浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 傅曉鋒

淺議校園物流快遞的現(xiàn)狀及優(yōu)化

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 傅曉鋒

摘要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的物流快遞行業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，高校師生是電商行業(yè)的重要參與者，而高校校園物流快遞出現(xiàn)的一些新情況，使得當(dāng)前高校師生對(duì)校園的物流快遞并不是很滿意。本文通過(guò)了解校園物流快遞的現(xiàn)狀，分析當(dāng)前校園物流快遞存在的問(wèn)題及其原因，提出校園物流快遞服務(wù)的管理優(yōu)化對(duì)策。關(guān)鍵詞：校園 物流快遞 管理

近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物流行業(yè)和快遞行業(yè)迎來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著不小的挑戰(zhàn)。我國(guó)的物流快遞行業(yè)當(dāng)前的年平均增速都在20%以上，為電子商務(wù)的發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用，同時(shí)也給人民群眾的生活帶來(lái)了很大的便利，但是這并不能掩蓋越來(lái)越讓老百姓吐槽的物流快遞行業(yè)的不足之處，頻見(jiàn)報(bào)端、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的快遞公司郵件亂扔甚至亂飛的照片和視頻，讓老百姓對(duì)物流快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更是失去信心。目前在高校校園的物流快遞主要以三通一達(dá)、宅急送等為代表的大中型民營(yíng)快遞企業(yè)為主，但是這些快遞企業(yè)所提供的快遞服務(wù)離高校師生的服務(wù)需求還有一定距離。

1　校園物流快遞的發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前，物流快遞公司在高校校園內(nèi)的運(yùn)營(yíng)方式主要有兩種，一種是流動(dòng)方式，指的是快遞公司沒(méi)有在校園內(nèi)設(shè)置固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，一般由快遞員在校園周邊進(jìn)行簡(jiǎn)單地分類(lèi)整理后集中分發(fā)師生的快件，派送時(shí)間相對(duì)比較有限，很多只給半個(gè)小時(shí)甚至一些快件數(shù)量不多的快遞員只給收件人留出5～10分鐘的取件時(shí)間，對(duì)于沒(méi)有及時(shí)取件的快件則帶回公司等待下次重新配送；另一種是固定方式，指的是快遞公司跟校園周邊的商家或者學(xué)校創(chuàng)業(yè)園的學(xué)生商鋪進(jìn)行合作，設(shè)置快遞收發(fā)代理點(diǎn)，快遞公司將快件送到代理點(diǎn)之后，由代理點(diǎn)負(fù)責(zé)快遞的分發(fā)，相對(duì)來(lái)說(shuō)取件時(shí)間的比較長(zhǎng)，當(dāng)天沒(méi)有取件的也可以留到第二天再取。

2　當(dāng)前校園物流快遞存在的問(wèn)題

2.1 物流快遞的服務(wù)方式不科學(xué)

在當(dāng)前的高校校園里，物流快遞的收件方對(duì)物流快遞行業(yè)所提供的服務(wù)不是很滿意，其中快遞的“最后一公里”的矛盾尤為突出。在市區(qū)住宅樓和寫(xiě)字樓里，快遞員都是將快件配送到收件人的家里，而在校園的快遞服務(wù)上，多數(shù)的快遞公司的快遞服務(wù)范圍局限于校園大門(mén)外，甚至有一些中小型的快遞公司將幾個(gè)學(xué)校甚至某一個(gè)高教園區(qū)的所有快件統(tǒng)一設(shè)置一個(gè)取件點(diǎn)，并沒(méi)有按照快遞行業(yè)的服務(wù)要求將快件派送到快遞單上所寫(xiě)的收件人的具體地址。很多校園物流快遞員為了節(jié)省開(kāi)支，不通過(guò)電話的形式通知收件人，而采用更為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī)短信的方式來(lái)告知收件人在其規(guī)定的具體時(shí)間內(nèi)自行去某個(gè)地點(diǎn)取件，有時(shí)發(fā)短信的語(yǔ)氣也不好，甚至類(lèi)似于命令要求“在某某時(shí)間之前取件，否則退回”等字樣，甚至在自己發(fā)錯(cuò)短信，收件人都沒(méi)收到短信的前提下還打電話質(zhì)問(wèn)收件人：“怎么還不來(lái)取件”等，口氣非常強(qiáng)硬，給收件人的感覺(jué)相當(dāng)不好。而且目前的大學(xué)校園占地面積都很大，收件人有時(shí)候需要穿過(guò)整個(gè)校園去領(lǐng)取快件，或者要到后勤生活區(qū)甚至跑到隔壁學(xué)校去取快件，付了同樣的快遞費(fèi)用卻無(wú)法享受到同樣的本應(yīng)有的服務(wù)。

2.2 物流快遞的服務(wù)意識(shí)淡漠

在高校校園的周邊，有些快遞公司由于沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所而只能進(jìn)行流動(dòng)派件，因此經(jīng)常會(huì)將一大堆快件隨意分散擺放在地上，甚至不管地上干凈與否，是否剛下過(guò)雨地面潮濕，報(bào)上一個(gè)分類(lèi)暗號(hào)之后就讓收件人自己在成堆的快遞包裹中逐一找自己的快件，讓收件人缺乏應(yīng)有的安全感，同時(shí)也暴露了其他收件人的個(gè)人隱私。而且在簽收時(shí)根本不需要核對(duì)身份證件，只需在快遞單上簽上任意名字就可以將快遞取走，極容易導(dǎo)致快遞物品的遺失。部分快遞代理，在快件到達(dá)代理點(diǎn)時(shí)就已顯示快件簽收，而此時(shí)真正的收件人連收件的電話或者短信都還沒(méi)接到，當(dāng)寄送的快件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)電子商務(wù)環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)扯皮，賣(mài)家認(rèn)為快件已簽收，就不是他的責(zé)任，而真正的收件人在收到快件時(shí)就發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題而沒(méi)有簽收，這樣的問(wèn)題件就沒(méi)有真正能負(fù)責(zé)任的人了。

2.3 物流快遞的服務(wù)技術(shù)落后

目前絕大多數(shù)的快遞公司都逐步跟上了時(shí)代的步伐，建立了相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，快件當(dāng)前所處的位置和節(jié)點(diǎn)，收件人都可以根據(jù)相應(yīng)的單號(hào)查詢(xún)到具體信息。但是快遞包裹一旦被校園代理點(diǎn)收入，該信息節(jié)點(diǎn)就中止了，一些不負(fù)責(zé)任的代理甚至在幾天之后，收件人都找上門(mén)來(lái)了才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有通知收件人來(lái)收件，而原來(lái)早該到收件人手上的快件此刻正躺在某個(gè)角落里，積滿灰塵。

3　校園物流快遞問(wèn)題的成因

3.1 物流快遞的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)過(guò)快

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)各家大小電商企業(yè)的發(fā)展速度都非常迅猛，價(jià)格戰(zhàn)也此起彼伏，網(wǎng)上商品更便宜、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)來(lái)說(shuō)也更方便、網(wǎng)絡(luò)商城中可以提供選擇的品種也更多，所以大學(xué)校園中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電子商務(wù)的群體越來(lái)越多，同時(shí)也給整個(gè)快遞行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。目前大學(xué)校園經(jīng)過(guò)跨越式的發(fā)展，越來(lái)越多的城市都形成了大學(xué)城，大學(xué)城中以大學(xué)師生為主要消費(fèi)對(duì)象的校園快遞也得到了穩(wěn)步發(fā)展。大學(xué)生中外地人的比例很高，每逢寒暑假，學(xué)生們都會(huì)選擇將一些大型行李快遞回家，以能輕松返家。當(dāng)前大學(xué)生中從事電子商務(wù)行業(yè)的比例也比較高，很多學(xué)校都創(chuàng)立了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園，這些園區(qū)中也有很多的包裹需要快遞寄送出去。

3.2 物流快遞的服務(wù)時(shí)間矛盾

在大學(xué)校園中，學(xué)生公寓門(mén)口都設(shè)有門(mén)衛(wèi)或者門(mén)禁系統(tǒng)，以防閑雜人等進(jìn)入宿舍樓，因此快遞的服務(wù)最多也只能到宿舍樓門(mén)口。由于一個(gè)學(xué)校要送的快遞數(shù)量很大，快遞員也做不到上樓送件，也可能會(huì)因?yàn)樯蠘撬图G失其他的快件，而丟失的件需要快遞員和快遞公司來(lái)承擔(dān)，這也是他們不愿意接受的。同時(shí)，大學(xué)生的快遞地址一般留的都是寢室地址，但是大學(xué)生平時(shí)還有很多時(shí)間是在教室上課或者在實(shí)訓(xùn)室做實(shí)訓(xùn)，沒(méi)有辦法一直在寢室等著收一個(gè)快件，因此物流快遞的服務(wù)時(shí)間和學(xué)生老師的學(xué)習(xí)工作時(shí)間上存在著一定沖突。

3.3 物流快遞的成本較難控制

目前校園快遞代理點(diǎn)分布在校園的各個(gè)地方，往往是一家快遞公司選擇一個(gè)代理點(diǎn)，成本過(guò)高。當(dāng)前的校園快遞主要靠送件來(lái)盈利，分散的快遞代理點(diǎn)，其快遞數(shù)量有限，同時(shí)也產(chǎn)生了較高的人力成本和管理成本。一些規(guī)模不大的快遞公司，由于其市場(chǎng)份額有限，也很難做到在每個(gè)學(xué)校設(shè)立代理點(diǎn)，因此為了減少成本，寧可降低服務(wù)質(zhì)量，甚至在幾個(gè)距離并不近的學(xué)校只設(shè)置一個(gè)代理點(diǎn)，而此類(lèi)代理點(diǎn)對(duì)于外校的同學(xué)來(lái)說(shuō)，找到他并不是那么容易。很多快遞公司為了吸引顧客，往往通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)贏得市場(chǎng)，但是吸引了(發(fā)件人)商家，卻忽視了(收件人)顧客的感受。

3.4 物流快遞公司很難控制代理點(diǎn)

目前快遞公司在學(xué)校周邊的代理點(diǎn)大多數(shù)是以個(gè)人加盟的方式進(jìn)行運(yùn)作，快遞公司無(wú)法對(duì)加盟的代理點(diǎn)進(jìn)行有效地監(jiān)管，同時(shí)代理點(diǎn)的員工跟快遞公司也沒(méi)有勞務(wù)關(guān)系，因此也很難通過(guò)相應(yīng)的制度對(duì)其進(jìn)行有效管理。

代理點(diǎn)對(duì)快件丟失、破損等情況沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的處理流程和方案，出現(xiàn)類(lèi)似情況時(shí)容易出現(xiàn)扯皮和推諉，同時(shí)代理點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)更換，甚至同一個(gè)快遞一年要換好幾個(gè)代理點(diǎn)，穩(wěn)定性比較差?？爝f服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后，很多時(shí)候由于價(jià)值不是太大，索賠過(guò)程非常繁瑣，很多時(shí)候師生也由于耗不起時(shí)間和精力而自認(rèn)倒霉或者直接向賣(mài)方索賠，這樣也無(wú)法提高物流快遞的服務(wù)質(zhì)量，也可能會(huì)產(chǎn)生由于物流快遞的失誤而讓他人買(mǎi)單的情況。

4　校園物流快遞的優(yōu)化手段

4.1 校園物流快遞代理點(diǎn)整合

通過(guò)對(duì)目前校園快遞模式的分析，可以將現(xiàn)有的校園快遞資源進(jìn)行整合，將分布在學(xué)校各個(gè)地方的快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合，以達(dá)到節(jié)約資源，方便師生的目的。通過(guò)資源整合，達(dá)到規(guī)?；?jīng)營(yíng)，可以降低人力成本和管理成本，在各個(gè)環(huán)節(jié)上可以由物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)操作，相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也方便學(xué)校的管理和快遞公司的運(yùn)營(yíng)，也可以讓物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生了解物流終端的運(yùn)行模式。

將各個(gè)快遞的校園代理都整合到一起之后，可以統(tǒng)一對(duì)到達(dá)的快件進(jìn)行分配管理，避免以前那種各個(gè)快遞公司各自為政，相互之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面。收件人如果要收取來(lái)自不同快遞公司的快件，也不再需跑多個(gè)快遞代理點(diǎn)，可以一次性收件，方便很多。同時(shí)，對(duì)發(fā)生快件丟失、破損等情況也可以有規(guī)范的處理流程，提供統(tǒng)一的解決方案，讓校園物流的安全性得到提升。

4.2 提高服務(wù)質(zhì)量

以前的校園快遞代理點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度差、效率低下，但是快遞公司也只能睜一只眼閉一只眼，因?yàn)樾@快遞代理點(diǎn)不屬于快遞公司，快遞公司對(duì)他的約束也起不到實(shí)質(zhì)性效果。單一的一個(gè)快遞點(diǎn)如果快件不多，就會(huì)提前離崗，趕過(guò)去收件的同學(xué)拿不到快件，容易發(fā)生爭(zhēng)吵。在進(jìn)行快遞代理點(diǎn)整合之后，可以由學(xué)校的學(xué)生管理部門(mén)和后勤部門(mén)聯(lián)合來(lái)管理校園快遞服務(wù)中心，以學(xué)校的名義與快遞公司簽訂相關(guān)的校企合作協(xié)議，在校園內(nèi)部找一個(gè)學(xué)生出入比較便捷的地方作為統(tǒng)一的物流快遞服務(wù)點(diǎn)，所有的快遞公司的快件都集中在此，該服務(wù)點(diǎn)的員工經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)教師的培訓(xùn)，提高其工作態(tài)度。

引入物流相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)校園快遞服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，讓相關(guān)的專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)，如果可能的話甚至可以考慮將相關(guān)的課程和學(xué)分導(dǎo)入到實(shí)習(xí)工作中去，讓學(xué)生積極認(rèn)真的參與到此項(xiàng)工作中，樹(shù)立校園快遞的正面形象，學(xué)生既學(xué)到了書(shū)本上所沒(méi)有的知識(shí)，同時(shí)也能將以前的課程融入到真正的實(shí)踐中來(lái)，形成當(dāng)前比較流行的“師徒制”教學(xué)模式。

4.3 轉(zhuǎn)變校園物流快遞的業(yè)務(wù)模式

在校園物流中，一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象就是快件送達(dá)時(shí)，收件人(學(xué)生或老師)正好在上課或者開(kāi)會(huì)而不能準(zhǔn)時(shí)來(lái)取件，導(dǎo)致有些快遞員對(duì)收件人的態(tài)度不好，甚至由于溝通不暢最后快件被退回。成立統(tǒng)一的校園快遞服務(wù)中心之后，通過(guò)集中分發(fā)，降低單元快件的成本，自己學(xué)校的學(xué)生對(duì)校園建筑分布情況，宿舍樓的安排比較熟悉，送件的效率也會(huì)更高。同時(shí)，也可以跟學(xué)校勤工儉學(xué)部門(mén)合作，讓勤工儉學(xué)的同學(xué)幫忙派送，既節(jié)約了成本，同時(shí)也為貧困生提供了勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)，減輕家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在寒暑假到來(lái)或者畢業(yè)生離校時(shí)，會(huì)有很大的一批同學(xué)有寄送生活物品的需求，校園快遞服務(wù)中心可以提供相應(yīng)的行李托運(yùn)服務(wù)，甚至可以在寢室樓底下設(shè)置快遞收取點(diǎn)，方便同學(xué)，也可以增加收入。

也可以在快遞點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的快遞投遞箱，在服務(wù)點(diǎn)客服人員下班之前，將剩余未取件的快遞存放至快遞投遞箱，并給相應(yīng)的收件人發(fā)送短信，收件人可以隨時(shí)通過(guò)短信上的密碼自助來(lái)快遞投遞箱取件，既方便了收件人，同時(shí)也相對(duì)解放了客服人員，可以做到7*24小時(shí)的服務(wù)時(shí)間。

4.4 提供個(gè)性O(shè)2O物流服務(wù)

校園快遞服務(wù)中心除了提供普通的快遞收發(fā)件之外，也可以拓展其他業(yè)務(wù)，如推進(jìn)個(gè)性化的O2O服務(wù)，跟周邊的商家合作，提供代送快餐、小店代購(gòu)、代送禮物等。目前提供此類(lèi)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也很多，如達(dá)達(dá)配送、人人快遞、京東眾包、菜鳥(niǎo)裹裹、餓了么等，校園里需要此類(lèi)服務(wù)的客戶(hù)群體數(shù)量非常大，校園物流快遞也通過(guò)多方合作的形式，來(lái)提高快遞服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)效益和在校園人群中的影響力，使得在校園內(nèi)只要一提到物流快遞就能夠想到校園快遞服務(wù)。

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中圖分類(lèi)號(hào)：F252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)07(c)-099-03