文|江 寶

摩卡i車：消費(fèi)場景就是人車合一

文|江 寶

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者都需要找到能相互認(rèn)同的痛點(diǎn)并加以解決，在汽車服務(wù)后市場，這個(gè)痛點(diǎn)就是信息不對(duì)稱。

“摩卡i車的成立其實(shí)就是我們對(duì)于做一件服務(wù)他人的事情的實(shí)踐，這個(gè)實(shí)踐是建立在顛覆傳統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)之上的?！闭f這話的是摩卡i車的創(chuàng)始人兼CEO張焱，一個(gè)曾經(jīng)在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)街被李克強(qiáng)總理接見的資深創(chuàng)業(yè)者。摩卡i車，是張焱及其合作伙伴創(chuàng)立的一個(gè)集重保養(yǎng)+輕維修于一體的汽車O2O養(yǎng)車平臺(tái)。從2014年8月創(chuàng)立，4個(gè)月后即獲得首輪1000萬元的融資，目前日均訂單超2500單，已是行業(yè)領(lǐng)先規(guī)模。

痛點(diǎn)：糟糕的養(yǎng)車體驗(yàn)

大街小巷，周末通?？梢砸姷降囊荒皇牵涸诟鱾€(gè)汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，洗車、修車或者養(yǎng)護(hù)的人群通常排著很長的隊(duì)伍。這不僅是很多車主的痛苦，也是作為一個(gè)在汽車后市場浸淫多年的專業(yè)人士張焱的痛。但和純粹地感知不同的是，張焱敏銳地察覺到這種等待的商機(jī)，畢竟對(duì)于很多人來說，這種等待所帶來的時(shí)間成本實(shí)在過高，而這正是碎片化時(shí)間的商業(yè)價(jià)值。

“做摩卡i車最主要的目的就在于解決這種在實(shí)體店進(jìn)行維修或者養(yǎng)護(hù)所帶來的不便問題，即等待所帶來的糟糕體驗(yàn)”，張焱這樣說道，“傳統(tǒng)模式的痛點(diǎn)就是我們的價(jià)值點(diǎn)。”那么傳統(tǒng)模式的汽車后市場的痛點(diǎn)在哪里呢？在張焱看來，至少存在四個(gè)方面的痛點(diǎn)。

一是價(jià)格“貴”。目前國內(nèi)比較主流的仍是4S店，相較于歐美成熟的汽車市場，國內(nèi)4S店普遍提倡所有問題均采用換件處理，且多提倡更換原廠配件，價(jià)格較貴。

二是路邊維修店在價(jià)格上占據(jù)優(yōu)勢，但是用戶不敢去，因?yàn)榭赡軙?huì)出現(xiàn)汽車零部件該換的沒有換，不該換的反而給換了的現(xiàn)象。

三是服務(wù)不透明，各種增項(xiàng)搞不懂。對(duì)于很多小白車主來講，這種“服務(wù)”更是一種變相的“宰割”。

四是維修與保養(yǎng)所花費(fèi)的“時(shí)間”問題。一晃半天時(shí)間過去了，用戶很難接受。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者都需要找到能相互認(rèn)同的痛點(diǎn)并加以解決，在汽車服務(wù)后市場，這個(gè)痛就是信息不對(duì)稱。張焱認(rèn)為，這無外乎回歸到兩個(gè)基本點(diǎn)，一個(gè)是效率的問題，這涉及到兩個(gè)問題，一即企業(yè)的服務(wù)效率和消費(fèi)者的時(shí)間價(jià)值效率；二是成本問題。

效率方面，傳統(tǒng)的門店經(jīng)營需要大量的投入、建成，開始投產(chǎn)是一方面的問題。另一方面的問題是任何的門店都有服務(wù)的半徑，也就是說這個(gè)門店建好以后，它能夠服務(wù)最遠(yuǎn)不超過距離它10公里的用戶， 且用戶必須專門安排時(shí)間，開車5～10公里去門店。對(duì)門店來說，周一到周五的產(chǎn)能被閑置，有明顯的產(chǎn)能波峰波谷。

而成本結(jié)構(gòu)方面，傳統(tǒng)門店大塊的成本來自于房租，因?yàn)橐夂艽蟮膹S房，再加上大量的配件，包括4S店汽車的庫存。張焱這樣給我們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)門店在對(duì)一臺(tái)車進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時(shí)，通常要持有2.5臺(tái)車的庫存，這個(gè)對(duì)企業(yè)來說無疑是致命的成本壓力。

但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一切卻發(fā)生了改變。

與消費(fèi)者“零距離”

不到一年的時(shí)間，摩卡完成兩輪千萬元級(jí)別的融資，這是資本市場投票的結(jié)果。但在張焱看來，這是由汽車養(yǎng)護(hù)O2O的特點(diǎn)及市場前景決定的。很多時(shí)候，我們認(rèn)為，車輛一旦出現(xiàn)問題就必須拖到修理廠進(jìn)行處理，但現(xiàn)實(shí)情況卻是5年左右的車70%～80%的維修保養(yǎng)是不用上架子的，可上門完成。

正是基于這種特點(diǎn)，讓上門維修和養(yǎng)護(hù)成為一種可能。

“保養(yǎng)的時(shí)間剛性很強(qiáng)，通常都得每隔一段時(shí)間保養(yǎng)一次，如，每隔半年保養(yǎng)一次，因此做促銷對(duì)用戶的（高頻次消費(fèi)）是無效的。這是我們重點(diǎn)去做各種各樣的多類型標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原因?！睆堨驼f。上線不到一年，摩卡的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋12個(gè)城市，自建技師團(tuán)隊(duì)數(shù)百人，客單數(shù)達(dá)到2500單。

這是投資人都感覺到驚訝的數(shù)據(jù)，不過在張焱看來，一切順理成章。“何為商業(yè)的價(jià)值點(diǎn)，就是能運(yùn)用新的技術(shù)和新的理念讓消費(fèi)場景更貼近消費(fèi)者，為消費(fèi)者解決痛點(diǎn)，摩卡i車所選擇的模式就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，及時(shí)快速地響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)于養(yǎng)護(hù)和輕維修的需求?！倍@正是張焱所理解的價(jià)值點(diǎn)。

的確，從模式上來看，上門服務(wù)帶來的價(jià)值表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是提升效率，上門的話，因?yàn)闆]有了服務(wù)半徑，周一到周六，其實(shí)它的產(chǎn)能是可以均勻被利用的，這是效率提高了。二是解決了傳統(tǒng)門店租金、庫存的壓力，優(yōu)化了成本結(jié)構(gòu)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的最終讓利。

自建技師團(tuán)隊(duì)

這一切都是基于消費(fèi)者體驗(yàn)來展開的。這里需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題就是直接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)人員的總體水平，說到底，上門服務(wù)就是建立在信任基礎(chǔ)上的模式，如果不能在第一次就抓住消費(fèi)者的心，二次重購的可能性就比較小了。

張焱的大招是自建技師團(tuán)隊(duì)。

從摩卡成立那天起，張焱就只請(qǐng)來自4S店五年以上經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)技師師傅。這樣的中高級(jí)技師他的技能結(jié)構(gòu)使得摩卡除了做大家日常比較常見的保養(yǎng)外，還可以做更加深度的服務(wù)，比如說上門修車。目前，摩卡i車可以基本上用上門的方式解決用戶日常養(yǎng)車過程中百分之七八十的問題。

“信任是最大的門檻，我們必須給用戶在更優(yōu)惠價(jià)格的前提下，提供甚至比門店更好的服務(wù)。為此，我們會(huì)對(duì)系統(tǒng)性地對(duì)上崗師傅進(jìn)行培訓(xùn)，還會(huì)采用視頻技術(shù)對(duì)服務(wù)的過程進(jìn)行全程錄像，從這個(gè)層面來講，摩卡的服務(wù)品質(zhì)會(huì)更加地精益求精。總體來講，我們的差異就是我們的服務(wù)深度會(huì)更深，服務(wù)品質(zhì)會(huì)更好?！睆堨瓦@樣說。

這是從技術(shù)層面的管理，張焱沒說的是另外一點(diǎn)，是摩卡高度尊重其自建的技師團(tuán)隊(duì)，并且保證其收入比原來在門店的收入要高。據(jù)張焱透露，相較同工作內(nèi)容的4S店員工的收入，摩卡i車技師的收入平均高50%左右。

O2O意味著互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的結(jié)合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都將發(fā)生改變?；ヂ?lián)網(wǎng)帶給世界最大的影響就是“零距離”，摩卡i車通過將傳統(tǒng)的線下的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)變成了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，信息不對(duì)稱變成信息對(duì)稱，實(shí)現(xiàn)和客戶實(shí)時(shí)、透明的交互，這種模式是一種趨勢，但在激烈的市場競爭中其最終將會(huì)怎樣將這種模式持續(xù)下去，還需要其管理團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新。

摩卡i車的投資方、復(fù)星昆仲資本執(zhí)行總經(jīng)理梁雋樟曾表示，摩卡i車能夠直切用戶痛點(diǎn)，為用戶提供價(jià)格更為優(yōu)惠、體驗(yàn)更為便捷的車后保養(yǎng)維修服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)人+汽車人”的團(tuán)隊(duì)組合具備互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的雙向融合和滲透能力。

而這，或許就是摩卡面對(duì)不確定性的競爭力。

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