邱志銳

摘 要：設(shè)計(jì)院與客戶(hù)之間一直存在博弈，一方面，設(shè)計(jì)院擔(dān)心客戶(hù)只變更，不付費(fèi)用；另一方面，客戶(hù)總抱怨設(shè)計(jì)院反應(yīng)慢，不按客戶(hù)的要求及時(shí)變更。這其中的關(guān)鍵是信息不對(duì)稱(chēng)，客戶(hù)要讓設(shè)計(jì)院知道變更的來(lái)源，而設(shè)計(jì)院要讓客戶(hù)了解相應(yīng)的規(guī)范和習(xí)慣處理方法。設(shè)計(jì)院應(yīng)與客戶(hù)加強(qiáng)溝通與交流。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；設(shè)計(jì)院；客戶(hù)需求；方案預(yù)算

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.044

1 企業(yè)背景

1.1 基本狀況

中國(guó)石油天然氣管道工程有限公司（CPPE）是以長(zhǎng)輸管道工程、油氣田地面工程、大型油氣庫(kù)工程、灘海油氣田開(kāi)發(fā)工程、海洋油氣開(kāi)發(fā)陸上終端工程、公用工程、市政工程等領(lǐng)域的咨詢(xún)、勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理及工程總承包為主營(yíng)業(yè)務(wù)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)工程公司。中國(guó)石油天然氣管道工程有限公司（CPPE）的愿景是成為國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的管道工程總承包公司。中國(guó)石油天然氣管道工程有限公司隸屬于管道局，而管道局又隸屬于中石油集團(tuán)公司。

1.2 公司發(fā)展的歷史與業(yè)務(wù)領(lǐng)域

公司創(chuàng)建于20世紀(jì)70年代，有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為管道行業(yè)指導(dǎo)院。

1.3 公司組織架構(gòu)

總部設(shè)在河北省廊坊市，下設(shè)廊坊、天津、沈陽(yáng) 3 個(gè)國(guó)內(nèi)分公司。

2 業(yè)務(wù)體系

2.1 主營(yíng)業(yè)務(wù)

主要以長(zhǎng)輸管道工程的設(shè)計(jì)施工采辦為主，也發(fā)展咨詢(xún)業(yè)務(wù)和工程總承包。

2.2 公司客戶(hù)

一半以上的業(yè)務(wù)來(lái)自于中石油，這是因?yàn)橹惺图涌炝嗽谌蛸?gòu)買(mǎi)油田的力度，海外工程業(yè)務(wù)大增；另外一半業(yè)務(wù)來(lái)自中石油的二級(jí)單位。而其他客戶(hù)，例如各省的天然氣公司，所占的份額很少。

2.3 發(fā)展趨勢(shì)

公司已經(jīng)開(kāi)始在海外市場(chǎng)（非中石油內(nèi)部）獲得了工程，相對(duì)于歐美工程公司價(jià)格較低、工作時(shí)變更更加靈活的優(yōu)勢(shì)讓公司在非洲和南美獲得了部分市場(chǎng)（例如利比亞管道工程）。

作為一個(gè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)工程公司，要具備以下幾個(gè)要素。

品牌：作為咨詢(xún)和總承包公司，最重要的就是品牌。

誠(chéng)信度：要成為國(guó)際一流的總承包公司，必須有賠得起的實(shí)力，比如中油建設(shè)總公司在科威特承包了一億美元的工程，賠了一億美元，因此被認(rèn)為有實(shí)力、有誠(chéng)信，意外地打開(kāi)了中東市場(chǎng)。

價(jià)格：與歐美工程公司相比，公司的價(jià)格較優(yōu)惠。

3 流程現(xiàn)狀

3.1 業(yè)務(wù)體系的建立

公司的業(yè)務(wù)是由市場(chǎng)部與客戶(hù)洽談，然后達(dá)成一致，經(jīng)生產(chǎn)副總視察生產(chǎn)安排情況批準(zhǔn)后進(jìn)入生產(chǎn)流程。

3.2 公司目前的業(yè)務(wù)流程體系

在現(xiàn)有流程下，占用時(shí)間最多的為專(zhuān)業(yè)科室。由于設(shè)計(jì)人員總是認(rèn)為業(yè)主方要隨時(shí)更改方案，因此他們總是把工作拖到最后才開(kāi)始做，而業(yè)主由此也認(rèn)為設(shè)計(jì)院不到最后時(shí)刻，就不會(huì)做出什么實(shí)質(zhì)性的工作，對(duì)變更也就更加隨意了。這造成設(shè)計(jì)院的任何項(xiàng)目都要到最后時(shí)刻加班的怪現(xiàn)象，而當(dāng)某員工同時(shí)有數(shù)個(gè)項(xiàng)目時(shí)，就會(huì)影響到方案的質(zhì)量。而項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)科室主任要為每個(gè)項(xiàng)目分得的工時(shí)與所委派人員進(jìn)行博弈。

4 改造方案

4.1 確定問(wèn)題

根據(jù)上面流程的描述，該公司流程存在以下問(wèn)題：①受客戶(hù)輸入數(shù)據(jù)影響大，客戶(hù)經(jīng)常反復(fù)變更。②項(xiàng)目經(jīng)理和生產(chǎn)科室主任之間為各個(gè)項(xiàng)目的工時(shí)分配與委派員工博弈。③先開(kāi)工專(zhuān)業(yè)的變更不能及時(shí)通知后續(xù)專(zhuān)業(yè)，造成后續(xù)專(zhuān)業(yè)變更較大。

4.2 解決方案

針對(duì)上述三個(gè)問(wèn)題，分別提出以下解決方案：①公司的客戶(hù)基本上為國(guó)企，當(dāng)客戶(hù)的項(xiàng)目經(jīng)理向上匯報(bào)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)官意識(shí)濃厚，常因個(gè)人喜好更改一些輸入條件，造成設(shè)計(jì)變更，而客戶(hù)的項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力有限，又不能因此而增加預(yù)算，即使口頭同意加變更，最后在結(jié)算時(shí)也不會(huì)增加投資，無(wú)法落實(shí)。致使設(shè)計(jì)人員無(wú)法增加工時(shí)，也就采取拖拉戰(zhàn)，到最后時(shí)刻才開(kāi)工。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，可以取消項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職責(zé)，由市場(chǎng)部客服代替項(xiàng)目經(jīng)理的溝通工作。當(dāng)客戶(hù)有變更要求時(shí)，客戶(hù)必須從市場(chǎng)部的程序走起，也就留下了變更的通知，但是在進(jìn)行此操作的同時(shí)，必須給予客戶(hù)進(jìn)入工程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，觀(guān)察此項(xiàng)目進(jìn)度的權(quán)力，甚至客戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際情況暫停進(jìn)程，并就客戶(hù)提出的變更，由系統(tǒng)自動(dòng)提出增加的工期和預(yù)算（外企的做法是客戶(hù)一旦要變更，項(xiàng)目經(jīng)理就馬上拿來(lái)費(fèi)用工期清單讓客戶(hù)簽字，這種做法有利的是得到了收益，但是失去了許多國(guó)內(nèi)客戶(hù)），并且給予客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)輸入變更的權(quán)力，費(fèi)用由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算。②取消科室主任分配任務(wù)，直接由系統(tǒng)自動(dòng)分配任務(wù)。發(fā)揮系統(tǒng)的自動(dòng)優(yōu)化功能，自動(dòng)尋找最優(yōu)任務(wù)分配方案。③建立系統(tǒng)平行處理數(shù)據(jù)庫(kù)，讓先行開(kāi)始的專(zhuān)業(yè)所做的工作都可以匯集到數(shù)據(jù)庫(kù)中，區(qū)分已經(jīng)審核和未審核的信息，供后續(xù)專(zhuān)業(yè)讀取，避免后續(xù)專(zhuān)業(yè)因信息傳遞不及時(shí)而無(wú)法獲知變更信息。

5 實(shí)施方案

5.1 生產(chǎn)系統(tǒng)的改進(jìn)

為了達(dá)成以上改造方案，公司成立了一個(gè)項(xiàng)目小組。該項(xiàng)目小組的成員至少包括市場(chǎng)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理、生產(chǎn)副總經(jīng)理、信息部經(jīng)理各一名，對(duì)公司原有ERP系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。建立各專(zhuān)業(yè)和市場(chǎng)部、客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理的共享通道，在系統(tǒng)上增加菜單式功能和自動(dòng)計(jì)費(fèi)功能，便于外部客戶(hù)操作。

5.2 任務(wù)分配系統(tǒng)的改進(jìn)

取消由項(xiàng)目經(jīng)理和科室主任協(xié)商分派員工的做法，直接由系統(tǒng)按優(yōu)化方案分派員工任務(wù)；將原項(xiàng)目經(jīng)理部改為項(xiàng)目辦公室，職能改為以協(xié)調(diào)為主，并將項(xiàng)目經(jīng)理整合到市場(chǎng)部；分流科室主任，分配到審核室或市場(chǎng)部，工作任務(wù)由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配，信息系統(tǒng)需要增加專(zhuān)業(yè)教育功能。

5.3 生產(chǎn)流程的改進(jìn)

加入專(zhuān)業(yè)間實(shí)時(shí)共享，使各專(zhuān)業(yè)人員每天都能了解其他專(zhuān)業(yè)的工作，及時(shí)調(diào)整自己的工作；建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，將以前的項(xiàng)目數(shù)據(jù)和現(xiàn)在所做的工作都可存入，相關(guān)的員工可以參考；取消檔案室發(fā)圖職能，圖紙經(jīng)審核合格后自動(dòng)發(fā)圖，原檔案室工作人員可分流到后勤或公司辦公室；與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，讓客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)放相應(yīng)項(xiàng)目的ERP系統(tǒng)，使得客戶(hù)可以隨時(shí)觀(guān)察和控制項(xiàng)目進(jìn)度（系統(tǒng)自動(dòng)增加所產(chǎn)生的費(fèi)用，完全由客戶(hù)決定和承擔(dān)）。

6 方案預(yù)算

從上述實(shí)施環(huán)節(jié)來(lái)看，除計(jì)費(fèi)和外部共享功能流程外，其他流程的改進(jìn)和實(shí)施僅需改變?nèi)藛T職責(zé)和操作規(guī)范即可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此，費(fèi)用預(yù)算為0.

對(duì)于計(jì)費(fèi)功能，各專(zhuān)業(yè)、市場(chǎng)部及外部共享功能要在原ERP系統(tǒng)中添加，預(yù)算為100萬(wàn)元，數(shù)據(jù)庫(kù)功能原來(lái)已經(jīng)具備，只需加以改進(jìn)即可。

〔編輯：王霞〕