文/韓文干·第一拖拉機股份有限公司鍛造廠

以尋找客戶價值為切入點，提升管理水平

文/韓文干·第一拖拉機股份有限公司鍛造廠

為什么有些企業(yè)長盛不衰，而另一些卻曇花一現(xiàn)？一個很重要的原因就是沒有真正導(dǎo)入市場的概念，沒有把為客戶創(chuàng)造價值的理念根植在每個員工心中。管理學家認為，為客戶創(chuàng)造價值是挖掘自身潛力的動力源，也能使看似強大的競爭對手慢慢地喪失競爭優(yōu)勢。一拖鍛造廠在學習研討相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以尋找和實現(xiàn)客戶價值為切入點，把中層干部周報周計劃納入目標考評體系，明確了努力方向和工作重點，保證了工作質(zhì)里，提高了工作效率。

理論的運用是解決瓶頸的“金鑰匙”

尋找和實現(xiàn)客戶價值，就是要通過制度、規(guī)則、流程、標準等體現(xiàn)企業(yè)的靈魂和核心價值觀，就是要通過建立不依賴于某個人的機制，提升團隊核心競爭力，打造團隊執(zhí)行力。而導(dǎo)入并系統(tǒng)、深入學習和運用4R業(yè)務(wù)管理模式，是尋找和實現(xiàn)客戶價值的基礎(chǔ)。

4R業(yè)務(wù)管理模式是由R1（Ready）計劃/預(yù)算系統(tǒng)、R2（Responsibility）關(guān)鍵職責系統(tǒng)、R3（Review）業(yè)績跟蹤系統(tǒng)和R4（Result）業(yè)績評估系統(tǒng)部分構(gòu)成。其中，R1計劃/預(yù)算系統(tǒng)主要是制定目標，并將計劃的任務(wù)層層分解，通過將年度計劃落實到部門與具體的行動上，做到用腦子工作，而不是憑力氣工作；R2關(guān)鍵職責系統(tǒng)主要是進行角色定位，明確每個部門的責、權(quán)、利，通過制定可操作的評價標準，做到靠業(yè)績用人而不是靠領(lǐng)導(dǎo)的感覺用人；R3業(yè)績跟蹤系統(tǒng)主要是對實際運作進行監(jiān)控，通過制度化的月度/季度/半年/全年質(zhì)詢會議，對計劃與實際執(zhí)行情況的差距和問題進行質(zhì)詢，在事實和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將各個層次的行動過程納入公司目標管理系統(tǒng)，做到靠科學管理經(jīng)營而不是依靠感覺經(jīng)營；R4業(yè)績評估系統(tǒng)是通過業(yè)績評估方案，將員工業(yè)績與薪酬掛鉤，保證多勞多得，并通過業(yè)績矩陣，將所有的員工按業(yè)績與對企業(yè)的歸屬感等強制分為優(yōu)秀員工、良好員工、合格員工和不合格員工，表彰獎勵優(yōu)秀員工，淘汰不合格員工，從而依靠業(yè)績制度和文化凝聚人而不是靠權(quán)威與親情凝聚人。

一拖鍛造廠是我國特大型鍛造企業(yè)之一，鍛件年產(chǎn)能50000t，品種一千二百余個，可提供0.1～270kg的農(nóng)業(yè)機械、動力機械、工程機械、汽車、輪船、軍工、煤機等各類優(yōu)質(zhì)鍛件。從原材料采購到產(chǎn)品出廠，環(huán)節(jié)多、戰(zhàn)線長、管理難度大，特別是作為一個有50多年歷史的老國有企業(yè)，國企通病應(yīng)有盡有。受這種思維方式影響，產(chǎn)品交付率未獲根本性改觀曾成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”之一，甚至出現(xiàn)因為不能百分之百按節(jié)點交付造成客戶撤單的現(xiàn)象。對照4R業(yè)務(wù)管理模式，我廠按照“做發(fā)動、定目標，設(shè)檢查系統(tǒng)，部門機制部門做，專業(yè)機制專業(yè)做”的原則和要求，理清責任、明確節(jié)點、強化考核，把每項工作都細化分解到周報周計劃中，較明顯地促進了各項工作的有序開展，困惑多年的產(chǎn)品交付率也明顯提升。

實現(xiàn)理論落地的具體做法

凡事都有一個好奇、排斥、認知、接納、消化、提升的過程。為了運用好周報周計劃這個工具，找到內(nèi)部客戶價值，提高團隊執(zhí)行力，我廠采取由淺及深宣傳貫通，由中間向兩頭延伸推廣的方法，講解、推行、點評、提升，逐漸使完成周報周計劃成為相關(guān)人員的工作習慣。具體做法如下：

⑴通過多種渠道宣揚，讓員工了解推行周報周計劃是4R業(yè)務(wù)管理模式落地的關(guān)鍵，是推進各項工作深化和細化的載體，是贏得市場競爭優(yōu)勢的法寶。利用廠長辦公會、生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)調(diào)會、質(zhì)里管理會、五大計劃平衡會、營銷例會等向高層、中層及基層人員傳達、灌輸推行周報周計劃的目的和意義，使其對相關(guān)理論有了初步的認識，為下一步達成共識、全部鋪開奠定了基礎(chǔ)。

⑵以中層干部為試點，大張旗鼓推行周報周計劃。結(jié)合中層以上干部工作變數(shù)較大、影響范圍廣的特點，率先在全體中層干部中推行周報周計劃，按照“高標準、嚴要求、抓落實”的原則，對全體中層干部進行集中培訓，從周計劃、完成情況、未完成原因分析、關(guān)閉差距措施等方面規(guī)范了填報內(nèi)容及要求。我廠規(guī)定全體中層干部必須在周六中午12點之前上報下周計劃，并對本周完成情況進行自評，自評包括節(jié)點完成情況和未完成原因分析，對沒有按節(jié)點完成的要進行自罰，主管領(lǐng)導(dǎo)在每月的質(zhì)詢會上對分管中層干部的周報周計劃逐一點評，提出改正意見。

⑶分層次推廣，逐步向高層和基層延伸。在中層干部中推行周報周計劃取得階段性成果之后，廠長辦公會要求，系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)開始制定填報周報周計劃，與一般中層干部填報內(nèi)容不同的是，系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)不僅要填報周工作計劃，還要體現(xiàn)本人年度目標責任書完成進展及對中層干部周計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督指導(dǎo)等。一般管理人員也在統(tǒng)一安排下，較為系統(tǒng)地接受了相關(guān)內(nèi)容及要求的培訓，實現(xiàn)了具體工作的落地，提高了團隊執(zhí)行力。

為了保證周報周計劃的實效，除自查自報、系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查、廠長點評之外，我廠還專門編制了周報周計劃網(wǎng)上提醒程序，對因工作繁忙等原因未能及時填報的情況進行及時提醒，確保整體的進度及效果。

尋找內(nèi)部客戶，理順管理渠道

隨著周報周計劃的開展，“為客戶創(chuàng)造價值”、“為客戶提供增值服務(wù)”等已成各部門之間的共識和追求。

要想為客戶創(chuàng)造價值，首先要明確自己的客戶是誰。我廠專門下發(fā)《關(guān)于上報“我”的內(nèi)部客戶的通知》，通知中說，提升團隊執(zhí)行力，達成客戶價值的有效工具——周報周計劃的制定和實施，對生產(chǎn)經(jīng)營起到了積極作用。通過對相關(guān)理論的進一步學習，使大家對商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價值、執(zhí)行人才和執(zhí)行力等有了全新的認識，進一步理解和明確了實現(xiàn)客戶價值的途徑和方法。提供價值是實現(xiàn)商業(yè)交換的基礎(chǔ)，要從衣食父母——客戶處得到更多的商業(yè)回報，就必須源源不斷地提供客戶滿意的可交換的商業(yè)價值——合格結(jié)果、超值結(jié)果。因此要堅持不斷提高客戶的滿意度，打造忠誠的客戶隊伍，推進企業(yè)不斷成長壯大，必須從最基礎(chǔ)的客戶價值一步一步做起。精準定位“誰”是我的內(nèi)部客戶，既是提升內(nèi)部價值的前提，也是提升企業(yè)運營效率、滿足外部客戶價值的必然要求，更是深入推進4R運營管理系統(tǒng)必須解決的首要問題，為此要求中層干部根據(jù)本部門的崗位職責和服務(wù)對象，找尋自己的內(nèi)部客戶，并為能夠提供的客戶價值作出鄭重承諾。一是要明確“我”的內(nèi)部客戶是誰？二是要搞清楚“我”能為自己的內(nèi)部客戶做哪些工作，這些工作的結(jié)果是什么？三是要弄清“我”能夠提供哪些超出需求預(yù)期的價值來感動客戶？通過梳理、研討，各個部門尋找到自己的內(nèi)部客戶，明確自己可以為客戶提供哪些增值服務(wù)。在年中工作會上，我廠還一改過去作工作報告、提要求的做法，要求所屬部門，在理清自己的客戶是誰，自己需要什么服務(wù)的基礎(chǔ)上，做出服務(wù)承諾，我廠逐一聽取、確認，對不能達到要求的責令重新確定，用以明晰下一步具體工作。例如：公司辦的內(nèi)部客戶及服務(wù)承諾主要包括：⑴情況反映，需向集團公司/股份公司反映我廠經(jīng)營重大情況、存在問題及需要的政策支持，接到指令后5天內(nèi)完成；⑵客戶接待，我廠接待重要客人，接到指令后提前一小時做好所有準備工作（安排參觀路線、介紹資料、車輛、會議室、參觀證等）；⑶決策參考，分別于6月25日、12月15日提交半年或年度市場需求預(yù)測報告，并在規(guī)定時間內(nèi)修訂企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展?jié)L動規(guī)劃，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供參考依據(jù)等。

在此基礎(chǔ)上，我廠還結(jié)合相關(guān)單位在尋找內(nèi)部客戶時發(fā)現(xiàn)的問題，要求各個部門查找《“我”需要的服務(wù)》，“我”所需要的服務(wù)包括服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等，并把確定的內(nèi)容網(wǎng)上公布，互相監(jiān)督、互相借鑒，以形成良性互動，促進工作的開展，彰顯內(nèi)部客戶價值。例如：銷售部上報的《“我”需要其他單位怎樣的服務(wù)》中，內(nèi)部服務(wù)單位涉及我廠相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)制造部、采購科、技術(shù)部、質(zhì)檢科、公司辦（市場）等，每個部門都有針對性的服務(wù)要求，同時，生產(chǎn)制造部等也需要銷售部第一時間提供市場需求等方面的服務(wù)。

結(jié)束語

戰(zhàn)略規(guī)劃明確了企業(yè)的使命、愿景、核心價值觀、戰(zhàn)略目標等。門朝哪開，人朝哪走，戰(zhàn)略規(guī)劃的確定決定了企業(yè)前進的方向和奮斗的目標。

機制可以固化人的行為，可以讓人在行動時產(chǎn)生原動力，可以直接影響到團隊的整體行為，可以直接帶來業(yè)績。就我廠推行的周報周計劃而言，其最為顯著的特點就是把尋找和體現(xiàn)客戶價值作為出發(fā)點和落腳點，通過確定明確的目標、完成節(jié)點、自罰及改進目標，實踐著“結(jié)果定義→一對一的責任→過程檢查→即時激勵→持續(xù)改進”良性循環(huán)。從實施層面看，高層、中層和基層的精彩互動，有助于把任務(wù)變成結(jié)果定義，把“權(quán)責明晰，有據(jù)可依，數(shù)據(jù)說話、事實說話”變?yōu)閳?zhí)行力，形成“人人有事干，事事有人干”的良好氛圍，通過每天、每項工作的扎實推進，環(huán)環(huán)相扣，循環(huán)提升，促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。