通過親身接觸酒店業(yè)務，了解酒店的企業(yè)文化，服務規(guī)范，組織結構和運作模式等，加深對酒店的認知，進而加深對整個旅游行業(yè)的認知。同時，在深入了解行業(yè)性質的基礎上，學生也希望通過酒店實習來提高自身認知，確定自己是否熱愛這一行業(yè)，是否適合從事這個行業(yè)，從而為自身初步的職業(yè)規(guī)劃提供參考性的意見和建議。

（4）獲得一定的經(jīng)濟報酬。酒店為實習學生提供免費食宿和一定的經(jīng)濟報酬，這也是大部分學生覺得頂崗實習特別人性化的方面，這也是54.7%的學生堅持完成實習的主要動力。湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生的實習薪資為1300～1700不等，報酬遠低于正式員工，但這是酒店對學生的尊重，對學生工作的肯定。

（5）修滿學分，取得文憑。酒店實習是旅游管理專業(yè)教學計劃的重要組成環(huán)節(jié)，湖南文理學院旅游管理專業(yè)規(guī)定無特殊情況每個學生都必須參加酒店實習，獲得16個學分。修滿學分，順利取得文憑也是少數(shù)學生進行酒店實習的原因。

2.2 實習酒店的利益訴求分析

實習酒店是學校培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的教學基地，是學生“課外實踐”的平臺，在實習過程中，實習酒店與實習學生直接接觸，關系密切。明確酒店的利益需求，對于優(yōu)化實習管理，提高實習效果也有著重大意義。通過對酒店管理者和工作人員的訪談，發(fā)現(xiàn)實習酒店利益訴求主要有以下幾點：

（1）降低用工成本。降低成本是企業(yè)盈利的另外一種方式。酒店接收實習學生，只需支付給學生大大低于正式職工的報酬，節(jié)省了酒店在工資和保險方面的支出。高校通常是以班級為單位進行實習，而且學生在專業(yè)學習中已經(jīng)積累了大量的專業(yè)知識，一般情況下通過一個月左右的培訓指導就能獨立上崗，酒店通過與學校方面直接協(xié)商合作，只需較少的成本就能吸收大量的實習生，減少了招聘和培訓的成本，也大大緩解了酒店旺季用人緊張的壓力。

（2）高校學生便于管理。高校學生本屬于受教育程度高和思想素質高的人群，紀律性和自覺性強。學校對專業(yè)實習有著嚴格的管理和評價機制，學生實習過程的表現(xiàn)和實習效果與學分，評優(yōu)評先等學生關注的焦點問題有直接聯(lián)系，所以絕大多數(shù)學生都能盡職盡責完成實習任務。再者基于學生身份，學生在實習期間有老師和學校直接參與管理，大大降低了酒店的管理難度。

（3）有利于酒店人才儲備。酒店行業(yè)門檻低，工作量大，人員流動性大，造成了酒店行業(yè)高質量管理人才缺失的現(xiàn)狀。高校學生接受過系統(tǒng)專業(yè)的理論知識培訓，有較強的職業(yè)意識，且具備計算機和外語等基本技能，學習能力與執(zhí)行能力也強于一般員工。實習也給酒店提供了一個近距離接觸學生的機會，他們可以將表現(xiàn)優(yōu)異又有志于在酒店行業(yè)發(fā)展的實習生重點培養(yǎng)，作為酒店人力資源的開發(fā)與儲備。

（4）為酒店行業(yè)注入新鮮血液。行業(yè)的發(fā)展取決于行業(yè)人才思想的進步，學生們通過理論聯(lián)系實踐，對整個酒店行業(yè)的發(fā)展有自己的想法和建議。他們想法新奇，思維活躍，行動力強，年輕人有朝氣有活力，感染力強，在工作中能激發(fā)老員工的工作熱情，能為部門建設貢獻自己的一份力量，進而提高酒店的整體風氣和服務質量。

2.3 高校的利益訴求分析

酒店實習是高校為培養(yǎng)具有求實創(chuàng)新精神和實踐能力的應用型人才的重要環(huán)節(jié)，作為培養(yǎng)未來專業(yè)人才的搖籃，高校的人才培養(yǎng)模式可以說與未來市場發(fā)展息息相關。通過與湖南文理學院旅游管理專業(yè)老師的訪談，發(fā)現(xiàn)高校的利益訴求主要有3個方面：

（1）完成教學計劃，實現(xiàn)人才培養(yǎng)的目標。根據(jù)教育部對普通高等院校本科專業(yè)課程體系設計的要求,當前高校旅游管理專業(yè)必須進行為期20～24周的實習，酒店是高校的校外實習基地，安排學生酒店實習是高效完成這部分實踐教學計劃的方式之一。

（2）整合教學資源，提高教學質量。校企合作是一種新型的教學模式，它使學生的學習方式不再局限于課堂情境模擬，它拓展了高校專業(yè)教學空間，豐富了教學方式，將有限的校內教學資源延伸到了校外教學平臺。通過學校與酒店的合作交流，老師們能將業(yè)內最先進的酒店管理創(chuàng)新理念和管理經(jīng)驗帶進課堂，還可以在實踐中豐富知識，洞察行業(yè)動態(tài)，及時了解企業(yè)和市場的需求，既提高了高校的教學水平，也讓高校的人才培養(yǎng)方案與整個酒店行業(yè)一起成長。

（3）加強專業(yè)教學基礎建設。酒店在招收高校實習生時，除了要付給學生實習薪資外，也需要給學校支付一定的資金。高?？梢愿禄蛸徺I專業(yè)教學資源和教學設備，組建模擬餐廳、模擬客房等專業(yè)教室，讓理論教學向實踐教學深入發(fā)展，使教學更具有專業(yè)性和針對性。同時也可以對優(yōu)秀實習生進行適當?shù)奈镔|獎勵，開展酒店技能比賽等，激發(fā)學生實習的積極性，提高實習效果。

3 酒店實習參與者矛盾沖突分析

在實習中，學生、酒店和高校都希望實習能夠滿足自己的利益訴求，達到最佳實習效果。但是由于參與主體的復雜性和實習訴求的多樣性，學生與酒店、學生與高校、酒店與高校三方之間矛盾重重，導致實習效果不盡人意，利益訴求難以達到平衡。通過問卷調查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生實習期間主要面臨的問題如圖3所示。

圖3 學生酒店實習期間面臨的主要困難

3.1 實習學生與高校的矛盾沖突

學校安排與學生自主性相沖突。湖南文理學院旅游管理專業(yè)選擇實習酒店是由學院一手安排，去哪個城市哪個酒店、酒店如何、薪資多少等沒有征求過實習學生的意見，學生對實習酒店完全不了解就被送去參加實習，在實習過程中對酒店或實習某些方面不滿意，有的學生會產(chǎn)生一種“被賣了”的感覺，甚至有學生希望學校不開設酒店實習環(huán)節(jié)。學校一手操辦，學生自主性過低，導致實習積極性不高，達不到預期的實習效果。

學校實習前教育與實習實際情況的矛盾。在問卷調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生在實習對酒店各崗位的了解程度普遍過低，如圖4所示。甚至還有3.16%的學生對即將工作的崗位完全不了解，這是因為平時的教學中實踐性的專業(yè)課程太少，例如飯店前廳與客房管理，餐飲管理課程也都是在實習結束后才學習，學院在實習前的動員大會上也只會介紹實習安排的常規(guī)情況，對于實習的具體情況都需要學生在實習過程中了解學習，學生對實習內容缺乏了解。

圖4 專業(yè)學生實習期對崗位了解程度

實習期間學生求關懷的心態(tài)與學校指導較少的矛盾。目前，湖南文理學院旅游管理專業(yè)酒店實習與全國大部分高校一樣，采取的是全托管模式，即在實習期間學生的工作和生活由酒店全權負責，學校只派負責老師不定期檢查。實習學生在由“在校學生”到“酒店員工”的角色轉換中，必然會遇到各種未知的問題，求關懷心態(tài)尤為明顯。在問卷調查中我們發(fā)現(xiàn)，湖南文理學院旅游管理專業(yè)96.8%的學生認為學院老師在實習期間去酒店指導的次數(shù)為三次以下，學生產(chǎn)生的心理問題無法得到及時的排解，54.74%的學生認為學校實習指導少是實習期間面臨的困難之一。

3.2 實習學生與實習酒店的矛盾沖突

通過對回收的95份問卷調查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生對酒店實習各方面的滿意度普遍偏低，基本不能達到“一般”水平。如表2所示。

注：表2采用李科特5點式量表，對湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生對實習酒店的滿意度進行統(tǒng)計評分。1代表“很不滿意”，2代表“不太滿意”，3代表“一般”，4代表“滿意”，5代表“非常滿意”，分值越趨近于1分，表示對實習酒店滿意度越低，越趨近5分表示對實習酒店滿意度越高。

表2 學生對實習酒店各方面的滿意度

（1）實習勞動和薪酬不對等的矛盾。從問卷調查結果來看，薪酬是影響學生實習積極性的最主要的因素，湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生對酒店實習薪酬滿意度最低，僅為2.43分。如圖5所示，學生在實習期間的工作時間、工作內容、工作強度與正式員工無異，薪酬大部分在1300至1700不等，雖較以往有了一定的提高，但還是遠遠低于正式員工，也不享受酒店其他的福利待遇，實習生幾乎被貼上了“廉價勞動力”的標簽，而且實習生一旦出現(xiàn)工作上的失誤，也要承擔與正式員工同樣的責任；再者，如餐廳服務員和行政人員，不論崗位工作強度的大小，實習薪酬相同，導致個別學生產(chǎn)生了強烈的不滿和不平衡感，大大降低了實習積極性。

圖5 學生酒店實習薪資概況

（2）學生期望理想化與酒店實際不符的矛盾。湖南文理學院旅游管理專業(yè)將實習酒店主要安排在上海、廣州、深圳、杭州等一線大城市，學生對大城市酒店的管理水平、軟硬件設施和員工生活條件等方面期望度頗高。而在實際實習當中，酒店的基本狀況難以達到學生預想。以本人實習的酒店為例，酒店星級標準模糊，軟硬件設施陳舊，八人間、十人間宿舍，工作內容、管理方式等方面也不盡人意。如上表1～2所示，學生對實習酒店整體規(guī)劃及配置滿意度較低，平均分為2.88分，食宿條件平均得分僅為2.57分，工作環(huán)境評分最高，也僅為3.03分。高校學生普遍都存在一種先天的優(yōu)越感，進入酒店之后發(fā)現(xiàn)自己和高中畢業(yè)生、專科生一樣，從事的是最基礎最繁重的一線工作，學不到管理知識，如上表1～2所示，學生對酒店實習的工作內容和強度評分僅為2.64分，長期重復枯燥的工作使實習生心態(tài)浮躁，產(chǎn)生厭倦心理，逐漸失去工作熱情，極大地影響了工作效率和工作質量，也影響了學校的實習管理和酒店的服務質量。酒店對高校實習生眼高手低、好高騖遠的現(xiàn)象頗有看法，使得學生自我認知和酒店認知無法達成一致。

（4）人文關懷缺乏和人際關系復雜的矛盾。學生們接觸的許多酒店領導在工作中通常擺出一副高高在上的管理者姿態(tài)，要求員工在見到其人和接到其電話時一定要稱呼您好，某某經(jīng)理，某某總監(jiān)，平時接觸下級員工時也只對員工的不足和失誤多加指責，而很少在語言和行為上肯定員工的成績。在我們實習的半年中，酒店沒有任何集體活動，學生不能在一個輕松愉悅的氛圍中工作，在工作中也很難得到上級的肯定，難免會出現(xiàn)心理落差。

3.3 高校與實習酒店的矛盾沖突

（1）實習時間的矛盾沖突。酒店招收實習生雖然能在一定程度上減少資金成本，但每批實習生從培訓到管理，卻需要花費相當大的人力成本。學生實習時間過短，酒店成本增加，實習時間過長，影響高校理論課程的正常開展。與湖南文理學院旅游管理專業(yè)一樣，我國大多數(shù)高校旅游管理專業(yè)學生實習的時間為半年,老員工和管理者花費一至兩個月時間培訓實習生，實習生才剛開始能熟練操作各項技能，就因實習期滿返回學校，影響了實習酒店工作的連續(xù)性，酒店不得不重新投入資金成本和人力成本尋找下一個合作目標，實習時間難以達成一致，導致校企合作難以穩(wěn)定。

（2）崗位安排的矛盾沖突。崗位安排是酒店實習中讓高校和酒店兩難的問題，高校以培養(yǎng)全面發(fā)展的酒店管理人才為己任，希望學生參加酒店實習能夠得到多方面歷練，盡可能全面地了解酒店的運作模式，進一步接觸管理層的工作。但為了保證酒店的服務質量，節(jié)約人力成本，從實習開始酒店通常都是將學生安排在一個固定的一線服務崗位，沒有輪崗的機會，更不會有安排管理層崗位。高校為顧全實際最終只能對酒店妥協(xié)，崗位安排的矛盾使得實習難以達到預期效果。

（3）實習管理和考核的矛盾沖突。酒店接受實習生主要是為了緩解用工壓力，他們希望作為中間方的高校對其學生有更多的管理，所以酒店對實習生的管理和考核基本在考勤和工作質量方面，而忽視了對實習生綜合能力的評估。許多高校因為資金有限、師資不足等方面不能在實習期間對學生進行跟蹤指導，與實習酒店缺乏有效溝通，也不能及時了解學生技能掌握的進程。高校對于學生的態(tài)度也是只要完成實習任務就能拿到學分，對學生實習的真實效果也沒有過多的考核。

4 酒店實習合作博弈分析

本文主要基于合作博弈的理論方法進行研究，合作博弈提倡公平，強調團體理性，從而激發(fā)積極性，提高效率，達到效益均衡。以合作博弈中的經(jīng)典案例“囚徒困境”為例，A和B因涉嫌犯罪被捕，但是警方?jīng)]有確鑿的證據(jù)，所以將他們分別關押，并給了他們四個選擇，如表3所示。

若A、B都坦白，則兩人各判5年

若A坦白，B不坦白，則A釋放，B判10年

若A不坦白，B坦白，則A判10年，B釋放

若A、B都不坦白，兩人各判1年

表3 “囚徒困境”的選擇策略

對于A來說，若B選擇坦白，A的最優(yōu)選擇是坦白，若B選擇不坦白，A的最優(yōu)選擇還是坦白，對于B來說也是如此。所以在沒有交流協(xié)商下，A、B都會選擇對自己最有利的策略，即“坦白”，達到了所謂的“納什均衡”，但結果就是兩人各判5年。但是反過來，兩人都“不坦白”才是“雙贏”的策略，這就是帕累托最優(yōu)。

“囚徒困境”說明合作具有積極普遍的意義，即在高校旅游管理專業(yè)酒店實習過程中，實習學生、酒店以及高校通過合作的方式可以優(yōu)勢互補，獲得更多收益，實現(xiàn)1+1+1>3的“三贏”局面。但是分析學生、高校和酒店之間的合作博弈需要引入三方博弈模型——博弈樹。為了便于分析，本文將酒店實習中三方合作所獲得的各種經(jīng)濟利益、社會利益量化為同一種利益，并假設一個數(shù)值。博弈參與者在酒店實習合作中的策略組合可以有八種可能：（合作、合作、合作），（合作、合作、不合作），（合作、不合作、合作），（合作、不合作、不合作），（不合作、合作、合作），（不合作、合作、不合作），（不合作、不合作、合作），（不合作、不合作、不合作），如圖6所示。根據(jù)博弈樹可以得到相應的支付矩陣，三方博弈獲得的收益如表4所示。

圖6 學生、高校和酒店三方博弈樹

表4 學生、高校和酒店三方博弈支付矩陣

要使“三贏”的合作博弈模型長期、穩(wěn)定地運行，首先要滿足合作要有持續(xù)的高收益，即能保證實習學生、酒店和高校都能接受合作協(xié)議的前提是此合作能夠給學生、酒店和高校三方帶來持續(xù)的高收益。其次是解決博弈矛盾，公平分配合作收益，即保證實習學生、酒店和高校三方參與者都能在合作中有效解決矛盾，公平地得到與付出相應的回報。下面運用夏普利值來初步計算酒店實習中利益的分配方案。

夏普利值是由美國洛杉磯加州大學教授羅伊德·夏普利提出的一種收益分配方式，其核心是所得與貢獻相等。在酒店實習中，應該按照三方對整個合作的邊際貢獻大小來進行利益分配。假定學生、高校和酒店為a，b，c，三方合作產(chǎn)生收益，作為盈利機構的酒店a，提供資源和平臺，在合作中占50%的決定權；實習學生b在合作中具有勞動力資本優(yōu)勢，占40%的決定權；高校c培養(yǎng)學生，促進合作，在合作中擁有10%的決定權。當然，這是本文作出的假設，實際上這種分配也不是絕對的，需要按照酒店實習合作中三方投入的社會成本和經(jīng)濟成本來決定這個比例[5]。為了公平合理，我們設定一個規(guī)則，當超過50%的決定權認可了某種方案時，才能分配收益。我們看到，在合作中，任何一方的決定權都不超過50%，所以必須要形成聯(lián)盟才能決定收益的分配。這時可以按照決定權來分配，即a、b和c分別分配50%，40%和10%，但是任何人都有權利爭取自己的利益，此時不排除c向a提出方案a：70%，b：0，c：30%，這個方案能被a和c接受，且a和c占60%的決定權；這種情況下b也可以向a提出方案：a：80%，b20%，c：0，a和b都比前一個方案所得要多，且a、b占90%的決定權。這樣的分配永遠也無法達到均衡。

在這個分配過程中，可以形成ab、ac和abc三個聯(lián)盟，但究竟按照哪種方式分配呢？夏普利值就是這樣一種分配方式：在各種可能的聯(lián)盟次序下，參與者對聯(lián)盟的邊際貢獻之和除以各種可能的聯(lián)盟組合。而邊際貢獻就在于在這個次序中誰是這個聯(lián)盟的“關鍵加入者”，如表5所示，abc有六種可能組成聯(lián)盟的次序。

表5 收益分配中各種排列下的關鍵加入者

從表格中本文得出結論：在這個假設下，a，即酒店在所有可能的聯(lián)盟組合中邊際貢獻最大。a、b、c的夏普利值分別為2/3、1/6、1/6。即在旅游管理專業(yè)酒店實習中，酒店、學生、高校的收益合理分配比例為2/3、1/6、1/6。

5 基于博弈論酒店實習管理優(yōu)化措施

通過分析，本文認為，高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理應該建立以高校學生為中心、以高校為依托、以實習酒店為主導的合作模型，其合作博弈的核心就是滿足需求，解決矛盾，如圖7所示。在這一模型中，高校學生處于弱勢但最中心的地位，其需求是否能滿足、矛盾是否得到解決是能否達到實習目的的核心，是三方合作的根本。實習酒店起主導作用，學生在實習期間能學到什么技能，獲得什么能力，得到什么樣的鍛煉完全依靠實習酒店對學生的安排和管理。高校處于依托位置，要充當學生的代言人和學生與酒店之間的潤滑劑。高校和實習酒店應該完善指導措施，優(yōu)化管理制度，公平分配收益，在滿足學生利益的基礎上實現(xiàn)自身利益，實現(xiàn)合作共贏。

圖7 高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理優(yōu)化措施

5.1 學生方面

端正實習態(tài)度，做好心理準備和技能準備。學生要明確一點，酒店實習的最終目的還是為了學生，所以酒店實習是否有效歸根結底還是在于學生自身的態(tài)度。高校學生首先要端正實習態(tài)度，千里之行始于足下，基層工作是任何職業(yè)發(fā)展的基礎。除了在課堂上扎扎實實學好理論和操作知識，還可以提前去高星級酒店實地考擦或利用寒暑假去酒店頂崗工作，為實習做技術上的準備。在實習前可以向實習過的學長學姐請教經(jīng)驗，向他們了解實習的具體情況，好吃苦耐勞的心理準備，培養(yǎng)強大的心理承受能力進行角色轉換，應對工作中各種各種挑戰(zhàn)。

明確實習目標。酒店實習不并是為了去掙錢，也不是為了去酒店享受，有目標才會有動力，在實習前，學生除了要對實習工作有具體的了解之外，還要明確自己在具體的工作中要學到哪些技能，獲得哪些能力，達到一個什么樣的目標，以及為了這個目標自己應該如何做。實習前認真對待學院組織的實習動員大會與專業(yè)教育，實習期間可以堅持寫實習日記和實習報告，實習后及時進行自我總結。

珍惜實習機會，處處留心皆學問。高校學生要珍惜酒店給我們提供的體驗工作的機會，即使無法進入心儀的崗位工作，也要相信，不論是一線工作還是管理層，處處都有值得自己學習的東西。你應該學會微笑待人，廣交朋友，你可以在空余時間練習英語，在工作時間向老同事請教新技能，學習管理者的處事方式并思考如果是自己會如何處理。與其抱怨，不如學有所用，在實習中發(fā)現(xiàn)自己，充實自己。

5.2 高校方面

改進教學計劃，完善教學體系?；诼糜喂芾韺I(yè)實踐性強的特點，在平時的教學中應該適當增加實踐性課程，例如學校應該在實習前開展飯店前廳與客房管理、餐飲管理等實操課程，可以安排本地五星級酒店管理者為學生答疑解難，安排學生去學校周邊如喜來登、華天、共和等高星級酒店進行實操訓練，把課堂搬進真正的五星級酒店，讓學生在學習理論知識的同時熟練掌握操作技能，為酒店實習打下基礎。

充分考慮學生的意見，選擇穩(wěn)定優(yōu)質的實習教學基地。旅游院校要合理建設規(guī)劃，充分發(fā)揮好實踐教學基地教育實訓、專業(yè)培訓、社會服務、職業(yè)資格鑒定等四個方面的功能。酒店作為高校的實踐教學基地，其硬件軟件好壞，管理水平高低也是影響學生實習效果的重要因素之一。學校為我們的實習也是費盡心思，盡力確保了酒店質量與學生福利，但給予學生的自主性不強。根據(jù)問卷調查反映，湖南文理學院旅游管理專業(yè)學生期待的酒店實習模式如圖8所示，27.34%的學生希望學校給予實習時間，學生自主選擇實習地點，57.92%的學生希望學校安排與學生自主選擇相結合。學生基本上都期待去五星級酒店實習，但有部分學生不希望去大城市，希望留在省內實習。所以本文認為高校在選擇合作酒店的時候應該選擇國際或國內知名五星級酒店，先通過學院的考察篩選出省內和省外多家有意向合作的酒店，開設面對面的座談會讓學生深入了解各酒店的企業(yè)文化和管理水平，再結合學生的意見選擇最終合作的酒店。

圖8 學生期待的酒店實習模式

合理安排實習時間。高校要權衡實際情況和學生意愿安排實習，根據(jù)問卷和訪談反饋，六個月的實習期普遍為參與者所接受。學院可以從大三下學期到大四上學期，將旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)學生分為兩批進行實習，大三下學期旅游管理專業(yè)學生到酒店進行實習,酒店管理專業(yè)學生留在學校學習理論課程，半年后，旅游管理專業(yè)學生回到學校學習理論課程，酒店管理專業(yè)學生去酒店實習,寒暑假時間兩批學生可以在酒店進行工作交接，既能保證理論課程的學習時間和頂崗實習的質量，又能滿足實習酒店工作的連續(xù)性。

加強與學生和酒店的溝通。在實習前的動員大會上應該準確真實地向學生介紹用人單位的情況，包括工作時間、工作內容、食宿條件、勞動協(xié)議、薪酬等；實習學生們初出校園，剛入社會，實習對他們也是一種工作和生活上的考驗，在實習期間,學生會面臨各種問題，如果不能跟蹤指導，高校也應該盡可能多派老師到實習酒店檢查指導學生實習情況,也可以利用短信、電話、QQ等實時交流，及時了解學生的實習狀況，對于學生集中反映的問題，老師應該第一時間找酒店溝通協(xié)商解決。高校也要與酒店保持密切聯(lián)系，聽取酒店的反饋意見，與酒店共同完善實習管理。

5.3 實習酒店方面

人性化管理，多點人文關懷。高校學生初到一個陌生的環(huán)境，面臨著角色轉換和陌生復雜的人際關系，無法快速適應陌生的工作和生活。此時酒店應實行人性化管理，多關注實習生的生活，最讓筆者感動的是剛到上海華納酒店幾天，人事部經(jīng)理問我們生活是否習慣，大多數(shù)同學反映上海菜吃不習慣，然后接下來半年里食堂的菜總會有點辣椒。酒店還可以定期舉行交流會、運動會、生日會等讓實習生快速融入集體。在工作中，管理者可以適當聽取和采納實習生好的意見和建議，增強實習生的存在感，激發(fā)其主動性和創(chuàng)造性；管理者可以放下姿態(tài)，對實習生的努力給予公開化的表揚和認可，有時候一句“做得好”、“辛苦了”、“謝謝”等也是對實習生的的肯定；對實習生的失誤要正確引導，而不是指責、扣工資。管理者的舉手之勞也可以營造出一個輕松愉悅的生活工作環(huán)境，使實習生感受到集體的溫暖。

完善薪酬和獎勵機制。酒店應該取消固定工資模式，可以針對實習生建立一套合理的薪酬和獎勵制度。以上海華納酒店實習生1700元的工資為例，筆者認為酒店可以規(guī)定1500元的基本工資，餐飲部和客房部的實習生應該比前廳部和其他行政部門的實習薪資多100～200元，這樣崗位分配也會適當均衡；兩到三個月后實習生的工作效率已等同于正式員工，此時可以增加100～200元的基本工資，再根據(jù)實習生的工作表現(xiàn)和酒店業(yè)績給予200元或300元的補貼或獎勵，此外還可以在實習結束時設置微笑大使、最佳員工等專門的獎項，年末讓實習生享受酒店相應的年終獎等福利，雖然工資總數(shù)出入不大，但能極大地調動實習生的實習積極性，也能增強學生對實習酒店的認同感。

從心理上增強成就感和歸屬感。在實習期間，實習生也是酒店的一員，酒店在行業(yè)評比中可以鼓勵實習生代表酒店積極參與，可以借助省級、國家級服務技能大賽這一平臺,組織訓練實習生參加比賽,展示風采，讓實習生有機會為酒店贏得榮譽，即增強了實習生的成就感和歸屬感，又能在比賽中提高專業(yè)技能。

建立實習評估和反饋制度。實習結束后，高校、酒店管理者和實習學生應該進行面對面的實習研討會，對實習工作進行總結和完善。學生可以暢談實習心得，分享實習收獲，也可以對學校和酒店的實習管理的可取之處和不足之處提出意見和建議；高校和酒店應該對學生的實習工作做出中肯的評估，對優(yōu)秀實習生進行肯定和獎勵，同時指出學生在實習過程中的不足。高校與酒店應該交流思想，及時了解三方在實習過程中的意見，改進實習管理方案，攜手完善實習管理制度。

總之，學生、學校、酒店三方利益相關者應加強溝通、相互理解、共同協(xié)調，在保證學生主體地位的前提下，兼顧酒店和學校的利益訴求，在合作中盡可能地尋求最佳契合點,避免沖突,化解矛盾，實現(xiàn)各自利益的最大化。

［1］王斐斐.基于博弈論的高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理研究［D］．青島：中國海洋大學，2013.

［2］崔鴻濤.優(yōu)化高校酒店管理專業(yè)學生實習模式的有效途徑［J］.煤炭高等教育，2014，（5）:104-107.

［3］鄭巖，周力.高校旅游專業(yè)實踐教學基地建設研究［J］.大連干部學刊，2008，（3）:44-45.

［4］黃薇薇，周海燕，沈非.利益相關者視角下的高校旅游管理專業(yè)酒店實習研究［J］.安徽師范大學學報(自然科學版)，2011，（1）：85-88.

［5］周興.旅游管理專業(yè)學生酒店實習消極心理研究［J］.時代農(nóng)機，2015，（6）：94-99.

A Research on Hotel Practice M anagement of Tourism M anagement M ajor in Colleges Based on Cooperative Game——Taking Hunan University of Arts and Science for Exam p le

Zhou Xing1，PENG Sheng-lei1，WANG Ya-li1，WU Yun-chao1，HUANG Jia2
（1.College of Environment Resource&Tourism Hunan University of Arts and Science，Changde，Hunan 415000，China；2.Changde changlu Maolin Training School Changde Maolin，Changde，Hunan 415000，China）

Due to thegreatpracticalityoftourismmanagementmajor，thatstudentspracticeinhotelhasbecome thecoreof the practicalteachingoftourism forcolleges.Butasamatteroffact，astherelated partyofhotelpractice，therearemanyproblemsexisting between students，collegesand hotels，and they contradicted each othercontinuously，which have resulted in poorpracticeeffect.So how tooptimizethehotelpracticemanagementoftourismmajor，toinvestigate the“allwin”practicemode forstudents，collegesand hotels and the implementation ways，will become a significant research subject facing the cultivation of competent personnel specialized in tourismmanagement.

tourismmanagement；hotelpracticemanagement；cooperative game

G642

A

2095-980X（2015）07-0077-07

2015-06-12

湖南省重點建設學科（產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學）、湖南省旅游管理類校企合作示范基地資助。

周興（1982-），男，湖北武漢人，碩士，主要研究方向：酒店管理、旅游管理和國際貿易。