□苗玉勤

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)，一方面需要調(diào)研航空企業(yè)對(duì)于航空服務(wù)人員的素質(zhì)要求，另一方面需要調(diào)研新生自身的狀況，兩項(xiàng)結(jié)合研究適合的教育管理方式和教育教學(xué)方法，方能培養(yǎng)出合格的航空服務(wù)人才。

一、航空公司對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求

空姐的形象和工作態(tài)度對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)起著至關(guān)重要的作用，因此航空公司對(duì)于服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有著很高的要求。其要求涵蓋了儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德、語言應(yīng)用、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、社會(huì)交際能力等方面，，概括起來如下:一是要有漂亮的外在美，要求站姿高雅，氣質(zhì)優(yōu)雅，有親和力。二是要熱愛自己的本職工作，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人，需要掌握許多的知識(shí)，比如，在飛往英國(guó)的航班上，空姐要了解英國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。空姐還需要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置等等?？梢哉f，空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技能，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。三是能夠用英語流利地與旅客進(jìn)行無障礙交流。四是學(xué)會(huì)溝通。針對(duì)不同類型的顧客，能靈活采用相應(yīng)的服務(wù)技能技巧，取得讓顧客滿意的服務(wù)效果。如對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧，對(duì)特殊旅客的溝通技巧，對(duì)老年旅客的溝通技巧等等都要掌握。

二、高職航空服務(wù)專業(yè)新生的現(xiàn)狀和專業(yè)教育存在的不足

(一)高職院校航空服務(wù)專業(yè)新生的現(xiàn)狀。

1.熱愛專業(yè)。高職院校航空服務(wù)專業(yè)的新生絕大多數(shù)很喜歡自己的專業(yè)，對(duì)于專業(yè)前景和就業(yè)形勢(shì)有著較高的期待。報(bào)考高職航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生多是對(duì)空姐、空少的工作崗位向往已久，而且本身具備相應(yīng)的外形條件，漂亮、帥氣、陽光，這些孩子們到學(xué)校都很熱愛自己的專業(yè)，同時(shí)也相信3 年后自己能有一個(gè)好的就業(yè)前景。

2.學(xué)習(xí)積極性高，但方法、習(xí)慣有待改進(jìn)。學(xué)生因熱愛自己的專業(yè)，故學(xué)習(xí)積極性較高，但不善于獨(dú)立學(xué)習(xí)，自學(xué)能力較差。部分學(xué)生表現(xiàn)出學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好，學(xué)習(xí)目的不明確，學(xué)習(xí)沒有馬上進(jìn)入狀態(tài)。

3.高職學(xué)生英語基礎(chǔ)差是不爭(zhēng)的事實(shí)。他們?cè)谟⒄Z學(xué)習(xí)中存在的問題是多方面的，詞匯量很小，英語語法不能活學(xué)活用，學(xué)生英語語音存在較大的問題，發(fā)音不準(zhǔn)，甚至是“啞巴英語”、“聾子英語”。另外就是對(duì)學(xué)習(xí)英語有為難情緒，對(duì)英語學(xué)習(xí)缺乏興趣。

(二)高職院校航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)過程中存在的問題。

1.航空設(shè)施設(shè)備硬件受限。航空服務(wù)專業(yè)作為新興專業(yè)，在高職院校的設(shè)立與完善需要有一定的過程，航空專業(yè)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備比較多，而且價(jià)格不菲，因此各高職院校往往由于財(cái)力等因素制約，實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備少，使得專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)難以有序開展。

2.航空服務(wù)專業(yè)的教師大多缺乏航空企業(yè)工作經(jīng)歷。航空企業(yè)不可能接受空乘專業(yè)教師在乘務(wù)員工作崗位掛職鍛煉，因此教師缺乏培訓(xùn)專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

3.需要進(jìn)一步搞好專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，制定培養(yǎng)方案。人才培養(yǎng)方案的制定、崗位目標(biāo)的細(xì)化、課程的開發(fā)與教學(xué)等，需要航空相關(guān)企業(yè)的進(jìn)一步參與，校企需要深度融合。

三、高職院校航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新

(一)加強(qiáng)學(xué)生管理。

1.實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，培養(yǎng)學(xué)生的良好生活和學(xué)習(xí)習(xí)慣。實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理既能培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)美姿勢(shì)，又能培養(yǎng)學(xué)生超強(qiáng)的紀(jì)律性和自律意識(shí)，而這些正是民航服務(wù)工作崗位所需要的。通過準(zhǔn)軍事化管理，能夠?yàn)閷W(xué)生專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

2.將學(xué)生管理與職業(yè)指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合。學(xué)生管理與職業(yè)指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，能夠有效地提高學(xué)生管理工作的針對(duì)性和實(shí)效性。針對(duì)不同階段的學(xué)生，其專業(yè)思想引導(dǎo)與管理也應(yīng)不同，一年級(jí)新生，應(yīng)首先認(rèn)知職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，以便確定奮斗目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì);二年級(jí)學(xué)生應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生自我認(rèn)知，進(jìn)行職業(yè)定位，有針對(duì)性地學(xué)習(xí);三年級(jí)學(xué)生應(yīng)著重于就業(yè)觀念、就職面試指導(dǎo)等。連續(xù)且有針對(duì)性的職業(yè)指導(dǎo)能夠使學(xué)生管理更有序，學(xué)生更有上進(jìn)心。

3.構(gòu)建導(dǎo)師制人才培養(yǎng)模式。在實(shí)際工作中，除了班主任要注意對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)之外，應(yīng)充分發(fā)揮專業(yè)教師在學(xué)業(yè)上對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)，建立起面對(duì)面、全覆蓋的師生溝通機(jī)制，加強(qiáng)學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)方法、創(chuàng)新能力等方面的指導(dǎo)。導(dǎo)師制可以在航空服務(wù)專業(yè)課中采用，導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)學(xué)生個(gè)體差異，從航空服務(wù)專業(yè)崗位的實(shí)際出發(fā)，分不同專業(yè)崗位，針對(duì)性地培養(yǎng)個(gè)體能力，引導(dǎo)個(gè)體積極進(jìn)取，促進(jìn)學(xué)生的自我激發(fā)和自我實(shí)現(xiàn)。在選修課選擇上，教師可以指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，超越專業(yè)限制，取得個(gè)性化的發(fā)展，發(fā)掘自身潛力。

(二)優(yōu)化課程設(shè)置。構(gòu)建合理的航空服務(wù)專業(yè)課程體系是培養(yǎng)航空服務(wù)人才的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建，應(yīng)邀請(qǐng)航空企業(yè)專業(yè)顧問參加崗位工作分析座談會(huì)，詳細(xì)討論分析航空服務(wù)專業(yè)所面向的崗位群，根據(jù)航空公司對(duì)各個(gè)崗位人才的需求確定課程要素。由于航空公司十分注重空乘服務(wù)人員的儀容儀表和英語口語交際能力，因此禮儀課和英語口語課需要在校學(xué)習(xí)期間堅(jiān)持學(xué)習(xí)，并且注重引導(dǎo)學(xué)生禮儀、英語口語練習(xí)常態(tài)化，貫穿于在校學(xué)習(xí)的始終。另外，因航空公司要求空乘服務(wù)人員不僅需要外在美，還需內(nèi)在美，空乘服務(wù)人員不僅要具備航空服務(wù)專業(yè)方面的知識(shí)，而且需要了解醫(yī)療救護(hù)知識(shí)、客源國(guó)歷史文化等。航空公司對(duì)于航空服務(wù)人員的溝通交流能力要求較高，則需在開設(shè)普通話的基礎(chǔ)上，增設(shè)溝通課程?？傊?，探索和建構(gòu)以就業(yè)為導(dǎo)向，體現(xiàn)職業(yè)教育規(guī)律，適合高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展需求的課程體系對(duì)于培養(yǎng)航空服務(wù)人才尤為重要。

(三)創(chuàng)新教育教學(xué)方法。航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案真正演變成學(xué)生自身的知識(shí)和能力，需要教師認(rèn)真研究教育教學(xué)方法，緊緊圍繞課程特點(diǎn)和學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行課堂設(shè)計(jì)。在教學(xué)中，應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，增加學(xué)生的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。下面以普通話和英語課為例談?wù)劇盎?dòng)式”教學(xué)模式在課堂上的應(yīng)用?！盎?dòng)式”教學(xué)模式，可以促進(jìn)學(xué)生積極自主地合作，可以是師生互動(dòng)，也可以是生生互動(dòng)。如采用討論方式，教師根據(jù)課程內(nèi)容提出問題，學(xué)生分組討論并發(fā)表見解，之后學(xué)生互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)，如此學(xué)生成為積極的知識(shí)探索者，而且激發(fā)了學(xué)生的思辨能力。再比如采用表演方式，教師根據(jù)授課內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)出一系列工作場(chǎng)景，學(xué)生分組自由分配角色，根據(jù)具體的工作場(chǎng)景編演，如接受機(jī)票預(yù)訂、特殊顧客服務(wù)等等，讓學(xué)生真正地把課堂變成準(zhǔn)工作舞臺(tái)，既活躍了課堂氣氛，又深刻理解了所學(xué)內(nèi)容。結(jié)合航空專業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，改革教學(xué)方法，以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性為核心，加強(qiáng)教學(xué)的生動(dòng)性、直觀性和互動(dòng)性是提高教學(xué)質(zhì)量的必然要求。

(四)加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合適應(yīng)專業(yè)教學(xué)需要的教師隊(duì)伍是專業(yè)發(fā)展的重中之重。一方面，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)專職教師的培訓(xùn)，利用寒暑假，讓教師們參加航空專業(yè)師資培訓(xùn)，使他們了解航空服務(wù)企業(yè)一線的工作要求，關(guān)注航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展動(dòng)向，學(xué)習(xí)航空服務(wù)專業(yè)知識(shí)，尤其是實(shí)踐技能。另外，鼓勵(lì)教師主動(dòng)進(jìn)行教學(xué)方法的改革和教學(xué)手段更新，提高教師隊(duì)伍的教學(xué)水平。另一方面，積極引進(jìn)在航空服務(wù)崗位工作過的人員參與到學(xué)校專業(yè)教學(xué)中來，讓專業(yè)課學(xué)習(xí)更有針對(duì)性，更鮮活，也更符合航空服務(wù)企業(yè)的用人要求。建設(shè)一支穩(wěn)定的專兼結(jié)合的教師隊(duì)伍，能夠促進(jìn)專業(yè)發(fā)展，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

(五)加強(qiáng)校企實(shí)訓(xùn)合作，創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式。開設(shè)高職航空服務(wù)專業(yè)的院校應(yīng)積極籌措資金進(jìn)行校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，建設(shè)航空模擬客艙、形體室、化妝室等，以滿足學(xué)生學(xué)習(xí)客艙設(shè)施設(shè)備、航空服務(wù)流程、禮儀等知識(shí)的要求，提升職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。對(duì)于校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方面，應(yīng)建立起與航空公司、機(jī)場(chǎng)、大型國(guó)際酒店等的合作關(guān)系，與其實(shí)現(xiàn)資源共享，拓展學(xué)生實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)所。另外，也應(yīng)該積極邀請(qǐng)航空企業(yè)專家，知名院校教育專家到校講座，并參與專業(yè)建設(shè)，共同探索人才培養(yǎng)方案的制定和人才的培養(yǎng)路徑。

四、結(jié)語

針對(duì)航空企業(yè)對(duì)于航空服務(wù)人員素質(zhì)的要求和高職入學(xué)新生的現(xiàn)狀，高職院校航空服務(wù)專業(yè)想要培養(yǎng)出優(yōu)秀航空服務(wù)人才，需要邀請(qǐng)航空企業(yè)專家與校內(nèi)教育專家共同研討人才培養(yǎng)方案，以使人才的培養(yǎng)具有針對(duì)性。航空專業(yè)人才培養(yǎng)方案轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，需要學(xué)生管理人員做好專業(yè)思想教育，抓好日常行為規(guī)范的養(yǎng)成，也需要建立專業(yè)導(dǎo)師制對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，讓學(xué)生明確自我發(fā)展方向。同時(shí)應(yīng)積極為學(xué)生創(chuàng)設(shè)校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過實(shí)踐活動(dòng)來鍛煉學(xué)生，使他們?cè)诿媾R企業(yè)選聘時(shí)，能夠展示良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)翱翔藍(lán)天的夢(mèng)想。

［1］王妍.關(guān)于高職空乘專業(yè)客艙實(shí)訓(xùn)教學(xué)的幾點(diǎn)思考［J］.中國(guó)高教探討雜志，2008，5

［2］劉風(fēng)娟，高等職業(yè)教育校企合作的有效途徑［J］.中國(guó)成人教育，2013，15

［3］劉華利.核心競(jìng)爭(zhēng)力視角下的大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育培養(yǎng)體系研究［J］.繼續(xù)教育研究，2011，4