高守國

給定資料

1. 2014年4月27日傍晚，家住M市的姜童坐不住了，他家樓前一棵大樹被大風(fēng)刮得搖搖欲倒，隨時(shí)都有砸向二樓窗戶的危險(xiǎn)。他拿起電話撥通了“12345”市長熱線。當(dāng)晚20時(shí)，接到了來自M市政公司的反饋：大樹加固完畢，人員、房屋安全！姜童無比激動地說：“沒想到政府反應(yīng)這么快，沒想到這么晚還能來人現(xiàn)場加固，沒想到‘12345這么管用！”

2. 上世紀(jì)90年代，全國各市先后開通了“12345”市長熱線電話，市民如果想了解某項(xiàng)政策，對市政管理有意見或建議都可以通過熱線向政府反映。M市自市長熱線電話開通以來，已直接受理群眾來電23000余件，除了屬于咨詢和建議的當(dāng)場答復(fù)外，需要辦理的約7400余件左右，現(xiàn)已辦結(jié)6900多件，辦結(jié)率超過93%。

3. 市長熱線也存在許多問題。市民的所有訴求熱線難以全部做到。有的熱線是收費(fèi)電話，撥通后先播放一段音樂，被市民指為變相收費(fèi);有的熱線只有預(yù)設(shè)的語音提示，沒有人工接聽;部分城市的設(shè)備、人員有限，市民經(jīng)常打不進(jìn)電話;接線人員對政策不熟悉，不能及時(shí)解答市民的問題，只能告知相關(guān)的服務(wù)電話，熱線變成了查號臺。

4. 某報(bào)記者為檢驗(yàn)市長熱線，撥打了若干城市。撥A市時(shí)，電話中傳來“這里是A市政府專線電話，如果你反映問題請撥100”的錄音提示，撥了100后，告知“分機(jī)占線，請稍后再撥”。連續(xù)撥打了3次，都是占線。撥B市時(shí)，語音提示讓選擇功能鍵向相關(guān)單位反映問題，功能鍵共有8個(gè)，最后才是“人工服務(wù)請按0”，按了0鍵后，回答是“話務(wù)員繁忙，繼續(xù)等待請按1，否則請掛機(jī)”。撥C市時(shí)，記者想知道C市最低生活保障金是多少，根據(jù)錄音提示按6號鍵后，接著又是4個(gè)功能鍵，按照“民政救濟(jì)和低保請按2號鍵”的錄音提示，按了2號鍵，但是總占線。在隨后的幾天時(shí)間里，記者多次撥打這個(gè)2號鍵，從沒有打通過。

5. 市長熱線也飽受騷擾之苦。小張?jiān)贛市市長熱線工作了4年。他說，接到的電話中有80%是各類無效或騷擾電話，一些市民連孩子放學(xué)沒回家、喝醉酒、查話費(fèi)、兩口子吵架、家里養(yǎng)的小狗丟了都打熱線要求解決。經(jīng)常有人因失眠失戀而苦惱，不斷打電話要求值班人員與其聊天。還有人打市長熱線，要求幫助推銷書籍。

作答要求

黨的十八大強(qiáng)調(diào)要規(guī)范政府公開辦事制度，提高工作透明度和公信力。請根據(jù)給定資料，結(jié)合實(shí)際，就如何規(guī)范市長熱線談?wù)勀愕目捶?。要求：?）結(jié)合給定資料，內(nèi)容充實(shí)，結(jié)構(gòu)完整;（2）舉措科學(xué)，符合實(shí)際;（3）1000字左右。

【高分答案】

規(guī)范市長熱線要三措并舉

上世紀(jì)90年代開始，全國各地先后開通了“12345”市長熱線。近年來，市長熱線在加強(qiáng)城市管理，解決群眾訴求，了解社情民意，服務(wù)百姓生活等方面發(fā)揮了重要作用，已經(jīng)成為市民和政府溝通聯(lián)系的窗口。但是，市長熱線也存在許多問題，亟需進(jìn)一步規(guī)范。

某報(bào)記者為檢驗(yàn)市長熱線，撥打了若干城市的市長熱線電話，發(fā)現(xiàn)許多電話都打不通，需要撥打多次才能聯(lián)系上。市長熱線難撥通、撥通難答復(fù)、答復(fù)難滿意的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。前幾日在網(wǎng)上看到這樣一則消息，某網(wǎng)站對市長熱線情況作了一次調(diào)查，結(jié)果表明，有76.9%的被調(diào)查者對市長熱線服務(wù)不滿意，有70.2%的被調(diào)查者認(rèn)為市長熱線沒有用。黨的十八大以后，政府職能轉(zhuǎn)變被提到重要日程，建立公開透明、服務(wù)型政府是各級政府自身建設(shè)的方向和目標(biāo)。市長熱線是政府工作的一個(gè)窗口，是聯(lián)系百姓的一座橋梁，對市長熱線存在的問題，我們必須高度重視，妥善解決，使其更好地發(fā)揮橋梁和紐帶作用。其實(shí)，市長熱線出現(xiàn)的問題不是什么大問題，也不是難以解決，產(chǎn)生問題的根源就是缺乏規(guī)范，解決它的辦法就是加強(qiáng)規(guī)范。

因此，必須在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)范市長熱線。只有市長熱線規(guī)范了，才能提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為百姓服務(wù)。規(guī)范市長熱線應(yīng)該三措并舉。

第一，從制度上規(guī)范。制度是市長熱線的保障。辦好市長熱線需要建立一系列的制度體系，做到用制度管人，用制度辦事，用制度服務(wù)，將市長熱線工作納入制度化軌道。政府對內(nèi)要進(jìn)一步建立完善上崗制度、接聽制度、反饋制度、監(jiān)督制度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，限時(shí)辦結(jié)制;對外要建立溝通機(jī)制、快速反應(yīng)機(jī)制、及時(shí)反饋機(jī)制，實(shí)行部門責(zé)任考核制，切實(shí)把市長熱線工作落到實(shí)處。

第二，從服務(wù)上規(guī)范。服務(wù)是市長熱線的生命。市長熱線是政府與市民的連心橋，必須牢固樹立文明服務(wù)的理念，把全心全意為人民服務(wù)作為工作的宗旨。市長熱線工作人員要講文明話、辦文明事，要把對政府負(fù)責(zé)和對人民群眾服務(wù)當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，不旦要熱心、誠心、耐心，更要文明禮貌，誠心誠意地為群眾辦事，堅(jiān)持走群眾路線，讓每一個(gè)打電話的人有一種回家的感覺。

第三，從辦理上規(guī)范。辦理是市長熱線的宗旨。市長熱線最關(guān)鍵、最重要的是辦理，辦理情況的好壞直接影響到市長熱線工作的質(zhì)量，因此，必須高度重視規(guī)范辦理工作。要樹立“群眾利益無小事”的思想，對群眾反映的問題，只要合乎政策，就要盡最大努力、合法合規(guī)地辦理。對群眾咨詢的政策，要耐心細(xì)致地向群眾解釋;對群眾的上訪告狀，要認(rèn)真查實(shí)，依法辦理，并及時(shí)反饋。

市長熱線重在規(guī)范。做好市長熱線工作，必須下大力氣加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，只有這樣，才能全面開創(chuàng)市長熱線工作的新局面。

【借鑒之處】

第一，標(biāo)題擬得好，有實(shí)際內(nèi)容，從標(biāo)題中就可看出文章的觀點(diǎn)和主張。第二，文章按提出問題、分析問題、解決問題的結(jié)構(gòu)進(jìn)行論述，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。第一自然段用欲擒故縱的方式提出了市長熱線電話存在著問題，亟需規(guī)范。緊接著第二自然段對這些問題進(jìn)行分析、闡釋，很好地結(jié)合了給定資料和實(shí)際。第三自然段，是過渡段，既承接上一段，得出結(jié)論又引出下面的論述內(nèi)容。最后，連續(xù)三個(gè)自然段，分別從制度、服務(wù)、辦理三個(gè)方面論述了如何規(guī)范市長熱線，既步步圍繞中心、層層展開又層次清楚、對仗工整。