侯克勤

導(dǎo)讀：在紛繁復(fù)雜的城管工作中，由于種種原因，有時(shí)會(huì)突然爆發(fā)一些引起社會(huì)強(qiáng)烈反應(yīng)的負(fù)面事件。在這種情況下，城管部門應(yīng)借鑒和運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的相關(guān)理論和做法，冷靜面對(duì)，果斷決策，明智處置，從而緩和矛盾，平息事態(tài)，并進(jìn)一步塑造城管部門良好的外部形象。

一、城管危機(jī)事件的處理原則

（一）高度重視，迅速行動(dòng)

突發(fā)事件發(fā)生后，千萬不能反應(yīng)遲鈍、漫不經(jīng)心、不當(dāng)一回事?！扒Ю镏?，潰于蟻穴”，這種態(tài)度將會(huì)導(dǎo)致事件的影響與危害不斷遞增，甚至達(dá)到完全失控、不可收拾的地步，給城管工作帶來巨大壓力，給城管隊(duì)伍造成不良影響。正確的做法是當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，不管事件大小如何，都要高度重視，謹(jǐn)慎對(duì)待。要根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立相關(guān)應(yīng)對(duì)小組，必要時(shí)主要領(lǐng)導(dǎo)必須親自掛帥。要通過各種方法挖掘事件產(chǎn)生的緣由，深入現(xiàn)場，了解事實(shí)，盡快做出初步報(bào)告，制定詳盡合理的處理方案。具體處理方式要有系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，速度第一，高效運(yùn)作，全員參與，但統(tǒng)一口徑，一個(gè)聲音對(duì)外。

（二）所有問題一肩挑

危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間就應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任全部承接下來，不可以含糊其辭，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲緩，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至當(dāng)事人并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度，冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度只會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。

（三）多方位密切溝通

保持與當(dāng)事人的密切溝通，了解對(duì)方的想法、態(tài)度、要求，這是掌控事態(tài)發(fā)展的前提。保持內(nèi)部的溝通，讓員工了解事件的來龍去脈，以便讓他們配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持統(tǒng)一的口徑、行為。保持與媒體的溝通，第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及進(jìn)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。同時(shí)，還要與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到他們的支持和幫助，這對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大幫助。

（四）讓別人為自己說話

事件發(fā)生后，如果責(zé)任不在城管，通常都會(huì)急于跳出來反駁對(duì)方和媒體，甚至打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使弄清了事實(shí)真相也失去了公眾的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，并發(fā)展到誠信、社會(huì)責(zé)任等問題，有理也成了沒理。這時(shí)應(yīng)該以積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的辯解，而是請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，必要時(shí)可以讓旁觀的群眾為自己說話，在掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話。盡量不要在事件還未明朗，大眾還存在誤解的時(shí)候去強(qiáng)行辯解。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句“對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”就可以了，而后用事實(shí)來證明錯(cuò)與對(duì)。

（五）謹(jǐn)言慎行

在處理突發(fā)事件的過程中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言人和處理人員的一言一行都會(huì)格外引人注目，這時(shí)要特別謹(jǐn)言慎行，不能讓找茬者和媒體找到新的新聞點(diǎn)，要讓事件的余波盡快過去。

二、城管危機(jī)公關(guān)的相關(guān)對(duì)策

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

迅速成立有權(quán)威、高效率的處理危機(jī)事件的專門小組，除主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥外，還包括相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。了解情況，進(jìn)行診斷，迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況，確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象；制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。將相關(guān)情況通報(bào)全體干部職工，以統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動(dòng)。

向傳媒人士、社會(huì)各界公布危機(jī)事件真相，表明對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。如危機(jī)事件造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知當(dāng)事人家屬，并盡可能提供一切幫助，滿足當(dāng)事人家屬的合理要求。調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）當(dāng)事人對(duì)策

認(rèn)真了解當(dāng)事人情況后，誠懇地向他們及其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。耐心而冷靜地聽取當(dāng)事人及其家屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見，給他們安慰與同情，并盡可能提供所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作。研究和制定有關(guān)賠償損失的方案與處理原則并盡快實(shí)施到位。避免與當(dāng)事人及其家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使當(dāng)事人有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究，應(yīng)避免出現(xiàn)指責(zé)對(duì)方的言辭。應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與當(dāng)事人及其家屬接觸，如果沒有特殊情況不要隨便更換。

（三）新聞媒體對(duì)策

向新聞界公布危機(jī)事件時(shí)如何措辭、采用什么形式、有關(guān)信息怎樣披露等，應(yīng)事先制定計(jì)劃，達(dá)成共識(shí)，盡可能減少危機(jī)事件對(duì)城管部門的負(fù)面影響。成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，統(tǒng)一向記者提供權(quán)威的資料。為避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式，簡明扼要，避免使用專業(yè)術(shù)語或難懂的詞匯。

對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不要采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，要主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明立場和態(tài)度，以減少媒體和公眾的猜測，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

在事情未完全明了之前，不要對(duì)事件的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度，對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，也不要簡單地?zé)o可奉告，而應(yīng)說明理由，尋求記者的理解和同情。不要一邊對(duì)記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。

除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上刊發(fā)致歉廣告，向公眾說明事實(shí)真相，并向公眾道歉和承擔(dān)責(zé)任。

當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指出失實(shí)的地方，同時(shí)向其提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，指派發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公正報(bào)道，但應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

（四）相關(guān)部門對(duì)策

在第一時(shí)間如實(shí)向參與危機(jī)事件處理的相關(guān)部門（公安、工商、交通等）通報(bào)真實(shí)情況，決不能隱瞞真相。在事件處理過程中，及時(shí)以書面形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。保持密切接觸和溝通，必要時(shí)采取聯(lián)合行動(dòng)，要求對(duì)方提前通報(bào)將要采取的行動(dòng)措施。

三、城管危機(jī)事件的善后工作

（一）發(fā)現(xiàn)問題，舉一反三，徹底整改

全面認(rèn)真地分析危機(jī)事件發(fā)生的深層次根源，針對(duì)存在的弊端和問題，深刻反思，修改和完善相關(guān)制度，鏟除發(fā)生類似問題的條件和土壤。

（二）重塑城管部門的良好形象

一是既要重視媒體宣傳，更要重視群眾輿論。城管工作密切接觸廣大市民群眾，直接涉及市民群眾的切身利益，稍有不慎，就會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈反應(yīng)，因此，與社會(huì)公眾的溝通、協(xié)調(diào)工作十分重要。但相當(dāng)一部分城管部門的領(lǐng)導(dǎo)卻只把大部分時(shí)間和精力放在與媒體的聯(lián)系、協(xié)調(diào)上，不惜重金，在報(bào)紙上辦專版、專欄，在電視上播放專題片等等，卻忽視了民間的輿論引導(dǎo)和溝通，雖然做了大量工作和好事，但往往事與愿違，在市民群眾中仍然口碑不佳。因此，我們在重視媒體宣傳的同時(shí)，也要高度重視民間輿論的導(dǎo)向。要組織人員，深入沿街店鋪、流動(dòng)商販，調(diào)查摸底，了解基本信息，廣泛聽取他們對(duì)城管工作的意見、建議，相互溝通理解，發(fā)揮其中“領(lǐng)頭羊”的示范帶頭作用。要廣泛發(fā)動(dòng)市民群眾，開展城市管理志愿者活動(dòng)，動(dòng)員和組織社區(qū)干部、老干部、老黨員、老工人、學(xué)生等參與城管巡查和糾察活動(dòng)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止損害城市市容秩序的違法行為，及時(shí)制止和舉報(bào)城市管理執(zhí)法工作中的違法違規(guī)行為，有助于把對(duì)城市管理執(zhí)法的內(nèi)部監(jiān)督轉(zhuǎn)化為外部監(jiān)督，贏得社會(huì)的支持和理解。

二是既要重視信息公開，更要重視網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪袀鬟f信息、交流思想、發(fā)表意見、表達(dá)情感的重要渠道，許多涉及城管的負(fù)面信息往往首先是在網(wǎng)絡(luò)上傳播的。因此，我們必須高度重視網(wǎng)上輿論的收集、溝通和引導(dǎo)，把它作為了解社情民意、與網(wǎng)民溝通交流的重要陣地。要組織專人上網(wǎng)瀏覽、收集本地主要社交網(wǎng)站上涉及城管工作的言論、圖片，及時(shí)匯總上報(bào)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，及時(shí)聯(lián)系通報(bào)信息。同時(shí)，及時(shí)上傳城管工作的真實(shí)信息，站在公正的立場上發(fā)表實(shí)事求是的評(píng)論，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

三是既要重視溝通交流，更要重視塑造形象。在城市管理執(zhí)法工作中，注重溝通交流，固然能鈍化矛盾，減少糾紛沖突，但還不足以讓社會(huì)公眾產(chǎn)生良好印象，因此，組織大型的公關(guān)和公益活動(dòng)，是塑造城管良好社會(huì)形象的重要途徑。深入調(diào)查研究，對(duì)流動(dòng)商販等社會(huì)弱勢群體中的特殊困難人員組織慈善募捐、救助等公益活動(dòng)，能產(chǎn)生良好的社會(huì)反響。組織“共建文明家園”“讓城市更潔凈、更美麗”等大型社會(huì)公益活動(dòng)，通過征文比賽、字畫展覽、歌詠、演講、知識(shí)競賽、聯(lián)歡、文化講座等形式，發(fā)動(dòng)社會(huì)各階層共同參與，在提升市民文明意識(shí)的同時(shí)，塑造文明城管的形象。

責(zé)任編輯：王 縉