王文燕

摘 要：高級(jí)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)缺失產(chǎn)生的供需矛盾在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中日漸突出。為了能夠適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，我國(guó)開始積極地推動(dòng)高職院校的教育改革以及教育建設(shè)，使得高職院校的教育面臨比較好的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也帶來了比較嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。該文闡述了高職院校圖書館讀者服務(wù)中普遍存在的問題，對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析；對(duì)學(xué)校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量采取的各種措施進(jìn)行總結(jié)；綜述改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于改變館員的工作作風(fēng)、提高服務(wù)的主觀能動(dòng)性。

關(guān)鍵詞：圖書館 改善服務(wù) 工作質(zhì)量 館員的主觀能動(dòng)性

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）12（c）-0253-02

在當(dāng)下，高級(jí)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)缺失產(chǎn)生的供需矛盾在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中日漸突出。為了能夠適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，我國(guó)開始積極地推動(dòng)高職院校的教育改革以及教育建設(shè)，使得高職院校的教育不僅面臨比較好的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也帶來了比較嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此作為學(xué)校教育三大支柱之一和信息中心的圖書館必須從傳統(tǒng)的功能上進(jìn)行拓展和延伸，緊緊圍繞學(xué)校建設(shè)、高職教學(xué)、科研和讀者需求開展系列特色服務(wù)，樹立自己的特色服務(wù)品牌，進(jìn)一步改善高職院校圖書館的教育與服務(wù)功能。

1 改善高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的背景

1.1 高職院校圖書館所具有的普遍問題

（1）服務(wù)項(xiàng)目拓展力度不夠。目前，高職院校圖書館向讀者提供的具體服務(wù)主要包括閱覽、外借、復(fù)印以及檢索等，其他一些應(yīng)用于普通高校圖書館的技術(shù)含量高的服務(wù)項(xiàng)目，例如專題服務(wù)、參考咨詢、科技查新、館際互借以及文獻(xiàn)傳遞等，在許多高職院校的圖書館中并沒有得到較為全面地開展，有些服務(wù)項(xiàng)目甚至還處于空白狀態(tài)。

（2）服務(wù)理念創(chuàng)新力度不夠。通過實(shí)際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多的圖書館館員還是傳統(tǒng)的“姜太公釣魚”的服務(wù)理念。只是坐等讀者來借書、還書，然后取書上架，缺乏與讀者的溝通交流。圖書館外宣聯(lián)絡(luò)工作處于停滯狀態(tài)。

（3）圖書借閱率呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。通過許多高職院校的年度圖書流通情況統(tǒng)計(jì)來看：讀者的到館率、圖書借閱率都呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)。

以上的所有問題都直接地影響到圖書館讀者服務(wù)工作。

1.2 高職院校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因

（1）造成讀者服務(wù)工作窘境的有其客觀原因：大部分高職院校圖書館的建館時(shí)間比較短、館舍的布局具有一定的缺陷、學(xué)校對(duì)圖書館的經(jīng)費(fèi)投資力度不夠、文獻(xiàn)與信息資源較為薄弱、圖書館的專業(yè)人才資源缺乏、管理手段比較落后。

（2）圖書館館員的能動(dòng)性發(fā)揮不夠的主觀原因：從高職院校圖書館的館員服務(wù)水平來看，業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)道德素質(zhì)都不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，還停留在傳統(tǒng)的單一的被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)觀念比較滯后是普遍存在的現(xiàn)象。還有主動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升素養(yǎng)的能力缺乏，專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平較低，就不能全方位地滿足讀者的信息需求。

因此要改善高職院校圖書館的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，圖書館的硬件建設(shè)是發(fā)展的先決條件，但同時(shí)圖書館的軟服務(wù)、細(xì)致化服務(wù)是必要條件。再好的硬件設(shè)施不能匹配先進(jìn)的“以人為本”的服務(wù)理念，那么提升服務(wù)質(zhì)量也只是一句空話。

2 提升高職院校圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的具體措施

從高職院校的發(fā)展現(xiàn)狀來看，要讓學(xué)校斥巨資擴(kuò)大圖書館的發(fā)展規(guī)模，一步縮短與普通高校圖書館的差距是不太現(xiàn)實(shí)的。所以在現(xiàn)階段增加圖書館的館藏規(guī)模與改變服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)理念雙管齊下才能有效提升服務(wù)質(zhì)量。文章從該館近兩年轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的工作中，總結(jié)出以下措施。

2.1 區(qū)分功能閱讀，美化圖書館環(huán)境

傳統(tǒng)圖書館的閱覽室一般所占比例小，書庫(kù)面積較大。存在讀者活動(dòng)空間擁擠，光照空氣質(zhì)量欠佳現(xiàn)象。普遍存在著書庫(kù)和閱覽室分開設(shè)計(jì)，不方便統(tǒng)一使用的情況。這種情況的產(chǎn)生是因?yàn)轲^舍設(shè)計(jì)上更多從方便內(nèi)部藏書的管理出發(fā)，而較少考慮到讀者的使用。

2012年該館在館舍面積略增的情況下，調(diào)整館內(nèi)布局，擴(kuò)大閱覽區(qū)域；全方位的進(jìn)行人文景觀建設(shè)，增強(qiáng)文化氣息；對(duì)館內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行綠化和細(xì)節(jié)的修飾，達(dá)到優(yōu)雅、整潔的效果，使讀者在舒適溫馨的環(huán)境中利用圖書館，從而提高學(xué)習(xí)效率。

特別根據(jù)不同的讀者閱讀類型，擺脫圖書館是絕對(duì)安靜場(chǎng)所的傳統(tǒng)思想，劃分不同功能的閱讀區(qū)域，滿足讀者不同的閱讀需求。在最幽靜的角落為有特定借閱需求的讀者——專業(yè)型讀者（指的是參加“專升本”以及各種專業(yè)證書考試類的學(xué)生）設(shè)置閱讀專區(qū)，區(qū)別于一般性知識(shí)學(xué)習(xí)的讀者——興趣休閑型讀者的閱讀區(qū)域。特別為消遣娛樂型讀者在離書庫(kù)和閱覽室相對(duì)遠(yuǎn)的地方開辟活動(dòng)區(qū)，放置休閑桌椅、播放輕音樂供讀者自由交流討論。

不同閱讀區(qū)域的劃分，有效地解決了多類讀者對(duì)閱讀環(huán)境不同要求而造成的矛盾，給有相同愛好的讀者提供了交流的平臺(tái)。

2.2 培養(yǎng)信息人才，優(yōu)化圖書館藏結(jié)構(gòu)

高職院校圖書館館藏的主要目的是為廣大師生服務(wù)，館藏的購(gòu)買、保管、流通均需符合學(xué)校教學(xué)、科研的人性化需求。圖書館館藏水平高低并不取決于藏書的多少，而是其藏書是否有利用價(jià)值。在以前的圖書采購(gòu)環(huán)節(jié)，大部分的圖書選擇由采編部的館員完成。從實(shí)用的角度看，藏書購(gòu)買需要館員了解各個(gè)專業(yè)門類，而且現(xiàn)在同門類的圖書的版本、譯本也可能大相徑庭，要了解清楚每個(gè)專業(yè)最前沿、受師生喜愛的圖書，這對(duì)于館員來說不大現(xiàn)實(shí)，因此作為讀者主體的師生參與購(gòu)買就顯得尤為重要。

該校圖書館從2013年初改變?cè)匈?gòu)書模式，通過設(shè)立的“圖書情報(bào)指導(dǎo)委員會(huì)” 教師QQ工作群和“班級(jí)圖書信息員”學(xué)生QQ工作群，長(zhǎng)年在群里發(fā)布圖書的選購(gòu)目錄，接受師生的購(gòu)書建議，歡迎師生薦書。每學(xué)期舉辦一場(chǎng)群友見面會(huì)，采編部的館員面對(duì)面的與師生交流意見，從而在前瞻性的選擇專業(yè)書籍、專業(yè)圖書的結(jié)構(gòu)配比、各類圖書的復(fù)本增減方面總結(jié)了更多有實(shí)用價(jià)值的意見，對(duì)優(yōu)化該館的館藏結(jié)構(gòu)起到了積極的作用。endprint

2.3 堅(jiān)持閱讀調(diào)查，做好讀者導(dǎo)讀工作

深入細(xì)致的閱讀調(diào)查，掌握讀者的閱讀心態(tài)是圖書館做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是館員做好各類讀者導(dǎo)讀工作的先決條件。

閱讀調(diào)查是學(xué)校圖書館每年系列讀書活動(dòng)的傳統(tǒng)子項(xiàng)目，閱讀調(diào)查的內(nèi)容包括：讀者的年齡、專業(yè)、興趣愛好、閱讀能力、論文選題方向、閱讀史、家庭閱讀背景、對(duì)傳統(tǒng)和手機(jī)閱讀的看法、對(duì)圖書館的服務(wù)意見等各方面的問題，及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果做出定量和定性方面的分析報(bào)告。通過閱讀調(diào)查用讀者這面鏡子折射出圖書館工作的各個(gè)方面，以便提高圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

圖書館館員依據(jù)調(diào)查報(bào)告對(duì)各層次讀者進(jìn)行研究，特別是利用新生入館培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，個(gè)性化地幫助各個(gè)班級(jí)規(guī)劃專業(yè)圖書的閱讀范圍，向讀者提供他們所探討問題的圖書和目錄。使讀者以最少的時(shí)間和精力獲取最新的知識(shí)，充實(shí)讀者的閱讀生活和培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，使讀者享受豐盛的文化大餐。

2.4 加強(qiáng)館院溝通，打造品牌讀書節(jié)

在高校里有個(gè)“潛規(guī)則”，那就是認(rèn)為圖書館的工作簡(jiǎn)單無技術(shù)含量，只是學(xué)校機(jī)構(gòu)中有如“雞肋”般的部門。甚至有些館員也感覺自己的工作低人一等，使得館員的主觀能動(dòng)性不強(qiáng)，求新、求變的責(zé)任感得不到激發(fā)，服務(wù)意識(shí)淡化，不愿主動(dòng)去了解讀者的需求。所以學(xué)校圖書館舉辦讀書節(jié)，僅僅把它看作是一項(xiàng)慣例工作，而沒有考慮到這是突顯圖書館外宣效應(yīng)，可以打造品牌欄目的機(jī)會(huì)。所以往往就是館內(nèi)閉門造車，在宣傳影響力方面收效甚微。

近兩年來，該館打破了原有的辦節(jié)模式。每年的讀書節(jié)，圖書館都與各學(xué)院聯(lián)系，確定一、兩個(gè)協(xié)辦部門。讀書節(jié)活動(dòng)利用圖書館的財(cái)力和學(xué)院的人力共同打造。在學(xué)院老師的密集宣傳下，讀書節(jié)從原來的鮮為人知到現(xiàn)在的全校皆知。同時(shí)，讀書節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容更加豐富，從以往的簡(jiǎn)單征文活動(dòng)到現(xiàn)在的演講比賽、主題征文（世界讀書日、五四、端午、七一、重陽、廉政、數(shù)字閱讀等）、攝影比賽、書畫比賽、專場(chǎng)講座（名家專場(chǎng)、新生入學(xué)、就業(yè)指導(dǎo)、數(shù)字資源等）、支持學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)等多項(xiàng)內(nèi)容綜合的內(nèi)容。

諸多的活動(dòng)豐富了讀書節(jié)的內(nèi)涵，加強(qiáng)了館院的溝通、吸引了更多的讀者、發(fā)揮了館員的積極性、提升了圖書館的綜合形象。

2.5 項(xiàng)目合作共建，擴(kuò)展圖書館的對(duì)外交流平臺(tái)

在科技日益發(fā)達(dá)的今天，人們的交流也日益頻繁。傳統(tǒng)的“偏安一隅”圖書館經(jīng)營(yíng)模式必將被淘汰。而加強(qiáng)館際、館外交流，緊跟先進(jìn)大館的步伐，對(duì)相對(duì)弱小的高職圖書館來說顯得尤為重要。

該館加強(qiáng)了與該市高等院校之間的交流，與一所本科院校簽訂了數(shù)字資源合作共建協(xié)議，加強(qiáng)了兩館在數(shù)字資源上的共享力度。與其他學(xué)校圖書館共同舉辦交流活動(dòng)，多館聯(lián)合利用少量資源打造在社會(huì)上有影響力的活動(dòng)。

通過合作聯(lián)盟，既節(jié)省了各校圖書館的成本開支，又使大家的優(yōu)質(zhì)資源得到充分利用，提升了高校圖書館群體在人民群眾中的影響力。

3 改變館員的工作作風(fēng)、提高服務(wù)的主觀能動(dòng)性是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在

取得以上改變的關(guān)鍵是館員思想的改變。

首先，確定了圖書館工作理念：圖書館讀者服務(wù)就是為讀者找書，給別人充電，犧牲自我，服務(wù)他人的一項(xiàng)工作。圖書館員只有具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神，外借才能做到一個(gè)“勤”字，閱覽才能做到一個(gè)“靜”字，咨詢才能做到一個(gè)“實(shí)”字。

其次，強(qiáng)化了館員的讀者服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。采取各種激勵(lì)措施，包括：自我推薦上崗、規(guī)范掛牌上崗、讀者不計(jì)名投票評(píng)定年終優(yōu)秀、設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”等，全方位地激發(fā)館員的工作熱情。

再次，加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，館員僅有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，館員不但要熟悉自己的專業(yè)，而且還要了解圖書館的整個(gè)藏書布局，在不斷提高自己所學(xué)專業(yè)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)了解和學(xué)習(xí)其他相關(guān)學(xué)科的知識(shí)和理論，還要熟練掌握和運(yùn)用計(jì)算機(jī)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。近年來，我館送館員出去學(xué)習(xí)的頻率大大提高了，從以前的一年一兩人到現(xiàn)在二十幾人次。

總之，近年來該館館員服務(wù)方式變被動(dòng)為主動(dòng)，建立與讀者之間的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間的良性互動(dòng)，加大了對(duì)外溝通宣傳力度，未來圖書館將根據(jù)自身的特色，努力做好讀者服務(wù)工作，不斷充實(shí)讀者服務(wù)工作的內(nèi)容，拓寬讀者服務(wù)的范圍，以最大限度地方便讀者查閱并滿足讀者的需求。

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