民生銀行長(zhǎng)春分行 閆倫

隨著科技的飛速發(fā)展，人們對(duì)各行各業(yè)都有了更高的要求。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行為廣大的客戶(hù)群體提供服務(wù)的窗口。各個(gè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布于各地，為廣大地區(qū)的客戶(hù)提供便捷的金融服務(wù)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)化程度的普及，各個(gè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型以提高銀行的顧客效益。

一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)概況及其現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的快速發(fā)展和領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上進(jìn)行了相應(yīng)的升級(jí)，提高了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了服務(wù)渠道。隨著我國(guó)銀行領(lǐng)域的綜合發(fā)展，根據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)在2013年在中國(guó)國(guó)內(nèi)僅國(guó)有商業(yè)銀行就增設(shè)分支機(jī)構(gòu)多達(dá)985個(gè)。這些銀行新設(shè)立的營(yíng)業(yè)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)主要設(shè)立在經(jīng)濟(jì)狀況較為發(fā)達(dá)的地區(qū)與城市，同時(shí)對(duì)于一些新興的發(fā)展速度較快具有一定潛力的市場(chǎng)同樣增設(shè)了較多的分支機(jī)構(gòu)。其目的就在于銀行對(duì)廣大的市場(chǎng)中的客戶(hù)進(jìn)行更好的挖掘。同時(shí)再配上合理的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化，整合現(xiàn)有市場(chǎng)資源并升級(jí)一些具有潛力的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。加上各個(gè)銀行都開(kāi)始進(jìn)行自助式銀行建設(shè)，對(duì)于自助機(jī)的投放和使用程度也較以往有了很大程度的提升。通過(guò)多種手段提升銀行的整體服務(wù)水平。

科技發(fā)展的速度飛快，在互聯(lián)網(wǎng)全球化的趨勢(shì)下，銀行領(lǐng)域中的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式進(jìn)行了沖擊，在此發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式也逐漸暴露了一定的不足。以我國(guó)國(guó)有銀行為例，通常大多數(shù)國(guó)有銀行開(kāi)拓市場(chǎng)增加客戶(hù)群體及自身影響力的方法主要是通過(guò)新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的方式。這種方式能夠?qū)崿F(xiàn)從短期到長(zhǎng)期的客戶(hù)群體的積累，提高該銀行在該區(qū)域內(nèi)的影響力。但是這種方式也存在著一定的不足，就是在銀行增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)該銀行在運(yùn)營(yíng)時(shí)就需要增加相關(guān)的人力資源和相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)備，從而間接地增加了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。與此同時(shí)，隨著現(xiàn)代移動(dòng)終端的發(fā)展，手機(jī)功能越來(lái)越全面。在智能手機(jī)普及率逐年上升的過(guò)程中，各個(gè)銀行都已經(jīng)開(kāi)始了一些針對(duì)移動(dòng)終端的服務(wù)，這樣一來(lái)減少了部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力，間接地提升了客戶(hù)的服務(wù)效率與質(zhì)量。

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升方法

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的有效結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)金融也成為一種新趨勢(shì)。與傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)理念相比，國(guó)有銀行必須轉(zhuǎn)變一種新式的經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合現(xiàn)代發(fā)展的實(shí)際情況，加快銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及建設(shè)的優(yōu)化。加強(qiáng)產(chǎn)品體系建設(shè)提高其知名度，從多個(gè)方面入手進(jìn)行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的綜合提升。

首先，對(duì)于銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，應(yīng)對(duì)新時(shí)代的需要，改變過(guò)去傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向智能化的營(yíng)業(yè)服務(wù)模式。在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)之中應(yīng)該充分結(jié)合計(jì)算機(jī)高速化精確化的特點(diǎn)，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用于智能終端的服務(wù)系統(tǒng)，分流柜面的常規(guī)系統(tǒng)，優(yōu)化相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理流程以此來(lái)提高銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效率，增加客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)其滲透，使得客戶(hù)群體對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)由原來(lái)的固有服務(wù)型體驗(yàn)轉(zhuǎn)變到以科學(xué)技術(shù)為引導(dǎo)的服務(wù)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是多方面多角度多維化的服務(wù)感受。在此過(guò)程中還應(yīng)該注意開(kāi)發(fā)大數(shù)據(jù)客戶(hù)分析平臺(tái)，通過(guò)客戶(hù)在智能移動(dòng)終端上業(yè)務(wù)的使用情況及滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)等信息，收集到相關(guān)的有效數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行合理地歸納分析整理。及時(shí)有效地了解客戶(hù)的需求分析和業(yè)務(wù)偏好，進(jìn)行合理有效的服務(wù)應(yīng)對(duì)，以此提高銀行的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布進(jìn)行合理有效的優(yōu)化處理。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析，對(duì)于業(yè)績(jī)較低且客戶(hù)需求量小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行退出機(jī)制。相關(guān)的主要調(diào)研不僅依靠于數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，還應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)域的客戶(hù)群體的定位，進(jìn)行有效地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需求分級(jí)制度，將一些不必要的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改為自助銀行。同時(shí)在人員分配上也應(yīng)該進(jìn)行一定的調(diào)整。將一些業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等較為豐富的員工調(diào)配至一些人員不充裕且業(yè)務(wù)量較大的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)這對(duì)于新設(shè)立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而言也可以有較為富裕的人員調(diào)配，實(shí)現(xiàn)了人員和資源的應(yīng)用最大化。

銀行的業(yè)務(wù)體制上也應(yīng)該作出一定的改變，對(duì)于新時(shí)期的銀行發(fā)展趨勢(shì)而言，線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)應(yīng)該給予相同程度的重視，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，就要求相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須積極配合線上業(yè)務(wù)。通過(guò)線下宣傳的方式去發(fā)展線上業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)的線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一配合。與此同時(shí)，應(yīng)該充分借用新式社交平臺(tái)的力量，對(duì)銀行品牌形象及相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

最后在管理理念和管理方式上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的機(jī)械式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉犀F(xiàn)代要求的人性化服務(wù)。在管理制度方面設(shè)置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，形成有效的激勵(lì)約束制度。同時(shí)應(yīng)該注意營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)的提升建設(shè)，強(qiáng)化員工的自身素質(zhì)，通過(guò)多種方式讓員工形成一種團(tuán)隊(duì)凝聚力。提高員工之間的合作默契度。對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，并對(duì)其業(yè)務(wù)技能進(jìn)行不定時(shí)不定項(xiàng)的考核，避免因員工個(gè)人問(wèn)題導(dǎo)致系統(tǒng)及客戶(hù)的信息泄露等問(wèn)題發(fā)生，使其成為較高業(yè)務(wù)水平的員工。

三、結(jié)束語(yǔ)

伴隨科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求越來(lái)越高，結(jié)合現(xiàn)代時(shí)代發(fā)展的需要，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能，從而塑造銀行品牌形象，提高銀行的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]中國(guó)工商銀行年鑒編集委員會(huì).中國(guó)工商銀行年鑒[M].北京金融出版社，2013

[2]高順成.企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)源及其演進(jìn)階段發(fā)展條件研究[J].科學(xué)進(jìn)步與對(duì)策，2013，（5）