曹照潔，羅春梅

（1.重慶文理學院總務部，重慶永川402160；2.重慶文理學院新葉后勤服務公司，重慶永川402160）

重慶文理學院物業(yè)管理公司人力資源管理實證研究

曹照潔1，羅春梅2

（1.重慶文理學院總務部，重慶永川402160；2.重慶文理學院新葉后勤服務公司，重慶永川402160）

隨著重慶文理學院（下稱學院）師生人數(shù)的日益增加和師生的需求日趨增多，如何有效管理物業(yè)，滿足師生需求，為師生創(chuàng)造良好的學習和生活環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務是學校急需解決的重大課題。公司要想有好的服務，關(guān)鍵在人。本文在對學院物業(yè)管理公司，即重慶博達學校后勤服務有限公司（下稱博達公司）的實地調(diào)研基礎上，找出了公司人力資源管理存在的問題并提出了相應的解決辦法，以期能促進博達公司的管理水平，提升學院后勤服務的質(zhì)量和服務水平。

人力資源；成本管理；后勤服務

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)和相關(guān)秩序的活動。

博達公司作為學院的后勤服務公司，面臨著眾多社會物業(yè)管理企業(yè)和高校物業(yè)管理公司的挑戰(zhàn)，只有認真分析目前存在的問題，并找出解決對策，才能提高競爭力，擴大公司規(guī)模。

一、博達公司人力資源現(xiàn)狀

博達公司作為重慶文理學院紅河A、B校區(qū)及星湖校區(qū)后勤服務部門，是學校學生及全體教職員工的學習生活環(huán)境與安全保衛(wèi)的執(zhí)行者與保障者。目前，博達公司物業(yè)管理機構(gòu)主要分為主管部門與基礎操作部門，操作部門又劃分為安保部、環(huán)境部、宿舍部、工程部、維修部等部門，其中，環(huán)境部和安保部人力資源分布較為密集，人員構(gòu)成較為單一，人力資源整體素質(zhì)亟待提高。各部門各崗位的職責劃分明確，主管部門的所有主管都能對操作層員工進行有效的管理和指導，并能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。同時，公司也制定了一系列激勵考核制度來促進各項工作的有效開展。但這些制度本身過于刻板，不具有創(chuàng)新意識，還存有諸多不完善的地方，應予以改進。

二、博達公司人力資源存在的問題

（一）人力資源結(jié)構(gòu)不合理，員工整體素質(zhì)不高

首先從主管部門來看，博達公司主管層員工年齡結(jié)構(gòu)偏大，男女比例失衡。在2012年的中層干部競聘中，男性達到了總競聘人數(shù)的83.3%，40歲至50歲年齡段占總年齡段的66.7%。在這些競聘人員中，學歷最高為大學本科，且僅占總數(shù)的50%，并且餐飲管理部、工程維修部、公共秩序管理部等部門的管理人員普遍存在專業(yè)不對口的情形。雖然大部分員工已在博達公司任職多年，積累了一定的工作經(jīng)驗，但仍然缺乏對口的業(yè)務技能與技巧，其專業(yè)管理知識欠缺。管理思想、管理理念較為傳統(tǒng)，工作的策劃與全局的把握能力差，只能簡單地做具體工作，沒有認真思考工作部署的科學性、工作的效率、效益與成本等問題，工作沒有突破、創(chuàng)新，其管理水平無法提高，工作也難見成效。從基礎操作層員工來看，有的部門男女比例嚴重失調(diào)，年齡結(jié)構(gòu)不合理，老化現(xiàn)象嚴重。員工專業(yè)技能匱乏，專業(yè)化程度低，工作方法簡單粗暴，特別是在文明禮儀、行為規(guī)范等綜合素質(zhì)方面仍有欠缺，尤其是在領導和服務人群面前表現(xiàn)反差極大，造成了服務對象的嚴重不滿。這種現(xiàn)象的持續(xù)將不利于博達物業(yè)管理公司的健康發(fā)展。

（二）專業(yè)技術(shù)型人才短缺

隨著時代的發(fā)展，科技的革新，各行各業(yè)的分工越發(fā)明確，傳統(tǒng)的一人多勞的產(chǎn)業(yè)模式已經(jīng)不能滿足當今社會對精工細活的要求。首先，信息技術(shù)型人才是公司硬件發(fā)展的基礎，這種專業(yè)技術(shù)型人才的短缺導致博達公司面臨服務不能滿足師生的需求。傳統(tǒng)的技術(shù)無法為學校師生及時提供方便快捷的咨詢平臺、智能限電、視頻監(jiān)控及現(xiàn)代化報修服務，也無法為師生提供便捷的繳費服務和高效的辦事流程，這種狀況難以讓公司實現(xiàn)跨越性的發(fā)展。同時，傳統(tǒng)的手工記錄，經(jīng)費核算模式無法向信息管理型轉(zhuǎn)變，使操作層員工的績效考評、日?？记诘纫恍┖唵蔚氖乱俗兊脧碗s，需要消耗多余的時間與精力。其次，公司管理型專業(yè)人才短缺。原來經(jīng)驗豐富的管理員工自然退休，而新的接班人還未在鍛煉中成長起來，管理人才斷層現(xiàn)象明顯，特別是中青年管理型專業(yè)人才十分短缺，造成了工作調(diào)度和工作推進方面還有諸多考慮不周，安排不當?shù)葐栴}。然而，管理者的管理、指導與基層操作人員完成工作的效益緊密相關(guān)，每個崗位都需要管理者按程序、按標準、按規(guī)定科學合理地指揮團隊開展工作，這就要求管理人員必須具備專業(yè)的策劃能力、過程調(diào)控能力、風險規(guī)避能力和結(jié)果預測能力。博達公司現(xiàn)有管理人員中具備這些能力的人簡直是鳳毛麟角，嚴重影響了公司的工作效率和工作質(zhì)量。

（三）人員流失率大

據(jù)人力資源相關(guān)負責人反映，由于長時間進行同一性質(zhì)的工作，簡單、重復性的勞動致使工作枯燥乏味，缺乏新鮮感，并且在高學歷、高素質(zhì)人才聚集的大學工作，員工很難找到自我價值的認同感，保安、保潔、維修等一線工作人員在物業(yè)管理公司中流失率較大。除了這個原因以外，公司員工的福利待遇也是人員流失的又一重要因素?！叭送咛幾摺钡男睦戆凳境３Ｊ棺约壕呐囵B(yǎng)的員工在修得一身絕技后，又去攀別的“高枝”，到頭來自己培養(yǎng)的專業(yè)人才卻弄得“竹籃打水一場空”。這些員工的工作與物業(yè)服務對象的日常生活息息相關(guān)，較大的流失率直接影響到工作的質(zhì)量與公司的正常運作。

（四）人力資源整合不夠優(yōu)化

從目前的情況來看，博達公司將學院各個校區(qū)詳細地劃分成很多區(qū)域，各個校區(qū)的各個區(qū)域又分別配置了安保部、環(huán)境部、宿舍部、維修部、工程部的員工執(zhí)勤，并將工作時間分為白、中、夜三個時間段。由于各個崗位的工作性質(zhì)不同，不同時間段在崗人數(shù)不一，以白班為主，中、夜班為輔。但部分區(qū)域及時間段的人力資源分布較為密集，人力資源單一分配，未能有效地組合，達不到“精簡崗位，提高效益”的目的。就學院B校區(qū)來看，占地面積僅為270畝，不到學院星湖校區(qū)面積的三分之一，安保部在崗人數(shù)達到了星湖校區(qū)安保部在崗人數(shù)的68.75%，用工比例嚴重失調(diào)。

（五）激勵機制單一呆板

為加大公司規(guī)章制度的執(zhí)行力度，博達公司制訂了一系列的考核與激勵辦法，內(nèi)容全面詳盡。單從內(nèi)容來看，這些制度過多地強調(diào)批評、警告、記過或經(jīng)濟上的賠償義務，而忽視了對員工進行表揚、嘉獎或經(jīng)濟獎賞等相對應的權(quán)力。批評警告之類較輕的懲罰雖不會損害員工的直接利益，但易造成員工忽視違反規(guī)章制度帶來的后果。從獎懲的力度來看，給公司造成經(jīng)濟損失的懲罰，其賠償標準從賠償總額的18%至50%不等，賠償金額過大，超出了普通員工的承受力，加重了員工的思想負擔和經(jīng)濟壓力，不利于調(diào)動員工的工作積極性。此外，這種賠償方法較為刻板，因為工作中造成經(jīng)濟損失可能有兩種情況，一種是有意為之，一種是無意造成損失，不同情況的性質(zhì)是不同的，應該區(qū)別對待。一旦遇到第二種情況造成的損失，員工會對賠償制度不滿，直接影響工作效率，甚而導致人才流失。另一方面，有的制度在員工激勵辦法上未作出詳細方案，沒有明確的獎勵標準，不具可操作性，也不夠人性化，非常不利于提高員工的工作熱情與積極性。

三、人力資源中存在問題的原因分析

（一）企業(yè)選人用人目標不明確

一個物業(yè)管理企業(yè)是否能夠取得成功，靠的不僅是服務、技術(shù)、市場，還有最重要的兩點:好的員工和利用好員工。好的員工并不要求一定是樣樣俱全的能手，適合的才是最好的。所以合適的雇員是公司的一筆巨大財富。在組織招聘時，每個應聘者的工作經(jīng)歷、價值觀念、文化背景等都不相同，選聘者的條件是否與組織文化相一致則成了選人的重要標準之一。如果選聘人員與組織文化背離甚遠，眾人追求的目標不同，各打各的小算盤，難成合力，決策時也很難達成一致意見。反之，眾人追求的目標相同，只是在具體方式方法上有所不同，通常比較容易通過討論達成共識，完成目標。盲目招聘，能彌補崗位的空缺，但無法有效提高工作質(zhì)量。其次，用人目標缺乏明確性與科學性。人作為企業(yè)中最重要的資源，是具有高級需要的獨立個體。由于企業(yè)內(nèi)部未及時對人員進行評估，做到任人唯賢，員工內(nèi)心需求不能得到滿足，工作沒有歸屬感和幸福感，也容易造成人才流失的局面。

（二）人力資源管理觀念落后

由于人力資源管理觀念相對落后，公司更多注重對物質(zhì)資源投資而不愿對人力資源開發(fā)進行大的投資。因為物質(zhì)資源投資見效快，它所帶來的經(jīng)濟效益顯而易見，而人力資源的開發(fā)培訓不僅需要長期大量的資金投入，而且其收益具有滯后性和遠效性。人力資源的開發(fā)、培養(yǎng)不是一蹴而就，短時期內(nèi)就能完成的事情。一輪人力資源開發(fā)從投資開始，到投資完成并進入生產(chǎn)過程正式發(fā)揮作用直至帶來經(jīng)濟效益和回報，這中間有一個發(fā)生發(fā)展的過程。因此，博達公司應既重視利用人的才能，又要重視運用政策、制度、管理藝術(shù)、情感、待遇、授權(quán)、參與管理、提案制度、目標管理、工作擴大化、工作豐富化等措施來積極有效地開發(fā)人的巨大潛能。只有給不同的人才匹配好對應的崗位，才能充分調(diào)動員工的積極性，提高管理效能。

（三）人力資源培訓缺乏針對性

員工雖然自身有一定的業(yè)務基礎，在招聘過程中對公司概況、工作職責、工作性質(zhì)、薪酬待遇等有一定的了解，但不同的崗位所需要的專業(yè)知識和技能不同，這就要求博達公司不僅要及時進行崗前培訓、在崗培訓、脫產(chǎn)培訓，還要針對不同崗位的特點進行針對性的培訓。隨著公司業(yè)務的壯大和服務對象需求的提高，專業(yè)技能也急需提高。由于缺乏針對性的培訓，無法建立新型管理系統(tǒng)及開發(fā)服務平臺致使公司工作成效低，服務質(zhì)量不高。同時，在公司的發(fā)展過程中，人員的流失或變動將導致崗位空缺，而在較短時間內(nèi)找不到合適的人選，若平時不有意識地對員工進行針對性的培訓和輪崗鍛煉，就不能及時適應公司的人力需求變化。

（四）績效考核流于形式

績效考核是績效管理過程中的一種重要的手段。博達公司人力資源績效考核的內(nèi)容包括儀容舉止、勞動紀律、責任心、工作態(tài)度、成本控制等十項。但這種考核方式流于形式，而未注重實際的應用。一些主管在實際的監(jiān)督過程中，為了處好與群眾之間的關(guān)系，更多地采用提醒教育，而未認真完整地做好記錄，考核時依據(jù)不足或失真，加大了考核制度執(zhí)行難度，削弱了考核結(jié)果的公信力，致使員工的考核結(jié)果差異不大，難以評出優(yōu)劣等級。為進行崗位調(diào)遷、薪酬增減、獎懲實施增加了難度。

四、解決人力資源問題的對策

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理觀念

崗位的變動是很少的，而人的潛力卻是無限的。當今社會的核心價值觀是尊重人才，尊重知識，博達公司應將傳統(tǒng)的以崗位為重心的觀念轉(zhuǎn)變成為以人為重心的觀念，更加注重對人的管理，而不是對工作的管理。一方面，注重人的整體素質(zhì)與知識技能，注重人的潛力開發(fā)與專業(yè)技術(shù)培訓。另一方面，是注重人的思想情感，建設高情感的人力資源環(huán)境。在服從工作需要和工作分配的前提下，盡可能與員工的個人意愿、興趣、特長相結(jié)合，力求個人自身價值的實現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展目標相統(tǒng)一，達到雙贏的局面。

（二）以人為本，建立分級目標績效考核機制

博達公司的績效考核漸漸流于形式，應當建立一個以人為本的分級目標績效考核機制。企業(yè)以人為本的真正含義是指“企業(yè)以人的績效”為本?？己苏邞斶x取那些掌握考核項目知識的人員，以避免考核者不熟悉該業(yè)務而導致誤差。對于中層管理干部的考核，需專門建立一個考核組進行多形式的考核，只有對高層干部進行嚴格考核，才能達到上行下效的目的?？梢圆扇∵^程考核與結(jié)果考核并用的方式，也可采取定期與不定期的突擊調(diào)查方式，檢查中層管理人員是否將工作落到實處。為了避免中層人員對工作職責的疏忽與不重視，可要求他們按月度、季度、年度提交工作檢查情況匯總報告，內(nèi)容包括工作中發(fā)現(xiàn)的問題，操作層員工的工作內(nèi)容、工作進度與工作效果等。對中層管理干部的考核，需要低層員工大力支持與配合才能形成合力，完成目標，且這些目標應層層分解，責任到人，考核到人。績效考核的目的是為了更好地完成工作目標，而不是吹毛求疵，故意克扣員工工資。有效的績效考核更有利于員工的職業(yè)發(fā)展。只有全體員工認識到績效考核的重要性，才能真正落實各項考核制度，避免考核制度流于形式的情形。

（三）多重組合，優(yōu)化人力資源配置

人力資源分布過于密集，以及人力資源單一的劃分將極大程度地增加人力資源成本，造成人力資源浪費。學院紅河雖有A、B兩個校區(qū)，但兩個校區(qū)通過地下通道相連，極大地縮短了距離，這有利于人力資源的多重組合。對一些及時性要求不強的崗位，可采取多重組合的方法，譬如，合理安排員工的工作時間與工作任務，將保安與保潔的工作任務進行適當組合，巡邏保安可以做些力所能及的循環(huán)保潔工作和處理臨時性、突發(fā)性的問題。也可分時段整合各校區(qū)的人力資源，將A、B校區(qū)的人員進行多重組合，統(tǒng)一調(diào)度。總之，管理人員應充分了解各工種的特點與任務要求以及工作強度與工時長短，督促基層單位合理安排職工結(jié)構(gòu)，配置好人力資源，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。

（四）過去型激勵制度向?qū)硇图钪贫绒D(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的激勵制度更重視總結(jié)過去的工作情況，評優(yōu)評先，頒發(fā)獎金或福利報酬，希望員工在未來的工作中更加努力。這種制度對員工可以起到一定的激勵作用，但也可能是一種浪費的表現(xiàn)，因為員工的流動性很強。另外，過去型激勵制度沒有定量化的要求，只是按照一定的比例，從高到低給予獎勵。這樣的激勵制度是很不科學的，不利于保證工作質(zhì)量。公司應開發(fā)將來獎勵制度，對不同層次員工分別制定階梯形的目標獎勵，達到了某個高度，獲得那個高度的獎勵,以激發(fā)員工潛力，為公司的高效運作謀福利。但是，在制定應達成的目標時，務必要結(jié)合公司員工的素質(zhì)，過高或較低的目標都不利于調(diào)動員工的積極性，需要“跳一跳”才能夠得到的目標是最好的。

五、結(jié)語

多年來，博達公司在學校黨委、行政的領導下，緊密圍繞為教學、科研和師生服務的主題，加強制度建設，強化內(nèi)部管理，重視硬件建設，不斷改革創(chuàng)新、開拓進展，為完成學校各項后勤服務和保障工作做出了巨大的貢獻。但公司在人力資源管理方面仍然存有諸多不足之處，只有通過不斷發(fā)現(xiàn)問題，并積極提出解決辦法，公司才能在眾多高校后勤服務公司中脫穎而出。在這個過程中，公司各部門、各階層工作人員的作用都不可忽視，只有各個部門相互配合，各位員工分工協(xié)作，才能共同促進公司的持續(xù)發(fā)展。我們深信，博達公司在不斷改進、不斷創(chuàng)新的努力中，一定會擁抱一個更加美好的明天。

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責任編輯：吳強

Practical Research on the Human Resources M anagement of BODA Property M anagement Com pany

CAO Zhaojie1，LUO Chunmei2
(1.Departmentof General Affairs,Chongqing University of Arts and Sciences,Yongchuan Chongqing 402160,China；2.Xinye Logistics Service Co.Ltd.,Chongqing University of Arts and Sciences,Yongchuan Chongqing 402160,China）

With the increase of the number of teachers and students and their demand in Chongqing University of Arts and Sciences(CQUAS),itposes to be an indispensable topic to dealwith the issues ofeffective and efficientpropertymanagement in hopes of satisfying the need of both the teachers and students by providing excellent logistic services to create a wonderful atmosphere for studies and life.On the basis of the field investigation of the Property Management Company in CUAS,namely,Chongqing Boda Logistics Service Co.Ltd.(BODA),this paper shed light on the problem and its resolution on the issues regarding human resourcesmanagement,aiming at improving the company’smanagement level,and promoting the quality of logistic services.

human resources;costmanagement;logistic services

G647.0

：A

：1673-8004（2015）06-0113-05

2014-12-25

本文系重慶文理學院2013年院校研究重點立項課題“學校后勤公司運營現(xiàn)狀及改進策略研究”(項目號：WLYX2013025)的研究成果。

曹照潔（1970—），女，重慶江津人，副教授，博士，主要從事教育管理、職業(yè)教育與培訓研究；羅春梅（1973—），女，重慶永川人，主要從事后勤服務管理研究。