紹興市人民醫(yī)院（浙江大學(xué)紹興醫(yī)院）紹興市婦幼保健院 李樂波

學(xué)梅奧管理 強(qiáng)醫(yī)改財(cái)務(wù)—《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書心得

紹興市人民醫(yī)院（浙江大學(xué)紹興醫(yī)院）紹興市婦幼保健院 李樂波

當(dāng)前的公立醫(yī)院綜合改革重點(diǎn)涉及其資源、資產(chǎn)、價(jià)格、醫(yī)保、分配、內(nèi)控、協(xié)作、服務(wù)、評價(jià)等衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域，與其密切相關(guān)的財(cái)務(wù)工作已顯得尤為重要。文章通過對《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書的深入研讀，借鑒其核心管理理念，為進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)改財(cái)務(wù)提供參考。

梅奧 管理 醫(yī)改 財(cái)務(wù) 心得

幾年前，當(dāng)?shù)谝淮谓佑|《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書時(shí)，當(dāng)時(shí)的第一感受是似乎贊譽(yù)過高了吧，但仔細(xì)研讀了幾遍，發(fā)現(xiàn)它的確是一本醫(yī)院管理的經(jīng)典之作，并一直指導(dǎo)我的實(shí)踐管理。在醫(yī)改進(jìn)入“深水區(qū)”的今天，當(dāng)我再次捧起這本書時(shí)，我更加感受到了這本書的厚重。于是，我懷著一顆虔誠的心，再次細(xì)細(xì)研讀，深深的感覺到梅奧儼然就是醫(yī)學(xué)界的“麥加圣地”……

梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它的顧客上至總統(tǒng)王室，下至平民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，但全世界的醫(yī)療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，它以其卓越的管理理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學(xué)相關(guān)，它同時(shí)還與“藝術(shù)”相關(guān)，包括：人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個(gè)人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價(jià)值觀等。把顧客擺在第一位，這常常是醫(yī)院乃至服務(wù)行業(yè)的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到了真正的貫徹?！断蚴澜缱詈玫尼t(yī)院學(xué)管理》這本書向我們展示了一個(gè)真實(shí)、全面、優(yōu)秀的梅奧，值得我們深入研讀與潛心學(xué)習(xí)。

一、主要內(nèi)容

該書分十個(gè)章節(jié)向我們介紹了梅奧的核心管理理念，包括：百年品牌、傳承“患者至上”的價(jià)值觀瑰寶、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)、實(shí)施目的地醫(yī)療、領(lǐng)導(dǎo)層的合作、為價(jià)值觀和才能而招聘、精心安排質(zhì)量線索、品牌的創(chuàng)立拓展和維護(hù)、投資未來以及發(fā)揮人的潛力。分別從歷史、價(jià)值、協(xié)作、目的、領(lǐng)導(dǎo)、招聘、質(zhì)量、品牌、發(fā)展、挖潛等十個(gè)方面全面介紹梅奧管理。尤其是梅奧的核心價(jià)值觀給我們的啟示有：一個(gè)組織真正的價(jià)值觀是被其成員身體力行的價(jià)值觀；人性化的價(jià)值觀，共享心間；內(nèi)容重于形式，行動(dòng)重于言辭；核心價(jià)值觀堅(jiān)定不變，實(shí)施方法千變?nèi)f化。

雖然東西方文化存在很多的差異，國外的醫(yī)療管理模式與我國實(shí)情存在較多的差異，但仍有著許多值得借鑒的核心管理理念。

二、醫(yī)改要求

為逐步實(shí)現(xiàn)2020年人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的既定目標(biāo)，2009年中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，提出推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的要求，2012年3月國務(wù)院印發(fā)的《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》再次提出：全面推進(jìn)縣級公立醫(yī)院改革，拓展深化城市公立醫(yī)院改革的要求。我國新一輪的醫(yī)改已步入了深水區(qū)，其改革的重點(diǎn)是維護(hù)公立醫(yī)院的公益性，解決老百姓反映較多的“看病難、看病貴”問題。

當(dāng)前的公立醫(yī)院綜合改革重點(diǎn)涉及其資源、資產(chǎn)、價(jià)格、醫(yī)保、分配、內(nèi)控、協(xié)作、服務(wù)、評價(jià)等衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域，與其密切相關(guān)的財(cái)務(wù)工作已顯得尤為重要，而醫(yī)改財(cái)務(wù)的重點(diǎn)也是緊緊圍繞緩解老百姓反映較多的“看病難、看病貴”問題而展開的。

三、實(shí)踐指導(dǎo)

(一)實(shí)踐“患者至上”的管理理念

“患者至上”是本書想表達(dá)的最重要的核心管理理念，也是當(dāng)前醫(yī)改尤其是醫(yī)改財(cái)務(wù)著重需考慮的方向。醫(yī)院財(cái)務(wù)應(yīng)“以病人為中心”這一出發(fā)點(diǎn)，從緩解“看病難、看病貴”問題著手配合與改進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革。

1、積極緩解“看病難”問題

當(dāng)前，公立醫(yī)院日均負(fù)擔(dān)診療人次相對過高，采用傳統(tǒng)的門診流程往往會(huì)導(dǎo)致“三長一短”現(xiàn)象，患者大量的時(shí)間被浪費(fèi)在掛號、候診、候檢、繳費(fèi)和取藥環(huán)節(jié)?！翱床‰y”尤其是“結(jié)算難”是公立醫(yī)院綜合改革首要解決的難題。優(yōu)化資源配置、改造服務(wù)流程、方便患者就醫(yī)、提升服務(wù)能力，已然是公立醫(yī)院綜合改革的重中之重，也是財(cái)務(wù)部門應(yīng)著力強(qiáng)化的服務(wù)內(nèi)容。

公立醫(yī)院收費(fèi)窗口主要服務(wù)內(nèi)容為掛號、收費(fèi)與結(jié)賬。從“以病人為中心”出發(fā)點(diǎn)，可采取以下措施予以緩解“看病難”問題：一是進(jìn)一步深化預(yù)約診療服務(wù)，探索電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、窗口等多種預(yù)約方式，增加預(yù)約周期，延長預(yù)約期限，擴(kuò)大預(yù)約號源直至全部放開，大大縮短患者在院診前等候時(shí)間。有條件的醫(yī)院可以進(jìn)一步精確預(yù)約時(shí)間，不僅可以大大縮短患者等候時(shí)間，也可以大大提高醫(yī)院工作效率。二是進(jìn)一步深化掛號收費(fèi)服務(wù)，探索“先診療、后結(jié)算”服務(wù)，結(jié)合實(shí)際需要選擇銀醫(yī)卡、市民卡、儲(chǔ)值卡、信息卡、醫(yī)銀卡等多種“一卡通”方式，在銀行開通掛號服務(wù)，大幅增加患者掛號終端，減少到院及排隊(duì)時(shí)間；實(shí)施自助掛號、自助結(jié)算、診間結(jié)算等多種途徑的費(fèi)用結(jié)算，大幅壓縮患者結(jié)算排隊(duì)次數(shù)、明顯減少結(jié)算排隊(duì)時(shí)間。三是進(jìn)一步深化住院押金改革，探索住院就診卡服務(wù)，嘗試進(jìn)行預(yù)授權(quán)甚至透支信用預(yù)授權(quán)，緩解患者就診資金壓力，減少醫(yī)院資金管理風(fēng)險(xiǎn)與成本，緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系。四是進(jìn)一步深化信用評級服務(wù)，探索壓縮患者預(yù)交金，通過建立并完善患者信用評價(jià)體系，剔除預(yù)計(jì)醫(yī)保可報(bào)銷部分、結(jié)合專業(yè)特色差異，合理確定患者住院預(yù)授權(quán)額度，嘗試患者信用狀況的院內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)，建立院內(nèi)住院預(yù)授權(quán)預(yù)警機(jī)制，既合理壓縮患者過多的預(yù)交金負(fù)擔(dān)，又相對壓縮不必要醫(yī)療欠款。五是進(jìn)一步深化住院結(jié)賬服務(wù)，探索“床邊結(jié)賬”服務(wù)，將窗口結(jié)賬服務(wù)“前移”，以財(cái)務(wù)人員的“小麻煩”換來患者及其家屬的“大方便”，大幅提高患者滿意度，相對縮短患者等候時(shí)間，明顯減少出院漏費(fèi)情況，相對提高資金安全等級。

2、積極緩解“看病貴”問題

當(dāng)前的公立醫(yī)院改革是以破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”為突破口的綜合改革，實(shí)施“藥品零差價(jià)”銷售，同時(shí)調(diào)整醫(yī)療勞務(wù)價(jià)格，如何在費(fèi)用結(jié)構(gòu)大幅調(diào)整的過程中把握平衡，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用，進(jìn)一步緩解患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，是財(cái)務(wù)人員首要強(qiáng)化的職能。

從“以病人為中心”出發(fā)點(diǎn)，公立醫(yī)院財(cái)務(wù)部門可采取以下措施予以緩解“看病貴”問題：一是下達(dá)量化控制目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)“一升三降”。通過綜合改革績效考核，擬定考核控制目標(biāo)并嚴(yán)格對照執(zhí)行，促使提升基本藥物使用比例，降低抗生素比例、降低藥品比例、降低均次費(fèi)用。二是全方位、多措施，防止不合理費(fèi)用結(jié)構(gòu)的再現(xiàn)。通過調(diào)整藥品目錄、重劃大處方標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)教育與管理、嚴(yán)厲懲處商業(yè)賄賂、嚴(yán)肅招投標(biāo)程序、加大督查力度、實(shí)施費(fèi)用目標(biāo)管理等方式，努力提高基藥使用比例，降低藥品比例與均次費(fèi)用，防止出現(xiàn)從“以藥養(yǎng)醫(yī)”演變?yōu)椤耙詸z養(yǎng)醫(yī)”、“以治養(yǎng)醫(yī)”或“以材養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象。三是實(shí)施精細(xì)化管理，從源頭上壓低醫(yī)療服務(wù)成本。在人員經(jīng)費(fèi)方面，改革分配模式、控制過快增長、提高工作效率；在衛(wèi)生材料費(fèi)方面，加強(qiáng)采購供應(yīng)環(huán)節(jié)控制、注重使用過程量化控制；在藥品費(fèi)方面，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的警示教育，嚴(yán)格制定控制目標(biāo)并加大考核力度，采用行政手段限制非必須藥品供應(yīng)品種與數(shù)量，按月排序藥品使用并及時(shí)淘汰非正常使用量藥品，重新調(diào)整“大處方”上限標(biāo)準(zhǔn)，限制非必須高檔麻醉藥品的使用；在固定資產(chǎn)方面，事前進(jìn)行充分的可行性論證，事中注重維護(hù)與利用，事后發(fā)揮最大效用；其他費(fèi)用方面，尤其加強(qiáng)資金成本、日常消耗和三公經(jīng)費(fèi)的控制。

(二)實(shí)踐“員工激勵(lì)”的管理理念

“以人為本”是本書想表達(dá)的最重要的員工管理理念，也是當(dāng)前醫(yī)改尤其是醫(yī)改財(cái)務(wù)應(yīng)遵循的基本要求。醫(yī)院應(yīng)從人員管理與梯隊(duì)建設(shè)上發(fā)揮財(cái)務(wù)人員的潛力。

1、從選人、用人、勵(lì)人、育人、留人幾個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的管理

在選拔財(cái)務(wù)人員方面，改“伯樂相馬”為“伯樂賽馬”，遵循公開、公平、公正的原則，大膽改革財(cái)會(huì)人員選拔任用機(jī)制，在適度遵循“蘑菇管理定律”的基礎(chǔ)上，使優(yōu)秀財(cái)會(huì)人員脫穎而出。在使用財(cái)務(wù)人員方面，予以安排合適的崗位并適度授權(quán)與信任。在激勵(lì)財(cái)務(wù)人員方面，通過豐富工作內(nèi)容、輪崗方式、參與管理、目標(biāo)管理、正面宣傳等物質(zhì)與精神途徑予以激勵(lì)。在培養(yǎng)財(cái)務(wù)人員方面，有意識(shí)的創(chuàng)造成長條件，適時(shí)的宣揚(yáng)下屬的長處，適時(shí)的舉薦優(yōu)秀的人員。在留住財(cái)務(wù)人員方面，采用感情留人、事業(yè)留人等方式，確保財(cái)務(wù)人才安心工作。

2、建立總會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、普通財(cái)務(wù)人員組成的三級梯隊(duì)

尤其是根據(jù)《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》國家衛(wèi)生計(jì)生委2014年發(fā)布《衛(wèi)生計(jì)生經(jīng)濟(jì)管理隊(duì)伍建設(shè)方案(2014年-2020年)》要求，在三級醫(yī)院建立總會(huì)計(jì)師，組成醫(yī)院財(cái)務(wù)三級梯隊(duì)，以進(jìn)一步激勵(lì)財(cái)務(wù)人員不斷提高自身素質(zhì)、不斷提升工作熱情、不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；以細(xì)化醫(yī)院內(nèi)部管理，強(qiáng)化醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理，提升醫(yī)院核心競爭力。

《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》是一部經(jīng)典的管理寶典，蘊(yùn)藏著豐富的醫(yī)院綜合管理知識(shí)，我對此書的閱讀與理解遠(yuǎn)不夠透徹。在今后的工作與學(xué)習(xí)中，隨著個(gè)人閱歷與工作經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，對該書的理解也將日益深刻，并將更為深入的指導(dǎo)我的財(cái)務(wù)管理實(shí)踐，促使我在今后的實(shí)踐應(yīng)用中更為透徹的理解該書。

[1]俞斯海，李樂波，邱曉毅.紹興市地市級公立醫(yī)院綜合改革的探索與體會(huì)[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2013,32(5):61-62

[2]李樂波，俞斯海，張勝利.地市級公立醫(yī)院綜合改革著重點(diǎn)探究[J].中國醫(yī)院，2014,18(1):28-29

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目（2013KYB265），浙江省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)資助課題；紹興市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究“十二五”規(guī)劃2013年度重點(diǎn)課題（125316）；浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項(xiàng)目二類課題（2013ZHA-KEB209）；紹興市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究“十二五”規(guī)劃2014年度重點(diǎn)課題（125433）；2014年度浙江省科協(xié)軟科學(xué)研究課題一般資助課題（ZJKX14B-27）；浙江省醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展華潤三九研究基金項(xiàng)目（2014ZHA-HRSJ211）；紹興市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究“十二五”規(guī)劃2015年度重點(diǎn)課題（125588）