薛麗娜

文章通過分析鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀、鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險管理、鐵路客運(yùn)服務(wù)英語、旅客運(yùn)輸心理學(xué)、鐵路客運(yùn)服務(wù)案例等鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書近幾年的出版和銷售情況，提出此類圖書未來的出版方向。

鐵路客運(yùn)工作崗位是鐵路的窗口單位，是與旅客接觸最多的崗位，客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識直接決定了旅客對鐵路的印象。要想讓鐵路客運(yùn)工作人員真正做到“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”，這就需要進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路客運(yùn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為鐵路客運(yùn)工作人員提供高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)類指導(dǎo)讀物，切實將鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到鐵路客運(yùn)工作人員工作的每一個步驟，將服務(wù)意識灌輸?shù)矫课昏F路客運(yùn)工作人員心中。本文主要通過分析近幾年鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書的出版和銷售情況，提出鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書未來的出版方向。

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書的現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書長期以來品種相對單一，尤其是高速鐵路的大量開通運(yùn)營，對鐵路客運(yùn)服務(wù)提出了更高的要求，但高速鐵路相關(guān)的客運(yùn)服務(wù)類圖書并沒有跟上高速鐵路的發(fā)展速度，真正能指導(dǎo)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的圖書目前市場上非常缺少。按照客運(yùn)服務(wù)工作的基本要求，鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書大體可以分為以下幾類：

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀

目前出版的圖書大多將鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀作為書中的一個章節(jié)進(jìn)行講解，這樣往往造成講解不夠細(xì)致，只是將服務(wù)要達(dá)到的結(jié)果告訴讀者，具體應(yīng)該怎樣做，很少講解。對客運(yùn)服務(wù)禮儀介紹比較全面的是中國鐵道出版社2006年出版的《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》。該書對鐵路客運(yùn)人員提高個人修養(yǎng)、改善服務(wù)形象、改進(jìn)服務(wù)工作、提升服務(wù)禮儀水平、樹立鐵路服務(wù)的良好窗口形象有很好的指導(dǎo)作用，出版以后深受一線職工的喜愛。但是該書圖片不是很豐富，禮儀動作依賴于老師教學(xué)過程中的親自示范，這也導(dǎo)致讀者獨(dú)立閱讀時，對禮儀動作的規(guī)范掌握比較困難。

2.鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險管理

鐵路旅客運(yùn)輸安全是關(guān)系旅客的生命及財產(chǎn)，是鐵路運(yùn)輸?shù)闹刂兄?，但目前市場上關(guān)于鐵路客運(yùn)安全的圖書極少。中國鐵道出版社2011年出版的《鐵路客運(yùn)安全知識問答》是一本以客運(yùn)安全為主題的圖書。但是由于該書主要是問答形式，重點(diǎn)解決鐵路現(xiàn)場客運(yùn)工作者實際工作中的問題，因此對客運(yùn)安全風(fēng)險管理沒有一個全面的、系統(tǒng)的講述，讀者群相對較小。同時，由于2014年1月1日起《鐵路安全管理條例》正式實施，有關(guān)鐵路安全方面的圖書都應(yīng)該根據(jù)《鐵路安全管理條例》重新修訂。

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，很有可能遇到一些突發(fā)事件，如旅客列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，旅客列車遇自然災(zāi)害、線路中斷、列車受阻，旅客列車空調(diào)失效，運(yùn)行中車輛發(fā)生異常，旅客在列車上發(fā)生疾病或病危，旅客食物中毒，等等?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果能夠及時、正確、有效地處置這些突發(fā)事件，就可以最大限度地減少突發(fā)事件可能造成的損失和影響。目前市場上關(guān)于處理突發(fā)事件的圖書并不是很多，僅有的幾本關(guān)于非正常情況下應(yīng)急處置的圖書，也普遍是簡單地羅列原鐵道部和中國鐵路總公司下發(fā)關(guān)于非正常情況下應(yīng)急處置的文件，缺少分類和實例。

3.鐵路客運(yùn)服務(wù)英語

高速鐵路的快速發(fā)展，吸引了大量旅客，其中也包括很多來華旅游和公務(wù)的外籍旅客。為了更好地與外籍旅客進(jìn)行溝通、交流，客運(yùn)服務(wù)人員急需掌握一些基本的鐵路客運(yùn)服務(wù)常用英語口語，以便了解外籍旅客的需求，提供有針對性的服務(wù)。

目前，市場上與鐵路客運(yùn)相關(guān)的英語圖書品種相對比較豐富，但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)英語類圖書普遍存在的問題是缺少配音。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的口語水平普遍不高，發(fā)音不是很準(zhǔn)確，因此更需要文字和聲音可以對照學(xué)習(xí)的圖書，幫助客運(yùn)工作人員通過聽讀訓(xùn)練，提高英語溝通交流的能力，更好地服務(wù)旅客。

4.旅客運(yùn)輸心理學(xué)

旅客旅行需要是人的社會和心理活動全部內(nèi)容在與交通運(yùn)輸業(yè)結(jié)合的過程中的一種心理反映。

目前，市場上與運(yùn)輸服務(wù)心理學(xué)相關(guān)的圖書有《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》《航空服務(wù)心理學(xué)》《軌道交通運(yùn)輸心理學(xué)》《城市軌道運(yùn)營心理學(xué)》等，這些圖書分別從旅客乘坐火車、飛機(jī)、城軌等不同交通工具的心理感受和心理預(yù)期，以及客運(yùn)服務(wù)人員的心理素養(yǎng)來組織編寫。但是，旅客運(yùn)輸心理學(xué)只是管理心理學(xué)的一個重要分支，是建立在心理學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)上的一個新的應(yīng)用學(xué)科，目前沒有形成一套完善的理論與方法體系，許多觀點(diǎn)都需要在實踐中檢驗，需要在實踐中得到豐富、完善和發(fā)展。

5.鐵路客運(yùn)服務(wù)案例

鐵路客運(yùn)服務(wù)案例類圖書可以借助一個特定的場景，將鐵路客運(yùn)服務(wù)工作中遇到的有代表性的問題描述出來，從而向讀者提供處理此類問題的方法。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)案例類圖書的案例更多源自客運(yùn)職工的實際工作，很容易使讀者有身臨其境的感覺，提高閱讀的興趣，加強(qiáng)對客運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)章、安全規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀的理解，掌握處理突發(fā)問題的技巧，更好地為旅客服務(wù)。遺憾的是，目前市場上關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)案例類的圖書幾乎沒有。

二、客運(yùn)服務(wù)類圖書出版方向

為了真正服務(wù)于鐵路的快速發(fā)展，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)水平，更好地為旅客服務(wù)，未來，鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書的出版更應(yīng)努力做好以下幾個方面：

1.圖書策劃系列化

圖書策劃系列化可以從以下三個方面展開思路：

（1）縱向系列?？v向系列圖書策劃是將某一領(lǐng)域所涉及所有專業(yè)方向作為一個單元，整套圖書盡量涵蓋這一領(lǐng)域的所有單元。讀者通過學(xué)習(xí)整套圖書，對圖書所涉及的專業(yè)領(lǐng)域會有一個全面的認(rèn)識。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)縱向系列的圖書就應(yīng)包括鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀、鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險管理、旅客運(yùn)輸心理學(xué)、鐵路客運(yùn)服務(wù)英語和鐵路客運(yùn)服務(wù)案例這些單元要素。

（2）橫向系列。橫向系列是針對某一個專業(yè)方向，根據(jù)細(xì)分不同的讀者對象來劃分單元。例如，《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》系列圖書，就是針對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量這個方向，根據(jù)高速鐵路不同等級的車站、普速鐵路不同等級的車站以及擔(dān)當(dāng)不同列車乘務(wù)工作的客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量要求的不同，分為《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》八種。

（3）相似系列。相似系列是指在圖書承載內(nèi)容基本相同的條件下，通過變換開本、變換設(shè)計，來滿足讀者的多樣需求。例如，《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》作為國家鐵路技術(shù)管理的基本規(guī)章，是鐵路各部門、各單位都必須遵守的。為了滿足讀者的不同需求，《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》分為國際32開和國際64開兩種不同的開本，國際32開方便閱讀，國際64開方便職工在一線工作時攜帶。

2.市場定位細(xì)分化

目前，鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書的出版，更多還是秉承一種“最大量銷售”的理念，即出版者希望通過出版某一種書，能夠覆蓋相關(guān)專業(yè)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容，這樣可以節(jié)省生產(chǎn)和營銷成本，取得規(guī)模效益。這種大而全的圖書雖然涵蓋了更多的范圍，但是由于內(nèi)容太多，不能充分體現(xiàn)讀者個性化的需求，這樣就相當(dāng)于把很多讀者不需要的信息強(qiáng)行施加給讀者，讀者會感到被動消費(fèi)，這樣往往會使很多讀者流失。例如，《高速鐵路實用英語口語》一書涵蓋了高速鐵路基本設(shè)備、典型線路的介紹，高速鐵路車站常用口語和動車組乘務(wù)工作常用用語，內(nèi)容可以說是比較全面，同時這本書還配有與內(nèi)容相對應(yīng)的有聲光盤，但是投入市場后，銷量并不是很理想。通過對意向讀者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，市場定位不準(zhǔn)是這本編寫質(zhì)量本不錯的書一直沒有得到市場認(rèn)可的主要原因。這本書如果定位為現(xiàn)場職工學(xué)習(xí)用書，沒有將車站部分和列車部分區(qū)分開來，這就導(dǎo)致車站客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)為書中關(guān)于動車組列車乘務(wù)工作部分的內(nèi)容和他們并不相關(guān)；如果把這本書定位為教材，書中又沒有供學(xué)生鞏固所學(xué)知識的相應(yīng)練習(xí)題。根據(jù)市場細(xì)分，其實《高速鐵路實用英語口語》更應(yīng)該細(xì)分為《高鐵車站客運(yùn)服務(wù)實用英語口語》和《動車組列車乘務(wù)工作實用英語口語》兩本書，這樣目標(biāo)讀者就更加明確。

未來，鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書的出版，應(yīng)該是在了解已出版圖書的銷售情況及不同讀者需求特征的基礎(chǔ)上，充分細(xì)分市場，出版能體現(xiàn)讀者需求差異性的圖書。

3.承載形式多樣化

目前，已經(jīng)出版的鐵路客運(yùn)服務(wù)類圖書，更多的是通過文字來描述如何進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)。其實，像客運(yùn)服務(wù)禮儀這類書籍，更應(yīng)該是通過畫面來告訴讀者，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動作應(yīng)該是什么樣的，哪些動作或行為是不規(guī)范的，因此這類圖書可以更多地通過圖片或視頻來體現(xiàn)所要講述的內(nèi)容。鐵路客運(yùn)服務(wù)英語類圖書，應(yīng)該配備與圖書內(nèi)容，尤其是口語對話部分相配套的有聲光盤，或者方便讀者下載的音頻或視頻文件。從而提供給學(xué)習(xí)者一個有聲的語言環(huán)境，方便學(xué)習(xí)者模仿發(fā)音，更快的提高自己的口語能力，為旅客提供更加貼心周到的服務(wù)。 （作者單位系中國鐵道出版社）