馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學(xué) 旅游學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

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借鑒韓國經(jīng)驗提升中國服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)

馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學(xué) 旅游學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

作為一國政府形象的體現(xiàn)，服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀問題越來越被關(guān)注。更好地提高自身素養(yǎng)、完善自我，塑造良好形象的任務(wù)迫在眉睫。對比中韓兩國服務(wù)型公務(wù)人員公眾形象禮儀，借鑒韓國經(jīng)驗提出提升公眾禮儀形象的方法。

公務(wù)員；形象禮儀；服務(wù)型；比較研究

形象禮儀是人內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，它體現(xiàn)了一個人的精神面貌，也代表了一個人的內(nèi)心世界。作為一國政府職責(zé)權(quán)力行使的代表，服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀則更為重要，它不僅僅是個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，更應(yīng)是一國精神風(fēng)貌的表率。

1 關(guān)于形象禮儀的中韓比較研究

1.1形象禮儀內(nèi)涵

《現(xiàn)代漢語詞典》對形象與禮儀的內(nèi)涵做了詳細的解釋：所謂形象，能引起人的思想和感情活動的具體形狀或姿態(tài)，其基本功能就是能引起人的思想和感情活動。所謂公務(wù)禮儀，指公務(wù)員在公務(wù)活動中，用以維護行政主體形象和個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。

1.2中韓兩國形象禮儀文獻研究綜述

對于形象禮儀，中外學(xué)者多角度、多方位地進行了細致的研究。孫有中(2002)在《國際論壇》撰文闡述了國家形象的內(nèi)涵及其功能，分析了樹立良好國家形象的重要意義。孫波(2008)在《理論前沿》撰文，論述了服務(wù)型政府建立對公務(wù)人員素養(yǎng)提高提出的新目標。焦文(2008)亦指出建設(shè)服務(wù)型政府已成為當(dāng)前我國政府改革的基本目標和方向，而造就一支高素養(yǎng)的公務(wù)人員隊伍則是其重要內(nèi)容，作者詳細闡述了當(dāng)代服務(wù)型公務(wù)人員應(yīng)具備的形象禮儀素養(yǎng)內(nèi)涵。李靜(2010)在《提升禮儀素養(yǎng) 樹立公務(wù)形象》一文中強調(diào)了公務(wù)人員良好的形象禮儀不僅僅是個人所好，還體現(xiàn)其精神狀態(tài)和文明程度，反映著政府機關(guān)的良好形象和管理水平。黎秋晨(2011)在《商業(yè)經(jīng)濟》發(fā)表了《服務(wù)型政府中公務(wù)員素質(zhì)建設(shè)》一文，闡述了公務(wù)人員形象禮儀對服務(wù)型政府建設(shè)的重要影響，就目前我國服務(wù)型公務(wù)人員的現(xiàn)狀和存在問題進行了詳細的分析。

韓國早年就確立了服務(wù)型政府的發(fā)展目標，對國家公務(wù)人員制定了嚴格的行為規(guī)范標準，韓國學(xué)者關(guān)于此類的研究亦是成果眾多。張大成等(2001)以機場旅客和航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)者為對象進行了比較研究，分析了韓國機場公務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就如何增進服務(wù)、提升素養(yǎng)進行了詳細論述。樸起觀(2009)則從顧客參與及顧客滿意度的角度分析了其在提升服務(wù)中的重要影響。金鐘燮(2014)在《韓國東北亞論叢》刊出文章《服務(wù)產(chǎn)業(yè)與城市成長之間的關(guān)系：韓中比較分析》，指出經(jīng)濟發(fā)展中服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要地位，論證了中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量進一步提高的必要性。

綜上所述，中韓學(xué)者對于服務(wù)政府建設(shè)型發(fā)展中公務(wù)人員的素養(yǎng)、形象禮儀重要意義均給予高度重視，對服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)的提高提出了建設(shè)性的建議。韓國學(xué)者多側(cè)重于從經(jīng)濟發(fā)展的角度看待公務(wù)人員服務(wù)的效率性，而我國學(xué)者則側(cè)重于國家政治形象的確立角度闡述公務(wù)人員形象禮儀的重要意義。

2 中韓形象禮儀的比較分析

中國和韓國都是“禮儀之邦”，兩國緊鄰，同受儒家思想的深刻影響，兩國在文化、傳統(tǒng)、社會發(fā)展方面極其相似。新時期兩國均確立了服務(wù)型政府的發(fā)展策略，服務(wù)型經(jīng)濟都得到了快速的發(fā)展。但中韓兩國對服務(wù)的認識深度不一，特別是公務(wù)人員的表現(xiàn)各有不同。

2.1學(xué)者對各國服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的評價

黎秋晨(2011)調(diào)查研究指出，中國服務(wù)型公務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，自律能力不強；服務(wù)形式單一陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。余麗華(2003)、楊華(2013)、金春梅等學(xué)者指出中國服務(wù)型公務(wù)人員整體素養(yǎng)不高，有提升的必要。吳清軍、王琳(2006)指出，目前我國公務(wù)人員隊伍不能適應(yīng)新時期社會發(fā)展的需要，專業(yè)人才缺乏，應(yīng)加強教育培訓(xùn)。更多的學(xué)者從服務(wù)型政府建設(shè)中，從公務(wù)人員形象禮儀重要意義的角度進行了詳細的分析，提出了多種策略。這也從另一個角度說明我國目前服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀還存在不足。

2.2中韓兩國國民對各國服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的評價

根據(jù)對吉林、長春、北京、天津、青島、云南、浙江、廣西、臺灣、新加坡等地的旅游者的抽樣調(diào)查，年齡別和地區(qū)別的評價均有差別。20世紀20—30代對中國服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀持好評態(tài)度，認為中國公務(wù)人員的服務(wù)精神提升很快；而40—50代認為與韓國相比還有差距，有待提高。長春、吉林、廣西、云南等地區(qū)被調(diào)查者認為韓國的服務(wù)精神、形象禮儀高于中國；而上海、北京、臺灣地區(qū)的被調(diào)查者則認為韓國的公務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)還可以，并沒什么特別。還有部分被調(diào)查者則認為在對外服務(wù)方面，兩國公務(wù)人員的形象禮儀素養(yǎng)相似，但對內(nèi)服務(wù)方面中國則存在嚴重的差別對待。

根據(jù)對首爾和濟州地區(qū)韓國國民的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)：韓國國民對政府服務(wù)型公務(wù)人員的評價亦有褒貶，他們對本國公務(wù)人員的形象禮儀持有信心，但仍認為部分公務(wù)人員的素養(yǎng)有待提高。大部分韓國國民認為中國公務(wù)人員的形象禮儀素養(yǎng)近年來提升很快，持滿意的態(tài)度。而在韓兩年以上(留學(xué)、工作)的中國人認為韓國公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)有必要提升，特別是差別對待的問題嚴重。

2.3中韓兩國服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的差異

比較分析可見：相對來說韓國人更注重禮儀，對外形象良好，韓國公務(wù)人員大部分素養(yǎng)較高，服務(wù)水平平穩(wěn)發(fā)展。而我國由于地域遼闊，服務(wù)意識普及稍慢，水平提升速度不一致，特別是不發(fā)達地區(qū)有加快提升腳步的必要。相對韓國來說，我國民眾對服務(wù)型公務(wù)人員的評價不滿言論占主導(dǎo)，這與中韓兩國經(jīng)濟的發(fā)展、自身素養(yǎng)和公務(wù)人員的考核制度關(guān)聯(lián)密切。

3 借鑒韓國經(jīng)驗提升中國服務(wù)型公務(wù)形象禮儀

服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀關(guān)乎政府的公信力，是一國社會文明進步的重要體現(xiàn)。不僅中韓兩國政府對此關(guān)注度極高，兩國學(xué)者也深度研究探討如何更快提升公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)。

韓國學(xué)者提出在公務(wù)人員形象禮儀、服務(wù)意識樹立中，市民評價將起重要作用，因此建議政府確立顧客滿意度評價體系。通過對新加坡公務(wù)人員隊伍的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該國為了保證其穩(wěn)定的社會秩序和經(jīng)濟的高速運轉(zhuǎn)，很早就設(shè)立了科學(xué)而周密的公務(wù)人員管理體系和考核制度。我國學(xué)者如余麗華(2003)、王卉(2004)、楊華(2013)等也多角度地分析了目前我國公務(wù)人員隊伍建設(shè)中存在的不足，并就如何建立一支良好形象、高素養(yǎng)的隊伍提出了各樣的方案。

我國《國家公務(wù)員行為規(guī)范》指出，公務(wù)人員須“舉止端莊，儀表整潔，語言文明”。強調(diào)良好的公眾形象是實施有效管理的“軟實力”和“潛資產(chǎn)”，作為國家公務(wù)人員，必須強化其形象意識，高度重視自身良好形象的塑造。

3.1建立更完善的顧客評價體系，規(guī)范公務(wù)人員行為

韓國政府設(shè)立的顧客滿意評價體系，在約束公務(wù)人員行為規(guī)范中起到了重要的促進作用?！耙匀藶楸?，執(zhí)政為民”是服務(wù)型政府的理念，“顧客導(dǎo)向，民眾滿意”是其責(zé)權(quán)行使的重要目標。為更好地在各個方面規(guī)范我國公務(wù)人員的行為，建立更完善的顧客滿意評價體系勢在必行。

3.2設(shè)立合理的公務(wù)人員教育培訓(xùn)機制，完善考核制度

無規(guī)矩不成方圓。公務(wù)人員考核制度的確立可以為其明確責(zé)權(quán)和義務(wù)。教育培訓(xùn)工作則以提升公務(wù)人員的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力為目標，以“為民眾服務(wù)，為大眾謀發(fā)展”為主線，幫助其牢固樹立正確的權(quán)力觀、群眾觀和利益觀。通過構(gòu)建考核機制，增強針對性、長期性和實效性，有利于提高公務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

3.3公務(wù)人員須內(nèi)正其心，外樹其形，嚴格自律

形象禮儀素養(yǎng)的提升除了制度的規(guī)范，更源于自身的養(yǎng)成。公務(wù)人員應(yīng)有學(xué)習(xí)精神，強化自身的執(zhí)法能力、公共管理服務(wù)能力、危機應(yīng)對能力、心理調(diào)適能力、外交能力和對多樣文化的熟知能力，從而進一步提高自身素養(yǎng)。此外勤政廉潔、誠實守信更是公務(wù)人員的最基本要求。公務(wù)人員亦要外樹其形，以正其容。儀容儀表對公務(wù)人員來說不僅僅是個人所好，更體現(xiàn)了其所代表組織的精神文明狀態(tài)。正如我國國家公務(wù)人員行為規(guī)范中強調(diào)的那樣，公務(wù)人員必須要端莊舉止、整潔儀容儀表，外在形象必須與其工作相和諧、與場所相和諧、與其年齡職位等相和諧?？偠灾?，就是要做到整潔、美觀、得體的基本禮儀規(guī)范。

古人云：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！惫珓?wù)人員要內(nèi)正其心，外正其容，內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象，內(nèi)外兼修，方為正途。二者的有機統(tǒng)一，才是國家公務(wù)人員應(yīng)具備的形象。

公務(wù)人員的形象禮儀是其思想品格、知識水平、工作能力、行事作風(fēng)以及儀表風(fēng)度等多方面的綜合體現(xiàn)，他們的一言一行、一舉一動、一顰一笑無不非常直觀地顯示著個人修養(yǎng)，更能直觀體現(xiàn)所在組織的精神風(fēng)貌。加強政府的規(guī)范能力，嚴格顧客評價體系，增強自身的學(xué)習(xí)和自律能力，是服務(wù)型政府公務(wù)人員良好形象素養(yǎng)提升的有效途徑。

[1]孫有中.國家形象的內(nèi)涵及其功能[J].國際論壇，2002，(5)：14—21.

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[3]余麗華.論提高公務(wù)員素質(zhì)[J].江西行政學(xué)院學(xué)報，2003，(2)：42—43.

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[12]金鐘燮.服務(wù)產(chǎn)業(yè)與城市成長之間的關(guān)系：韓中比較分析[J].韓國東北亞論叢，2014：265—284.

責(zé)任編輯：盧宏業(yè)

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.022

2015-09-15

2015年度遼寧省社科聯(lián)項目“關(guān)于提升遼寧服務(wù)型公務(wù)人員公眾形象禮儀的策略研究”成果之一(編號：2015lslktziwx_02)

馬淑紅(1976—)，女，遼寧錦州人，碩士，講師。研究方向：旅游文化。

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1674-6341(2015)06-0047-02