□陳云妮

志愿者是會展人力資源的重要組成部分。志愿者們活躍在各類會展活動中，為活動的順利進行作出了重要貢獻。目前在重慶會展活動志愿者管理方面已積累了一些經(jīng)驗，但在志愿者組織和管理方面還有提升的空間。對重慶會展活動志愿者組織和管理進行研究，以期提出針對性的建議，使會展活動組織者、志愿者和社會聯(lián)動起來優(yōu)化志愿者管理工作。

一、志愿者參加會展活動的目的和作用

聯(lián)合國將志愿者定義為:“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻活動者”［1］，指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不關(guān)心報酬奉獻個人的時間及精神的人。

(一)志愿者參加會展活動的目的。在重慶，參加會展活動志愿工作的大多是高校會展專業(yè)學生，他們參與會展活動的主要目的是實踐專業(yè)知識、提高專業(yè)技能、賺取物質(zhì)報酬以及結(jié)交朋友等。其中“實踐專業(yè)知識，增長專業(yè)技能”是大多數(shù)志愿者參加志愿活動的主要目的。同時也是高校積極配合志愿者活動的主要目的。

(二)志愿者在會展活動中的作用。

1．補充人員不足。在會展活動中，有很多崗位需要大量的臨時工作人員，比如在會展活動中需要大量人員做活動現(xiàn)場指引;一些娛樂性的活動，如重慶兒童嘉年華活動，則需要大量的人員引導(dǎo)小朋友進行游戲、保障安全。因此，可利用志愿者解決會展現(xiàn)場人手不足的問題。

2．節(jié)約展會成本。對于會展活動來說，如何在降低成本的同時又不影響活動效果是必須考慮的。目前會展活動志愿者不領(lǐng)取或領(lǐng)取極低的現(xiàn)金報酬，這樣比雇傭社會人員成本更低。

3．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在會展活動中，志愿者是分布最廣、與觀眾距離最近的工作人員。通常觀眾在參加活動時遇到問題，首先會需要志愿者的幫助，志愿者會快速提供熱情的服務(wù)。同時志愿者也會第一時間得到來自參展商和觀眾的信息并反饋給主辦方。

二、重慶會展活動中志愿者組織和管理存在的問題

志愿者對于重慶會展活動的順利舉行作出了自己的貢獻。但在志愿者招募、培訓(xùn)和使用過程中都出現(xiàn)了一些問題，如缺少對志愿者的系統(tǒng)培訓(xùn)，在志愿者使用過程中忽視志愿者的身心問題等。因此，找到并解決重慶會展活動中志愿者組織和管理方面存在的問題對未來會展活動的健康發(fā)展至關(guān)重要。

(一)會展活動組織者方面。

1．缺少規(guī)范的選拔。重慶會展活動中的志愿者大都由高校會展專業(yè)教師推薦直接上崗，沒有規(guī)范的選拔過程。沒有規(guī)范的選拔，志愿者在活動現(xiàn)場不能很好地提供服務(wù)。例如，曾經(jīng)舉辦的兒童嘉年華活動安排了大量的兒童游樂節(jié)目，活動主辦方委托學校組織了一批志愿者在現(xiàn)場引導(dǎo)和維持秩序。由于時間緊迫，沒有對志愿者進行面試。此外，有一部分志愿者由學校教師指派而來，并非出于自愿，這直接影響到現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。志愿者不能適應(yīng)嘈雜的工作環(huán)境、對參加活動的兒童沒有耐心，有的志愿者甚至在工作中與家長發(fā)生爭吵。

2．缺少系統(tǒng)培訓(xùn)。志愿者上崗前不組織系統(tǒng)培訓(xùn)就很難達到志愿服務(wù)的要求。主要原因有以下三方面:

(1)節(jié)約成本。對志愿者進行培訓(xùn)會增加成本，包括時間、資金和人力。兒童嘉年華活動就是很好的一個例子。主辦方對即將投入工作的志愿者的崗前培訓(xùn)僅僅是活動開始前的“一小時集合”。在這“一小時集合”里，主辦方工作人員向志愿者們簡單介紹工作時間、現(xiàn)場負責人、注意事項等，然后發(fā)放工作服和工作證。有的志愿者是第一次進入場館，對自己具體的工作地點一無所知，更談不上熟悉整個場地。

(2)人手不足?；顒娱_幕前的幾天最為繁忙，這時往往無法抽調(diào)有經(jīng)驗的人員來承擔培訓(xùn)。因此，活動組織者一般會臨時指派相對空閑的人員進行培訓(xùn)。而有的活動甚至不安排人員進行培訓(xùn)，志愿者直接上崗。

(3)時間緊迫。重慶的很多會展活動一般都是開幕前幾天才通知志愿者到崗并接受培訓(xùn)，由于時間緊迫，無法做較長時間的系統(tǒng)培訓(xùn)，只好在短時間內(nèi)匆匆培訓(xùn)。有些活動的志愿者在開幕前一天才接受崗前培訓(xùn)，甚至個別志愿者直接上崗。

3．缺少恰當激勵。所謂對志愿者的激勵，就是志愿服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置一定的條件和刺激，促進、引導(dǎo)志愿者形成服務(wù)動機，并引導(dǎo)行為指向志愿服務(wù)活動目標的活動過程［2］。目前重慶的會展活動組織者對志愿者采取的激勵主要以精神激勵為主，輔以物質(zhì)激勵。但是在激勵強度上存在一些問題。比如，過分強調(diào)志愿者參加志愿工作的重要性和意義，有時反而會使志愿者產(chǎn)生心理負擔，導(dǎo)致志愿者出現(xiàn)過度的緊張與焦慮。

4．管理混亂。在重慶的會展活動中，普遍存在無特定人員管理志愿者、誰都可以指揮志愿者的現(xiàn)象。志愿者們被各部門隨意調(diào)遣，溝通不暢、協(xié)調(diào)難度加大導(dǎo)致工作效率低下。并且志愿者在會展活動中沒有固定工作時限。當加班時，志愿者只能加班，影響了志愿者的休息和工作積極性。此外，會展活動組織者通常未給志愿者購買相關(guān)保險，導(dǎo)致志愿者在服務(wù)過程中如果出現(xiàn)由于工作導(dǎo)致的健康問題，都由志愿者自己負擔醫(yī)療費用，這對志愿者是極不公平的。

(二)志愿者自身問題。由于未經(jīng)過嚴格的篩選，志愿者能力、素質(zhì)參差不齊，給會展活動的順利舉行帶來影響。如在“兒童嘉年華”活動中，由于沒有監(jiān)督措施，部分志愿者將主辦方準備的獎品“中飽私囊”，引發(fā)現(xiàn)場參加者的不滿。縱觀在重慶舉辦的各類活動，志愿者們都或多或少存在遲到、早退、中途畏難退出、工作敷衍了事、對待參展商或者觀眾態(tài)度傲慢等不良表現(xiàn)。

(三)缺少政府和社會的支持。在重慶舉辦的會展活動中，對志愿者的組織和管理由會展活動組織者和重慶的一些高校聯(lián)合完成，而政府和社會卻“置身事外”，甚至理所當然地認為志愿者的組織和管理就應(yīng)該由活動參與各方進行。目前政府和社會還未意識到會展志愿者的組織和管理對于重慶會展活動乃至會展業(yè)的發(fā)展都有著至關(guān)重要的作用。

三、重慶會展活動中志愿者組織和管理的優(yōu)化建議

(一)針對會展活動組織者。

1．嚴格篩選志愿者。一是應(yīng)當重視對志愿者的選拔。二是對志愿者的選拔應(yīng)該提前，給培訓(xùn)預(yù)留足夠的時間。三是安排有經(jīng)驗的專人對志愿者進行選拔。

2．重視志愿者的培訓(xùn)。對志愿者的培訓(xùn)是使志愿者順利完成工作的重要保障，也是幫助志愿者成長的重要過程。對志愿者的培訓(xùn)不僅僅是告知工作地點、上下班時間、注意事項而已，還可以將志愿者帶進會場實地演練，并且在培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。

3．選擇恰當?shù)募罘绞?。一是企業(yè)應(yīng)該改變激勵理念，激勵并不是引導(dǎo)和鼓勵，認可才是最大的激勵。二是間接地運用外部激勵，避免內(nèi)部激勵過度。比如“青年服務(wù)美國”是美國一家知名的民間服務(wù)機構(gòu)，他們激勵志愿者的典型方式是對志愿者進行表彰，頒發(fā)獎品。建立完善的社會支持網(wǎng)絡(luò)，包括媒體、政府、企業(yè)機構(gòu)、社區(qū)機構(gòu)、民間機構(gòu)以及所有志愿服務(wù)的支持者［2］。三是將志愿者的服務(wù)經(jīng)歷與個人的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相聯(lián)。

4．構(gòu)建科學的管理模式。一是制定規(guī)范有序的志愿者管理流程。二是落實志愿者管理責任人，明確志愿者管理的責任歸屬。三是明確志愿者工作時長和人身安全保險的問題。要對志愿者和其他固定員工一視同仁，認可他們的服務(wù)。不隨意延長工作時間，保障志愿者的權(quán)益。

(二)針對志愿者。一是志愿者提高自身素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。二是增強自身法律意識，維護自身合法權(quán)益。《勞動者權(quán)益保護法》、《合同法》都是志愿者最有力的法律武器。三是提升團隊意識。

(三)針對政府和社會。一是由會展行業(yè)協(xié)會組織牽頭，建立正式的會展志愿者協(xié)會，將有志于會展志愿服務(wù)的人士團結(jié)在一起，進行規(guī)范的管理。協(xié)會內(nèi)部經(jīng)常組織志愿者培訓(xùn)，提高志愿者服務(wù)水平和專業(yè)技能。二是由政府主導(dǎo)，制定保護志愿者合法權(quán)益的政策法規(guī)，如南京市在全國率先出臺《志愿服務(wù)條例》來規(guī)范志愿服務(wù)活動、保障志愿者組織、志愿者和聲援服務(wù)對象的合法權(quán)益［3］。三是社會各界應(yīng)該形成廣泛的輿論氛圍［4］，實現(xiàn)志愿者激勵的社會性，使志愿者服務(wù)事業(yè)成為社會發(fā)展的一個支柱。

四、結(jié)語

會展活動中的志愿者是會展活動組織者，是人力資源中不可或缺的一部分，也是未來會展行業(yè)人才的重要來源之一。雖然目前重慶會展志愿者的組織和管理還存在各種問題，志愿者本身的素質(zhì)也有待提高，但是志愿者的發(fā)展前景是美好的。重慶是西部唯一的直轄市，在軟硬件方面有發(fā)展會展業(yè)得天獨厚的條件。隨著重慶會展之都的建設(shè)，重慶的會展業(yè)發(fā)展將更加迅猛。會展業(yè)的發(fā)展將帶動會展人才的需求，對志愿者的需求也會增加。如果能建立和健全會展志愿者組織，各方對志愿者進行科學管理，志愿者的力量將會更加強大，服務(wù)水平也將更上臺階。

［1］祁海軍．志愿者組織社會效應(yīng)初探［J］．特區(qū)實踐與理論，2012，5:89～91

［2］張慶武．中美志愿者激勵的差異性比較［J］．中國青年研究，2008，8:64～67

［3］許青．大型活動環(huán)境下志愿者管理探析［J］．山西青年管理干部學院學報，2015，25(7):73～76

［4］尹強．青奧會大學生志愿者管理的“南京模式”［J］．江蘇省社會主義學院學報，2015，5:79