基于功能整合的高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與整合策略研究——以京滬粵 “211工程”院校為例

易祖民

(懷化學(xué)院圖書館，湖南懷化418000)

作為一款擁有5.49億活躍用戶［1］的即時通訊社交工具，微信已經(jīng)深入滲透到人們的日常生活中。微信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大的同時，用戶群體也在呈現(xiàn)年輕化的特征。據(jù)騰訊2015年1月27日發(fā)布的《微信平臺首份數(shù)據(jù)研究報(bào)告》，45.4%的微信用戶處于18－25歲年齡階段［2］。微信以其龐大的用戶數(shù)量、強(qiáng)大的交互動能、年輕化的用戶群體、即時快捷的交流方式、精準(zhǔn)有效的推送特點(diǎn)和功能，與高校圖書館為廣大師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的職能不謀而合，越來越多的高校圖書館更加重視微信這種適合與讀者溝通交流、提供服務(wù)的方式。

一、高校圖書館微信服務(wù)基本情況

本文以京滬粵三地“211工程”院校圖書館微信公眾平臺為樣本進(jìn)行了高校圖書館微信服務(wù)功能的調(diào)查與分析。

(一)調(diào)查方法

本次調(diào)查截止日期為2015年6月30日。調(diào)查方法為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，采用官網(wǎng)查找與微信檢索兩種方式相結(jié)合的形式完成。筆者使用安裝了微信Android6.2(最新版本)［3］的智能手機(jī)在樣本范圍內(nèi)院校圖書館官網(wǎng)直接掃描微信二維碼，共獲取15個圖書館官方微信賬號;采用“院校名稱+圖書館”、“院校簡稱+圖書館”共檢索獲取22個圖書館官方微信賬號。兩種方式的檢索結(jié)果里共有13個為重復(fù)項(xiàng)。對于無法用以上兩種方式獲取“211工程”院校圖書館官方微信賬號的樣本，本次調(diào)查視其為無效樣本。因此，本次調(diào)查的總樣本數(shù)為39個，有效樣本數(shù)為24個。有效樣本所占比例為61.54%。具體分布情況見表1:

表1 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺開通情況

(二)調(diào)查結(jié)果

首先，認(rèn)證開通情況。由于微信公眾平臺每年都會對公眾號的認(rèn)證主體進(jìn)行審查，因此微信公眾號的認(rèn)證時間并不等同于微信公眾號的開通時間。故本次調(diào)查將各樣本的首次信息發(fā)布時間視為開通時間;對于尚未發(fā)布任何信息的微信公眾號，以其認(rèn)證時間為開通時間。詳見圖1:

圖1 京滬粵“211工程”院校圖書館

表2 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺認(rèn)證類型

其次，認(rèn)證類型情況。高校圖書館可以根據(jù)本館的服務(wù)特點(diǎn)、功能定位及信息推送需求，綜合選擇適合自身實(shí)際和發(fā)展的賬號類型申請認(rèn)證。認(rèn)證的主體可以是圖書館機(jī)構(gòu)，也可以是圖書館已有的移動圖書館或者微博賬號。本次調(diào)查中，除北京大學(xué)圖書館和北京航空航天大學(xué)圖書館采用的是微博賬號認(rèn)證以外，其他院校圖書館認(rèn)證主體均為圖書館機(jī)構(gòu)。詳見表2:

最后，主要功能及服務(wù)。此項(xiàng)調(diào)查中所涉及的各微信公眾平臺的服務(wù)功能信息，均來自于該賬號詳情頁面中對平臺功能簡介的文字描述，平臺實(shí)際開通并運(yùn)行的功能模塊不在分析之列。在24個“211工程”院校圖書館微信公眾平臺中，有14個賬號的功能定位涉及“服務(wù)推廣”，占所有樣本的58.33%;有13個賬號的功能定位涉及“信息發(fā)布”，占所有樣本的54.17%;有10個賬號的功能定位涉及“資源利用”，占所有樣本的41.67%;有9個賬號的功能定位涉及“溝通交流”，占所有樣本的37.5%。在微信公眾平臺提供服務(wù)的方式一欄，根據(jù)聊天窗口底部菜單類型可分為自定義菜單、輸入式菜單 (提問式菜單)和網(wǎng)頁式菜單 (網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)式菜單)。其中，設(shè)有自定義菜單的微信公眾平臺有18個，占所有樣本的75%;輸入式菜單的有5個，占所有樣本的20.83%，只有中國礦業(yè)大學(xué)圖書館采用的是網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)式菜單，即點(diǎn)擊菜單后可直接跳轉(zhuǎn)至圖書館相應(yīng)網(wǎng)頁。特色/主題欄目是指具有該館特色或具有一定連貫性的服務(wù)欄目，在所統(tǒng)計(jì)的24個樣本中，其中15個有自己的特色主題，占所有樣本的62.5%;有7個樣本未涉及;由于東華大學(xué)圖書館與暨南大學(xué)圖書館沒有發(fā)布任何信息，也被視為無特色/主題欄目，這樣無特色/主題欄目的賬號占所統(tǒng)計(jì)總數(shù)的37.5%。

樣本的具體信息詳見表3:

表3 京滬粵“211工程”院校圖書館微信平臺功能說明

序號 圖書館名稱 功能定位 服務(wù)方式 特色/主題欄目15 華東師范大學(xué)圖書館 信息發(fā)布 自定義菜單 小編書架、圖書館員的一天16 東華大學(xué)圖書館 信息發(fā)布、資源利用 自定義菜單 無17 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館 信息發(fā)布、服務(wù)推廣、資源利用 輸入式菜單 封閉讀書會、圖書館小常識18 同濟(jì)大學(xué)圖書館 信息發(fā)布 自定義菜單 一日一庫19 華東理工大學(xué)圖書館 信息發(fā)布 自定義菜單 讀伴計(jì)劃、主題圖書推薦20 上海大學(xué)圖書館 服務(wù)推廣、溝通交流 自定義菜單 iShare真人圖書館21 暨南大學(xué)圖書館 服務(wù)推廣、溝通交流 自定義菜單 無22 中山大學(xué)圖書館 信息發(fā)布、資源利用、溝通交流 自定義菜單 超期豁免日23 華南理工大學(xué)圖書館 服務(wù)推廣、資源利用、溝通交流 輸入式菜單 無24華南師范大學(xué)圖書館 資源利用 輸入式菜單 每日一薦

二、高校圖書館微信服務(wù)存在的問題

(一)平臺優(yōu)勢有待發(fā)掘

首先，未充分利用不同類型賬號的特點(diǎn)。訂閱號與服務(wù)號的共同點(diǎn)在于都具備與用戶溝通交流的提問/回答式途徑。兩者的區(qū)別在于功能重心不同。訂閱號側(cè)重于信息發(fā)布，服務(wù)號側(cè)重于提供服務(wù)。兩者在應(yīng)用上的區(qū)別體現(xiàn)在:消息列表顯示方式不同、信息發(fā)送權(quán)限不同、可拓展功能不同。根據(jù)目前對已經(jīng)發(fā)布信息的22個圖書館微信公眾平臺的調(diào)查，無論是訂閱號還是服務(wù)號，唯一的區(qū)分標(biāo)識只是在用戶微信聊天界面的顯示方式這一固有功能上。在具體的服務(wù)模塊設(shè)置上并沒有根據(jù)兩類賬號的重點(diǎn)功能呈現(xiàn)明顯區(qū)分。

其次，側(cè)重信息發(fā)布，缺乏交流互動。本次調(diào)查樣本中，信息發(fā)布頻率最高的是2013年7月3日開通的上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館，開通時間為361天，發(fā)布245次信息，平均發(fā)布頻率約為0.68條/天。然而，在這些信息發(fā)布較頻繁的微信公眾平臺中，62.5%的調(diào)查對象并沒有將“溝通交流”列入其功能設(shè)定當(dāng)中，且在標(biāo)明“溝通交流”功能定位的微信公眾平臺中，與讀者溝通交流的欄目和途徑也有限。在特色/主題欄目中，除“館長接待日”、“圖書館員看世界”、“圖書館員的一天”、“iShare真人圖書館”可以看作是一種溝通交流方式之外，未見其他樣本或者模塊體現(xiàn)微信公眾平臺的溝通交流功能。

最后，平臺友好性與智能性不足。此次調(diào)查中，37.5%的高校圖書館官網(wǎng)上并沒有關(guān)于微信公眾平臺的信息，30%的高校圖書館微信公眾平臺名稱采用“學(xué)校簡稱+圖書館”的形式。此外，北京航空航天大學(xué)圖書館采用英文簡稱—— “Buaalib”作為微信公眾平臺名稱;同濟(jì)大學(xué)圖書館微信公眾平臺名稱為“同濟(jì)大學(xué)圖書館信息服務(wù)”。這樣的名稱雖然具有一定的新穎性，但不利于用戶通過檢索方式獲取賬號信息。

筆者對樣本內(nèi)各微信公眾平臺分別發(fā)送“開館時間”的提問，結(jié)果顯示只有6個微信公眾平臺能夠準(zhǔn)確回復(fù);10個微信公眾平臺雖然有回復(fù)，內(nèi)容卻大部分是檢索說明;其余賬號均無回復(fù)?？梢姡瑢τ谳斎胍?guī)范的“開館時間”，75%的微信公眾平臺并不能作出有效答復(fù)。同時，回復(fù)中出現(xiàn)的檢索說明缺乏統(tǒng)一規(guī)范，不利于用戶使用與記憶。而且，檢索說明不是微信公眾平臺一開始就主動推送給用戶，必須經(jīng)過用戶向平臺發(fā)送信息之后才能獲取。

(二)信息服務(wù)缺乏規(guī)范

信息服務(wù)內(nèi)容有待整合。目前高校圖書館微信公眾平臺的服務(wù)功能還不足，大多數(shù)平臺仍只是提供入門級服務(wù)，以推送信息為主，發(fā)送的內(nèi)容和形式還較為單一，多以圖文形式呈現(xiàn)，吸引力不強(qiáng)［4］。同時，由表3可以看出，24所“211工程”院校圖書館微信公眾平臺中有18個采用自定義菜單的方式為用戶提供信息服務(wù)。根據(jù)對這些賬號自定義菜單的調(diào)查結(jié)果，借閱證的綁定/解綁、個人借閱信息查詢、圖書查詢、圖書館最新消息、資源動態(tài)、講座/讀者培訓(xùn)、圖書館開放時間、熱門圖書排行這幾項(xiàng)是其提供的主要服務(wù)內(nèi)容。盡管內(nèi)容豐富，但以上平臺均呈現(xiàn)出分布零散、交錯重疊，且服務(wù)深度和廣度不足的特點(diǎn)，缺乏對服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范化表述以及對服務(wù)內(nèi)容的整合。其次，信息推送時間、形式不合理。微信平臺向關(guān)注用戶推送信息的主要方式有群發(fā)信息、關(guān)鍵詞消息自動回復(fù)及菜單導(dǎo)航［5］。群發(fā)信息就是以平臺功能為基礎(chǔ)，主動向用戶推送及時的、有價值的和最具針對性的信息。關(guān)鍵詞消息自動回復(fù)和菜單導(dǎo)航則依靠關(guān)注用戶自行操作。因此，圖書館微信公眾平臺對推送信息內(nèi)容的選擇是開展信息服務(wù)的首要工作。

從調(diào)查結(jié)果來看，部分微信平臺的信息推送時間集中在上午八點(diǎn)及下午三點(diǎn)左右，部分微信平臺的信息推送時間則呈現(xiàn)隨機(jī)狀態(tài)。在推送形式上，大部分微信平臺選擇文本或圖文結(jié)合的形式發(fā)送，形式較為單一乏味，可能影響用戶體驗(yàn)。

信息服務(wù)連貫性不足。信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)形式的非連續(xù)性或者隨意性，不利于關(guān)注用戶使用習(xí)慣的形成與培養(yǎng)，也將分散用戶的注意力，影響關(guān)注用戶的使用體驗(yàn)。在調(diào)查對象中，清華大學(xué)圖書館微信公眾號的“清圖快訊”欄目是定期為用戶推送圖書館最新動態(tài)信息的欄目，每周發(fā)布一次，是較為連貫的信息服務(wù)欄目。而大部分圖書館微信公眾平臺推送的群發(fā)信息無規(guī)律性，前后連貫性不足，信息標(biāo)題和內(nèi)容的隨意性較大。

三、高校圖書館微信服務(wù)功能整合研究

高校圖書館建立微信公眾平臺的出發(fā)點(diǎn)是為了能夠更好地推廣圖書館的服務(wù)，促進(jìn)圖書館與用戶的溝通交流，提升圖書館在用戶群體中的品牌形象。然而，基于以上對京滬粵地區(qū)“211工程”院校圖書館微信公眾平臺的調(diào)查分析，高校圖書館微信公眾平臺的發(fā)展中仍然存在諸多問題。要想更好地發(fā)揮高校圖書館微信公眾平臺的作用，高校圖書館應(yīng)該本著服務(wù)第一的原則，以用戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，利用微信平臺的信息發(fā)布和智能交互功能為讀者與用戶提供良好的服務(wù)。

(一)整合平臺，突出優(yōu)勢

首先，要確定平臺類型。目前的高校圖書館微信公眾平臺賬號類型主要是訂閱號和服務(wù)號。兩者在應(yīng)用上的區(qū)別體現(xiàn)在，訂閱號所發(fā)布的信息是顯示在用戶微信界面的訂閱號文件夾中，而服務(wù)號所發(fā)信息會和其他普通聯(lián)系人對話一樣，直接顯示在用戶的微信聊天列表中。認(rèn)證訂閱號每天可以群發(fā)1條信息，而認(rèn)證服務(wù)號只能每月發(fā)送4條信息。并且，通過認(rèn)證的服務(wù)號目前已經(jīng)具備申請微信支付功能。微信公眾平臺經(jīng)認(rèn)證成功后，平臺類型將不可隨意更改。高校圖書館應(yīng)根據(jù)本館的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、人員配備、技術(shù)條件等客觀條件，綜合圖書館對用戶群體微信使用習(xí)慣、閱讀情況，以及對微信公眾平臺訂閱號和服務(wù)號兩種不同類型賬號的特點(diǎn)的分析，選擇合適的賬號類型。

其次，要明確定位。微信公眾平臺的主要功能大致可以分為兩種:一是信息發(fā)布功能;二是信息交互功能。具體到圖書館微信公眾平臺，則包括以信息發(fā)布與自助服務(wù)為主的基本服務(wù)功能和以智能服務(wù)與其他特色服務(wù)為主的拓展服務(wù)功能。高校圖書館可以根據(jù)現(xiàn)有基礎(chǔ)條件，結(jié)合用戶需求與信息化發(fā)展趨勢，側(cè)重選擇其中一個或兩個功能作為微信公眾平臺重點(diǎn)功能。為了避免微信公眾平臺成為僅用作信息發(fā)布的單一職能工具，高校圖書館微信公眾平臺要在實(shí)現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)信息發(fā)布和服務(wù)工作的前提下，認(rèn)真思考和挖掘微信平臺的更多功能、拓展服務(wù)渠道，才能更好地吸引用戶、維護(hù)用戶、發(fā)展用戶，發(fā)揮圖書館微信公眾平臺不同于其他服務(wù)媒介的優(yōu)勢。

(二)整合功能

基于目前微信公眾平臺的功能及開發(fā)能力，結(jié)合本次調(diào)查所得出的各高校圖書館微信公眾平臺已具備的功能模塊和服務(wù)項(xiàng)目，筆者對于高校圖書館微信公眾平臺功能整合提出了“基本服務(wù)+拓展服務(wù)”的設(shè)計(jì)思路。在此思路下，筆者對高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)功能整合框架歸納如圖2所示:

圖2 高校圖書館微信平臺主要功能整合框架

首先，基本服務(wù)。基本服務(wù)主要包括信息公告與自助服務(wù)兩個模塊。信息公告服務(wù)是圖書館向用戶推送服務(wù)，是一種“PUSH”型服務(wù);自助服務(wù)是用戶向圖書館索要服務(wù)，是一種“PULL”型服務(wù)。

信息公告服務(wù)通常面向所有關(guān)注用戶，并不針對某一類具體用戶，其所發(fā)布的信息資源及提供的服務(wù)內(nèi)容均具有一定的普適性。管理員在整理撰寫信息公告時，應(yīng)該對館務(wù)信息、資源信息、活動信息等不同主題的信息進(jìn)行整理和規(guī)范，在條件允許的情況下選擇更適合與方便讀者閱讀的形式進(jìn)行群發(fā)。由于微信公眾平臺面向所有關(guān)注用戶，因此平臺管理者需要充分考慮用戶群體的特點(diǎn)，包括用戶的閱讀習(xí)慣、閱讀時間、閱讀需求，并將用戶的微信使用習(xí)慣也列入考慮范圍，以便將群發(fā)信息的受眾面最大化、效用最大化。

自助服務(wù)主要圍繞館藏查詢、圖書預(yù)約、圖書續(xù)借、圖書賠付、讀者薦購、委托訂購、自助打(復(fù))印等常用服務(wù)項(xiàng)目展開。自助服務(wù)針對微信公眾平臺的注冊或綁定用戶，用戶可以根據(jù)自己的需要自由選擇。同時，用戶還可以通過提交圖書題名、著者、出版社及出版時間、ISBN號的方式，或者采用掃碼、拍照等更為直接的形式向圖書館推薦好的文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)圖書訂購。

其次，拓展服務(wù)。拓展服務(wù)包括特色服務(wù)和智能服務(wù)兩個模塊。特色服務(wù)是高校圖書館根據(jù)院校特色或圖書館自身的文化和服務(wù)特色而形成的“品牌差異化戰(zhàn)略”;智能服務(wù)是高校圖書館微信公眾平臺未來的普遍發(fā)展趨勢。

微信公眾平臺應(yīng)結(jié)合學(xué)校及圖書館特點(diǎn)，開設(shè)具有一定宣傳教育意義的信息服務(wù)欄目。例如，北京大學(xué)圖書館微信公眾平臺開設(shè)的“光影圖書館”欄目，就是對圖書館和學(xué)校人文歷史的宣傳推廣;北京體育大學(xué)圖書館開設(shè)的“國際體育科學(xué)資訊服務(wù)”，則是與學(xué)校專業(yè)特色相關(guān)聯(lián)的連續(xù)性專題信息推送服務(wù)。

除此之外，微信公眾平臺可以嵌入?yún)⒖甲稍儭⒍壡閳?bào)聯(lián)系人、學(xué)科館員等服務(wù)。同時，還可以充分發(fā)揮其及時互動、用戶群體年輕化的特點(diǎn)，開設(shè)一些互動性強(qiáng)、形式多樣的學(xué)習(xí)沙龍活動，或者建立一些興趣討論小組。這樣既能提升用戶的關(guān)注度，也能增強(qiáng)用戶的活躍度與黏性。如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館微信公眾平臺舉行的“封閉讀書會”活動。

智能服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)面向未來信息化環(huán)境的必然發(fā)展趨勢，是基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的新型服務(wù)方式。前面提到，訂閱號與服務(wù)號的共同點(diǎn)在于兩者均具有基本的消息接收/回復(fù)接口，可以與用戶進(jìn)行交流互動。這種方式在一定程度上簡化了用戶的操作，讓用戶與平臺之間的溝通更順暢，服務(wù)更加精準(zhǔn)智能。但是，從對樣本的調(diào)查來看，微信公眾平臺在溝通交流方面要做的工作還有很多。例如，如何通過科學(xué)選擇檢索詞，同時對用戶進(jìn)行信息素質(zhì)教育培訓(xùn)，提升人機(jī)交流質(zhì)量;如何對用戶需求進(jìn)行分層次、分類別的多維度分析，以此來更精準(zhǔn)地定位用戶需求;如何利用微信的位置定位與分享功能實(shí)現(xiàn)館際資源共享;如何利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對文獻(xiàn)信息資源的定位獲取以及與微信公眾平臺的準(zhǔn)確對接等。

此外，高校圖書館微信公眾平臺還應(yīng)該保持與圖書館網(wǎng)站、博客、微博、QQ、BBS等媒介平臺保持橫向信息關(guān)聯(lián);與學(xué)校、院系及其他職能部門保持縱向業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，共同為廣大師生提供更全面更深入的信息服務(wù)。

四、結(jié)語

隨著信息技術(shù)和智能技術(shù)的發(fā)展，微信公眾平臺的系統(tǒng)功能和服務(wù)功能也將進(jìn)一步提升和拓展，高校圖書館應(yīng)緊密跟蹤相關(guān)領(lǐng)域的最新技術(shù)和應(yīng)用成果，主動探索和創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，更好地為讀者與用戶提供更加人性化、智能化的信息服務(wù)。

［1］20150513騰訊公布第一季度業(yè)績.pdf［DB/OL］.［2015－06－06］ http://www.tencent.com/zh － cn/content/at/2015/attachments/20150513.pdf.

［2］解密微信:微信平臺首份數(shù)據(jù)研究報(bào)告［DB/OL］.［2015－06－26］ http://tech.qq.com/a/20150127/018482.htm#p=1.

［3］微信官方介紹.［DB/OL］ ［2015－07－06］ http://weixin.qq.com/cgi－bin/readtemplate?uin=＆stype=＆promote=＆fr=＆lang=zh_CN＆ADTAG=＆t=weixin_faq_android_62.

［4］葉佩珍.我國高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究［J］.圖書館學(xué)研究，2014(12):80－84.

［5］李榮.高校圖書館開展微信服務(wù)的實(shí)踐與思考——基于20所高校圖書館微信服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) ［J］.圖書館研究，2015(1):89－92.