王洪峰

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧大連 116052）

新時(shí)期高校圖書館讀者服務(wù)工作模式探究

王洪峰

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧大連 116052）

讀者服務(wù)工作是圖書館最核心、最基礎(chǔ)的工作，是連結(jié)圖書館與讀者的橋梁，是圖書館作用的直接體現(xiàn).隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，高校圖書館讀者服務(wù)工作與傳統(tǒng)相比面臨著新挑戰(zhàn)，適逢著新機(jī)遇.文章從讀者服務(wù)涵義及地位作用著眼，通過分析傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作的模式、存在的問題點(diǎn)，探索解決問題的新對策，以探究現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的新模式.

信息技術(shù)；圖書館；讀者服務(wù)；新模式

全心全意的為讀者服務(wù)是圖書館工作人員的首要責(zé)任.傳統(tǒng)的為讀者服務(wù)形式主要體現(xiàn)在為讀者創(chuàng)造良好閱讀環(huán)境、全面提高館員素養(yǎng)等方面；但在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，高校圖書館讀者服務(wù)工作也面臨著新挑戰(zhàn).如何依托現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，憑借現(xiàn)代信息技術(shù)手段為讀者提供全方位的、高質(zhì)高效的服務(wù)是圖書館工作人員新時(shí)期面臨的新課題.

1 圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)涵

1.1 讀者服務(wù)的定義

關(guān)于圖書館讀者服務(wù)工作的定義，《中國大百科全書》是這樣描述的：讀者服務(wù)工作是指閱讀指導(dǎo)、選擇資料來滿足特定的興趣或需要為既定目的，協(xié)助確認(rèn)最佳資訊來源，指導(dǎo)利用圖書館或特定書籍，從館外機(jī)構(gòu)或資訊來源尋找答案或提供轉(zhuǎn)介服務(wù).讀者服務(wù)是指圖書館教導(dǎo)讀者使用圖書館資源與服務(wù)、或?yàn)樽x者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務(wù)、參考服務(wù)與推廣服務(wù).“讀者服務(wù)”是辦好圖書館的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是圖書館工作人員的天職，必須貫穿圖書館建設(shè)和工作的全過程.因此不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)層次已成為圖書館全體員工共同的奮斗目標(biāo).

1.2 讀者服務(wù)工作地位及作用

讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的一線任務(wù).圖書館所有業(yè)務(wù)活動的進(jìn)行及展開根本出發(fā)點(diǎn)都是為了滿足讀者的需求，適應(yīng)讀者的需要.因此讀者服務(wù)工作是圖書館工作的靈魂及宗旨.本著“讀者至上，服務(wù)至上”、“全心全意、千方百計(jì)為讀者服務(wù)”的工作理念是圖書館工作人員堅(jiān)定不移的追求.

讀者服務(wù)工作的作用如下：首先，服務(wù)好讀者、做好讀者工作是高校圖書館存在與發(fā)展的前提.偌大的圖書館即便環(huán)境再優(yōu)雅，設(shè)施再完備，倘若沒有讀者，再大的空間也是浪費(fèi)，圖書館的價(jià)值蕩然無存.其次，讀者是文獻(xiàn)信息的傳播者和創(chuàng)造者.尤其是高層次的專家、學(xué)科帶頭人等他們所涉及的科研領(lǐng)域的學(xué)術(shù)成果及信息，對高校圖書館文獻(xiàn)信息資源本身也是一種高質(zhì)量強(qiáng)有力的補(bǔ)充.最后，讀者向圖書館即時(shí)反饋的信息促進(jìn)了圖書館自身的不斷更新、發(fā)展.讀者利用完畢圖書館或多或少會有自身感受，讀者把自己所捕捉到的、所體驗(yàn)到的信息反饋給圖書館，這也是圖書館獲得自我提升的寶貴的第一手材料.

2 傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式

2.1 注重“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”

“硬服務(wù)”主要指圖書館工作人員需要為讀者提供舒適舒心的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境.為讀者提供優(yōu)美整潔的閱讀環(huán)境，營造濃郁的學(xué)習(xí)氛圍是圖書館的基本職能.高校圖書館要根據(jù)自身學(xué)校情況定期開展“讀書月”、“讀書心得交流會”等活動，創(chuàng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍，增加館內(nèi)文化氣息，提高師生閱讀熱情.

“軟服務(wù)”主要指圖書館工作人員要不斷提高自身素養(yǎng)，以高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)提供高質(zhì)量的服務(wù).首先，每一位高校圖書館工作者要深刻認(rèn)識到工作性質(zhì)的特殊性及工作任務(wù)的艱巨性.要樹立崇高的職業(yè)道德和甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，想讀者所想，急讀者所急，一切為了讀者.其次，全方位提高高校圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì).圖書館工作人員不僅需要具備扎實(shí)的專業(yè)基本功，在國際化環(huán)境背景下，掌握一兩門外語也是十分必要的.最后，高校圖書館工作人員要不斷改善服務(wù)方式，逐漸擴(kuò)大服務(wù)范圍.高校圖書館服務(wù)的對象不局限于本校的師生，會逐漸向校外人員開放.因此，根據(jù)客觀情況的變化逐漸改變其服務(wù)模式是十分必要的.

2.2 追求服務(wù)形式的多樣性

傳統(tǒng)的高校圖書館讀者服務(wù)工作從圖書的借閱及閱覽服務(wù)到信息咨詢服務(wù)等方面進(jìn)行全方位、多角度的服務(wù).

傳統(tǒng)的圖書館借閱服務(wù)無疑是指文獻(xiàn)的檢索、圖書的借出與收還等項(xiàng)目，這是高校圖書館讀者服務(wù)工作的基本模式.而借閱形式逐漸由閉架借閱、半開架借閱向全開架形式過度，由此代書板的作用逐漸凸顯出來.讀者取下自己喜歡的書之前先插入代書板，閱后再把書放回代書板所在位置，取下代書板即可.此種方法方便簡潔，既為讀者提供了便利，也給圖書館工作人員減輕了歸架負(fù)擔(dān).

為了滿足讀者的個(gè)性化需求，幫助讀者盡快找到所需圖書，圖書館還提供圖書信息咨詢服務(wù).由于高校開設(shè)有多個(gè)不同專業(yè)，每名學(xué)生的閱讀需求肯定不一樣.當(dāng)學(xué)生不知道或無法獲取自己所需信息時(shí)，圖書館可提供為讀者查閱所需信息的服務(wù).對待教師群體亦是如此.當(dāng)教師想搞科研，而手頭資料不足時(shí)，可向圖書館信息咨詢服務(wù)部尋求幫助.

3 傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足之處

3.1 領(lǐng)導(dǎo)工作重視不夠

圖書館領(lǐng)導(dǎo)未能制定完善的規(guī)章制度及實(shí)施策略以應(yīng)對館內(nèi)讀者服務(wù)的突發(fā)狀況；也沒有把讀者滿意度評價(jià)作為一項(xiàng)重要的、日常的工作來對待.

3.2 館員綜合素質(zhì)較低

別高校圖書館館員學(xué)歷不達(dá)標(biāo)，有的甚至是大中專學(xué)歷，這無疑是“硬傷”.學(xué)歷層次不高，缺乏對新知識的認(rèn)知學(xué)習(xí)態(tài)度及熱情，對讀者服務(wù)工作的重要性認(rèn)識不到位；敬業(yè)意識不強(qiáng)，全心全意為讀者服務(wù)態(tài)度不積極；缺乏工作熱情，有的甚至對讀者污言穢語，缺乏耐心；工作時(shí)間打游戲、聊天等等.

3.3 信息反饋不及時(shí)

有的高校根本不重視讀者意見反饋工作.雖說也設(shè)有讀者意見反饋箱，但是根本沒有認(rèn)真閱讀讀者的意見，沒有認(rèn)真傾聽讀者的心聲，意見反饋箱形同虛設(shè).讀者座談時(shí)間更是少之又少，即便進(jìn)行座談了，也是應(yīng)付性、象征性的對付，根本沒有設(shè)身處地地、切實(shí)地“想讀者之所想，急讀者之所急”.更有甚者一學(xué)期下來也沒和讀者座談一次，造成“閉門造車”的尷尬局面.

3.4 文化建設(shè)力度不夠

良好的文化氛圍對讀者起到重要的影響及熏陶作用.然而，部分高校圖書館忽略了館內(nèi)文化建設(shè)及設(shè)計(jì)理念的潛移默化的影響意義.固執(zhí)的認(rèn)為典藏量大，種類繁多即可滿足讀者需求.豈不知現(xiàn)在追求舒適舒心閱讀環(huán)境的讀者越來越多.這和重視生活質(zhì)量、注重生活品味的人們一樣，讀者也喜歡徜徉在環(huán)境優(yōu)雅閱讀空間里享受精神食糧帶來的快感.

4 現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的服務(wù)新模式

4.1 更新服務(wù)理念

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)“重藏輕用”，只是“圖書館管圖書”、“以書為主體”的服務(wù)理念.而現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下要徹底改變這種觀念，要“以用定藏”、“以讀者為主體”，呈現(xiàn)出圖書館開放性、多樣性、靈動性等特點(diǎn).更新服務(wù)理念主要體現(xiàn)在全開放式開館、圖書館信息資源共享、多元化信息服務(wù)等方面.全開放式開館主要指通過開架閱讀、開架借閱等形式為讀者提供便利；圖書館信息資源共享主要指加強(qiáng)與兄弟院校圖書館之間的溝通交流合作，實(shí)現(xiàn)圖書館與圖書館之間的信息公開、信息自由、信息共享；多元化信息服務(wù)主要指通過形式多樣的服務(wù)豐富圖書館文化，加強(qiáng)圖書館文化建設(shè).

4.2 強(qiáng)化服務(wù)意識

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展及知識經(jīng)濟(jì)的大爆發(fā)，社會環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)絡(luò)信息鋪天蓋地.通俗易懂、簡潔便利的網(wǎng)絡(luò)資源可以迅速及時(shí)地為讀者提供檢索、查閱、傳遞等信息服務(wù)，無疑給圖書館傳統(tǒng)的信息咨詢工作帶來了強(qiáng)烈的沖擊，也向傳統(tǒng)的讀者服務(wù)形式提出了挑戰(zhàn).因此，必須從思想根源強(qiáng)化信息服務(wù)意識、深化信息服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大信息服務(wù)影響.圖書館領(lǐng)導(dǎo)要監(jiān)督館員提高學(xué)歷，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，以飽滿的熱情、高度的積極性全身心的為讀者服務(wù)；加強(qiáng)服務(wù)意識，提升工作熱情，文明待讀者，禮貌服務(wù)；提升職業(yè)道德修養(yǎng)，按規(guī)章制度辦事，一視同仁.應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)規(guī)章制度，督促館員時(shí)刻為讀者提供熱情周到的服務(wù)；把讀者滿意度評價(jià)作為一項(xiàng)重要工作切實(shí)抓好、做到實(shí)處.定期進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決.

4.3 改善服務(wù)形式

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作主要是外借、閱覽、復(fù)印、閱讀指導(dǎo)、歸還等一般性的基本形式.然而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息和電子出版物劇增，雖說為讀者提供了電子閱覽室等大范圍獲取信息的機(jī)會，但是信息資源的龐大化、無序化、復(fù)雜化使讀者茫然走進(jìn)浩瀚無邊的海洋而難尋出口.這就要求圖書館工作人員在做好一般性基本服務(wù)的同時(shí)，花更大氣力做好參考咨詢工作，做讀者忠實(shí)的導(dǎo)航儀，準(zhǔn)確高效的為讀者搜索所需信息，解決讀者各種各樣的問題.對讀者意見進(jìn)行歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題待工作會議時(shí)大家一起商量解決，盡最大程度滿足讀者需求；定期進(jìn)行讀者座談，耐心傾聽讀者意見反饋，與讀者共同商議解決對策.

4.4 創(chuàng)新服務(wù)手段

信息時(shí)代日新月異的通訊工具為圖書館與讀者之間提供了強(qiáng)有力的溝通橋梁.因此，抓住這一絕好機(jī)會，創(chuàng)新與讀者之間的溝通渠道至關(guān)重要.多維度傾聽讀者需求，把讀者聲音納入圖書館文化建設(shè)工作行列，使讀者切身體會到“客人”的地位，融洽圖書館與讀者關(guān)系.可以通過網(wǎng)上論壇、讀者沙龍、在線QQ等網(wǎng)絡(luò)工具，向讀者提供新書通報(bào)，最新資料推介等服務(wù).開辟電子閱覽室或光盤閱覽室，為讀者提供電子出版物閱讀或下載服務(wù).尤其參考咨詢工作，讀者足不出戶，通過E-mail即可享受參考咨詢服務(wù).

另外，館內(nèi)多擺放些綠植，為讀者營造心曠神怡的氛圍；多張貼名人名作供讀者欣賞，提升讀者品位，吸引讀者再次光臨；也可適時(shí)播放輕音樂，舒緩身體，放松心情.

5 結(jié)語

總之，讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重中之重，是圖書館工作的重要組成部分.無論過去與現(xiàn)在，高校圖書館始終肩負(fù)著知識教育和信息服務(wù)的兩大功能.我們應(yīng)該充分依托現(xiàn)在信息技術(shù)環(huán)境、利用現(xiàn)在信息技術(shù)手段，最大程度的發(fā)揮圖書館的整體效應(yīng)，探索適應(yīng)新時(shí)期讀者需求的新型服務(wù)模式，謀求圖書館的長期的可持續(xù)發(fā)展.

〔1〕陳潔.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作新模式［J］.情報(bào)雜志，2011（06）：241-243.

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G251

A

1673-260X（2015）05-0215-02

2013年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目立項(xiàng)“遼寧地區(qū)圖書館合作參考咨詢問題研究（L13DTQ016）”以及遼寧省成人教育學(xué)會2014年度成人高等教育專項(xiàng)科研課題“高校圖書館服務(wù)成人教育服務(wù)研究（LNCJ1420）”的階段性成果