◎首都航天機(jī)械公司 楊琳

崗位業(yè)務(wù)知識(shí)采集和應(yīng)用模式的研究及實(shí)踐

◎首都航天機(jī)械公司 楊琳

21世紀(jì)，知識(shí)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。通過(guò)文字等方式清楚記錄的科學(xué)、原理等知識(shí)很容易傳播和學(xué)習(xí)，卻難以作為企業(yè)持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而隱藏在員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、技巧、技能等知識(shí)是構(gòu)成企業(yè)持久核心能力的知識(shí)基礎(chǔ)。所以，挖掘采集隱藏于員工頭腦中的隱性知識(shí)并轉(zhuǎn)化為方便傳承的知識(shí)，是企業(yè)知識(shí)管理的核心內(nèi)涵。

首都航天機(jī)械公司作為運(yùn)載火箭總裝制造廠，包含80余個(gè)專業(yè)、130余個(gè)工種、近500個(gè)班組、5000余個(gè)工作崗位。不同崗位除需要不同的專業(yè)技術(shù)知識(shí)外，還需要掌握更多的作業(yè)流程、操作技巧等知識(shí)。這些知識(shí)是員工從工作中總結(jié)而來(lái)的，隱含在工作過(guò)程中，對(duì)促進(jìn)工作具有重要作用。由于沒(méi)有明確的文字記載，這些知識(shí)容易隨著員工的離崗、退休而丟失，不能得到很好的傳承，給生產(chǎn)與工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)造成了一定程度的影響。因此，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)采集的范圍主要是隱藏在員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、技巧、技能、小竅門(mén)等隱性知識(shí)，以及轉(zhuǎn)化為文字、圖片等記錄的顯性知識(shí)。

一、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的采集和應(yīng)用

1.整體框架思路

班組內(nèi)人員工作內(nèi)容相近，所需的業(yè)務(wù)知識(shí)基本相同，因此應(yīng)以行政班組為單位開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)采集和應(yīng)用。班組按要求將業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)定期報(bào)送專家組審查，審查通過(guò)后將采集到的知識(shí)點(diǎn)上傳到公司計(jì)算機(jī)中心服務(wù)器上，全體員工可隨時(shí)瀏覽、查閱、學(xué)習(xí)、借鑒、交流、討論。充分利用這些知識(shí)點(diǎn)開(kāi)展班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)和班組間交流，推進(jìn)班組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的改進(jìn)、創(chuàng)新，促進(jìn)人才育成，達(dá)到提高員工工作能力、效率及工作質(zhì)量，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。業(yè)務(wù)知識(shí)采集和應(yīng)用的整體框架如圖1所示。

圖1 業(yè)務(wù)知識(shí)采集和應(yīng)用研究整體框架思路示意圖

2.知識(shí)的采集

一是組織模式。

由于員工忙于各自承擔(dān)的工作，很少自發(fā)地系統(tǒng)提煉業(yè)務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)并形成清晰的文字、圖示、圖表記錄。因此，需要將知識(shí)采集工作作為日常工作的一項(xiàng)內(nèi)容強(qiáng)制實(shí)行，成立專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)制推行知識(shí)采集工作。公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定知識(shí)采集頂層策劃方案、年度知識(shí)采集計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司各單位實(shí)施考核，同時(shí)負(fù)責(zé)知識(shí)采集方式、方法、內(nèi)容、要求等的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，制定知識(shí)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。各部門(mén)成立知識(shí)采集推行小組，并指定專人負(fù)責(zé)，按公司計(jì)劃完成本部門(mén)的知識(shí)采集任務(wù)。

二是采集方法和內(nèi)容要求。

采集員工經(jīng)驗(yàn)、技巧等業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)可采取員工書(shū)面總結(jié)、口述匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)錄音、攝像等方法，不同的方法會(huì)給交流、審查、存貯管理等帶來(lái)一定的難度，因此需要結(jié)合本單位具體情況選用合適的方法。首都航天機(jī)械公司借鑒國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)的做法并結(jié)合自身特點(diǎn)，采用由優(yōu)秀員工編制單點(diǎn)教程(OPL)的方式采集知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)生產(chǎn)或管理中的具體事項(xiàng)及問(wèn)題解決方法，由員工親自編寫(xiě)專門(mén)的執(zhí)行性材料，分為工作OPL和業(yè)務(wù)OPL兩大類。

工作OPL內(nèi)容包括操作流程、方法、技巧、技能等，簡(jiǎn)稱為一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的教程，是操作規(guī)程、工藝規(guī)程和員工專業(yè)知識(shí)的有益補(bǔ)充，是操作規(guī)范、操作技巧和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的有效工具。工作OPL的制作應(yīng)符合“5W2H”要求，即：What——做什么；Who——誰(shuí)來(lái)做；Where——在哪兒做；When——什么時(shí)候做；Why——為什么這樣做；How——如何做；How much，How many——做多少，做到什么程度。

業(yè)務(wù)OPL內(nèi)容包括處室和技術(shù)管理人員所開(kāi)展業(yè)務(wù)的工作流程、具體執(zhí)行的操作教程，簡(jiǎn)稱為一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的教程，是已完成業(yè)務(wù)的合格示范，發(fā)揮規(guī)范工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位交流的作用，是公司業(yè)務(wù)工作精細(xì)化的重要載體。

業(yè)務(wù)OPL的制作應(yīng)符合“3層次”的要求。第一層，業(yè)務(wù)工作總流程；第二層，每一步驟的具體操作方法；第三層，表格的填寫(xiě)案例以及該業(yè)務(wù)工作中需要用到的相關(guān)附件等。在三層次中應(yīng)體現(xiàn)“5W2H”要求。同時(shí)，為了便于閱讀、學(xué)習(xí)以及審查，需要結(jié)合實(shí)際研究知識(shí)采集的單點(diǎn)教程格式要求，特別是對(duì)重要環(huán)節(jié)作出明確規(guī)范要求，統(tǒng)一知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容、格式，并可制作成范本供員工參考使用。

廣大員工的智慧是無(wú)窮無(wú)盡的，并在具體工作中被持續(xù)釋放出來(lái)。因此，知識(shí)采集需要持續(xù)進(jìn)行。知識(shí)采集辦公室可給各單位、各行政班組下達(dá)收集指標(biāo)，按要求定期提煉總結(jié)知識(shí)點(diǎn)強(qiáng)制執(zhí)行。采集周期可每個(gè)月采集一次，也可每個(gè)季度或半年采集一次。

三是知識(shí)審查的標(biāo)準(zhǔn)。

為保證知識(shí)點(diǎn)的準(zhǔn)確、清晰、完整，需要對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審查。知識(shí)點(diǎn)的審查需要采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采取評(píng)分制，90分以上為優(yōu)秀、80～90分為良好、80分以下需要編制人員重新補(bǔ)充完善。同時(shí)，為鼓勵(lì)大家的積極性，對(duì)良好及以上的知識(shí)點(diǎn)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是：符合“5W2H”的要求，最高分為60分；課程設(shè)計(jì)優(yōu)化、文字描述簡(jiǎn)潔、流程設(shè)計(jì)合理、通俗易懂，0～5分(最高5分)；聽(tīng)課人提出的修改意見(jiàn)，0～5分(最高5分)；使用者的修改意見(jiàn)，0～5分(最高5分)；單位領(lǐng)導(dǎo)或班組長(zhǎng)的評(píng)語(yǔ)(效果評(píng)估)，0～5分(最高5分)；OPL中的知識(shí)點(diǎn)及要點(diǎn)的簡(jiǎn)述、問(wèn)題的解決辦法、以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、技巧和竅門(mén)、注意事項(xiàng)等描述清楚且真實(shí)有效，每一個(gè)點(diǎn)加0～5分；課程內(nèi)容有明顯錯(cuò)誤，扣10分；錯(cuò)別字，每字扣1分。

四是知識(shí)審查的方法。

單點(diǎn)教程知識(shí)點(diǎn)審查方法可采取專家組審查，也可采取班組自我審查，規(guī)模大的公司可以采取分級(jí)審查。公司近500個(gè)班組涉及不同崗位、不同專業(yè)，僅設(shè)置公司級(jí)專家組一級(jí)審查不但工作量大，而且很難完全準(zhǔn)確判斷知識(shí)點(diǎn)的合理性、完整性、準(zhǔn)確性。因此，需要采取分級(jí)審查方式進(jìn)行，共分3層次審查。

首先是班組級(jí)審查。單點(diǎn)教程知識(shí)點(diǎn)編制員工完成總結(jié)提煉后，需要在班組內(nèi)進(jìn)行宣貫，制作者給全組人員講解知識(shí)點(diǎn)，由班組長(zhǎng)、班組OPL督導(dǎo)員、組員共同對(duì)知識(shí)點(diǎn)的實(shí)用性、正確性、完整性進(jìn)行審查，提出修改意見(jiàn)后完善知識(shí)點(diǎn)。這樣既完善了知識(shí)點(diǎn)，又對(duì)全組人員進(jìn)行了一次培訓(xùn)。

其次是單位級(jí)審查。班組OPL督導(dǎo)員將知識(shí)點(diǎn)初稿定期交給本單位的OPL推行員，由OPL推行員組織本單位主管領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)主任、各班組長(zhǎng)對(duì)本單位知識(shí)點(diǎn)的正確性、規(guī)范性、完整性進(jìn)行審查，并按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)完成初評(píng)打分，80分以上的知識(shí)點(diǎn)報(bào)送公司知識(shí)采集辦公室。

最后是公司級(jí)審查。公司知識(shí)采集辦公室接到各單位報(bào)送的知識(shí)點(diǎn)后，定期組織公司級(jí)專家評(píng)委進(jìn)行審查，評(píng)委應(yīng)包括公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)、副高級(jí)以上專業(yè)職稱人員、主任工藝師、質(zhì)量工程師、優(yōu)秀單位推行員等，專家組對(duì)全公司上報(bào)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審查，對(duì)各知識(shí)點(diǎn)推廣價(jià)值進(jìn)行審核評(píng)估。

五是存貯和管理。

通過(guò)最終審查的知識(shí)點(diǎn)是員工寶貴經(jīng)驗(yàn)、技巧、技能的精華，是值得推廣學(xué)習(xí)的隱性知識(shí)，需要以一定方式進(jìn)行保存，供廣大員工學(xué)習(xí)。保存的方式可以采取紙質(zhì)、光盤(pán)等方式，但不方便大家借閱學(xué)習(xí)，所以可以通過(guò)信息化手段快速實(shí)現(xiàn)大量OPL知識(shí)點(diǎn)的存貯、瀏覽、學(xué)習(xí)、交流等功能。

利用公司的工作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立OPL知識(shí)點(diǎn)管理信息系統(tǒng)，將所有通過(guò)最終審查的知識(shí)點(diǎn)上傳到OPL知識(shí)點(diǎn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)將零散分布的員工經(jīng)驗(yàn)、技巧等知識(shí)點(diǎn)集中管理，并向企業(yè)管理層和員工全面開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)全員信息共享。

3.知識(shí)的應(yīng)用

采集上來(lái)的知識(shí)點(diǎn)是廣大員工智慧的結(jié)晶，在實(shí)際工作中具有非常高的價(jià)值，需要充分、合理地加以應(yīng)用。

首先可廣泛應(yīng)用于培訓(xùn)交流，促進(jìn)人才快速育成。員工將個(gè)人積累的工作經(jīng)驗(yàn)與具體工作業(yè)務(wù)相結(jié)合，提煉總結(jié)出OPL知識(shí)點(diǎn)，這是將埋藏在員工頭腦中的隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。一般這些知識(shí)是員工通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作總結(jié)而來(lái)的，通過(guò)在班組的講解、全員職工通過(guò)OPL知識(shí)點(diǎn)管理信息系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，這些知識(shí)點(diǎn)迅速得到傳播。其他員工可分享其智慧成果，并結(jié)合各自的業(yè)務(wù)內(nèi)容加以創(chuàng)新改進(jìn)，不斷提高員工的工作技能，尤其是提高新入職員工的工作能力，迅速促進(jìn)新人角色轉(zhuǎn)變和成長(zhǎng)。

其次用于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)工作業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。OPL結(jié)合崗位業(yè)務(wù)工作編制，在總結(jié)提煉過(guò)程中員工會(huì)不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程的合理性進(jìn)行反思，對(duì)現(xiàn)有崗位生產(chǎn)、工作的全過(guò)程展開(kāi)分析，哪些流程不合理，哪些地方出現(xiàn)倒流和滯后，如何把辦事步驟精細(xì)化，將制度或標(biāo)準(zhǔn)變得具有更強(qiáng)的操作性，從而提出更加合理、高效的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。同時(shí)，根據(jù)員工掌握的工作經(jīng)驗(yàn)、小竅門(mén)等，不斷優(yōu)化、細(xì)化業(yè)務(wù)工作流程，最終形成各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

二、實(shí)踐與成果

首都航天機(jī)械公司近年來(lái)持續(xù)開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)知識(shí)采集工作，成立了知識(shí)采集組織機(jī)構(gòu)，建成了人才育成OPL管理信息系統(tǒng)，共收集OPL知識(shí)點(diǎn)2300余個(gè)，利用其開(kāi)展班組培訓(xùn)2300余次，各類班組崗位技能培訓(xùn)考核500余次，培養(yǎng)專項(xiàng)崗位技能帶頭人50余名，促進(jìn)了員工經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)的分享與學(xué)習(xí)，持續(xù)提高了員工的工作能力及工作效率，從而提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

員工的經(jīng)驗(yàn)、技巧、技能等知識(shí)量巨大，是企業(yè)的一筆巨大隱性財(cái)富，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，通過(guò)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的挖掘、采集、存貯、管理以及應(yīng)用模式的研究和實(shí)踐，可有效提煉總結(jié)各種工作經(jīng)驗(yàn)、小竅門(mén)等，并用文字、流程圖表等方式清楚記錄下來(lái)，便于其它員工學(xué)習(xí)、傳承、改進(jìn)、創(chuàng)新，快速促進(jìn)人才育成，提高員工的工作技能和工作效率，從而達(dá)到降低企業(yè)管理和培訓(xùn)成本，提高企業(yè)生產(chǎn)效率、增進(jìn)效益的目的。