淺議有效溝通在構(gòu)建醫(yī)患和諧中的重要作用

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1008-7044(2015)02-0207-02

DOI: 10．14126/j．cnki．1008－7044．2015．02．065

【作者單位】安徽省阜陽市醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室，236000

【作者簡介】韓笑笑(1978－)，女，安徽阜陽市人，政工師，大學(xué)。

當(dāng)前，醫(yī)療糾紛已成為社會關(guān)注的熱點，醫(yī)院和衛(wèi)生行政管理的難點，時常困擾著醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)重干擾著醫(yī)院的正常工作。究其根源既有醫(yī)患雙方的問題也有社會的問題。眾所周知，醫(yī)學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復(fù)雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學(xué)。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有很高的風(fēng)險性。而患者缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病治愈的期望過高，同時，醫(yī)務(wù)人員能力和水平局限等等，都是醫(yī)患矛盾的潛在因素。在這種情況下，醫(yī)患之間的及時有效溝通，加深理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系 [1-2]顯得尤為重要。另據(jù)我辦近年來接待的醫(yī)療糾紛信訪投訴資料顯示80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位或未能有效溝通有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。可見醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要性 [3]?，F(xiàn)從以下幾個方面進(jìn)行論述。

1　溝通及有效溝通

溝通是人們在社會交往中相互之間的信息交流過程。包括思想觀念、價值情感等多個方面。如果交流的信息能夠被溝通雙方理解和接受，那么這種溝通就是有效溝通。醫(yī)患關(guān)系是一種“性命相托”的特殊關(guān)系，因患者對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的缺乏，溝通中醫(yī)方就成了溝通的主體。醫(yī)患糾紛，大多存在著醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不到位、不全面，效果不佳。即溝了未通，未能達(dá)到被理解，認(rèn)同和接受。如手術(shù)知情同意書，醫(yī)務(wù)人員可能存在著對患者簡單介紹，草草了事，讓患者認(rèn)為是常規(guī)手術(shù)簽字，結(jié)果出現(xiàn)了并發(fā)癥或疾病轉(zhuǎn)軌而發(fā)生糾紛。

2　有效醫(yī)患溝通的主體及意義

(1)因醫(yī)患之間對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)識的差異性，導(dǎo)致醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員占主導(dǎo)地位，即成為溝通的主體。(2)有效醫(yī)患溝通能促進(jìn)雙方的相互了解、信任，有利于疾病的診斷和治療。如接診中的病史采集工作，醫(yī)生除仔細(xì)耐心地聽取患者對自身病情的描述外，可用通俗易懂的語言、真誠和謁的態(tài)度告知患者如何配合進(jìn)行必要的體格檢查，及檢查的目的等，達(dá)到有效溝通，并從患者對疾病的描述過程中，捕捉重要的有價值的信息，發(fā)現(xiàn)可疑信息或可能性，以便詳細(xì)全面的考慮病情，以免誤診或漏診，盡可能排除以后糾紛的隱患，同時，為接下來的輔助檢查及明確診斷奠定基礎(chǔ)，也為加深醫(yī)患理解、信任，減少醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作鋪墊。(3)有效溝通有利于醫(yī)院又好又快地發(fā)展:現(xiàn)階段，病人不僅可以選擇醫(yī)生提供的治療方案，而且可以自由地選擇醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)院要發(fā)展就必需努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的形象，贏得良好的聲譽。吸引更多的就醫(yī)者。通過與首診患者的溝通交流，讓患者感受醫(yī)院良好的服務(wù)態(tài)度、高超的診療水平，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，從而在患者和社會中建立起良好的信譽，吸引更多的就醫(yī)者。(4)醫(yī)患的有效溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的要求:醫(yī)學(xué)科學(xué)有很多未知的領(lǐng)域，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，有賴于廣大醫(yī)務(wù)工作者的不斷探索、不斷總結(jié)、不斷提高，同時也非常需要廣大患者的支持和配合。

3　有效溝通的技巧[4　]

3．1和謁可親的態(tài)度是有效溝通的前提　態(tài)度是每個人心靈的表白，易受個人感情等諸多因素的影響，和謁可親態(tài)度體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，做到真誠面對患者，尊重患者的人格、同情患者的疾苦，使患者感受到接診醫(yī)生對自己疾病的關(guān)心、重視和認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，為獲得有價值的信息，擬定治療方案打下堅實的基礎(chǔ)。

3．2優(yōu)美動聽的語言是有效溝通的良藥　通過患者對疾病做到大會培訓(xùn)與鑒定會前培訓(xùn)相結(jié)合。并多次強(qiáng)調(diào)鑒定工作紀(jì)律，加強(qiáng)專家的責(zé)任和公平意識，體現(xiàn)專家組的學(xué)術(shù)水平而努力。

通以上幾種措施的落實，鑒定工作取得了可喜的成績，并得到醫(yī)患雙方的信任和社會的認(rèn)可。同時也為醫(yī)學(xué)會履行好社會職責(zé)，為政府排憂解難，化解社會矛盾，創(chuàng)建和諧社會，鞏固鑒定陣地，促進(jìn)醫(yī)學(xué)會在鑒定領(lǐng)域取得應(yīng)有的社會地位作出了一定的努力。