城市社會(huì)服務(wù)管理指揮模式研究

郭九龍

【摘要】本文從深入解析了城市社會(huì)服務(wù)管理的模式，從舟山定海的實(shí)例中反觀城市社會(huì)服務(wù)，以小見大地對城市管理指揮進(jìn)行了探討，嘗試著從該例中研究發(fā)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)性和積極性的作用，也對其不足進(jìn)行了客觀分析，在此基礎(chǔ)上得出了幾點(diǎn)應(yīng)對措施和改進(jìn)建議，期望能對創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)管理起到些許推動(dòng)作用。

【關(guān)鍵詞】信息化 ?網(wǎng)格化 ?創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)管理

在當(dāng)前群島新區(qū)的大背景下，舟山正經(jīng)歷一次史無前例的經(jīng)濟(jì)變速和社會(huì)變革，大開發(fā)、大開放、大發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展要求政府的執(zhí)政理念與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)前，公共行政在職能分工越來越細(xì)化、資源配置越來越緊密、頂層管理越來越便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些行政組織管理職能的交叉與模糊。這種重疊交叉或者邊緣地帶的公共資源分配以及權(quán)力紛爭，是一個(gè)亟待破解的社會(huì)管理新課題。舟山市定海區(qū)委區(qū)政府基于這樣一個(gè)理念，于2012年年底，成立區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心，借助數(shù)字時(shí)代信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)治理結(jié)構(gòu)，跨越政府組織的邊界，整合政府部門各自獨(dú)立的專有資源和比較優(yōu)勢，如區(qū)（市）長熱線平臺(tái)、81890便民服務(wù)平臺(tái)以及其它民情民意手機(jī)平臺(tái)和訴求渠道，把緊急與非緊急救助一體化，代表區(qū)委區(qū)政府行使全區(qū)緊急救助和非緊急救助工作，承擔(dān)全區(qū)社會(huì)服務(wù)的管理和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的受理、協(xié)調(diào)和指揮。2013年3月8日，中心經(jīng)過全面整合正式上線運(yùn)行。

一、服務(wù)內(nèi)容

社會(huì)服務(wù)管理指揮中心所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容主要包括社會(huì)與政務(wù)兩個(gè)主要方面，具體主要包含了以下各項(xiàng)服務(wù)。

（一）信息服務(wù)

主要提供與公民日常生活息息相關(guān)的各方面信息，水、電、煤、低保、社保、交通、違章等。此外，“12345”熱線還針對民生焦點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)，為市民提供各方面的即時(shí)服務(wù)。如幼兒入托、小學(xué)入學(xué)、高考、新醫(yī)保政策出臺(tái)、經(jīng)濟(jì)適用房搖號(hào)、長假出行的交通情況等最熱點(diǎn)的信息，第一時(shí)間為市民服務(wù)。

（二）落地服務(wù)

中心共計(jì)招募70多家各類企業(yè)，范圍幾乎涵蓋了定海的整個(gè)所有區(qū)域，并自主籌建了規(guī)范全面的家政服務(wù)聯(lián)盟，企業(yè)在簽訂加盟協(xié)議之后統(tǒng)一掛牌為市民提供各類專業(yè)的便民服務(wù)。自3月8日中心正式運(yùn)行至2014年3月31日，已為居民提供家政類服務(wù)19750次。

二、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）中心整體功能

中心在功能上分成二大塊，一塊是集呼叫、受理、派單、承辦一體化的社會(huì)服務(wù)和應(yīng)急管理，采用“統(tǒng)一平臺(tái)，分類處置、監(jiān)督反饋”的管理運(yùn)行模式。第二塊為應(yīng)急指揮，負(fù)責(zé)緊急情況下的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)。同時(shí)，公安、海洋、水利、環(huán)保、農(nóng)林等視頻監(jiān)控和三防會(huì)商系統(tǒng)也在中心實(shí)現(xiàn)了集成和數(shù)據(jù)的共享，在全區(qū)三防指揮、重大突發(fā)事件處置上能方便領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商決策，靠前指揮，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的一觸即發(fā)、一呼百應(yīng)和一網(wǎng)打盡。

（二）中心信息平臺(tái)

中心建成了三個(gè)信息化管理平臺(tái)，分別是社會(huì)服務(wù)受理平臺(tái)、應(yīng)急指揮管理平臺(tái)、視頻監(jiān)控集成平臺(tái)。在設(shè)計(jì)上以中心實(shí)際工作需要為基礎(chǔ)，置頂設(shè)計(jì)，整體封裝，交換聯(lián)動(dòng)，具有一定的智能化和前瞻性。平臺(tái)能夠通過數(shù)據(jù)交換，與其它有需要的信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無縫對接，如網(wǎng)格化平臺(tái)、政府門戶網(wǎng)站等，是一個(gè)集各類常態(tài)、戰(zhàn)態(tài)社會(huì)事件處置、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、可視化指揮為一體的信息化平臺(tái)。

（三）中心主要職責(zé)

一是負(fù)責(zé)受理咨詢問答，為民眾提供各方面的社會(huì)公共服務(wù)與政務(wù)服務(wù);同時(shí)可以認(rèn)真聽取社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，以方便黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)作出更加合理、更加親民的服務(wù)。

二是負(fù)責(zé)受理民眾對黨委、政府工作和公共服務(wù)部門提出的求助、投訴及意見建議，并協(xié)調(diào)指揮相關(guān)部門及時(shí)處理相關(guān)事宜。

三是負(fù)責(zé)受理全區(qū)各類社會(huì)應(yīng)急求助，開展社會(huì)應(yīng)急聯(lián)合行動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)、指揮重大應(yīng)急救助事項(xiàng)的處置，負(fù)責(zé)非工作時(shí)間各類緊急信息的匯集、審核、編輯和報(bào)送工作。

四是負(fù)責(zé)全區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系及應(yīng)急體制機(jī)制的制定和完善，協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的預(yù)防預(yù)警工作、事件調(diào)查、事后評(píng)估和信息發(fā)布等工作。

（四）中心工作流程

根據(jù)業(yè)務(wù)分類，中心的工作流程和模式分為非緊急救助服務(wù)管理和應(yīng)急指揮管理。

1.非緊急救助服務(wù)管理。工作流程：受理——交辦——辦理——反饋——評(píng)價(jià)。A.受理。中心以信息采集和信息接收兩種方式匯集信息。B.交辦。中心對需處置的任務(wù)進(jìn)行建單，并依照職責(zé)分工進(jìn)行交辦。C.辦理。各成員單位接到中心交辦的任務(wù)后，按照事件處置難易程度分等級(jí)和不同處理時(shí)限對中心交辦件進(jìn)行辦理。D.反饋。各成員單位在時(shí)限內(nèi)處置任務(wù)，將辦理結(jié)果反饋至中心，對不屬于本部門職能的應(yīng)及時(shí)將工單回退中心并說明理由，提供依據(jù)，未達(dá)到辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行再次派遣。E.評(píng)價(jià)。中心對問題的辦理結(jié)果進(jìn)行回訪，將相關(guān)情況納入評(píng)價(jià)考核。

2.應(yīng)急指揮管理。工作流程：受理——應(yīng)急指揮調(diào)度。A.受理。中心通過各種渠道諸如熱線電話、微信微博、網(wǎng)絡(luò)反饋、電子郵件以及聯(lián)網(wǎng)的視頻監(jiān)控等及時(shí)發(fā)現(xiàn)掌握突發(fā)重大事件的全面信息，整理各系統(tǒng)反饋來的信息，然后上報(bào)區(qū)政府及時(shí)作出決策。B.應(yīng)急指揮調(diào)度。中心將突發(fā)、重大事件信息上報(bào)區(qū)委、區(qū)政府后，由區(qū)委、區(qū)政府按照標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，通過指揮中心平臺(tái)對突發(fā)、重大事件進(jìn)行應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮。若涉及到兩個(gè)及以上有權(quán)處置單位，中心會(huì)將該事件的具體詳細(xì)信息同時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，然后協(xié)調(diào)指揮相關(guān)部門及時(shí)作出回應(yīng)，并采取行之有效的應(yīng)對之策。

三、工作特色和主要做法

（一）三次整合，確保服務(wù)管理合力深化拓展

1.進(jìn)行資源大整合。整合全區(qū)各類政務(wù)、社會(huì)便民服務(wù)熱線、區(qū)長信箱、區(qū)應(yīng)急值班等常態(tài)和應(yīng)急管理資源，優(yōu)化各類政府資源、社會(huì)資源和市場資源，通過信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)個(gè)相關(guān)部門之間基本數(shù)據(jù)和信息的相互共享利用，通過中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，充分發(fā)揮各類資源的最大功效。

2.進(jìn)行系統(tǒng)大整合。以中心實(shí)際工作需要為基礎(chǔ)，建立起受理中心、應(yīng)急指揮調(diào)度中心、監(jiān)控視頻集成中心于一體的中心系統(tǒng)化管理平臺(tái)。

3.進(jìn)行信息大整合。將各鎮(zhèn)街道、各鎮(zhèn)街道社會(huì)服務(wù)管理中心及區(qū)屬各職能單位、中心加盟企業(yè)作為信息終端，通過系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。知識(shí)庫共享，建設(shè)一個(gè)全面覆蓋、無縫鏈接的社會(huì)服務(wù)管理指揮綜合信息平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，以社會(huì)管理和民生服務(wù)為重點(diǎn)，以中心“12345”信息為主要來源，同時(shí)主動(dòng)采集網(wǎng)格信息、微博等新媒體和傳統(tǒng)媒體信息、各系統(tǒng)視頻監(jiān)控信息等，以此建立更加多元化的信息采集渠道以及更加高效的問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。

（二）三項(xiàng)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)管理平臺(tái)聯(lián)動(dòng)運(yùn)作

1.健全“上下聯(lián)動(dòng)、雙重交辦”的工作機(jī)制。加強(qiáng)和上一級(jí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心的工作銜接和上下協(xié)同，明確了市、區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)中心的職責(zé)和權(quán)限，理順了工作關(guān)系，建立了相關(guān)事件的預(yù)警機(jī)制，做到了上情下達(dá)，下情上報(bào)，暢通渠道形成合力，高效、迅捷處理相關(guān)事件。要求下屬79家成員服務(wù)單位建立本單位的受理機(jī)制，規(guī)范辦理環(huán)節(jié)，按照處置難易程度分不同等級(jí)和不同處理時(shí)限對中心交辦件進(jìn)行辦理、反饋。發(fā)現(xiàn)有突發(fā)重大應(yīng)急事件，第一時(shí)間啟動(dòng)中心應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)，通過指揮中心平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮。

2.健全“三級(jí)聯(lián)動(dòng)、三層聯(lián)網(wǎng)”的工作機(jī)制。在機(jī)構(gòu)一體化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)管理一體化，把司法便民大調(diào)解中心、綜治便民服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心納入中心二級(jí)聯(lián)動(dòng)體系。中心把具有應(yīng)急處置和緊急救援職能的政務(wù)服務(wù)單位全部納入中心應(yīng)急管理體系，加強(qiáng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的能力。

3.健全“責(zé)任裁定、現(xiàn)場協(xié)調(diào)”的工作機(jī)制。對涉及多個(gè)部門或職責(zé)處置權(quán)限不清晰的問題處置由中心牽頭，經(jīng)相關(guān)部門依法裁定后確定參與處置的職能部門。對重大問題且涉及多部門需共同參與處置的，由中心行使指定權(quán)，按照行政職能首問責(zé)任制和屬地管理原則，指定相關(guān)部門赴現(xiàn)場聯(lián)合處置。

（三）三項(xiàng)建設(shè)，確保服務(wù)管理質(zhì)量高效提升

1.加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)。依托中心系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)對外網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行了重構(gòu)，以星級(jí)打分制推出社會(huì)服務(wù)明星企業(yè)亮相臺(tái)，依據(jù)辦理件數(shù)、難度、群眾滿意率等綜合指揮打造政務(wù)服務(wù)實(shí)時(shí)排名榜。全方位提供一站式網(wǎng)上受理服務(wù)，規(guī)范案件分類、業(yè)務(wù)流程、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)更新知識(shí)庫，制定標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)格式，形成前臺(tái)網(wǎng)頁展示、后臺(tái)電話支撐的“電網(wǎng)合一、網(wǎng)庫聯(lián)動(dòng)”服務(wù)格局。

2.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。組建了一支由技術(shù)支撐人員、內(nèi)部受理人員、成員單位聯(lián)絡(luò)員三位一體的工作隊(duì)伍，使中心工作從三個(gè)層面得到保障步入正規(guī)。利用受理員QQ群、加盟企業(yè)QQ群、成員單位QQ群，三群一體開展及時(shí)互動(dòng)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高系統(tǒng)完善性和接聽、辦理的合理化、科學(xué)化、有序化。加強(qiáng)前臺(tái)受理員隊(duì)伍建設(shè)。通過市“110”指揮中心掛職鍛煉、技能比武、邀請學(xué)者專家講授心理疏導(dǎo)、接電技藝、語言溝通藝術(shù)，開展受理員講壇、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練等方式，不斷提高接線員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。不定期地“走出去，請進(jìn)來”，全方位地提高受理員的綜合素質(zhì)。

3.加強(qiáng)輿情建設(shè)。加強(qiáng)收集社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，對社情輿情進(jìn)行綜合分析研判，以中心簡報(bào)、專報(bào)、每日簡情形式將近期的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時(shí)上報(bào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，已編寫15期簡報(bào)、3期專報(bào)、176期每日簡情、12期每周簡訊，為區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌社會(huì)管理和社會(huì)建設(shè)提供輔助決策服務(wù)的能力。

四、主要作用和工作成效

社會(huì)服務(wù)管理指揮中心是全省第一個(gè)集緊急與非緊急救助一體化的實(shí)體化運(yùn)行機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)體制的設(shè)立，是對社會(huì)管理從治安向管理轉(zhuǎn)化的一個(gè)跨越性發(fā)展，是對社會(huì)服務(wù)管理模式的創(chuàng)新和嘗試。中心成立的一年多來，不管是社會(huì)公共服務(wù)還是政務(wù)方面服務(wù)，都得到了廣大民眾和政府部門及領(lǐng)導(dǎo)的積極贊賞。主要體現(xiàn)在：

（一）為區(qū)域政府合作提供了一種嶄新的執(zhí)政理念和思路

中心從大局出發(fā)，著眼于整體利益的最大化，在此前提下聯(lián)合各政府部門和各類企業(yè)，組建了一個(gè)高效快捷的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)，并摸索出一套有序有效的運(yùn)行機(jī)制。

（二）克服區(qū)域合作中某些部門“搭便車”和不合作等問題

中心運(yùn)行后，定海從農(nóng)村到城區(qū)，完全“籠罩”在縱橫交錯(cuò)、上下互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)之中，所有事件均在中心的視線內(nèi)一觸一發(fā)，大至突發(fā)性公共事件，小至群眾一地雞毛的瑣事，無一例外。市民如對定海區(qū)域內(nèi)存在的任何問題和困難需要投訴、舉報(bào)、建議或救助的，均可撥打熱線電話“12345”，即可由中心通過信息化系統(tǒng)，指揮相應(yīng)的責(zé)任部門及時(shí)處理民眾上報(bào)的問題。中心作為全區(qū)的信息情報(bào)中心，還較好地扮演了黨委政府的參謀角色。

2013年3月8日至2014年3月31日，中心共受理來電40802件，其中社會(huì)服務(wù)類19750件，政務(wù)服務(wù)類11589件，其它類9463件。政務(wù)服務(wù)類中，直接答復(fù)7122件，交成員單位辦理4467件。社會(huì)服務(wù)類受理量與上年（21456件）基本持平，而政務(wù)服務(wù)類較之上年同期的986件上升了1075%。經(jīng)過中心一段時(shí)間以來進(jìn)行的回訪工作來看，總共4467件交辦件中的按期反饋率為98%，群眾對處理結(jié)果的滿意率為95.6%。

（三）社會(huì)服務(wù)功能多樣化

隨著居民生活水平提高及新區(qū)建設(shè)背景下居民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，我區(qū)居民對家庭服務(wù)業(yè)的需求日益增加，各種新型社會(huì)服務(wù)訴求層出不窮，中心的成立最大限度地提升了社會(huì)服務(wù)的多樣化需求，服務(wù)領(lǐng)域的廣度與深度得到了進(jìn)團(tuán)不拓深。建立了專業(yè)的便民服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容與市民日常生活息息相關(guān)，方便市民上網(wǎng)查詢、咨詢;開展了公益服務(wù)，便民服務(wù)進(jìn)社區(qū);建立了義工和志愿者團(tuán)隊(duì)，為群眾服務(wù)。與舟山晚報(bào)合作推出了定海12345民情專版，進(jìn)一步提高中心解決民生問題的能力。開通定?！?2345”新浪微博和騰訊微博，及時(shí)推出跟進(jìn)中心熱點(diǎn)工作，提升社會(huì)服務(wù)功能。

（四）決策參謀作用凸顯

中心通過對信息的收集、匯總和研判，為領(lǐng)導(dǎo)做好決策參謀。如公共自行車租賃站點(diǎn)于今年1月1日開通至3月3日，中心共接到各類有關(guān)公共自行車租賃電話1596件。中心及時(shí)梳理分析群眾輿情，研判信息，匯總了公共自行車租賃站點(diǎn)工作目前亟待引起重視的問題，并上報(bào)了下一步如何完善公共自行車租賃工作的建議，為政府領(lǐng)導(dǎo)參謀獻(xiàn)策。

五、完善之策

（一）做穩(wěn)做實(shí)，政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、聯(lián)動(dòng)化

一是提高政務(wù)服務(wù)的權(quán)威性、及時(shí)性、有效性，打造一體化知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)雙方信息資源共享。二是動(dòng)態(tài)化界定應(yīng)急聯(lián)動(dòng)范疇，明確三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位，落實(shí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)值班值守制，確保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)救助及時(shí)規(guī)范，三是規(guī)范重大問題的處置方式，對涉及多個(gè)部門或職責(zé)處置權(quán)限不清晰的問題或需到現(xiàn)場進(jìn)行多方協(xié)調(diào)的，實(shí)行行政職能首問責(zé)任和屬地管理原則。

（二）做大做強(qiáng)，社會(huì)服務(wù)精細(xì)化、集約化

一是建設(shè)開發(fā)社會(huì)服務(wù)撫助平臺(tái)，做好社會(huì)弱勢群體、外來務(wù)工人員等特殊人群服務(wù)，以政府為支撐、整合資源，成立養(yǎng)老服務(wù)信息處理中心，讓更多困難老人享受到溫暖的居家養(yǎng)老服務(wù)，使社會(huì)服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。二是有效整合社會(huì)閑散資源，挖掘義工隊(duì)伍，打造各類特色團(tuán)隊(duì)，提升社會(huì)服務(wù)的輻射效應(yīng)。三是進(jìn)一步拓深服務(wù)領(lǐng)域的廣度與深度，做大做強(qiáng)家政服務(wù)市場，規(guī)范家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全方位打造網(wǎng)上綜合便民服務(wù)網(wǎng)站。

（三）做深做廣，群眾影響深度化、廣泛化

為使區(qū)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心真正走進(jìn)群眾，家喻戶曉，我們將全方位擴(kuò)大宣傳力度，打造“12345”政府品牌。一是廣聯(lián)媒體，推動(dòng)社會(huì)各界積極參與，多種方式提升“12345”的輻射程度和廣度，進(jìn)一步提高區(qū)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心解決民生問題的能力。二是多途徑滾動(dòng)宣傳造勢。利用各種宣傳手段大幅度推出區(qū)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心“服務(wù)于民、方便為民”的主旨。利用電信、移動(dòng)、聯(lián)通各營業(yè)廳LED、公用電話亭寬頻、網(wǎng)媒、公益短信、報(bào)縫夾層等多手段、多途徑擴(kuò)大區(qū)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心服務(wù)效應(yīng)。三是依托社區(qū)宣傳入基層。利用社區(qū)宣傳欄、宣傳小冊子讓區(qū)社會(huì)服務(wù)管理指揮中心走入基層，擴(kuò)大群眾知曉面，走入千家萬戶。

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[7]“12345”熱線滿意率99.2%讓定海群眾解決煩心事-定海|12345熱線，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，2013.

[8]青海省首個(gè)區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理信息化指揮平臺(tái)在城北區(qū)建成，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，2012.

[9]2013年呼和浩特市前三季度城鎮(zhèn)居民消費(fèi)情況分析，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，2013.