◎北京臨近空間飛行器系統(tǒng)工程研究所 嚴(yán)婷婷

基于效能考量的流程設(shè)計建議

◎北京臨近空間飛行器系統(tǒng)工程研究所 嚴(yán)婷婷

流程是一套制度和方法，是員工為達(dá)到某種需求所應(yīng)遵循的套路。簡單地說，流程就是一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。因此，設(shè)置流程的意義在于限制員工的主觀隨意性，從而規(guī)范員工的工作過程。

當(dāng)前，眾多企事業(yè)單位面臨著管理轉(zhuǎn)型、提高效率的需求。在管理學(xué)中，流程被認(rèn)為是效率的源泉。因此，筆者提出流程設(shè)計應(yīng)當(dāng)更多地從效能著手，以人性化的管理視角來梳理和考量，繼而打造“傻瓜”流程，采用標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的設(shè)計，減少人為因素影響，迅速幫助員工適應(yīng)管理環(huán)境，提高工作效率。

一、現(xiàn)有流程存在的問題

1.政出多門

絕大多數(shù)行政事業(yè)單位及國有企業(yè)采用職能劃分的方式進(jìn)行管理，但職能管理帶來的弊端之一就是職能交叉與職責(zé)定義不清。此種現(xiàn)象很可能造成多頭管理、審批流程重復(fù)，甚至出現(xiàn)職能部門間責(zé)任推諉、“踢皮球”的現(xiàn)象。

2.審批鏈條過長

部分流程以責(zé)任不在職責(zé)范圍或加強管控為名，設(shè)置了多個審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致管理鏈條過長、涉及部門過多、業(yè)務(wù)處理難度大，降低了員工的勞動積極性；部分業(yè)務(wù)部門責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識不強，導(dǎo)致責(zé)任攤派為多頭管理或?qū)?quán)限設(shè)置過于集中，影響辦事效率。這些問題最終導(dǎo)致了一項流程往往需要經(jīng)過多級手續(xù)，如果在任何一個環(huán)節(jié)上耽擱，原本2天就能解決的問題可能要拖延至一個星期乃至更長。

3.流程規(guī)定不明確、信息提交反復(fù)

在日常業(yè)務(wù)管理中，部分流程規(guī)定不明確、不清晰，導(dǎo)致員工無規(guī)則可依，老員工則僅憑經(jīng)驗解決問題；部分流程要求反復(fù)提交相似表單，有效信息及無效信息（重復(fù)信息）一律提交，重復(fù)性勞動嚴(yán)重。

二、解決建議

造成上述問題的核心就在于責(zé)任主體定位不明，流程的設(shè)置只從職能部門的管轄便利考慮，而并未從流程使用者的角度去思考，尚未關(guān)注使用效果，從而導(dǎo)致工作效能低下。因此，首先應(yīng)以效能來考量，關(guān)注流程用戶的感受，將責(zé)任主體和責(zé)任范圍明確區(qū)分。

1.了解流程設(shè)置的目的

流程存在的意義在于規(guī)范地解決企業(yè)管控和個人高效辦公之間的矛盾，流程設(shè)計的理念和方式必須是對各類需求進(jìn)行疏通與緩解。因此，在設(shè)計流程時必須了解每項流程存在的目的，以不同需求為目的設(shè)計出的流程，其具備的因素（職位、權(quán)限、方式）勢必不同。

2.進(jìn)行流程分類

進(jìn)行流程分類的意義在于反思流程存在的價值并減免不必要的環(huán)節(jié)，同時對流程進(jìn)行規(guī)范化處理或增加相應(yīng)環(huán)節(jié)以加強風(fēng)險管控。

一是部門內(nèi)部和跨職能部門流程。根據(jù)業(yè)務(wù)是否跨部門，可以將流程劃分為部門內(nèi)部和跨職能部門2類。部門內(nèi)部流程可在部門內(nèi)部閉環(huán)，由部門負(fù)責(zé)人確定具體流程和相應(yīng)崗位；跨職能部門流程則需要相關(guān)各職能部門提前商議，以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)，設(shè)置并安排具體的辦事人員，以提高業(yè)務(wù)接口的順暢度。

二是核心、部門授權(quán)和個人授權(quán)流程。這一分類方式是根據(jù)權(quán)限級別劃分的。其意義在于：便于放權(quán)處理，減少行政審批環(huán)節(jié)及減免溝通的重復(fù)性和無效性。

核心業(yè)務(wù)是指戰(zhàn)略等對組織有促進(jìn)作用、事關(guān)未來方向發(fā)展的業(yè)務(wù)。筆者建議這部分業(yè)務(wù)可直接向單位一把手匯報抉擇；部門授權(quán)業(yè)務(wù)是在部門管轄職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，這部分事項以常規(guī)事項居多，因此在審批上應(yīng)減免上一級領(lǐng)導(dǎo)審批的手續(xù)；個人授權(quán)流程主要指某些程序性管理的材料處理事務(wù)，該項業(yè)務(wù)由于涉及責(zé)任簡單，建議直接采用端對端的模式，由申請人與業(yè)務(wù)辦理人直接交接即可，無需審批。

三是常規(guī)業(yè)務(wù)與非常規(guī)業(yè)務(wù)流程。根據(jù)處理方式的不同，可將流程分為常規(guī)和非常規(guī)業(yè)務(wù)2類。常規(guī)業(yè)務(wù)流程屬于已成熟的“格式化”流程。因此，這類業(yè)務(wù)可以放權(quán)處理，除具體的職能部門外，還要將責(zé)任分解落實到個人。由于臨時性、突發(fā)性等特征，非常規(guī)業(yè)務(wù)可能造成責(zé)任定義不明等問題，需要特別處理，涉及的處理方式、環(huán)節(jié)可能不同于常規(guī)。

3.推行數(shù)據(jù)化管理理念

越來越多的人將當(dāng)今時代定義為“大數(shù)據(jù)時代”，科技的發(fā)展、效率的需要和人本身的“簡單化生活”需求都促使社會邁向信息時代。因此，各職能管理部門應(yīng)利用信息化手段建立數(shù)據(jù)庫并簡化數(shù)據(jù)，特別是對于常規(guī)流程，各部門可將個人信息全部存檔，縮短人工耗費時間。這也是人性化管理思路的一種體現(xiàn)。

另外，在某些情況下可采用電子化流程，由電腦代替人腦，自覺指引流程使用人邁向“下一個節(jié)點”，減少人為因素的影響，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作。

4.增加流程執(zhí)行的監(jiān)督程序

信息的順利溝通意味著溝通環(huán)節(jié)的節(jié)省。目前，在流程執(zhí)行過程中存在著部分流程信息不公開、執(zhí)行過程不夠透明、監(jiān)督機制缺乏等問題。而透明化管理則是一種保證效率的理想監(jiān)督方式，將每一道程序的依據(jù)、問題和事情的進(jìn)展、結(jié)果公開化，也可避免部分職能部門的“扯皮”，以加強執(zhí)行效率。

因此，流程管理要注意信息公開、流轉(zhuǎn)暢通、避免“官本位”思想，利用信息化手段讓文字落實。筆者建議增設(shè)待辦事項公開、電子去向公知表以及公開化部分決策等環(huán)節(jié)，這樣可以增加上下級、部門間、同事間的信任，增強制度意識，減少猜測。

5.提倡人性化的流程設(shè)計

在不同的企業(yè)文化中，對流程的關(guān)注度和價值傾向必然不同。對于管控的程度、員工創(chuàng)新的多少直接體現(xiàn)了管理者的意識，同時人才理念也體現(xiàn)出對于人性的尊重。因此，筆者認(rèn)為，流程、制度條款的作用更多地在于“引”，而不是一味地追求細(xì)致全面的規(guī)范和束縛，特別是對于高科技企業(yè)，流程的設(shè)計應(yīng)當(dāng)擺脫傳統(tǒng)的行政管控思維，更加注重流程使用者的需求，以人性化的改革思路去設(shè)計流程，以更大地發(fā)揮人的潛能和提高勞動生產(chǎn)率。

從流程的角度出發(fā)，就需要事業(yè)單位在轉(zhuǎn)型改革中保留合理流程，廢除一些不合理、直接影響效能的流程，而這首先就體現(xiàn)在流程設(shè)計的思路上。流程的設(shè)計不再僅反映管理部門的要求，而應(yīng)當(dāng)多體現(xiàn)人性化，更多地關(guān)注基層或一線使用者的要求。流程的設(shè)計也應(yīng)當(dāng)避免官僚主義，擺脫由業(yè)務(wù)管理部門拍板決策、“一言堂”的問題。只有使用者使用順暢，流程才算合理，才能真正地解放生產(chǎn)力、規(guī)范操作，同時讓員工在“無意識”中去領(lǐng)悟并形成執(zhí)行制度的意識，而不是要從行為上束縛員工。▲