鄭藝帆 朱會(huì)軍

（焦作大學(xué)，河南焦作 454003）

高校圖書館信息服務(wù)探析

鄭藝帆 朱會(huì)軍

（焦作大學(xué)，河南焦作 454003）

文章通過引入營銷理論，分析了高校圖書館信息服務(wù)的特性，探討了營銷理論在高校圖書館信息服務(wù)過程中的功能，最后從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和環(huán)境等方面提出具體的營銷策略，以期為提升高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量提供參考。

營銷理論；高校圖書館；信息服務(wù)

隨著信息數(shù)字化的發(fā)展，人們產(chǎn)生了越來越復(fù)雜的信息需求，也面臨日益多樣化的信息來源途徑，高校圖書館迎來了挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)代。為融入信息化的市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)，高校圖書館必須抓住新時(shí)期賦予的新使命，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，增強(qiáng)營銷觀念，增強(qiáng)自身的市場競爭力，強(qiáng)化職能，優(yōu)化館藏信息資源，提高服務(wù)質(zhì)量，為爭取信息服務(wù)市場而努力。

1.高校圖書館信息服務(wù)的概念及其特性分析

圖書館信息服務(wù)是指圖書館以豐富的館藏文獻(xiàn)、資源為根本依托，通過相關(guān)設(shè)備和工作人員，獲得、生產(chǎn)信息資源，并利用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，拓展數(shù)據(jù)庫的服務(wù)范圍，以最大限度地滿足用戶信息需求為根本目的一系列活動(dòng)過程。高校圖書館信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)其主要目標(biāo)對象是高校的廣大師生，以滿足高校師生的信息需求為主。

高校圖書館作為服務(wù)高校師生的公益性組織，與企業(yè)等盈利性組織不同，高校圖書館的投入與收益之間存在偏離，其效益具有滯后性，無法量化衡量，也不建立在收費(fèi)上。同時(shí)，高校圖書館的信息服務(wù)具有共享性，在利用過程中具有不完全非競爭性和非排他性。因此，高校圖書館的信息服務(wù)介于純公共物品和私人物品之間，屬于準(zhǔn)公共物品[1]，是基本免費(fèi)提供給廣大師生自由利用的非營利性公益事業(yè)。

高校圖書館信息服務(wù)具有商品性是因?yàn)槠渌峁┑男畔⒎?wù)是具有價(jià)值和使用價(jià)值的，能滿足高校師生的科研、教育需求，同時(shí)需要高校圖書館工作人員進(jìn)行文獻(xiàn)資源的收集、購買、傳遞，是需要付出實(shí)際勞動(dòng)的活動(dòng)過程，因而信息服務(wù)是具有價(jià)值的。

企業(yè)生產(chǎn)的是具體可感的有形產(chǎn)品，可高校圖書館提供的信息服務(wù)是無形的，不可感知的。信息服務(wù)的無形性，既可以成為吸引用戶的特點(diǎn)，也可能造成服務(wù)的不足。例如提供某些專業(yè)性、技術(shù)性的信息服務(wù)，用戶只能憑借自身的信息需求尋找相對應(yīng)的服務(wù)，這樣可能由于用戶自身信息咨詢和搜索能力的限制而影響服務(wù)效果。

信息是瞬時(shí)的，具有有效的生命周期。在有效的時(shí)間段內(nèi)得到相應(yīng)的信息服務(wù)才能發(fā)揮信息的最大效用。信息的使用價(jià)值隨著利用時(shí)間的延誤而大打折扣甚至變成無用的信息。因此，高校圖書館在進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)要注意其時(shí)效性，充分發(fā)揮信息的使用價(jià)值。

2.市場營銷理論及引入高校圖書館功能分析

營銷的概念最初在企業(yè)界盛行，是商品經(jīng)濟(jì)和市場競爭相結(jié)合的產(chǎn)物。營銷就是通過市場交換，滿足各類需求和訴求，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過程。營銷的對象既可以是具體的商品，也可以是一項(xiàng)無形的服務(wù)?，F(xiàn)代營銷學(xué)理論早已被擴(kuò)展到非盈利組織機(jī)構(gòu)中，將營銷理論當(dāng)成戰(zhàn)略思想工具，在組織活動(dòng)和管理的過程中，提升效率和效益。高校圖書館信息服務(wù)營銷就是以用戶的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，采用一定的方法將高校圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到用戶手中，實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化的過程。

首先，有助于高校圖書館品牌的樹立。高校圖書館品牌是在長期服務(wù)的過程中形成的，與其日常工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)息息相關(guān)，是獲得讀者認(rèn)可的表現(xiàn)。品牌的塑造，既可以留住已有讀者，也可以吸引潛在讀者，使圖書館保持較高的信息資源利用率。營銷理念的引入，就是要高校圖書館站在用戶的角度，主動(dòng)調(diào)研、區(qū)分教師、學(xué)生等不同層次、不同群體的利用需求，掌握他們的科研、求知、教育甚至個(gè)人愛好，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行資源再配置，提升用戶進(jìn)行信息資源獲取的效率，實(shí)現(xiàn)用戶的信息需求。這樣的信息服務(wù)品牌才是大眾所喜聞樂見的。

其次，有助于圖書館效益的發(fā)揮。高校圖書館的最終目的是為了滿足高校師生的信息需求，為高校師生的科研、教學(xué)提供相應(yīng)的信息支持，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的轉(zhuǎn)換。高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)思維已經(jīng)很難適應(yīng)讀者日益多樣化的信息需求，甚至很難吸引讀者的注意力。市場營銷理念的引入，提倡以“用戶”為導(dǎo)向，在實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，積極、主動(dòng)地為讀者推薦本館的館藏信息服務(wù)。用戶獲得所需信息服務(wù)后，更有利于其科研、教學(xué)，由此產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，高校圖書館在信息服務(wù)時(shí)引入營銷理念，也是圖書館追求效益、融入市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的重要推動(dòng)力。

3.高校圖書館信息服務(wù)策略研究

3.1 提供多樣化產(chǎn)品策略

在營銷活動(dòng)中，企業(yè)營銷的是核心是商品，而圖書館信息服務(wù)的核心則是信息產(chǎn)品。是否具有吸引眼球、滿足需求的信息產(chǎn)品，是高校圖書館立于不敗之地的根本所在。產(chǎn)品的類型不止一種，可以分為核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品與附加產(chǎn)品，圖書館信息產(chǎn)品同樣如此。

核心產(chǎn)品是產(chǎn)生核心利益的基礎(chǔ)。核心利益以用戶得到的服務(wù)體驗(yàn)和需求的滿足程度為外化體現(xiàn)。核心利益的實(shí)現(xiàn)不僅受到館藏資源、服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的影響，也與用戶的信息表達(dá)能力、信息咨詢觀念、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)。必須堅(jiān)持高校圖書館自身的特色，使之成為用戶的需求，還要努力提升用戶的信息素養(yǎng)，將需求真正得到表達(dá)和實(shí)現(xiàn)。

有形產(chǎn)品包括圖書館內(nèi)的文獻(xiàn)資料，如圖書、報(bào)紙、期刊等紙質(zhì)材料，還有光盤、數(shù)據(jù)庫等電子資料；及這些文獻(xiàn)資料的采集、編目、檢索和借閱等服務(wù)；還包括為用戶進(jìn)行研究等提供的文獻(xiàn)分析報(bào)告、查新報(bào)告等。有形產(chǎn)品的營銷要求高校圖書館要提供種類繁多、更新及時(shí)、保存有序的信息產(chǎn)品；要增強(qiáng)自身的工作技能，提升為用戶進(jìn)行信息檢索的查全率和查準(zhǔn)率，提高檢索效率；及時(shí)提供全面、準(zhǔn)確的各項(xiàng)信息分析服務(wù)。

3.2 制定合理服務(wù)價(jià)格策略

由于圖書館的公益性，價(jià)格策略的制定不能以簡單的追求利益最大化為定價(jià)目標(biāo)，要以社會(huì)效益為主，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)效益[2]。與盈利性組織的產(chǎn)品相比，高校圖書館信息產(chǎn)品的價(jià)格具有明顯的特殊性，其定價(jià)的原則、影響因子、策略、目標(biāo)等，比一般商品復(fù)雜。因此，高校圖書館信息服務(wù)的價(jià)格策略的制定首先要注意區(qū)別對待服務(wù)對象，針對校內(nèi)和校外的人員采取不同的價(jià)格策略。校內(nèi)的教師、學(xué)生和其他人員是高校圖書館的主要服務(wù)對象，在提供信息服務(wù)的時(shí)候可以不收費(fèi)或者少收費(fèi)；校外的社會(huì)人士則根據(jù)市場規(guī)律進(jìn)行收費(fèi)。其次，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容采取不同的價(jià)格策略。不同的信息服務(wù)需要不同的技能、保管經(jīng)營和設(shè)備成本，對于普通的文獻(xiàn)信息，可以少收費(fèi)或者不收費(fèi)，對于需要人工二次加工或者特殊保存的可以適當(dāng)多收費(fèi)。同時(shí)，如果需要進(jìn)行相關(guān)調(diào)研、綜述、查新、特色服務(wù)的，也可以適當(dāng)多收費(fèi)。由于圖書館運(yùn)營需要成本，不僅需要靠政府的經(jīng)費(fèi)，更需要圖書館在本職工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的能力，實(shí)現(xiàn)自身效益化的突破。在制定價(jià)格策略的過程中，不僅要根據(jù)國家物價(jià)局的相關(guān)規(guī)定，還要結(jié)合本校和其他圖書館的有關(guān)規(guī)定，盡量制定既能讓用戶接受又能符合高校圖書館性質(zhì)的價(jià)格策略。

3.3 拓寬全面宣傳渠道策略

宣傳渠道是高校圖書館將信息資源推送到用戶手中的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)圖書館大多扮演著“藏書閣”的角色，缺乏主動(dòng)走出去的動(dòng)力和途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，高校圖書館主動(dòng)走出去將成為一種必然的趨勢，充分利用電子郵箱、網(wǎng)頁、微信、微博、短信、QQ等新媒體，使校內(nèi)外用戶隨時(shí)隨地享受圖書館的信息服務(wù)。

在校園內(nèi)，可以運(yùn)用校園廣播、宣傳欄、校報(bào)、海報(bào)等方式進(jìn)行圖書館新產(chǎn)品和新服務(wù)的推廣與宣傳；制作各種精美的小禮品，如水杯、書簽等，附上圖書館相關(guān)服務(wù)信息，進(jìn)行免費(fèi)贈(zèng)送的活動(dòng)；利用貨架、展臺(tái)等進(jìn)行新書、新期刊、學(xué)術(shù)會(huì)議的介紹等；通過組織閱讀日、新生閱讀宣傳周、新教師培訓(xùn)周等活動(dòng)介紹相關(guān)服務(wù)；重視開展圖書館信息服務(wù)的相關(guān)講座，提升用戶的信息檢索能力。

在校園外，可以利用新聞媒體與公益活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行聯(lián)合宣傳達(dá)到促銷目的；利用與其他圖書館的館際聯(lián)系，結(jié)合各學(xué)科權(quán)威的專家、學(xué)者，向其他高校甚至是社會(huì)人士進(jìn)行圖書館相關(guān)活動(dòng)的宣傳與推廣。

增加行業(yè)間的交流與溝通，鼓勵(lì)館員到其他高校圖書館進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和體驗(yàn)，學(xué)習(xí)其他圖書館的服務(wù)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

3.4 提升館員服務(wù)質(zhì)量策略

高校圖書館信息服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)的信息服務(wù)工作，工作人員在信息服務(wù)過程中扮演著重要的角色，他們既是用戶的信息向?qū)?，又影響著圖書館的服務(wù)效果。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館各項(xiàng)工作、業(yè)務(wù)和技術(shù)均有變化，且圖書館員的學(xué)歷層次越來越高，對自身的要求也越來越高。同時(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系也越來越密切，隨著業(yè)務(wù)的整合、重組等，界線也變得越來越模糊，這就要求圖書館工作人員成為全面型人才。因此，高校圖書館進(jìn)行信息服務(wù)的過程中需要一支既有專業(yè)技術(shù)又有現(xiàn)代化營銷理念的高素質(zhì)隊(duì)伍。

首先，高校圖書館工作人員要有責(zé)任意識(shí)，明確自身所扮演的角色，作為用戶的信息導(dǎo)航員、與用戶進(jìn)行溝通的紐帶和具有專業(yè)素質(zhì)的專家，必須要有明確的定位。其次，館員必須要有良好的圖書情報(bào)及信息專業(yè)技能，具有良好的溝通能力和職業(yè)道德；同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注周圍的環(huán)境和用戶需求。最后，高校圖書館工作人員在信息服務(wù)的過程中應(yīng)注意自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，將圖書館信息文獻(xiàn)進(jìn)行分門別類，同類資源進(jìn)行集中歸類，當(dāng)用戶進(jìn)入圖書館進(jìn)行咨詢利用時(shí)，能夠熱情周到地提供一站式特色信息集成服務(wù)。

3.5 營造良好服務(wù)環(huán)境策略

良好的服務(wù)環(huán)境能夠影響讀者的利用心情，也是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量不可或缺的重要因素。高校圖書館信息服務(wù)環(huán)境的營造可以從有形環(huán)境和無形環(huán)境中著手。有形環(huán)境包括圖書館硬件設(shè)施，整體的結(jié)構(gòu)布局，是否干凈整潔明亮，文獻(xiàn)信息資源的陳列，信息查詢設(shè)備，閱讀環(huán)境等，對用戶的服務(wù)感受有著重要影響。高校圖書館應(yīng)引入營銷理念，利用問卷、信息反饋等形式掌握用戶的信息需求，為用戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)雅的利用環(huán)境，塑造良好的信息利用平臺(tái)。無形環(huán)境是指圖書館文獻(xiàn)信息的網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、查詢平臺(tái)是否準(zhǔn)確、高效。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，圖書館已經(jīng)不是唯一的信息來源，許多用戶可能選擇其他的網(wǎng)絡(luò)途徑來獲取所需信息。如果圖書館網(wǎng)站不易登錄，信息不易查找和下載，都會(huì)給用戶帶來不便，影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，必須將有形環(huán)境和無形環(huán)境結(jié)合起來進(jìn)行科學(xué)、合理地建設(shè)。

[1]準(zhǔn)公共物品.[EB/OL].[2015-3-24].http://wiki.mbalib.com/ wiki/.

[2]劉大維，劉文超，余憶令.學(xué)科信息服務(wù)營銷策略研究[J].圖書館學(xué)研究，2014，（6）:78-82.

（責(zé)任編輯 陳永康）

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1008－7257（2015）03－0118－02

2015－03－19

鄭藝帆（1979-），女，河南焦作人，焦作大學(xué)圖書館館員。