淺析提升現(xiàn)代電力客戶服務質量

徐銘

（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

淺析提升現(xiàn)代電力客戶服務質量

徐銘

（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟建設的基礎行業(yè)，對我國經(jīng)濟建設、社會發(fā)展起著極為重要的作用。本文從4個方面闡述了提升電力客戶服務質量，為實現(xiàn)中國夢奠定基礎的意義。

電力客戶；服務質量；策略

隨著我國電力體制改革的深入，供電企業(yè)與用電客戶之間的供求關系也發(fā)生了轉變，電力行業(yè)的客戶地位逐漸得到提升。激烈的市場競爭徹底打破了電力企業(yè)壟斷的傳統(tǒng)局面，電力企業(yè)在新的競爭環(huán)境中逐漸向服務型企業(yè)的新標準、新方向發(fā)展。民營資本、國外資本的加入，加劇了電力行業(yè)的競爭，為了在激烈的市場競爭中更好的生存，我國電力企業(yè)必須始終堅持“客戶至上、服務第一”的基本原則，努力提高電力客戶的滿意度、不斷改變傳統(tǒng)的認識與觀念、提高自身的服務質量，這是每一個電力企業(yè)必須深思的問題。黨的十八大的召開，提出了實現(xiàn)中國夢的指導思想，對于電力行業(yè)而言，實現(xiàn)優(yōu)質的供電服務質量也是實現(xiàn)中國夢的重要組成部分，這關系到我國電力企業(yè)的生存與發(fā)展。

1　提升電力客戶服務質量，為中國夢的實現(xiàn)奠定基礎

1.1轉變觀念，加強對電力行業(yè)供電服務員工的管理

供電服務質量的好壞直接關系到供電企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大，因此，供電服務工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務的嫻熟程度將對提升用電客戶的滿意度、感知度有著積極的促進作用。例如：電力企業(yè)可以聘請一些服務專家為電力員工進行講座或培訓，指導他們轉變思想、樹立全新的為廣大用電客戶服務的觀念，培養(yǎng)他們過硬的思想文化素養(yǎng)、嫻熟的專業(yè)服務技能、良好的供電服務態(tài)度，在不斷提升供電服務效率的同時，提升供電服務質量。

1.2加強電網(wǎng)的區(qū)域建設，全面推進電力技術的創(chuàng)新

電力技術的創(chuàng)新是有效保證供電企業(yè)為廣大用電客戶提供穩(wěn)定的、安全的、可靠的供電服務的基礎，它是提升電力企業(yè)客戶服務質量的前提。因此，要求各電力企業(yè)必須積極主動地采用先進的電力技術、積極進行電力技術的創(chuàng)新，使本區(qū)域內的電網(wǎng)保持持續(xù)運行狀態(tài)，保證電網(wǎng)運行的可靠性、穩(wěn)定性、安全性、科學性，從而提升供電服務質量。

電力企業(yè)的電力技術創(chuàng)新應本著全心全意為用電客戶服務的原則，建立以客戶為中心的技術創(chuàng)新，不斷加強電力企業(yè)的服務文化建設，使電力企業(yè)員工清楚地認識到在新形勢下、在激烈競爭的環(huán)境中用電客戶的地位與身份、供電企業(yè)的自身性質、供電企業(yè)與客戶之間良好關系的重要性，從根本上使廣大員工認識到提升客戶服務質量對企業(yè)發(fā)展的重要性。

1.3加強企業(yè)文化建設，建立科學的、完善的供電服務質量管理體系

首先，要求各電力企業(yè)必須提高本系統(tǒng)的質量管理理念，建立以客戶為導向的服務質量管理體系。目前，我國廣大用電客戶的消費價值觀更關注供電企業(yè)的電能質量、服務的全方位。因此，供電企業(yè)應在企業(yè)內部樹立起全新的質量管理理念，不斷適應市場的變化、適應客戶的需求，真正實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨。其次，電力企業(yè)要不斷完善各項規(guī)章制度，在企業(yè)內部建立合理的供電質量管理組織機構。使得每一項工作都有規(guī)有矩，工作中的每一個環(huán)節(jié)都有章可循、每一個工作步驟都有法可依。最后，建立并逐漸強化“三個中心”的職能作用。供電企業(yè)的三個中心是指：95598客戶服務中心、計量檢定中心、電費核算中心。這三個不同的職能部門各有著不同的作用。95598是指電話客戶服務，工作人員通過電話交流的形式接受客戶的故障報修、用電客戶的投訴、客戶對供電業(yè)務的簡單咨詢，等等。這種電話服務的形式與實際的供電公司的營業(yè)服務大廳的功能形成了相互補充、相互配合的效果，并且能夠及時、迅速的幫助用電客戶解決在用電過程中存在的疑難問題，以此提升供電企業(yè)服務的及時性、實效性，充分體現(xiàn)出供電企業(yè)以客戶為中心的服務理念。計量檢定中心主要是對用電客戶的計量表進行檢定、維修、集中管理、校準等業(yè)務，以此來保障供電企業(yè)提供的供電服務的規(guī)范化、科學化、制度化、準確化。

1.4構建服務補救機制，為提升客戶服務質量創(chuàng)造條件

補救機制是客戶在用電過程中對供電企業(yè)提出一些需求時，供電企業(yè)應在允許的范圍內盡量滿足客戶的需求。當供電服務結果令用電客戶滿意時，用電客戶會對企業(yè)的服務做出正面的評價，這種補救措施能夠幫助供電企業(yè)做好電力售后保障工作，提高企業(yè)的誠信度。電力企業(yè)在為客戶提供服務時，會想方設法達到用戶滿意。但是，每個人處理問題的方法與方式不同，可能會使一些用電客戶不甚滿意或提出一些意見，所以，供電企業(yè)提高自身的服務意識和服務能力，提升服務質量是做好服務工作的前提。

2　結語

隨著我國電力市場的不斷發(fā)展與變化，供電企業(yè)要想保證自身的健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，必須在保證供電及時安全、穩(wěn)定的前提下為客戶提供優(yōu)質的供電服務。因此，各供電企業(yè)必須建立以用電客戶為中心的供電服務意識，不斷提升用電客戶的服務質量與工作效率，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

［1］張紹鵬.試論新時代下如何開展電力客戶服務工作［J］.黑龍江科學，2013，（10）：71-72.

［2］鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務營銷新策略［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013，（29）：92.

Analysis of Improving the Service Quality of Modern Electric Power Customer

XUMing
（SGCC Benxi power supply company，Benxi 117000，China）

The electric power industry，as the basic industry of our country's economic construction，plays an important role in the economic construction and social development of our country.This article from 4 aspects to improve the power customer service quality，in order to realize the significance ofthe Chinese dream.

Power customer；Service quality；Strategy

F42

B

1674-8646（2015）07-0130-01