王藝苗

嵩縣中等專業(yè)學(xué)校

案例教學(xué)在客房服務(wù)課教學(xué)中的應(yīng)用分析

王藝苗

嵩縣中等專業(yè)學(xué)校

本文主要分析案例教學(xué)在客服服務(wù)課教學(xué)中的應(yīng)用分析，分析論述案例教學(xué)在客房服務(wù)課教學(xué)中的必要性和具體實施過程以及實施后期的教學(xué)效果。充分論證案例教學(xué)對學(xué)生基礎(chǔ)知識和基本技能的重要作用，培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。

案例教學(xué)；客房服務(wù)；應(yīng)用分析

案例教學(xué)，指的是教師從實際出發(fā)，堅持理論知識的基本原則，遵循一定的教學(xué)目的。通過分析案例的基本情況，在課堂上經(jīng)過進一步的分析、討論、推斷、論證、歸納和總結(jié)，使學(xué)生充分的把握基礎(chǔ)知識，進一步提升學(xué)生分析問題和解決問題的能力。通過使用現(xiàn)代的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的問題意識和探究意識。

一、案例教學(xué)的必要性

時代在發(fā)展，社會在進步，人才的培養(yǎng)模式也在發(fā)生著變化，現(xiàn)如今需要大量的實用性人才和技能型的人才。為了適應(yīng)社會的需求，在學(xué)校教育過程中應(yīng)堅持教育改革，實行素質(zhì)教育，把專業(yè)理論知識與實踐操作結(jié)合起來，教學(xué)應(yīng)該從單純的傳授知識轉(zhuǎn)為多層次、多方位的培養(yǎng)角度，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)水平和適應(yīng)能力。本著這樣的教學(xué)目標(biāo)，在客房服務(wù)教學(xué)中，在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的工作方法和工作技巧，鍛煉學(xué)生如何思考問題，如何解決問題。

傳統(tǒng)的教學(xué)中主要是以教師的講解為主，教師發(fā)揮著主導(dǎo)作用，沒有師生互動環(huán)節(jié)和實踐環(huán)節(jié)。課堂中的案例也僅僅停留在課本上，或者是把練習(xí)的環(huán)節(jié)放在課后學(xué)生自主完成。這樣的課堂沒有生動的教學(xué)情境，學(xué)生不能真正的理解教學(xué)知識，難以提高學(xué)生的實際工作能力。在客房服務(wù)這門課中，教師要把握實用性和操作性的課程特點，合理的使用案例教學(xué)法，并且結(jié)合別的教學(xué)方法，為社會培養(yǎng)專業(yè)人才。

二、案例教學(xué)的實施

在實施案例教學(xué)中沒有完全固定的教學(xué)模式，但是需要根據(jù)一定的教學(xué)程序來實施，按部就班才能保證整個案例教學(xué)的有效性。集體的教學(xué)過程如下。

1.課前準(zhǔn)備

首先要明確案例教學(xué)的目標(biāo)，準(zhǔn)確選取教學(xué)案例。選取教學(xué)案例的主要標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)于教學(xué)內(nèi)容。在選取案例時要注重一致性和實用性，具體是指選擇的案例與教學(xué)內(nèi)容的一致，要恰到好處的說明所要教學(xué)的內(nèi)容，同時，要關(guān)注實用性，幫助學(xué)生提升認(rèn)知能力和領(lǐng)悟能力。例如在教授客房清掃知識時，教師可以先提出問題，應(yīng)該先擦塵還是先吸塵。然后讓學(xué)生通過自己的實踐得出問題的答案，最后仔細(xì)分析案例中客房服務(wù)人員在哪方面是錯誤的操作。這樣的教學(xué)內(nèi)容源于生活，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，通過學(xué)生的自身實踐也可以具體掌握清掃客房的步驟及操作規(guī)則。同時可以將學(xué)到的知識引用到實際生活中。例如班里的衛(wèi)生清潔和家庭的清掃環(huán)節(jié)。還要注重所取案例的典型性，即選擇的案例要有一定的代表性，能表現(xiàn)一類事件的基本屬性，能夠使學(xué)生掌握這類問題的普遍的解決方法。最后需要關(guān)注案例的針對性，教學(xué)案例的選擇要針對教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)，促進學(xué)生對重難點的理解和掌握，進一步提高學(xué)生的實際解決問題的能力。例如，面對客人的遺留物該如何處理的問題。學(xué)生面對這個問題肯定有不同的觀點，在具體的案例分析中把握解決問題的關(guān)鍵點。選擇好案例之后，還要設(shè)計問題。教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和選擇的案例設(shè)計問題，問題能夠激發(fā)學(xué)生探究的欲望。在課堂開始時，教學(xué)可以提出一些具體的、簡單的問題，隨著課堂的進一步推進，可以適當(dāng)增加問題的難度，提出概括性較強的問題，甚至可以提出討論題，讓學(xué)生去分析討論。最后，教學(xué)需要在課前將案例傳遞給學(xué)生，讓學(xué)生有一定的準(zhǔn)備時間。學(xué)生在課前可以仔細(xì)的閱讀案例，分析其中的問題，進行必要的分析研究。

2.組織案例教學(xué)

在組織案例教學(xué)階段主要涉及兩方面的內(nèi)容，主要是案例介紹和案例討論。組織案例教學(xué)是案例教學(xué)中最主要的一部分，選擇的案例如何的好也是通過教學(xué)過程體現(xiàn)的，如果教學(xué)活動的組織不到位，那么還是達(dá)不到具體的教學(xué)目的。例如，在某酒店內(nèi)，客房服務(wù)員小趙在清掃完客房后，沒有及時的將鑰匙收好，不慎丟失。在下一次清掃客房時才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了。當(dāng)時小趙害怕受到批評，沒有將這件事告訴自己的領(lǐng)班，只是和幾個工作人員一起尋找。然而一個小時之后還是沒有找到鑰匙，這時候她才將這個事告訴領(lǐng)導(dǎo)。通過案例，分析下面幾個問題，第一，服務(wù)員小趙存在的問題。第二，如果你是小趙，面對這個情況，你會如何處理。第四，如果你是直接領(lǐng)導(dǎo)人，員工發(fā)生這樣的事，你在第一時間會如何處理。在討論環(huán)節(jié)充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，經(jīng)過學(xué)生的分析討論，提出解決問題的途徑和措施。討論可以分組進行，也可以全班集體討論研究。學(xué)生可以主動發(fā)言，教師也可以隨機抽取同學(xué)來回答問題。要論過程中成員要發(fā)表自己的觀點看法。一個小組講解完畢后其他小組要發(fā)表觀點和補充說明。討論之后，學(xué)生一致認(rèn)為，小趙的錯誤主要是沒有按照飯店的規(guī)章制度來完成工作任務(wù)。還有就是在鑰匙丟失之后沒有及時的報告領(lǐng)導(dǎo)。鑰匙丟失后最好的處理方法是，首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報，然后采用保安措施，保證飯店和賓客的人身財產(chǎn)安全，保證酒店各項工作都穩(wěn)步進行。主管面對這件事時要及時加強保安工作，可以讓服務(wù)人員用備用鑰匙打開客房，進行及時的打掃整理，保證客房工作的正常運行。

三、案例教學(xué)的效果

經(jīng)過激烈的討論研究，教學(xué)效果會得到相應(yīng)的提高，學(xué)生分問題的能力也會提高。教師對案例教學(xué)進行總結(jié)時要及時的講解課程的重難點，以及分析此次研究討論的優(yōu)勢和不足。教師還要對學(xué)生的表現(xiàn)進行評價總結(jié)，鼓勵學(xué)生下次更好的參與教學(xué)過程。

四、結(jié)語

事實證明，案例教學(xué)在教學(xué)客房服務(wù)這門課時，具有一定的優(yōu)越性。但在具體的教學(xué)中要具體問題具體分析，結(jié)合其他教學(xué)方法進行教學(xué)。全面提高學(xué)生的實踐能力

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